第一章 饭店概述(完善)教材

饭店管理

饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。饭店管理是指对饭店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。课程性质与教学目的课程性质本课程是旅游管理专业的专业基础课，是专业必修课程。教学目的通过该课程的教学，使学生了解饭店运营的基本原理和基本特点，并在此基础上掌握饭店经营管理的基本理论、基本方法。从而树立科学的管理理念，增强创造性思维，培养基本的管理技能，切实提高对饭店经营管理的理论和实践能力。饭店职能系统管理饭店管理基础饭店概述课程框架课程框架及主要内容第一章饭店概述教学目的及要求

懂得饭店的定义、属性及其作用;了解中外饭店业的发展状况;懂得饭店的各种类型及等级的划分;了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势了解世界著名酒店集团及其在中国的发展状况

饭店含义饭店业的发展历史饭店产品及其特点饭店的类型和等级饭店的发展趋势主要内容饭店集团饭店的概念一、饭店的含义（What’sthehotel?）1、饭店的概念：饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。2、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）中对旅游饭店的定义旅游饭店（touristhotel）是以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。二、饭店的核心特征：

1、它必须是一座或多座经过政府核准的建筑物和装修完善的设施设备组成的接待场所；2、它必须提供住宿基本服务和餐饮、商务、家居、度假、娱乐等其他各类服务，正所谓“世界中的世界”；3、它的服务对象是社会公众；4、它是商业性的服务企业，以盈利为目的，它提供的产品和服务，这既是市场经济的要求，也是饭店发展的需要；5、它以满足社会需要为前提，受到一定经济社会发展的制约。6、饭店是一个企业。（三）饭店与旅馆、宾馆、招待所、餐馆、饭店集团等的区别与联系1、与旅馆(Inn)、旅社、客栈、旅店等的区别；2、与宾馆(Guesthouse)、招待所(Hostel)的区别；3、与经济型酒店(Economyhotel)的区别4、与餐馆(Restaurant)、饭庄、酒楼(Winshop)或社会餐饮企业（也成为“酒店”(Winshop/Publicehouse)、“大酒店”、“饭店”、“大饭店”）的区别1、住宿功能（functionofstaying）2、餐饮功能(functionofF&B/FoodandBeverage)3、商务功能(functionofbusiness)4、家居功能(functionofresidence)5、度假功能(functionofholidays)二、饭店的基本功能

6、会议功能(functionofmeeting)7、娱乐、健身功能(FunctionofAmusementandBody-building)。8、购物功能(Shoppingfunction)。9、通讯功能(Communicationfunction)10、文秘、票务、货币兑换、委托代办（Conceierge，金钥匙服务、皇金管家服务）等其他功能1、饭店是社会功能组织具备社会功能要素2、饭店是企业企业要素：合法的法人资格、必备的生产要素、正常的经营活动、合理的产权制度3、独立的企业法人财产独立自主、经营独立自主、人事独立自主、利益独立自主、责任独立自主三、饭店企业组织

香港半岛酒店饭店业的发展史1、世界饭店业的发展２、中国饭店业的发展

客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代饭店时期一、世界饭店业发展史外国酒店发展历史（一）古代客栈时期（12世纪-18世纪）客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在15世纪-18世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国已相当普遍，但在以英国的客栈最为著名。1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：（1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、骑马、驿车；（3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。3.特点:建筑简单。设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；没有专门从事客站管理的人员；不安全，常有抢劫发生。大酒店时期（19世纪初-20世纪初）

大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：（1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；（2）交通方式：火车、轮船；（3）位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——（德国）巴典国别墅(Der

BadischeHof)（美国）特里蒙特酒店（Tremonthouse,Boston）（法国）巴黎大饭店(Crand

Hotel)（德国）凯撒大酒店（KaisehofHotel）（德国）法兰克福大酒店（FrankfurtHotel）（英国）萨沃伊酒店(SavoyHotel5、人物——里兹（Theguestisneverwrong)豪华饭店时期饭店经营管理的主要特征1、提出了“客人永远不会错”的服务理念2、将管理与服务分离形成专门的职能3、进一步加强了饭店的社会功能1、19世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴登建起的der

badischeHof（巴典国别墅）。

2、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以欧洲为主）。如下：

1826年在美国波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremonthouse,Boston）特里蒙特饭店在管理和设计上的创新：第一次在客房设计盥洗室，免费提供肥皂；第一次把170间客房分成单人间和双人间；第一次设前厅，把钥匙留给客人；第一次设门厅服务员；第一次使用菜单；第一次开展对员工的培训。特里蒙特酒店现已归属圣达特集团。（2006年更名为“温德姆酒店集团”，又译为“万哈姆酒店集团”Wyndham）

你知道吗知识堂

1850年建成的法国巴黎大酒店（crandhotel）1874年在柏林开业的凯撒大饭店（KaisehofHotel）

1876年在法兰克福开业的法兰克福大饭店（FrankfurtHotel）1889年在伦敦开业的萨伏伊大饭店（SavoyHotel）3、19世纪末20世纪初，美国又出现了一些豪华饭店，如纽约的广场饭店至今非常有名。4、在这一个时期，最为杰出的饭店代表人物是凯撒·里兹（CaesarRitz）。瑞士籍人，他的名字和他建的饭店成了豪华、高级、时髦的代名词。Theguestisneverwrong.英国伦敦里兹酒店外景及内部装饰里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团，1995年被马里奥特集团收购。“里兹”（又译为“丽嘉”、“丽兹”）成为该集团一个顶级品牌。“马里奥特集团”又译为“万豪集团”。这里是知识堂Hi!（三）、商业饭店时期（20世纪初-20世纪中叶）豪华饭店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这样的背景，商业饭店呼之欲出。这一时期，最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯·米尔顿·斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler,1863-1928）。提出了“客人永远是对的”服务理念1907年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设计并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300间）。斯塔特勒——现代酒店标准的起源

“酒店之父”斯塔特勒先生依仗自己多年从事酒店业的经验和对市场的敏锐观察，立志要建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的酒店，这个愿望在1908年终于得以实现，而且恐怕连斯塔特勒先生自己也不曾想到，正是他完全从公众出发的设计思想使得酒店成为了酒店标准的起源。斯塔特勒饭店的硬件在以下几个方面实现了创新1、是美国历史上第一座每间客房都带浴室的饭店。2、在建筑设计上首次采用竖井安装上下水管道、暧气管道和电源线路。第一次采用两间客房的浴室背靠背相连，各层浴室均设计在同一个位置的办法。3、一间客房配备一部电话。4、冷水管进客房。5、电灯开关按装在房门边。6、门锁和门把手合成一体。7、房门上按装显示灯，灯亮示意“不在打搅”。8、各楼层增设防盗门。9、制定了《斯塔特勒服务守则》。

（四）现代饭店时期

1、时间：20世纪50年代至今

2、特点：（1）连锁经营和集团化运做。（2）规模、数量、功能和豪华程度等都超过传统饭店（3）类型多样化（4）服务综合性强，包括住食商玩乐等一体化服务（5）饭店品牌在饭店业市场竞争中越来越重要，成为饭店企业的核心竞争力3、服务对象：大众旅游市场4、代表饭店：希尔顿饭店公司（Hilton）、喜来登饭店公司（Sheraton）、凯悦国际饭店公司（hyatt）、威斯汀饭店公司（Westin）、假日饭店集团（HolidayInns）、万豪、雅高、凯悦、四季等等康拉德·希尔顿（ConradHilton）凯蒙斯·威尔逊（KemmonsWilson）世界饭店业发展沿革时期时间特点客栈时期住宿业产生至19世纪中叶规模小、设备简陋，满足一些基本需求，后期有了改善成为当地社会、政治与商业活动的重要场所大饭店时期19世纪中期至20世纪初期位置在繁华的都市，规模宏大建筑与设施豪华讲究，饭店的服务是一流的，讲求礼仪，主要接待王室、贵族、官宦和社会名流，饭店投资者和经营者的根本兴趣就是取悦于社会上层，求得社会声誉，往往不太注重经营成本商业饭店时期20世纪初到20世纪50年代一般在市中心，汽车饭店就设在公路边。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。现代饭店时期20世纪50年代至今饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近。饭店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。二、中国饭店业发展史（一）中国古代饭店设施1、古代官办住宿设施：住宿设施主要有驿站和迎宾馆2、古代民间旅店

（二）中国近代饭店业1.西式饭店：19世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。（1）特点：规模宏大，装饰华丽，设备先进，管理人员多来自英、法、德等国，接待对象主要依来华外国人为主，也包括上层社会人物及达官贵人。（2）意义：是帝国主义列强侵入中国的产物，为帝国主义的经济、政治、文化服务但一方面，它的出现对中国近代饭店业的发展起了一定的促进作用。它把西式饭店的建筑风格、设备配置、服务方式、经营管理的理论和方法带到了中国天津利顺得饭店2.中西式饭店：由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式饭店。实行饭店与银行、交通等行业联营。

（三）中国现代的饭店业第一阶段（1978--1983年），由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。第二阶段（1984--1987年），由经验型管理走向科学管理。第三阶段（1988---1994年），吸纳国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国饭店业进入到国际现代化管理新阶段。第四阶段（1994年至今），我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。第三节饭店产品及其特点一、饭店产品的概念饭店产品是指宾客或大众所感受到的、饭店提供到的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总。三个层次：物质形态的商品显性的非实体利益产品隐形的非实体利益产品二、饭店产品的构成饭店的位置饭店的设施饭店的服务饭店的形象饭店的价格饭店的气氛三、饭店产品的特点1、饭店产品的季节性和综合性2、价值的不能储存性3、生产和消费的同步性4、具有不可预见性5、无专利性6、对信息的依赖性7、质量的不稳定性饭店经营服务的特点一、饭店经营服务的特点1、饭店行业的服务性（1）其服务对象是“人”而不是“物”；（2）服务过程的顾客“参与性”；（3）服务容量的有限性；（4）服务需求的不可完全预测性（2）协调性饭店各部门之间的业务存在着广泛的联系性饭店产品质量的一致性3、饭店服务的享受性，高消费性饭店服务的享受性：在一般的社会生活中和条件下是无法获得的诸多服务与满足，是灯红酒绿、歌舞升平、何似人间天堂，容易令人迷失的地方。饭店服务的高消费性：亚洲主要城市酒店住宿费用平均依次是：首尔235美元、东京205美元、香港193美元、台北174美元、上海159美元、北京152美元、大阪和神户152美元、新加坡149美元、曼谷133美元、河内112美元。世界一百个主要城市的平均酒店费用为167美元。上海柏悦酒店标准客房为每晚人民币5000元，主席套房价格高达每晚8.8万元，还不包括15%的服务费。4、饭店业务的强文化性（1）饭店文化（CorporateCulture）的内涵。（2）饭店文化所包含的内容在饭店的各方面充分表现。店景文化（Cultureofhotelsight硬件）企业文化（Valuesofhotel软件）餐饮文化（CultureofF&B实物产品）“都市绿洲，自在建国”——首旅建国、“成就专业典范，融入旅途生活”——锦江之星、“细意浓情，诚待天下”——金陵饭店、“活力橙色，简约宜人”——金一村、“快乐自主，我的生活”——7天连锁、

5、饭店业务中的情感内涵归属感。利用情感，开拓市场。营造情感氛围中国饭店服务的灵魂是感情服务

二、饭店的作用

（一）饭店存在的客观性1、饭店存在的可能性。随社会经济的发展和社会分工的发达，物质产品的不断丰富等，促进了饭店的的产生。2、饭店存在的客观必然性。（二）饭店的社会作用

1、表率作用（1）饭店在管理和服务方面起着表率作用。（2）文明礼貌方面的表率作用（3）社会责任与舆论导向的作用。2、饭店是旅游者的旅游活动基地，提供综合服务，成为旅行者的“家外之家”。3、创造旅游收入4、吸纳劳动力，创造就业机会5、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化6、带动其他行业的发展7、是旅游业发展水平、社会经济与文明程度的重要标志，影响着国家的总体形象

8、对外交流窗口第四节饭店的类型和等级一、饭店的类型（一）根据旅游饭店的主营业务及客人特点（目标市场）分类商务型饭店（CommercialHotels）、度假型饭店）（RosortHotels）、长住型饭店（ResidenitialHotels）、汽车饭店（MotorHotelsorMotels）、BB家庭式饭店(BedandBreakfasthotels)、会议型饭店（ConventionHotels）1、根据饭店市场及宾客特点分类商务型饭店：（暂住型饭店）commercialhoteltransienthotel英文名称位于城市的中心地区接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人适应性广，在饭店业中比例大根据细分市场的需求，分为各种等级位置及客源类型其他特点商务型饭店世界国际酒店集团所属的酒店，绝大多数是商业性酒店，他们根据旅游市场的需求比例，建造各种类型的酒店。如，纽约希尔顿酒店（NEW-YORK，HIHONHOTEL）、芝加哥凯悦酒店（HYIA，CHICAGO）、华盛顿马里奥特（MARRIOTT，WASHINGTON）、日本东京帝国酒店（THELMPERIALHOTEL，TOKYO）、泰国曼谷东方饭店、上海锦江饭店、上海波特曼丽嘉酒店、北京中国大饭店、广州花园酒店等都是典型的商业性酒店。东京帝国酒店上海锦江饭店上海波特曼丽嘉酒店长住型饭店：

residenthotel英文名称主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭签订租约；建筑布局多采用家庭型；宾客自理饮食位置及客源类型其他特点residentialhotel度假型饭店：

resorthotel英文名称地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地以接待游乐、度假的宾客为主

开辟有各种娱乐体育项目位置及客源类型其他特点resorthotels三亚鸟巢度假村西丽湖度假村公寓饭店（ApartHotelorApartmentHotel）会议型饭店：

conventionhotel英文名称大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地接待各种会议团体

会议厅或大的多功能厅会议设备高效率的接待服务位置及客源类型其他特点ConferenceCentersorConventionHotels汽车饭店：

motorhotelmotel英文名称常见于欧美国家公路干线上以接待驾车旅游者投宿为主设施、设备较为简单，规模较小位置及客源类型其他特点motel汽车饭店（MotorHotelsorMotels）（二）按饭店计价方式分类1、欧式计价饭店，只有住宿费用，不包含其他用餐费用2、美式计价饭店，住宿+早中晚餐的餐价3、修正美式计价饭店，住宿+一定的餐厅消费4、欧陆式计价饭店，住宿+欧陆式早餐5、百慕大计价饭店，住宿+美式早餐6、中式计价饭店，客房价格=房租+中西式自助早餐，欧陆式早餐欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）──欧洲人早餐吃得较少、较简单，因此一般欧陆式早餐內容包含：面包－牛角面包、丹麦面包、德国面包等各式面包。凃酱－奶油、蜂蜜或各式果酱。饮料－茶、咖啡或巧克力，有時也会附上果汁。

西式早餐（美式早餐）美式早餐（AmericanBreakfast）──美国人对早餐较重視，比起欧陆式早餐要丰盛，一般美式早餐包含：

开胃品－果汁或水果。

谷物类－麦片粥或各式玉米片。

蛋类－煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹调方式的蛋类。

肉类－培根、火腿、香腸等热炒或煎制的肉类。

蔬菜－番茄、芦笋或其他蔬菜。

淀粉类－以面包为主，常见的有吐司或是以其他如松饼、瓦夫饼等。乳酪－各式风味的乳酪。饮料－茶、咖啡、巧克力或牛奶。

法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一块黄油牛角面包；英式早餐可就丰富多了，标准的完全英式早餐主要包括以下几种食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉肠、黑布丁有时还有炸薯条，当然还会有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般来说，客人在吃完上述的一大盘食物以后，实在是没胃口再“消灭”主食了。但炸面包片也非常诱人，是选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎烤，出锅时焦黄酥脆，让人不能善罢甘休。需要说明的是，标准英式早餐中这么多花样的食品不是供客人选用其中几样，而是全都放在一个大餐盘里让客人大快朵颐，没有点饭量还真应付不了。但英国人很重视早餐，认为早餐是一天中最重要的一顿饭。专家认为，不吃早餐不但不会使人减肥，相反会引发肥胖，不吃早餐的人得肥胖症的几率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身体获得维生素的重要来源，还会减少血糖紊乱等问题。早餐小常识（三）根据饭店的规模分类传统标准:1、小型饭店（MinitypeHotel）客房总数在３００间以2、中型饭店(Medium-sizedHotel)客房总数在３００～5００间。3、大型饭店(Large-scaleHotel)客房总数在5００间以上。世界标准:1、小型饭店（MinitypeHotel）：客房总数在３００间以下。2、中型饭店(Medium-sizedHotel)：客房总数在３００～600间。3、大型饭店(Large-scaleHotel)：客房总数在6００间以上。当前业内分类：1、小型饭店（MinitypeHotel）：客房总数在1００间以下。2、中型饭店(Medium-sizedHotel)：客房总数在1００～300间。3、大型饭店(Large-scaleHotel)：客房总数在3００间以上。马来西亚云顶第一世界酒店GentingHighlands

厦门翔鹭国际大酒店张家界大成山水国际大酒店四、按饭店经营的方式分1、集团直营的饭店2、连锁加盟饭店3、合作与联合经营饭店。4、单体或独立经营饭店。。5、饭店管理公司托管的饭店五、按照饭店的所有权分类（1）国有饭店；（2）合资饭店；（3）外国独资饭店；（4）本土独资饭店；（5）集体所有制饭店六、根据服务功能分类（一）全套服务饭店（FullServiceHotel），又称完全服务饭店，饭店的住宿、餐饮、康乐、会议、商务等设施配套齐全。主要是指星级酒店。（二）有限服务饭店（LimitedServiceHotel），又称不完全服务饭店，饭店以住宿设施为主，只提供简单的餐饮配套，主要指经济型酒店与社会旅馆。饭店的等级世界各国政府或旅游组织，通常根据饭店的位置、环境、设施和服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行定级，并用特定的标志，在饭店的显著位置公之于众，这就是饭店的定级或等级制度。二、饭店的星级评定（一）等级评定的意义与目的1、保护客人的利益，克服信息不对称。2、便于行业的管理与监督。3、有利于促进饭店业的发展，有利于同行之间的平等、公平竞争。4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。5、增强酒店业与相关行业的联系。6、有利于投资决策。（二）饭店定级的方法星级制：(star-rating)把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别其等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高，表示旅游饭店的档次越高。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。数字表示法

用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。豪华1234。字母表示方法

许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。钻石表示法用钻石的颗数来表示，从一颗到五颗或七颗不等，颗数越多表示星级越高。饭店的等级划分

一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头，房内有冷热风设备、地毯、电话饭店的等级划分三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要饭店的等级划分五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很上层资产阶级、政府官员、社会名流高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。我国饭店的星级评定（一）从1987年至1993年为第一阶段《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》1988年9月实行。（二）1993年至1997年为第二个阶段，主要完成星级标准上升为国家标准。《旅游涉外饭店星级划分与评定》（GB/T14308-93）1993年10月实行；《旅游涉外饭店星级划分与评定》（GB/T14308—1997）1998年5月实行(三)1997年至今为第三个阶段，饭店星级标准的修订与实拖。《旅游饭店星级的划分及评定》（GB／14308——2003）2013年12月实行《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010）

2010年10月实行。

北京昆仑饭店的大堂大厅前台豪华客房中餐大厅中餐包厢多媒体会议厅小会议室酒吧游泳池第五节饭店的发展趋势一、行业经营理念的变化趋势1.一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上。2.旅游饭店从设计、经营、建设，到日常管理和服务，都要有一种人文关怀精神3.对市场需求要超细划分。二、产品的发展趋势

1.从统一化转向多元化2.从标准化转化为个性化三、形式的发展趋势1.大而全2.小而专3.极端性产品4.突出的个性化5.建筑形式的多样化四、服务的发展趋势1.由标准化、规范化向个性化服务发展2.超值服务3.金钥匙服务五、营销发展趋势

1.营销网络的普遍化2.消费档案的普遍化3.弹性供给的普遍化4.饭店品牌的普遍化六、技术趋势1、智能化2、原始化七、文化趋势八、结构趋势1、集团化趋势2、细分化、专业化趋势

九、可持续发展1、开发绿色产品2、是开展绿色经营

饭店集团经营（一）饭店集团的基本特征饭店集团(hotelgroup)：又称饭店联号或连锁饭店(hotelchain),是指在本国或世界各地直接或间接控制两家或两家以上的饭店，以相同的店名和店标、统一的经营程序和管理水平、一致的操作程序和服务标准进行联合经营的经济实体。一、饭店集团简介特征与优势饭店集团与饭店管理公司的区别饭店集团拥有自身产权的饭店，有其经营管理权。饭店管理公司是以其特有的专业技术管理人才向饭店输出管理，不一定有属于自己产权的饭店。饭店集团内涵解读地域上不受限制的饭店实体组成可通过多种形式取得饭店控制权要求必须实行统一化的经营管理相同的店名和店标、统一的经营程序和管理水平、一致的操作程序和服务标准进（二）饭店集团的类型1、以资本输出和专业化管理有机结合形成的饭店集团巴斯，希尔顿、雅高2、以品牌输出为主的饭店集团四季、万豪国际3、以业务为纽带的饭店集团最佳西方（三）饭店集团的优势1、品牌优势品牌：是饭店集团对自己的产品和服务规定的有利于识别的名称和标志。饭店品牌的基本功能是识别，它能体现饭店服务的个性和消费者的认同感，象征着饭店经营者的信誉，从而被用来与其他饭店进行区别。2、规模优势规模优势主要表现为成本的节约。采购优势财务优势竞争优势3、经营管理和技术上的优势统一的管理方法与程序、统一的硬件标准与操作规程总部定期巡检成员饭店提供技术上的服务和帮助生产与技术的专门化与部门化（希尔顿的采购公司、假日的设计与装饰专家）假日集团的标准化管理及严格的检查控制制度假日公司要保持它在全球的每一家假日旅馆的服务标准的统一，这是十分不容易的。假日公司为此编印了《假日旅馆标准手册》，每家旅馆持有一本，每一本都有编号，严格保密。《手册》对假日旅馆的建造、室内设备和服务规程都作了详细的规定，任何规定非经总部批准不得更改。如假日旅馆的客房，必须有一个写字台，一张双人床，两把安乐椅，床头上有两只100瓦的灯，要有一台电视和一本《圣经》。《手册》甚至对香皂的重量和火柴的规格都有具体的要求。为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项，满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有者的机构，即国际假日旅馆协会（InternationalAssociationofHolidayInns），由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解除特许经营合同的饭店大约有30多家。4市场营销优势大规模广告参加交易会与展览会CRS,（CentralReservationSystem

）

GRS（GlobalReservationSystem）(假日集团的Holidex)各地的销售机构与销售队伍假日集团的预订系统最初，每当假日旅馆为住在自己饭店的客人代打电话预订下一站的假日旅馆时，长途电话费由客人自己支付。1965年假日旅馆系统建立了自己独立的计算机预订系统HolidexI,到20世纪70年代又建立了更加先进的HolidexII系统。通过HolidexII系统，在每一个假日旅馆里都可以随时预订任何一个地方的假日旅馆，在几秒钟之内就能得到确认，而且这一切都是免费的。5、人力资源开发优势广泛的号召力，组成管理团队建立培训基地与培训机构希尔顿集团：休斯敦大学希尔顿酒店管理学院假日集团：假日大学万豪集团：康奈尔大学酒店管理学院人才本土化(6）融资优势

饭店集团资金雄厚，偿债能力强，信用状况良好，在商业银行容易取得更多的贷款或在资本市场上取得社会资金。另外，由于饭店投资往往是间断性的大额投资，如开发新项目、大规模的修缮、更新现有的设施，单体饭店常常会出现资金不足或闲置的情况，而饭店集团大多设有内部结算中心，可以调剂成员饭店的资金余缺，通过管理来优化资金配置，使资金在各成员间合理流动，充分发挥了集团内部融通资金的功能。二、饭店集团经营的基本形式1、直接经营(ownand