2024年京东POP店铺初级售前客服认证考试题库及答案

2024年京东

POP店铺初级售前客服认证考试题库答案1

在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A

卖点话术B

服务态度C

图片视频D

专业解答答案：B2

客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看？A

客服助手B

客服魔方C

直通车助手D

京小智答案：A3

主动出击目的是为了提高哪方面的能力A

引导推荐能力B

产品业务能力C

卖点优化能力D

快速回复能力答案：A4

需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作A

登录时选择B

设置窗口选择C

自动会合并D

合并不了答案：B咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线？A

挂起B

离线C

在线答案：A以下哪种评价，不属于不合理评价？A

评价内容含有虚假价格和促销信息B

评价内容含有恶意品牌对比C

购买

A

商品评价

B

商品D

产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上答案：D7

店铺近

30

天服务

1

星差评数

20

个，店铺近

30

天有效服务评价数

400

个，店家服务差评率是多少？A

3%B

5%C

10%D

15%答案：B客服接待量为2

个，第一通会话客服的响应时长分别为50

秒、40

秒、30

秒，

共回复

3

条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20

秒、10

秒、5

秒，共回复

3

条信息，那么客服平均响应时间是多少？A

26.12

秒B

25.83秒C

28.21秒D

29.55

秒答案：B咚咚首次

30

秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在

30s以内的人工接待量/（

）的占比。A

咨询量B

接待量C

询单量D

留言量答案：A10

客服发了

这个品牌一点都不好，建议买我们的触犯了非法违背交易行为中的哪一种行为A

泄露京东的任何商业机密B

违反国家法律法规的规定C

利用京东咚咚进行传销D

诋毁其他品牌形象答案：D11

怎样查看我的评价晒单是否成功？A

可在【我的京东】查看；B

可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C

商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D

必须客服后台才能查看答案：B12

基础考核数据更新时间周期是怎样的？A

每月

1

号更新上一考核周期考核结果B

每月

15

号更新上一考核周期考核结果C

每月

28

号更新上一考核周期考核结果D

每月月底更新上一考核周期考核结果答案：B13

以下哪些信息，商家以及商家所配备的客服团队（或人员）可以在咚咚发布A

银行账号B

第三方支付账号C

二维码D

本店铺链接答案：D14

咚咚服务违规处理类型一共有（）种A

5B

6C

7D

8答案：A平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送A00:00-8:00B

23:00-8:00C

1:00-8:00D

0:00-9:00答案：A使用商家的咚咚账号遭受的任何损失均由（）承担A

客服B

商家C

京东D

无需承担答案：B京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？

A

影响商品发出的时间B

影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C

影响了实时监控中的监控数据D 影响了售后处理订单的时效范围答案：B咚咚服务规范类型一共有（）种A5B

6C

7D

8答案：C“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？A

3

天B

5

天C

10

天D

15

天答案：A某客服接待量为

2

个，第

1

通会话客服的响应时长分别为

45

秒、5

秒、3

秒，共回复

3

条消息；第

2

通会话客服的响应时长分别为

25

秒、15

秒，共回复

2

条消息，那么平均响应时长是多少

?A

25.5

秒B

30.2

秒C

20

秒D

18.6

秒答案：D多选题：1

聊天接待使用图片的好处是？A

发图片更好看B

更能直观展示C

增加顾客的关注度D

渲染聊天氛围答案：BCD2

咚咚服务满意度的考核要求有哪

2

个要求A

月评价量>10

的店铺B

月评价量>20

的店铺C

咚咚满意度月指标应>85%

D

咚咚满意度月指标应>90%

答案：AC3

做好评价的维护工作，我们有哪些收获？A

优秀案例沉淀B

售后问题优化C

风险规避D

风向标里面用户评价指标的提高答案：ABCD4

提升咚咚留言率的方法

，包含以下的？A

兜底组设置B

合理值班安排C

京小智全自动接待D

提升打字速度答案：ABC5

提升咚咚服务满意度

，能够（

）？A

提升客户体验B

赢得品牌口碑C

提升复购率D

增加询单流失答案：ABC6

客服在咚咚页面数据里面，可以看到那些日期的数据A

实时数据B

日报C

月报

D

年度报表答案：ABC7

顾客已经收到商品，如何进行晒单？A

点击【我的订单】，找到需要评价/晒单的订单B

点击订单状态【评价】或者【晒单】按钮后，根据提示操作即可C

京东

APP

客户端点击【我的】-【待评价】即可查询未评价商品D

客服后台操作晒单答案：ABC8

以下哪些行为属于消极服务A

应答较慢B

会话不做应答C

留言量超过行业平均水平D

快速响应答案：ABC9

关于POP基础考核指标监管投诉成立量，说法正确的是？A

监管投诉前90

天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核B

监管投诉前180

天内，该订单若没有判定过纠纷商责，将不会计入考核C

监管投诉前90

天内，该订单若产生过违约单，且已经申诉通过或违约单作废了，将不会计入考核D

监管投诉前180