汽车销售流程合订本样本

浙江万国汽车有限公司销售部原则作业流程作业流程图审核制作流程名称SOP目录代号CAXS--000刘伟文献编制单位销售部日期-04-01SOP目录一、销售部重要流程…………….……………….03二、接待原则作业流程…………..05三、订车原则作业流程…………..07四、订车原则作业流程（外区域）……………..09五、交车原则作业流程…………..11六、交车原则作业流程（外区域）……………..14七、收款原则作业流程…………..17八、钞票、汇票收款原则作业流程……………..19九、支票收款原则作业流程……………………..21十、客户开发原则作业流程……………………..23十一、客户冲突管理原则作业流程……………..25十二、销售客户管理原则作业流程……………..27十三、试乘试驾原则作业流程………………....29十四、巡展原则作业流程………..31十五、客户抱怨解决原则作业流程……………..33十六、销售网点增设原则作业流程……………..35十七、订单退车原则作业流程……………….….37十八、换车原则作业流程………………….…..…39十九、表单 浙江万国汽车有限公司销售部原则作业流程作业流程图审核制作流程名称SOP目录代号CAXS--000刘伟文献编制单位销售部日期-04-01附表：1、《嘉年华6方位环绕简介》2、《蒙迪欧6方位环绕简介》3、浙江万国汽车有限公司AT卡4、浙江万国汽车有限公司CS卡5、经销商客户信息记录（CIR）6、《销售业务管理制度》7、车辆订购合同8、试驾保证书9、试驾信息表10、新车交车确认单、交车前检查项目11、经销商新车交车确认表12、巡展申请表13、长安福特部门名片外跑月筹划14、《长安福特汽车加盟合伙经营指引书》浙江万国汽车有限公司销售部销售部重要作业流程作业流程图审核制作流程名称销售部重要流程代号CAXS--001刘伟文献编制单位销售部日期-04-01销售部客户信息部财务部车辆部维修部信贷部装潢部DCRC①接待流程接待流程贷款保险简介贷款保险简介 ②订车合同订车合同订车流程 订车合同订车合同 收订车款收订车款 收据收据 CIR交车流程③ CIR交车流程运送上牌 运送上牌收余款收余款开票开票简介服务专人简介服务专人贷款保险贷款保险装潢装潢电话回访售后关怀电话回访售后关怀④电话回访售后关怀电话回访售后关怀浙江万国汽车有限公司销售部销售部重要作业流程作业流程图审核制作流程名称销售主流程代号CAXS--001刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1接待流程祥见接待原则作业流程。2订车流程祥见订车原则作业流程、订车原则作业流程（外区域）。3交车流程祥见交车原则作业流程、交车原则作业流程（外区域）。4售后关怀流程祥见客户冲突原则作业流程、销售客户管理原则作业流程、客户抱怨解决原则作业流程。浙江万国汽车有限公司销售部接待原则作业流程作业流程图审核制作流程名称接待流程代号CAXS--002刘伟文献编制单位销售部日期-04-01销售部客户信息部车辆部信贷部装潢部①致欢迎词致欢迎词 ②自我简介自我简介互换名片 ③理解需求 理解需求 ④ 产品简介（六方位）产品简介（六方位）问库存状况问库存状况看颜色贷款保险阐明洽谈⑤ ⑥ 看颜色贷款保险阐明洽谈 装潢征询装潢征询与否订车与否订车订车YES订车NO 填写填写AT卡继续跟踪、预约时间浙江万国汽车有限公司销售部接待原则作业流程作业流程图审核制作流程名称接待流程代号CAXS--002刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1致欢迎词大声问好。2自我简介、互换名片双手送上名片。3理解需求询问客户与否来过或有相识销售员。4产品简介（六方位）《嘉年华6方位简介》、《蒙迪欧6方位简介》5洽谈1、倒水。2、洽谈要点：①试乘试驾。②进一步理解客户需求、车型、颜色、经济状况、客户基本状况。6看颜色1、先请客户看色板，若客户坚持要看实车，才带往成车库。2、需要车辆部仓管员陪伴。浙江万国汽车有限公司销售部订车原则作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程代号CAXS--003刘伟文献编制单位销售部日期-04-01销售部客户信息部财务部信贷部装潢部确认交车日期确认交车日期收据收据订车款 ③订车款贷款保险②贷款保险订立订车合同订立订车合同装潢（赠送）装潢（赠送）订车合同（正本）订车合同（正本）订车合同（副本）订车合同（副本）订车合同订车合同（副本） 持续跟踪客户 持续跟踪客户④退退款YES 交车前一天告知客户 交车前一天告知客户 交车交车浙江万国汽车有限公司销售部订车原则作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程代号CAXS--003刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1签合同前收订车款收订车款。国产车元。进口车10000元。收款SOP2订立订车合同交车时间、地点、价格、颜色、车型。订车合同3推荐信贷员推荐金融服务项目。规定销售员以保险为切入点推荐金融顾问。4退款见退款SOP。浙江万国汽车有限公司销售部订车原则作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程（外区域）代号CAXS--004刘伟文献编制单位销售部日期-04-01销售部客户信息部车辆部确认交车日期确认交车日期①订立订车合同订立订车合同驻点业代自存订车合同（副本）驻点业代自存订车合同（副本）订车合同订车合同（正本）订车合同（副本）订车合同（副本）持续跟踪客户 持续跟踪客户取消订单NO② 取消订单YES送车资源需求表 送车资源需求表 ③交车前一天告知客户 交车前一天告知客户 交车④交车浙江万国汽车有限公司销售部订车原则作业流程作业流程图审核制作流程名称订车流程（外区域）代号CAXS--004刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1订立订车合同订车款。2、产车元。3、进口车10000元。交车时间、地点、价格、颜色、车型。收款SOP车辆订购合同2取消订单需规定业代写报告呈到销售经理或销售副总，不能容易取消订单。3送车见车辆部送车SOP。4交车见销售部交车SOP。浙江万国汽车有限公司销售部交车原则作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程代号CAXS--005刘伟文献编制单位销售部日期-04-01销售部客户信息部财务部车辆部信贷部准备交车依照订单交车①准备交车依照订单交车出库出库②交车前检查交车前检查 ③告知客户 告知客户④准备文献告知其他部门 准备文献告知其他部门 ⑤陪客户确认车辆 陪客户确认车辆开票联系单开票联系单与否按揭与否按揭按揭手续按揭手续 陪客户到银行交余款确认回单并开发票陪客户到银行交余款确认回单并开发票⑥新车交车确认新车交车确认销售部客户信息部财务部车辆部信贷部⑦其他资料准备车辆资料袋、移动证、出门证其他资料准备车辆资料袋、移动证、出门证与否与否上牌上牌上牌YESNO交车交车⑧建客户档案卡客户建客户档案卡客户档案浙江万国汽车有限公司销售部交车原则作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程代号CAXS--005刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1出库依出库SOP2交车前检查清洁车辆。交车前检查项目3告知客户客户基本资料（上牌、信贷）。付款方式。收据（提示客户记得带上）。时间。4准备文献告知其他部门CIR表。告知信贷、维修、车辆、财务、装潢。5陪客户确认车辆核对车型、颜色、外观。6新车交车确认互动维修区简介。简介服务专人。依新车交车确认单逐项确认。客户需签字。7车辆资料袋、移动证、出门证凭发票提货联拿合格证、使用手册、撤音响专用工具、移动证、出门证等。8建客户档案建立客户信息（CIR）、车辆信息、CS卡等。浙江万国汽车有限公司销售部交车原则作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程（外区域）代号CAXS--006刘伟文献编制单位销售部日期-04-01销售部经销商信息部财务部车辆部依照订单交车交车准备交车①依照订单交车交车准备交车送车送车陪经销商确认车辆陪经销商确认车辆②交车前检查交车前检查 ③告知

告知

客户 准备合格证复印件④准备合格证复印件 ⑤陪客户确认车辆陪客户确认车辆开普通发票 开普通发票移动证 移动证 保险保险⑥陪经销商、客户交车陪经销商、客户交车CIRCIR表、复印普通发票销售部经销商信息部财务部车辆部确认款到帐确认款到帐陪经销商到银行打款陪经销商到银行打款车辆资料袋、移动证、合格证、增值税发票增值税发票车辆资料袋、移动证、合格证、增值税发票增值税发票⑧上牌上牌建档建档销售日报、月报销售日报、月报浙江万国汽车有限公司销售部交车原则作业流程作业流程图审核制作流程名称交车流程（外区域）代号CAXS--006刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1送车依车辆部出库SOP2交车前检查清洁车辆。新车交车确认单、交车前检查项目3告知客户客户带基本资料（上牌、信贷）。款方式。收据。时间。4准备文献告知其他部门CIR表。2、告知信贷、维修、车辆、财务、装潢。5陪客户确认车辆核对车型、颜色、外观。6陪经销商、客户交车1、维修厂简介。2、服务专人推荐。3、依新车交车确认单逐项确认。7车辆资料袋、移动证凭增值税发票提货联拿合格证、使用手册、工具、撤音响专用工具、移动证等。8上牌确认所有手续齐全。9建档建立客户信息、车辆信息、CS卡等。浙江万国汽车有限公司销售部收款原则作业流程作业流程图审核制作流程名称收款流程代号CAXS--007刘伟文献编制单位销售部日期-04-01销售部客户财务部信息部银行交车前询问①交车前询问 ②回单陪客户到银行转帐回单陪客户到银行转帐 ③一楼收银缴回单 一楼收银缴回单开票联系单开票联系单 ④ 交车交车对帐 浙江万国汽车有限公司销售部收款原则作业流程作业流程图审核制作流程名称收款流程代号CAXS--007刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1交车前询问依客户交款类型不同，持取不同作业流程（钞票、汇票、支票）。祥见钞票、汇票、支票原则作业流程2陪客户到银行转帐销售业代陪伴客户到银行转帐。3一楼收银缴回单在公司一楼收银处缴银行给客户回单。4交车依交车SOP。浙江万国汽车有限公司销售部钞票、汇票收款原则作业流程作业流程图审核制作流程名称钞票、汇票收款流程代号CAXS--008刘伟文献编制单位销售部日期-04-01销售部客户财务部信息部银行交车询问预约银行交车询问预约银行接受预约钞票接受预约提取钞票开票联系单汇票提取钞票开票联系单 交财务部②交财务部到康桥信用社存钱钞票到康桥信用社存钱汇票回单回单 交车开发票交车开发票 浙江万国汽车有限公司销售部钞票、汇票收款原则作业流程作业流程图审核制作流程名称钞票、汇票收款流程代号CAXS--008刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1交车询问询问客户是钞票还是汇票交易，提示操作环节，外区域必要使用汇票交易。2交财务部电汇要到财务确认到帐，财务才干开票（普通是二级经销商用电汇）。3交车依交车SOP。浙江万国汽车有限公司销售部支票收款原则作业流程作业流程图审核制作流程名称支票收款流程代号CAXS--009刘伟文献编制单位销售部日期-04-01销售部客户财务部信息部银行①②开支票和代付证明交车询问开支票和代付证明交车询问③④客户到开户行倒打进帐单检查客户到开户行倒打进帐单检查支票开票联系单开票联系单 交车开发票回单交车开发票回单 浙江万国汽车有限公司销售部支票收款原则作业流程作业流程图审核制作流程名称支票收款流程代号CAXS--009刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1交车询问询问客户与否支票交易，提示操作环节，外区域只能使用电汇交易。2开支票和代付证明如果客户名称和开支票单位不相符，则必要规定开支票单位出具代付证明。3检查支票销售业代要仔细检查支票。检查重点:昂首名称与否对的。日期与否过期。4客户开户行倒打销售业代要有结算证。如何办理结算证：准备身份证复印件、一寸照片。交由财务到我公司开户行办理。5交车依交车SOP。交车流程浙江万国汽车有限公司销售部客户开发原则作业流程作业流程图审核制作流程名称客户开发之陌生拜访流程代号CAXS--010刘伟文献编制单位销售部日期-04-01销售部业代DCRC①记录任务量制定月拜访筹划记录任务量制定月拜访筹划②制定日/周拜访筹划制定日/周拜访筹划③每日早会上报前一天实际完毕状况及当天拜访筹划④每日早会上报前一天实际完毕状况及当天拜访筹划每日交名片每日交名片 电访客户电访客户 制定日/制定日/周/月电访报表 浙江万国汽车有限公司销售部客户开发原则作业流程作业流程图审核制作流程名称客户开发之陌生拜访流程代号CAXS--010刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1制定月拜访筹划由各销售部经理/主管制定销售业代月陌生拜访筹划。陌生拜访月筹划表2制定日/周拜访筹划销售业代在执行日/周陌生拜访筹划时，必要在最后一周前完毕筹划半数以上名片数。市场上名片不列入名片筹划中，会被DCRC挑出作废。陌生拜访日/周筹划表3每日早会上报前一天实际完毕状况及当天拜访筹划销售经理/主管每日早会要检查销售业代实际完毕状况和当天拜访筹划。4每日交名片1、每天上交前一天陌生拜访客户获得名片于销售主管或销售经理。销售主管或销售经理每天AM8：30分之前交到DCRC。5制定日/周/月电访报表日报表交给业代，周报表交给销售经理/主管、月报表交给销售副总。浙江万国汽车有限公司销售部客户冲突管理原则作业流程作业流程图审核制作流程名称客户冲突管理流程代号CAXS--011刘伟文献编制单位销售部日期-04-01业代客户信息部管理中心财务部①入档入档记录客户资料发现冲突发现冲突自行协调自行协调告知成果YES告知成果 NO②销售冲突报告单依照原则评判销售冲突报告单依照原则评判 告知评判成果告知评判成果 ③ 告知评告知评判成果 ④ 售后服务、维护售后服务、维护浙江万国汽车有限公司销售部客户冲突管理原则作业流程作业流程图审核制作流程名称客户冲突管理流程代号CAXS--011刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1记录客户资料依照接待流程、陌生拜访流程，销售业代在寻常销售工作中记录潜在客户资料，由销售主管或销售经理交到管理中心。AT卡2依照原则评判管理中心客观评判。《销售业务管理制度》中之『业务冲突解决办法』3告知评判成果销售部依照评判成果来造销售业代工资。4售后服务、维护销售冲突鉴定给谁，由谁来做售后服务、维护客户关系。浙江万国汽车有限公司销售部已售客户管理原则作业流程作业流程图审核制作流程名称已售客户管理流程代号CAXS--012刘伟文献编制单位销售部日期-04-01销售部业代信息部DCRC①登录、回访填CIR卡登录、回访填CIR卡CS卡登录销售经理监督、回访销售经理监督、回访电访电访③电访电访感谢信④感谢信 登门回访⑤登门回访 第二次登门回访⑥第二次登门回访⑦节日贺卡 节日贺卡 ⑨⑧提供客户生日名单寄生日贺卡提供客户生日名单寄生日贺卡 浙江万国汽车有限公司销售部已售客户管理原则作业流程作业流程图审核制作流程名称已售客户管理流程代号CAXS--012刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1填CIR卡、CS卡客户资料要详细填写。CIR卡、CS卡2电访交车后10-15天，依DCRC电访SOP。3电访交车后3天，并记录在CS卡上，销售经理检查。4感谢信交车后1周，并记录在CS卡上，销售经理检查。5登门回访交车后3个月，提示客户做首保，并记录在CS卡上，销售经理检查。6第二次登门回访交车后9个月，并记录在CS卡上，销售经理检查。7节日卡国家法定节日邮寄公司统一制作节日贺卡。8提供客户生日名单每月底提供下个月过生日客户名单给销售业代。9寄生日贺卡业代在客户过生日前邮寄生日贺卡，并记录在CS卡上，销售经理检查。浙江万国汽车有限公司销售部试乘试驾原则作业流程作业流程图审核制作流程名称试乘试驾流程代号CAXS--013刘伟文献编制单位销售部日期-04-01销售部业代客户管理中心①邀请客户清洁车辆定期维护②邀请客户清洁车辆定期维护登记登记证件试试乘YES签试驾保证书③签试驾保证书 将客户载到指定地点将客户载到指定地点 ④依照指定路线开一遍试依照指定路线开一遍试驾 开回公司开回公司⑤试驾信息表统试驾信息表统计 ⑥ 展厅接待展厅接待浙江万国汽车有限公司销售部试乘试驾原则作业流程作业流程图审核制作流程名称试乘试驾流程代号CAXS--013刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1邀请客户外区域客户合计达到10个以上才开始试乘试驾，由销售业代记录。2清洁车辆、定期维护每天清洁车辆、定期维护，保证车辆良好性能，由销售经理负责。3签试驾保证书签试驾保证书。试驾保证书4依照路线开一遍客户试驾前业代要依照路线先开一遍，边演习边解说。5试驾信息表试乘试驾完，规定客户填写试驾信息表。试驾信息表6展厅接待进入展厅接待流程。浙江万国汽车有限公司销售部巡展原则作业流程作业流程图审核制作流程名称巡展流程代号CAXS--014刘伟文献编制单位销售部日期-04-01销售部业代信息部市场部车辆部①寻找场地寻找场地②审核NO审核填写巡展填写巡展申请表YES巡展申请表巡展申请表 准备展车广宣品制作准备展车广宣品制作资源表资源表出门证移动证出门证移动证出库SOP检查车辆出库SOP检查车辆 ③布布展④展展示 试乘试驾试乘试驾NO预预约 交接验车YES交接验车试乘试驾试乘试驾车辆入库⑤⑥车辆入库撤撤展浙江万国汽车有限公司销售部巡展原则作业流程作业流程图审核制作流程名称巡展流程代号CAXS--014刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1寻找场地寻找适合场地。2填巡展申请表巡展申请表要提前3天以上交给市场部。巡展申请表3布展注意清洁车辆、悬挂横幅、树拱门、张贴宣传画等（依照需要和实际操作以便）。4展示1、展示中接待客户依照接待流程。2、要注意车辆安全，避免碰撞、刮擦，随时清洁车辆。3、拍摄展示现场照片，10张以上有效照片。5撤展注意不要遗失销售日记、广宣品等。6车辆入库依车辆部入库SOP。浙江万国汽车有限公司销售部客户抱怨解决原则作业流程作业流程图审核制作流程名称客户抱怨解决流程代号CAXS--015刘伟文献编制单位销售部日期-04-01客户DCRC业代销售经理维修部①②客户直接找业代电客户直接找业代电访客户抱怨单客户抱怨单分类分类告知客户进厂③告知客户进厂 销车辆检查车辆检查员类自行解决自行解决鉴定④ 鉴定N⑤YES进入索赔流程O进入索赔流程⑥ 进入维修流程 进入维修流程告知销售经理告知销售经理客户接受？⑦客户接受？NOYES换车⑧换车抱怨结束抱怨结束浙江万国汽车有限公司销售部客户抱怨解决原则作业流程作业流程图审核制作流程名称客户抱怨解决流程代号CAXS--015刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1电访DCRC电话回访。2客户直接找业代DCRC没有电访或其他因素，而客户直接抱怨业代。3分类销售经理依照DCRC报来客户抱怨单对此做分类。4鉴定（与否在保修范畴内）由维修部鉴定。5进入索赔程序依维修部索赔SOP。6进入维修程序依维修部正常维修SOP。7客户接受？与客户沟通，接受则抱怨解决，不接受则换车。8换车依销售部换车SOP。浙江万国汽车有限公司销售部销售网点增设原则作业流程作业流程图审核制作流程名称销售网点增设流程代号CAXS--016刘伟文献编制单位销售部日期-04-01总公司经销商网络部培训部实地考察向总公司负责人征询①②实地考察向总公司负责人征询填写申请表、提交资料③填写申请表、提交资料④预审预审修正申请修正申请NO总公司审核YES总公司审核实地考察 实地考察加盟评估加盟评估取消申请并写感谢信NO取消申请并写感谢信 YE⑥S签签署加盟协议 员工招募培训⑦⑧员工招募培训交纳加盟保证金交纳加盟保证金展厅装修展厅验收展厅装修展厅验收⑨⑩开开业周转车发放浙江万国汽车有限公司销售部销售网点增设原则作业流程作业流程图审核制作流程名称销售网点增设流程代号CAXS--016刘伟文献编制单位销售部日期-04-01作业编号作业名称作业阐明和控制重点辅助资料1向总公司负责人征询经销商发起，意向加入浙江万国销售体系。2实地考察网络部对经销商资质进行实地考察。3填写申请表、提交资料经销商完整填写申请表并出具房屋产权证明（或房屋合同）、营业执照等有关资料。《长安福特汽车加盟合伙经营指引书》4预审对经销商申请材料进行预审。5加盟评估总公司对加盟者总体评估。6订立加盟合同总公司对经销商加盟评估确认后，订立加盟合同并进行指引。《长安福特汽车加盟合伙经营指引书》7交纳加盟保证金交纳公司规定全款保证金。8员工招募培训培训部招募专卖店员工并进行系统培训（员工招聘、培训流程）。9周转车发放给经销商