医技窗口人员培训课件

医技窗口人员培训课件2023REPORTING窗口服务基本理念与技能医疗技术基础知识挂号收费操作规范与流程检验检查申请及报告发放管理投诉处理与纠纷防范策略团队协作和职业素养提升目录CATALOGUE2023PART01窗口服务基本理念与技能2023REPORTING窗口服务是医院形象的重要展示，优质的服务能够提升患者对医院的信任度和满意度。提升医院形象提高患者就医体验促进医患关系和谐优质的窗口服务能够减少患者等待时间和不必要的麻烦，提高患者就医体验。良好的窗口服务有助于建立和谐的医患关系，减少医疗纠纷的发生。030201窗口服务重要性窗口服务基本原则尊重患者的人格尊严和隐私权，提供平等、公正的服务。对患者热情、耐心、细致，提供全面的服务。提供准确、高效的服务，减少患者等待时间和不必要的麻烦。使用文明用语，礼貌待人，展现良好的职业素养。尊重患者热情周到准确高效文明礼貌倾听技巧表达技巧提问技巧情绪管理技巧有效沟通技巧01020304耐心倾听患者诉求，不打断患者发言，给予患者充分的表达空间。清晰、准确地表达信息，避免使用模糊或晦涩的词汇。通过开放式和封闭式提问，了解患者需求和问题所在。保持情绪稳定，以平和、友好的态度与患者沟通。自我认知情绪调节压力应对建立良好的工作习惯情绪管理与压力应对了解自己的情绪和压力来源，学会自我调节。积极寻求支持和帮助，采取适当的措施缓解工作压力。通过深呼吸、冥想等方法缓解负面情绪，保持情绪稳定。合理安排工作时间，保持良好的工作生活平衡。PART02医疗技术基础知识2023REPORTING诊断依据、治疗原则、常用药物及注意事项。感冒诊断标准、分级管理、降压目标及治疗方案。高血压诊断流程、血糖控制目标、药物治疗与饮食调整。糖尿病临床表现、心电图解读、急救措施及预防措施。冠心病常见疾病诊断与治疗流程心电图机、血压计、血糖仪等设备的正确使用方法及日常保养。医用电子仪器医用影像设备急救设备消毒与灭菌设备X光机、CT、MRI等设备的操作规范及安全防护措施。除颤仪、呼吸机、心电监护仪等设备的操作流程及应急处理。高压蒸汽灭菌器、紫外线消毒灯等设备的使用方法及注意事项。医疗设备使用与维护常识常用药品的分类储存方法及有效期管理。药品分类与储存用药时间、剂量、途径及不良反应的识别与处理。药品使用注意事项麻醉药品、精神药品等特殊药品的管理规定及使用要求。特殊药品管理指导患者正确使用药品，提高用药依从性。患者用药教育药品知识及用药指导实验室检查X线检查、超声检查、核医学检查等项目的适应症及检查前准备。影像学检查内镜检查心电图检查01020403常规心电图、动态心电图等项目的检查方法及临床意义。血常规、尿常规、生化检查等项目的临床意义及标本采集要求。胃镜、肠镜等内镜检查的适应症、禁忌症及检查后注意事项。辅助检查项目介绍PART03挂号收费操作规范与流程2023REPORTING打印挂号单确认无误后，打印挂号单并交给患者。确认挂号信息核对挂号信息，如患者姓名、科室、医生、挂号时间等。选择科室与医生根据患者病情和需求，选择合适的科室和医生。登录挂号系统输入用户名和密码，选择相应角色登录系统。接待患者询问患者基本信息，如姓名、年龄、性别等，并核对身份证件。挂号系统操作指南收费系统操作指南核对患者信息计算费用根据挂号单核对患者姓名、科室、医生等信息。系统自动计算费用，收费员核对费用无误后进行收费。登录收费系统输入收费项目打印发票输入用户名和密码，选择收费员角色登录系统。根据患者需求和医生医嘱，输入相应的收费项目。收费完成后，打印发票并交给患者。患者申请退号退费患者因故需要退号或退费时，向窗口人员提出申请。核对信息窗口人员核对患者的挂号单、发票以及身份证件等信息。办理退号退费符合退号退费条件的，窗口人员在系统中办理退号退费手续。退款处理系统将退款金额原路返回给患者，窗口人员打印退款凭证交给患者。退号退费处理流程系统故障当挂号或收费系统出现故障时，启动应急预案，采用手工挂号、收费方式，确保患者就医不受影响。电力故障当发生电力故障时，启动备用电源，确保窗口正常工作；如备用电源也无法启动，则采用手工方式进行挂号、收费。网络故障当网络出现故障时，及时联系信息科进行维修，同时采用离线模式进行挂号、收费操作。患者投诉当患者提出投诉时，窗口人员应耐心倾听、解释并妥善处理；如无法解决，及时上报上级领导协助处理。特殊情况下应急处理措施PART04检验检查申请及报告发放管理2023REPORTING010204检验检查申请流程患者挂号并到相应科室就诊，医生根据病情开具检验检查申请单。患者持申请单到收费处缴费，并领取发票和导诊单。患者持导诊单到相应医技科室登记，等待检查。医技科室工作人员核对患者信息，进行检验检查操作，并出具报告。03常规检验检查报告一般在检查后2小时内出具，特殊检查项目可能需要更长时间。报告出具后，患者可在医技科室自助打印机上打印报告，也可在门诊服务台领取。如遇特殊情况需延迟发放报告，医技科室会及时通知患者并说明原因。报告发放时间规定医技科室发现异常结果时，会立即通知开单医生或相关科室，以便及时采取诊疗措施。对于危急值等紧急异常结果，医技科室会按照医院规定立即上报，并启动相应应急预案。患者如有疑问或异议，可向医技科室工作人员咨询，也可到门诊服务台进行投诉和建议。异常结果处理办法

常见问题解答问报告出具时间太长，等不及怎么办？答：如遇特殊情况需延迟发放报告，请耐心等待，医技科室会尽快出具报告并通知您。问报告丢失了怎么办？答：如报告丢失，可凭发票和身份证到医技科室进行补打。问对报告结果有疑问怎么办？答：如对报告结果有疑问，可向医技科室工作人员咨询，也可持报告到开单医生处进行咨询和解读。PART05投诉处理与纠纷防范策略2023REPORTING设立专门的投诉电话、邮箱和在线平台，确保患者和家属能够便捷地进行投诉。投诉渠道接到投诉后，详细记录投诉内容、投诉人信息和联系方式，及时转交相关部门处理，并告知投诉人处理流程和预计时间。受理程序投诉渠道及受理程序医技窗口人员应时刻保持友善、耐心的服务态度，避免因态度问题引发纠纷。服务态度问题加强与患者和家属的沟通，确保信息传达准确无误，减少因误解而产生的纠纷。沟通不畅严格遵守工作规范，避免因操作不当、疏忽大意等工作失误导致纠纷。工作失误纠纷原因分析针对常见纠纷原因，制定相应的预防措施，如加强服务态度培训、提高沟通技巧、完善工作规范等。定期对预防措施的执行情况进行回顾和评估，及时发现问题并进行改进，确保措施的有效实施。预防措施制定和执行情况回顾执行情况回顾制定预防措施案例分享通过分享典型的投诉处理和纠纷防范案例，让医技窗口人员了解不同情况下的应对策略和处理方法。经验总结对案例进行深入分析和总结，提炼出有效的处理技巧和防范措施，为今后的工作提供借鉴和参考。案例分享与经验总结PART06团队协作和职业素养提升2023REPORTING培养医技窗口人员的团队协作精神，明确个人在团队中的角色和职责，积极参与团队活动，共同为提升窗口服务质量努力。强化团队意识提高医技窗口人员之间的沟通效率，学会倾听、表达、反馈，确保信息畅通，减少误解和冲突。加强沟通协作鼓励医技窗口人员之间建立相互信任的关系，尊重彼此的专业知识和经验，共同面对工作中的挑战。建立信任关系团队协作意识和能力培养强化职业操守意识培养医技窗口人员的职业操守意识，明确职业行为准则，做到诚实守信、廉洁自律。遵守职业道德规范医技窗口人员应遵守医疗行业职业道德规范，尊重患者权益，保护患者隐私，提供优质的服务。提升职业责任感增强医技窗口人员的职业责任感，认识到自身工作对患者和医院的重要性，积极履行工作职责。职业道德和职业操守教育03提升服务水平医技窗口人员应不断提升服务水平，关注患者需求，提供主动、耐心、细致的服务。01塑造良好形象医技窗口人员应保持良好的仪表形象，穿着整洁、大方得体，展现专业和亲和力。02遵守礼仪规范医技窗口人员应遵守服务礼仪规范，热情接待患者，使用文明用语，注意言谈举止。窗口形象塑造和礼仪规范123医技窗