商场导购员管理制度

[标签:标题]篇一：导购员管理各项规章制度天兰天品牌折扣馆导购员管理各项规章制度目录第一章总则1、为规范厂商驻店人员（以下简称导购员）的管理，提高门店服务质量，树立天兰天品牌折扣馆良好的服务形象，有效促使门店销售业绩提高，实现公司、供应商、导购员的协调和共赢，特制定本条例。2、厂商聘用的导购员到天兰天品牌折扣馆所属门店从事商品管理及销售等工作。导购员的劳动关系隶属厂商，工作地点在天兰天品牌折扣馆所属门店，必需听从门店的现场管理。3、导购员是天兰天品牌折扣馆大家庭的重要成员，在管理上要求和天兰天品牌折扣馆员工一视同仁。4、导购员在公司各种文化活动、合理化建议等重大活动中享有同等的参与权和被嘉奖权。其次章企业简介天兰天品牌折扣馆成立于2011年11月28日，是中国商业地产山西省第一家尾货市场天兰天品牌折扣馆的精神是：勤学敬业，志在必得；天兰天品牌折扣馆的核心价值观：诚信、创新、自律、和谐。商场布局图：第三章导购员岗位职责1、遵守公司规章、制度；严格执行相关的工作流程。2、努力完成楼层下达的各项工作任务和销售指标。3、主动参与公司开展的各种职能培训，不断提高自身素养和工作技能。4、创建本柜的顾客VIP档案资料，定期与顾客沟通、沟通，传递商品信息，并反馈顾客看法。5、维护柜外主通道及专柜内地面清洁卫生，保持柜内地面干净、整齐、无水渍，无纸屑；柜台、陈设架、P0P架无毛刺、无灰尘，无破损，天花板无异样。6、搞好专柜商品陈设，使之整齐美观、量感丰满，无缺货空架等。7、在公司的支配下做好每一次促销活动的打算工作，营造良好的促销气氛。8、爱惜公司财产，正确运用和维护公用设施，使之能平安、正常地运转。9、爱护专柜内商品、人员、顾客的平安；做好防盗、防骗工作，尽量避开人身损害和财产损失。10、努力提高和完善售卖技巧和服务质量，为顾客供应尽可能完备的商品与服务。11、对专柜商品的品质进行把关，杜绝假冒、伪劣、“三无”商品及合同中未签订的品牌上柜销售。12、严格遵守公司的物价、计量规定，每日检查商品的价签、价格状况，确保无误。13、每日统计货量，完成补货工作，保证专柜畅销品货量足够。14、按楼层管理要求完成有针对性的市场调查工作，供应真实的数据和有价值的信息。15、严格执行公司退换货制度，主动接待和处理顾客的询问和投诉，对自己不能解决的问题要刚好上报主管。16、依据商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售支配。17、建立专柜销售商品进、销、存明细及财务账目。18、以周为单位，完成专柜的业绩分析报表；并同竞争对手比较；分析专柜销售状况，提出整改方案。29、每月按公司要求完成盘点工作，反应真实数据，并做到帐实相符。20、按财务规定妥当处理商品损、溢，不遗留问题。21、依据商场规定和要求，做好互助柜组的轮换班和互助协调工作。第四章导购员行为规范导购员不仅要遵纪遵守法律，遵守公司相关制度，还要遵守以下行为规范：1、导购员现场行为规范1.1准时上下班并考勤，按规定路途行走,吃饭和上下班乘坐专用电梯,按时轮班就餐。1.2工作中精神饱满，开心热忱，不带心情上岗。1.3工作期间手机应处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情。1.4遇事须提前请假，病假要供应二级甲等医院有效证明。1.5按公司要求热忱接待顾客，不与顾客争吵，遇顾客投诉时应刚好处理,不得拖延或推诿，遇不能刚好解决的投诉应刚好上报或带到客户服务中心。1.6上班不得随意串岗、聚众闲聊、打闹嬉笑、勾肩搭背、高声喧哗。1.7遵守职业道德，敬重他人，员工间相互帮助，相互团结，不得拉帮结派，严禁恶意中伤或诋毁他人的行为，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。1.8严禁导购员在商场、柜台内吵架谩骂、打架斗殴。1.9听从商场管理人员的管理，遵守公司、商场、部门的各项制度、规范和流程。1.10爱惜公共物品、爱惜柜台道具，妥当保管柜台商品、物品、票据，因个人缘由造成物品损坏、丢失，责任人必需担当相应赔偿。1.11刚好接听柜台来电，勿让铃响超过三遍，迟接电话要表示歉意，接听电话应用一般话告知对方“您好，万达百货（某品牌/柜台）”。1.12工作时间接与业务电话无关电话应简明扼要，不得在柜台拨打私人电话。1.13导购员更换衣服、补妆必需到更衣室或卫生间，工作时间不得吃零食、干私活，不得在工作时间内饮酒，抽烟需到指定抽烟点；严禁在仓库或小库内抽烟、运用明火。1.14员工须要例行节约，节水、节电，下班后应刚好检查、关闭或切断本柜台明敷电源。1.15员工不得在营业柜台摆放私人物品和茶杯，账簿、票据、纸笔等不得随意摆放。不得乱扔垃圾、纸屑、烟蒂，做好自己责任区内平安、卫生工作。1.16做好柜台商品的清点、珍贵商品要盘点交接。柜台存放物品的箱子抽屉要上锁。1.17不得随意搬动、遮挡消防灭火设备，不得在消防栓摆放其他用品，不得占用消防和紧急通道。1.18遇新闻记者采访、拍照时应刚好向商场管理人员汇报，在没有征得商场总经办同意不得接受任何新闻媒体的采访，留意维护商场形象。1.19遇商场标识不清、设施损坏、地有水渍等可能带来人体损害情形，应派专人看管，并刚好上报值班经理和物管部门刚好处理。1.20遇紧急事务应即时向商场值班经理汇报，并爱护好现场，遇顾客受伤或发病，应刚好上报值班经理，同时通知急救中心医疗处置。1.21遇偷盗抢劫，应刚好通知物管员并上报商场值班经理。1.22现场员工禁止对顾客问题回答“不知道”，不清晰时应指引顾客到询问台，严禁对顾客指指引点、冷言冷语、讽刺嘲讽。1.23严禁利用职务之便帮顾客套取公司礼券、赠品和现金，严禁以任何理由损害公司形象和利益。1.24在商品销售中，坚决杜绝私收银。2、更衣室管理规定2.1按规定登记号码运用更衣柜，不得私自占用或转让更衣柜。2.2爱惜公物，不得私自拆撬更衣柜，发觉问题刚好向更衣室管理人员和现场管理部报告解决。属于人为损坏，必需按规定赔偿。2.3更衣后必需锁好更衣柜后方可离开，由于个人缘由造成个人财务丢失的责任自负。2.4更衣柜不得存放珍贵物品、现金、易燃易爆品及其他危急品。2.5保持更衣室整齐、畅通。更衣毕即离开，禁止逗留哄闹、闲聊、吸烟、吃东西。2.6商场每天在日常上下班、串班上下班期间为更衣室开放时间，由商场保安负责现场秩序和平安，非开放时间内员工不得随意进入更衣室，如遇特别状况可向楼层值班经理书面申请，由更衣室管理人员陪伴一起进入并做好登记。2.7严禁携同非商场人员进入更衣室。2.8导购员离开公司前，需将更衣柜钥匙刚好上交，超过两周的，商场有权;另行安排。第五章导购员入职、离职流程1、入职条件1、年龄:原则上35岁以下，依据详细状况可以放宽政策。2、学历：中学及以上学历。3、形象:女,身高1.60米以上，男：1.70米以上，身材匀整，五官端正，形象气质好，具有亲和力。4、技能：具备相关的商品学问、法律法规学问；一般话流利，能与本地及外地顾客顺当沟通，有大型百货的销售阅历。5、操守：品德端正，责任心强。2、面试须出具下述证件1、厂商举荐信及担保书2、身份证原件及复印件3、学历证原件及复印件4、健康证原件及复印件5、暂住证原件及复印件（外埠人员须供应）6、1寸蓝底彩色照片（3张）7、婚育证明（外埠人员需供应）3、入职流程1、厂商举荐导购员的入职流程：厂商举荐——至楼管处填写《导购员信息登记表表》，楼管面试合格后——凭借有楼管面试合格签字的《导购员信息登记表申请表》至人力资源行政部核对个人信息——凭借《导购员信息登记表申请表》、厂家证明至财务部缴纳相关费用——凭借财务部收据至人力资源行政部领取培训通知——在规定时间内参与入职培训合格后（特别状况由楼层经理签字后可提前入职，但必需在入职一个月之内完成培训）——至人力资源行政部办理入职手续、领取工牌及员工手册——至行政部领取工服及更衣柜钥匙——上岗。2、厂商要求商场代招的导购员入职流程：人力资源行政部收集简历，转至楼管处——楼管筛选简历，举荐至厂商面试合格后——至楼管处填写《导购员信息登记表》，楼管面试合格后——凭借有楼管面试合格签字的《导购员信息登记》至人力资源行政部核对个人信息——凭借《导购员信息登记表》、厂家证明至财务部缴纳相关费用——凭借财务部收据至人力资源行政部领取培训通知——在规定时间内参与入职培训合格后（特别状况由楼层经理签字后可提前入职，但必需在入职一个月之内完成培训）——至人力资源行政部办理入职手续、领取工牌及员工手册——至行政部领取工服及更衣柜钥匙——上岗。3、办理时间及地点：每周周二、四下午13：30—17：00至人力资源行政部办理。4、厂商聘请费：40元/人。4、导购员延期流程1、长期导购员以年为单位进行管理费、培训费的收取，领取正式导购员工牌。2、若因促销须要，厂家要求派驻短期导购员，也需遵循正常入职流程。短期导购员期限为15天，若15天期满后需延期的，可向人力资源行政部申请延期一次，延期时间不得超过7天。延期超过7天则视为长期导购员，办理相应手续，缴纳相应培训费用。特例状况由营运经理、商品经理和人资行政经理三方共同确认可做延期，办理相应手续。①厂商应提前2日提出书面延期申请，并加盖公司公章；②楼管签字确认；③至财务部缴纳延期费用5元/期（7天）④导购员至人力资源行政部办理延期手续。5、离职流程1、在完成专柜中全部移交事宜（商品、账目、物资等）并由专柜店长、楼管签字确认后方可办理离职手续；离职前需退还万达百货导购工牌；2、离职流程：厂商或者导购员提出离职——至人力资源行政部领取《导购员离职申请表》并填写——完成专柜移交事宜并由专柜柜长、楼管签字——至厂商处盖章——在规定时间内至指定地点办理离职手续————办理相关结算（包括更衣室结算、人力资源行政部结算和财务部结算）——离店。3、办理时间及地点：每周一、周三上午10：30—12：00至人力资源行政部办理4、备注：①凡因违反万达百货相关规定，被辞退的导购员将不再被录用；②离职手续须在一周内办理完毕，如本人不能刚好办理须由厂商代办（外地厂商不能刚好盖章时，须出据厂商离职证明）③出现以下状况，押金将不予退还：未经批准擅自离职；因违反商场规定被辞退的；所退物品或押金条丢失的等。④导购人员进店时所缴纳的押金，如因违规被辞退、相关缴纳费用单据或在7天内不办理离职手续则不予退还。工服用于购买导购员统一工装，管理费、培训费用于平日导购人员管理及培训，离职时概不予退还。?特色工服申请流程厂商提出书面申请并加盖公章——厂家供应一张特色制服照片及一张穿有特色制服的导购员照片——楼层经理核对、签字确认——营运经理核对、签字确认——总经理签字确认。第六章考勤规定1、导购员必需按时上下班，不得迟到、早退，事、病假须按规定提前向楼层专员请假，如有违规，按相关惩罚规定惩罚。2、专柜每月提交《专柜导购排班表》，楼层专员、楼层经理签字后生效，专柜人员依据排班表的作息时间上下班和休假。3、专柜导购换班、调休必需事先申请，未经楼层专员同意，私自换班、调休的按规定惩罚。凡调班、换休需提前3天填写报批单据由楼层主管签字确认后生效。4、事假规定：导购员需提前3天书面申请，说明缘由并加盖厂商公司印章或其负责人签字后交楼层经理批准，在休假期间专柜需支配人员临时顶替，以保证合理的人员配置。5、病假规定：1）供应相关证明：二甲（或以上）医院的病情证明书、病假条（盖章）、药发票等或楼管的签字证明；2）请假人员需在上班前联系厂商和专柜柜长，厂商负责人需做出相关的人员支配，确保专柜不空柜。6、导购员按规定时间至员工食堂用餐，不得外出用餐。同一专柜导购应在规定时间内分两班用餐。第七章导购员培训流程1、导购员入职前，应参与商场组织的上岗培训，经考试合格后方可获得正式入店资格。2、专柜导购在公司的统一支配下，定期(原则上为业余时间)准时参与公司的各种职能培训，不得迟到、早退；遵守课堂纪律，仔细做好培训纪录；培训结束后参与考试，三次考核不通过者，商场将予以辞退。3、短促人员：培训费：20元/期第八章导购员职业道德规范1、听从商场管理，遵守商场各项规定，牢记服务宗旨，强化服务意识争创一流服务水平。2、接待客人童叟无欺，不优亲厚友，不以貌取人，不评头论足，做到主动、热忱、周到、细致。不与顾客争吵，若遇问题刚好上报。3、不进、不售假冒伪劣商品，严格执行物价政策，价签内容齐全，维护消费者合法权益，维护企业信誉。4、商品任顾客选购，不强买强卖，不刁难顾客，出现差错主动致歉。5、照实介绍商品，既不夸大，也不缩小，更不得诋毁其它厂家的商品，须正确引导顾客消费。6、不得出现涂改售货凭证、私自打折、截留顾客并私下交易等行为。7、不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。8、留意形象，不得因个人的不规范言行影响公司声誉。篇二：商场营业员管理商场营业员管理一：规范纪律(一)营业前打算1、按规定时间上班打卡，马上进入工作岗位；2、营业正式起先前15分钟做有召开晨会，记录晨会内容并执行；3、清点货品数量，核对货架标签，精确无误；4、打扫各专柜地面，货架，商品卫生；(二)仪容仪表规范1、衣着整齐，讲究卫生；2、发型庄重，讲究文明；3、服务周到，热忱接待；（三）店内纪律1、不准在店内吃东西，看报纸；2、不准游戏打闹，窜柜闲聊；3、不得擅自离岗；4、不得与顾客起冲突；5、不得私自收取现金；6、未经许可不得外出办事；7、不准无故旷工、迟到；（四）营业后清理工作1、接待好最终一位顾客，热忱服务；2、清点货品，小票，做好一天的账目；3、整理好货架，打扫好卫生；4、检查店内平安工作；5、打卡下班；(五)考勤制度1、全部员工指纹打卡，不得无故旷工、迟到、早退；2、管理层做好员工考勤记录；3、请假需提前通知商场，找好带班员工，不得空柜，并做好交接工作。二：营业员管理技巧1、限制流失率任何商场都会面临营业员流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是营业员流失的客砚现实，但是营业员流失率过高会对销售产生很大影响。作为一个商场管理者，要从根本上提高营业员的素养并改善其工作心态，为其传达商场的企业文化，使其对商场产生信念和信任，真正让其感觉自己是企业的一员，从而保证营业员的稳定性。2、因人定岗商场的经营性调整不行避开，这时人员也会适当变动，调整时要稳定营业员的心态，举荐到新的专柜，避开营业员有后顾之忧，在安置的同时进行有效的人员组合，使一个专柜在管理上、销售上进行人员合理配备，留意在保证销售的同时便于日后工作的管理，这也是一个不断调整的过程。3、实行人性化管理商场对营业员制定的服务规范是必需遵守的，原则问题上坚持肃穆、严格，这样才能使整个队伍有序规范，如日常的考勤、各项报表的提交、现场劳动纪律等，肯定要遵照员工管理制度执行，对该惩罚的不行手软；但另一方面，营业员也是常人，要对其思想动态加以关注，营业员心情的好坏干脆影响到销售热忱，对生活中有困难的营业员要加以帮助和关切，体现管理人性化。4、适当地运用激励营业员每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，假如一个卖场管理人员只会用惩罚手段，那无疑是监工，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。比如早会上，指责时可以只说现象，不提人名，犯错误者肯定知道说的是自己而有所触动，而表扬的时候，最好点名，这样的效果会很好。5、划区管理、充分授权作为一个楼层的卖场管理人员来讲，要管的营业员有几十人或上百人，划区管理睬提高工作效率，做法是可按一个楼层不同的品类进行划区：皮鞋区、箱包区等。一个区选出一个义务区长，由该区域的优秀店员担当，她主要负责早会之外的一些临时事务的传达、报表的收集、活动的组织工作，义务区长的担当是在本人及厂家自愿的状况下选出的，还要不对她的本职工作造成影响，要具备肯定的领导实力。这样有些工作是楼层管理人员授权区长、区长带领店员，形成了一种细化管理，同时也为商场储备可提拔的管理人员。7、发挥晨会的作用进行楼层管理，每天的早晚会特别重要，管理实际是管一些琐碎的事、重复的事，但要避开早会变成一模一样的说教式，使营业员麻木且腻烦。总结前一天的问题，支配新一天的工作，这是早会的一个基本内容，但早会还要起到培训的作用，这个培训除了管理人员来做之外，可以充分调动营业员的参与，如可以事先或临时支配销售模拟演练、可以进行2分钟品牌介绍等，让营业员成为早会的主角，在互动中实现培训目的。晨会留意事项：1、晨会时间要因事而宜，不行过短或过长；2、楼层主管人员早会前要有充分打算，从而让营业员感觉到你的重视；3、留意队列管理，主管要先到场，在站队时培育纪律性时间性，养成良好习惯；4、支配演讲或模拟演练，要事先沟通；晨会的最终目的是提升服务水平，提升销售，可适当以销售为主题，公布销售排名前后，以便激励；8、坚持不懈地培训单单晨会培训是不够的，除参与商场统一组织的定期培训之外，楼层管理者还要组织有针对性的培训，坚持每周进行一次，培训时间不要太长，一个小时以下，支配不同的培训主题，日积月累的培训会对营业员的素养有所提高。9、划定销售任务，激发销售热忱在进行以上的全部管理活动中，最核心的目标是——销售。卖场管理的方式可以因人、因地治宜，敏捷运用，但对营业员的销售业绩考核不能有任何放松，终归这是她的职责所在，对其制定合理销售任务，月、日加以细分，完成的好坏是评定是否优秀的标准，站得再规范、笑得再甜蜜、纪律遵守得再好，不创建销售是没有意义的。“没有压力就没有动力”从销售任务上刺激销售热忱。10、组织集体活动，增进团