客服部工作制度和流程参考

客户服务工作程序1.目的保证销售服务的质量及规范性。2.适用范围本程序适用于公司房地产全部开发项目的销售服务过程。3.引用文件3.1GFP19-2《客户投诉处理工作程序》3.2GFI-JY-4《认购书、合同更名管理方法》3.3GFI-JY-5《购房违约惩罚的管理规定》3.4GFI-JY-6《销售楼宇银行按揭操作规定》3.5GFI-JY-7《公证办理工作细则》3.6GFI-JY-8《房产证办理工作细则》3.7GFI-JY-9《业主入伙手续办理工作细则》3.8GFI-JY-10《物业保修管理方法》4.定义4.1窗口：销售部编辑的房地产信息季报。5.职责5.1主管副总经理负责a.销售服务工作质量的监督、检查；b.《销售工作改进看法报告》的审批。5.2销售部经理负责a.年度销售服务工作总结；b.销售服务工作质量的监督检查。c.《销售工作改进看法报告》的审核。d.主持召开每月销售工作会议。5.3销售主办负责a.日常销售服务的管理；b.主持每周一次的销售服务工作会议；c.依据工作实际，提出《销售工作改进看法报告》；5.4现场销售督导负责：日常销售服务执行、指导。5.5销售部销售人员负责：客户的接待服务及信息收集。5.6项目开发部市场调研员负责：a.客户及销售信息的统计分析；b.每季出一次《窗口》。6.资格和培训销售人员必需经过部门内部岗位培训合格后上岗。7.程序7.1电话询问服务电话铃响后，销售人员拿起话筒应答“您好，金地。”。销售人员仔细回答客户提出的问题，并保证至少一次邀请客户至现场看楼。电话完毕后，销售人员填写《电话询问记录表》。7.2现场接待服务客户来到现场售楼处后，销售人员主动与客户打招呼。销售人员询问客户购楼意向（购楼户型及面积）及客户姓名，并向客户递送所需相关资料（售楼书或单页户型、价格、付款方式等）。销售人员引导客户参观大厅内整体规划，介绍小区规模及基本状况，客户现在所处位置，客户具有购楼意向的楼栋位置等，并回答客户提出的问题。销售人员依据客户意向引导客户参观并介绍相关户型、样板房、现楼或小区环境，并回答客户提出的问题。客户参观完毕后，销售人员邀请客户返回销售现场洽谈室、休息室，回到休息室后，销售人员应主动向客户供应饮用水，并接着沟通购买意向，促成销售。适当时机，销售人员应递送名片给客户。客户确认认购后，销售人员应明确提示客户总公司位置，付款方法及客户所须携带的认购资料（单位购买需带公司执照复印件及法人托付书，个人购买需带身份证等），客户尚在考虑时，销售人员应仔细了解客户的顾虑及想法，为客户释疑。执行或过程时销售人员应邀请客户填写《客户来访登记表》，如若客户不愿填写，销售人员应在客户走后依据自己了解的状况填写《客户来访登记表》，保证初次来访客户登记率在50%以上。客户离开销售现场时，销售人员应与客户道别：“欢迎再次光临！”。客户离开后，销售人员应仔细记录客户的看法，并填写在《销售人员周报》上。客户较多，销售人员无法一一陪伴参观时，销售人员应首先向客户致歉，邀请客户先自己参观，并尽快为客户供应服务。过程，销售人员应依据新、老客户状况不同的客户类型，敏捷驾驭执行。客户追踪：销售人员在客户来现场7-10天内，至少与有认购意向的客户联系一次，了解客户看法，并填写《客户跟踪调查表》（见GFP19-1-F1）。7.3售后服务。客户投拆的处理按GFP19-2《客户投诉处理程序》执行。房产证办理按GFI-JY-8《房产证办理工作细则》执行。公证办理按GFI-JY-7《公证办理工作细则》执行。按揭办理按GFI-JY-6《销售楼宇银行按揭操作规定》执行。业主入伙手续办理按GFI-JY-9《业主入伙手续办理工作细则》执行。认购书销售合同更名按GFI-JY-4《认购书合同更名管理方法》执行。购房违约惩罚按GFI-JY-5《购房违约惩罚的管理规定》执行。公司物业保修按GFI-JY-10《物业保修管理方法》执行。7.4销售服务的管理a)销售主办每周主持召开销售服务工作会议，全体现场销售人员参与，检查销售服务工作及工作中存在的问题及销售状况提出改进看法，并作《销售服务工作会议记录》，由销售主办签字认可，会后两个工作日内由现场销售督导将会议记录复印件报销售部经理。b)销售主办依据销售工作状况，提出《销售工作改进看法报告》，报销售部经理审核、主管副总经理审批后负责实施。c销售主办每周五支配下周销售人员工作并填制《销售现场接待岗位排班表》（见GFI9-1-F2），并检查工作。销售部经理每月至少主持召开一次销售工作会议，检查销售服务工作及工作中存在的问题及销售状况，由现场销售督导作《销售工作会议记录》，会后由销售部经理签字认可，二日内报主管副总经理。现场销售督导每日检查《电话询问记录表》、《客户来访登记表》的登记状况及销售服务状况。现场销售督导负责收集《电话询问记录表》、《客户来访登记表》、《销售人员周报》、《客户跟踪调查表》，周五交项目开发部市场调研员。7.5销售信息分析项目开发部市场调研员接到相关信息后进行统计处理，两个工作日内出《销售信息统计报告》，交项目开发部经理。项目开发部市场调研员每季结束前出一份《窗口》，反映统计状况，复印分发给公司地产口各部门及公司领导。8.记录8.1《电话询问记录表》、《客户来访登记表》、《销售人员周报》、《客户跟踪调查表》由市场调研人员保存半年。8.2《销售服务工作会议记录》、《销售工作会议记录》、、《窗口》由销售部行政主办保存二年。8.3《销售信息统计报告》由项目开发部市场调研员保存一年；9.附件9.1GFP19-1-F1《客户跟踪调查表》9.2GFP19-1-F2《销售现场接待岗位排班表》GFP19-1-F1.2金地（集团）股份有限公司客户跟踪调查表（金地海景花园）客户姓名：联系电话：跟踪人：时间：一、先生、小姐，我是金地海景花园的小姐，前几天您来我花园看房，现在是否还正在考虑呢？是□不是□1、您觉得还有哪些状况不清晰呢？（户型结构付款方式购楼程序小区环境及配套其他）2、您觉得还有哪些不满足的地方？3、假如您没有不清晰和不满足的地方，您最近是否可以定下来。（1）您对我们花园哪些地方不满足？（2）您是否已经选择了其他花园？是□不是□还未确定□（3）您觉得其他花园最吸引您的是什么？（价格户型及面积小区环境及规模地理位置其他）二、您有一段时间没来我们花园了，最近我们花园又有许多新的进展（内容可在每周的销售会上探讨）。欢迎您再来我们花园参观一下。三、您最希望能买到怎样的房子，比如：面积几房几厅复式□平式□客厅/主子房的面积是否装修是□不是□部分□是否须要工人房是□不是□四、跟踪人意向：P．1/2金地（集团）股份有限公司客户跟踪调查表（金地花园）客户姓名：联系电话：跟踪人：时间：一、先生、小姐，我是金地花园的小姐，前几天您来我花园看房，现在是否还正在考虑呢？是□不是□1、您觉得还有哪些状况不清晰呢？（户型结构、付款方式、购楼程序、小区环境及配套、价格等），假如您有不清晰的地方，我向您再介绍一下小区的居住条件。2、您觉得是哪些因素影响您的购房确定呢？小区位置不志向□户型设计不好□小区外环境不好□价格较高□楼型外观陈旧□3、您觉得金地花园令您满足的地方有：4、您是否打算选择其他花园？是□不是□还未确定□5、您觉得其他花园最吸引您的是什么呢？（价格户型及面积小区环境及规模地理位置其他）二、您有一段时间没来我们花园了，最近我们花园又推出了一系列的活动，欢迎您再来参观一下。三、您对我们的花园及销售服务有什么珍贵看法，请指教：P．2/2GFP19-1-F2.2销售现场接待岗位排班表年月日至年月日编制人：编制日期:休息人员备注周一周二周三周四周五周六周日说明客户投诉处理程序目的为加强与客户的沟通，保证客户的权利；树立公司诚信、友善形象，确保客户看法、需求得到刚好反馈，客户投诉得到刚好有效的解决，提高顾客对公司产品的满足度，主动预防损害公司形象的行为或事务的发生，使公司产品和服务更加符合市场的需求。适用范围本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。引用文件：GAP5-8《订正和预防措施限制程序》定义无。职责总经理负责：处理客户对副总经理的投诉；处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。处理超过两次约定反馈时间仍未妥当解决的客户投诉。副总经理负责：处理客户对其分管部门经理的投诉。处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。市场部经理负责：处理客户对客户服务人员的投诉；审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。各部门经理负责：处理客户对本部门相关人员的投诉；处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。客户代表：建立客户联络渠道；签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》；帮助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉；批阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》；组织访问和回访客户。客户服务人员负责：受理客户投诉监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理；将投诉处理结果反馈给客户；编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》；定期访问和回访客户。资格和培训执行本程序不需特殊的资格和培训。程序客户联络渠道的建立电话接待客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。客户服务人员工作电话在工作时间由专人负责接听，非工作时间，设置录音电话接听客户留言。客户看法箱在公司开发建设的住宅区域内，设立客户（业主）看法箱。客户服务人员每周收集一次。电子邮件设立客户服务专用电子邮箱，接受客户投诉与看法。传真设立客户服务传真，号码须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。投诉的受理客户服务人员接到客户投诉之后，填写《客户投诉处理记录》（见GFP19-2-F1），并告知客户答复时间。投诉的处理客户服务人员在自身职责范围内能够处理的投诉，则干脆处理，并在《客户投诉处理单》上记录处理结果与客户反馈看法。客户服务人员在自身范围内无法处理的投诉，则将《客户投诉处理单》交由市场部经理审核后，交总经办客户代表签发至投诉事务所在的或被投诉人所属的部门经理或干脆领导。收到《客户投诉处理单》的部门经理或干脆领导应在约定反馈时间内作出处理，如无法解决则逐级上报，直至总经理。其工作流程：客户服务人员→市场部经理→总经办客户代表→投诉责任部门领导→….（总经理）…..→反馈客户。收到客户代表签发的《客户投诉处理单》的部门，必需保证刚好合理地解决客户投诉，并保证完整填写《客户投诉处理单》。客户服务人员跟踪、监督、检查受理的全部的客户投诉的处理，并负责在刚好将处理进度反馈给客户。如遇到须要多个部门协调行动才能解决的投诉，客户代表干脆将《客户投诉处理单》交至总经理，请总经理作出处理看法，签发至各部门执行；或由总经理牵头召开各部门协调会，共同商讨处理方法。客户投诉的信息传递与反馈答复对于客户投诉的处理看法，客户服务人员应于受理投诉后，确定反馈日之内，以书面或口头的形式向客户通报处理看法，并征求客户对处理结果的看法，协调好公司与客户的关系。客户书面投诉的，肯定要以公司的名义向客户书面答复。向客户当面答复时，应请客户在《客户投诉处理记录》上签字。对于无法刚好处理的客户投诉，客户服务人员必需在投诉后确定的反馈日内与客户联系，重新确定反馈时间，取得客户谅解，反馈信息期限的变更不得超表过两次。在经过两个约定反馈时间，仍不能妥当解决的投诉案件，由客户服务人员干脆提交总经理处理。对客户的访问调查投诉处理回访。对已经处理结案和各部门已处理结案并上报总结的案件，客户代表与客户服务人员应刚好组织回访，并作出《客户访问记录单》（见GFP19-2-F3）。致力亲善、诚信、预防性访问。客户代表与客户服务人员需依据公司的市场调查，对客户每四个月进行一次个别或集体访问，主动收集客户投诉和看法，并填写《客户访问记录单》。客户投诉的检查及总结每日客户代表须查阅《客户投诉处理单》，检查当日应完成的工作事项，对未完成工作进行补正，并对近期工作作出备遗忘录。每月客户服务人员须对投诉及处理工作依据有关记录进行汇总、整理、分析，填写《客户投诉记录清单》（见GFP19-2-F2），写出《客户投诉工作月报》提交市场部经理、主管副总、总经理、ISO9000工作组和投诉事务发生的部门。对于客户投诉中常常发生的问题，填写《订正与预防措施记录表》（见GAP5-8-F1）附《客户投诉处理记录》（复印件），提交ISO9000工作组按GAP5-8《订正和预防措施限制程序》处理。每年年底，客户服务人员对客户投诉进行汇总分类，写出年度客户投诉处理工作总结，经市场部经理、客户代表审核后，提交ISO9000工作组、主管副总经理、总经理审批，并提交公司管理评审会议评审。记录保存：《客户投诉处理单》、《客户投诉记录清单》，由客户服务人员保存一年后移交公司档案室保存5年。《客户访问记录单》、客户投诉处理工作月报、年度客户投诉处理工作总结由客户服务人员保存二年。附件GFP19-2-F1《客户投诉处理单》GFP19-2-F2《客户投诉记录清单》GFP19-2-F3《客户访问记录单》

GFP19-2-F1.2客户投诉处理单客户联系电话类别投诉内容：预定答复时间：客户服务人员：日期：市场部经理：客户代表：致：致：致：致：处理措施及结果：处理人：日期：客户看法反馈：客户/记录人签名：日期：GFP19-2-F2.2客户投诉记录清单 年月日至年月日投诉处理记录编号投诉人联系电话投诉时间投诉记录人投诉内容摘要处理状况记录客户看法备注 填制人：GFP19-2-F3.2客户访问记录单序号：主题：访问人：客户年龄职业文化程度联系电话住址访问事由访问记录客户签名记录单不够运用，可附件。客户投诉处理程序1.目的确保客户投诉得到刚好、合理的处理，避开相同投诉再发生，体现金地公司的服务意识。2.适用范围本程序适用于金地公司房地产销售及租赁服务过程中客户的全部口头/书面投诉。3.引用文件3.1GFP14-1《订正和预防措施限制程序》4.定义投诉处理人：对投诉对象负有处理责任的人员。5.职责5.1总经理负责：处理客户对主管副总经理的投诉5.2主管副总经理负责a.处理销售部经理提交的《投诉工作处理单》；b.审批《客户投诉总结》并提交管理评审会议；c.处理客户对销售部经理的投诉；d.处理销售部经理难以处理的客户投诉。5.3工程部负责人负责支配本部门协作销售部完成客户投诉的处理工作。5.4总师室工程技术室主管负责支配本部门相关技术人员分析《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》，提出订正和预防措施。5.5销售部经理负责a.处理客户对销售（租赁）主办的投诉；b.签发致其它协作部门的《投诉工作处理单》。c.处理销售（租赁）主办难以处理的客户投诉；d.每月至少检查一次客户投诉报告及投诉的处理状况。e.每年对客户投诉汇总分析，写出《客户投诉总结》；5.6销售（租赁）主办负责a.处理客户对销售（租赁）人员的投诉；b.处理销售（租赁）人员难以处理的客户投诉；c.监督检查销售（租赁）人员对客户投诉的处理;d.每日查阅本部门《客户投诉处理记录》（见GFP19-2-F1）和《投诉工作处理单》（见GFP19-2-F2）;e.每月做一次客户投诉报告；f.负责与其它部门投诉信息的沟通。5.7销售（租赁）人员负责客户投诉的记录及处理，无法当面处理的投诉刚好通知销售（租赁）主办处理；5.8投诉处理人负责客户投诉的处理。6.资格和培训执行本程序不需特殊的资格和培训。7.程序7.1投诉的受理书面投诉的受理：工作人员接到客户书面投诉之后，填写《客户投诉处理记录》，并将预料反馈时间通告客户并予以记录。口头及电话投诉的受理：工作人员接到客户口头或电话投诉之后，应填写《客户投诉处理记录》，将投诉内容复述后由客户确认，并将预料反馈时间通告客户，并予以记录。7.2投诉信息的传递销售（租赁）人员能够自行处理答复的投诉，应刚好妥当处理，填写《客户投诉处理记录》，并将处理结果在一日内通告上级主管。销售（租赁）人员无法自行处理的投诉，应在填好《客户投诉处理记录》后填写《工作处理单》提交上级主管处理，该上级主管无法处理的投诉应按以下流程：销售（租赁）人员→销售（租赁）主办→销售部经理→主管副总经理总经理，逐级上报，牵涉到其它部门的投诉由销售部经理干脆签发致其它相关部门的《投诉工作处理单》，保证有明确的投诉处理看法，保证投诉合理解决。7.3客户投诉的反馈答复对于客户投诉的处理看法，投诉处理人应于受理投诉的确定反馈日之内以书面或口头的形式向客户通报处理看法，并征求客户对处理看法的看法，协调好公司与客户的关系。向客户当面答复时，应恳求客户在《客户投诉处理记录》上签字。对于无法刚好处理的客户投诉，投诉处理人必需在投诉的确定反馈日内与客户联系，重新确定反馈日期，取得客户的谅解，反馈期限的变更不得超过两次。7.4客户投诉检查及总结销售（租赁）主办每天查阅本部门《客户投诉处理记录》，保证客户投诉的刚好处理。每月月底销售（租赁）主办对客户投诉进行汇总分析，整理成《客户投诉报告》，交销售部经理、主管副总经理，同时将《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》（复印件）交总师室工程技术室主管。每月销售工作会议由销售（租赁）主办支配对客户投诉报告进行分析研讨，研讨结果由销售（租赁）主办记入《销售工作会议纪要》并监督执行。每年年底销售部经理依据每月客户投诉报告分析汇总写出《客户投诉总结》报管理者代表。管理者代表审批《客户投诉总结》并将其提交管理评审会议。7.5相关部门接受投诉的沟通7.5.1相关部门接到客户投诉，由部门负责人指定人员尽快向销售部销售（租赁）主办反映，协调处理方法。7.5.2销售（租赁）主办每月至少与工程部、物业管理公司联系一次，了解是否接受到客户投诉，并了解相关投诉的处理状况，检查相关部门的《投诉工作处理单》并向上级报告。7.5.3对于相关部门已处理完毕的投诉，销售（租赁）主办应了解客户对投诉处理的看法，在每月《客户投诉报告》中反映。销售（租赁）主办应将全部投诉处理结果记录于《客户投诉记录清单》（见GFP19-2-F3）。7.5.4总师室工程技术室主管收到《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》（复印件）后，支配本部门相关技术人员分析、探讨，对于因设计、施工缘由产生的不合格按GFP14-1《订正和预防措施限制程序》办理。8.记录保存8.1《客户投诉处理记录》、《投诉工作处理单》、《客户投诉记录清单》、客户的书面投诉、对投诉的答复文件由销售部兼职资料员保存一年。8.2客户投诉报告、客户投诉总结，由销售（租赁）主办保存二年。9.附件9.1GFP19-2-F1《客户投诉处理记录》GFP19-2-F2《投诉工作处理单》GFP19-2-F3《客户投诉记录清单》GFP19-2-F2.1投诉工作处理单《客户投诉处理记录》号：自联系电话类别内容：投诉处理人：日期：致致致处理结果：记录人：日期：备注：致公司其它部门时由销售部经理签发。GFP19-2-F1.1客户投诉处理记录编号：投诉人联系电话地址投诉事项：预料反馈答复时间：投诉人签名记录时间记录人处理措施：投诉处理人：日期：措施执行状况：执行人：完成日期：投诉人看法：投诉人/记录人：日期：注：1.投诉人在场时，应要求投诉人签名。2.记录人、措施确定人、执行人可为同一人。3.投诉处理人无力处理的投诉，填写《投诉工作处理单》交上级主管。GFP19-2-F3.1客户投诉记录清单 年月日至年月日投诉处理记录编号投诉人联系电话投诉时间投诉记录人投诉内容摘要处理状况记录客户看法备注 填制人：质量支配编制程序1.目的指导项目质量支配的编制、修改和限制，使项目质量支配达到公司要求。2.适用范围本程序适用于不编制特地的质量支配工程质量就不能有效保证的项目。3.引用文件3.1GFP9-1《项目总体支配限制程序》3.2GFP14-1《订正与预防措施限制程序》4.定义4.1限制性进度支配：见GFP9-1《项目总体支配限制程序》。5.职责5.1主管副总经理负责质量支配的审批与发布。5.2总师室主任负责组织质量支配的编制、执行过程中的检查监督、支配限制与协调工作。5.3项目开发部、工程部、销售部和建材供应部部门负责人帮助总师室主任编制质量支配，负责与本部门有关部分的执行与内部限制工作，并协作总师室主任的协调。6.资格或培训无。7.程序7.1编制以下场合可考虑编制质量支配ａ以新的组织形式开发的项目，ｂ工程项目有特殊质量要求,或工期有特殊要求时，ｃ工程项目施工难度大,或项目规模超过公司以往所建项目时，ｄ主管副总经理认为必要的其它状况。质量支配的编制时间总经理批准《项目策划报告》，项目正式立项后，主管副总经理下达书面指令，由总师室主任组织编制质量支配，一个月内编制完成。质量支配内容质量支配至少应包括下列内容：(1)项目目的及适用范围；(2)项目组织结构及人员职责；(3)相关文件；(4)质量目标；(5)文件限制；(6)项目限制性进度支配；(7)质量限制；(8)检验支配；(9)人员培训；(10)平安、环境要求；(11)施工