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文档简介

跨境电商管理跨境电商客户服务7

跨境电子商务客户忠诚度管理跨境电子商务客户忠诚度管理的相关知识1了解客户忠诚的含义2掌握客户忠诚度与客户满意度的关系3了解忠诚客户的意义学习目标1客户忠诚度与客户满意度的关系2跨境电子商务客户忠诚度的内在影响因素3客户忠诚的类型学习重点学习难点01掌握跨境电子商务客户忠诚度的外在影响因素02掌握提升客户忠诚度的步骤03掌握提升客户忠诚度的方法7.1客户忠诚概述一、客户忠诚的含义和类型1．客户忠诚的含义客户忠诚是指客户偏爱企业的产品和服务并有持续性购买行为，它是客户满意程度的直接体现。客户的满意度与其态度相关联，争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度。客户忠诚度所体现出来的则是购买行为，是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。一、客户忠诚的含义和类型垄断忠诚01惰性忠诚02潜在忠诚03方便忠诚04价格忠诚05激励忠诚超值忠诚062．客户忠诚的类型二、客户忠诚度的衡量与测评0405010302客户选购时间的长短客户对价格的敏感程度客户重复购买次数客户对产品质量问题的承受能力客户对竞争产品的态度三、客户忠诚度与客户满意度的关系01客户满意是态度客户忠诚是行为02忠诚比满意更有价值03忠诚是满意的提升四、忠诚客户的意义

1．货币意义1）增加收入2）降低成本2．非货币意义忠诚客户的货币价值是显性的、巨大的，如水面上的冰山一角。其无形的非货币价值是隐性的，如同沉在水下的冰山，价值更大，具体体现在以下几个方面：1）口碑效应2）形象效应3）综合效应7.2跨境电子商务客户忠诚度的影响因素一、跨境电子商务客户忠诚度的内在影响因素

1客户满意度2客户价值3客户个人特征二、跨境电子商务客户忠诚度的外在影响因素4替代选择性5产品经验6联系紧密程度企业内部因素1与客户之间的情感纽带2信任3转换成本7.3跨境电子商务客户忠诚度的提升方法一、提升客户忠诚度的策略1234创建品牌认同感从客户反馈中了解需求为客户提供多元化的反馈渠道重视客户的抱怨及时采取行动二、提升客户忠诚度的步骤真正了解企业的客户1自我校验2了解客户对产品或服务的体验3提供新的客户体验并保持下去4与客户进行沟通5三、提升客户忠诚度的方法1努力实现客户满意2增加客户信任增强情感维系3增加客户的转换成本

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