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文档简介

1民宿管家服务规范本标准规定了黟县民宿管家的能力素质要求和服务GB/T31593.9消防安全工程第9部分:人员疏散评估LB/T065确立的以及以下术语和定义适用于本4.1身体素质4.2心理素质4.2.1应诚实守信、吃苦耐劳，有良好的观察能力、感知能力以及与客人建立情感链接的能力。4.2.2有良好的自我心理平衡能力和有条不紊的处事能力，工作积极、服从工作分配。4.3职业形象4.4技能要求24.4.1.2待人接物应礼貌，使用文明用语，表述清晰。4.4.1.4应耐心倾听客人咨询，及时回复，解决客人合理需求。4.4.2接待服务能力4.4.3知识储备4.4.3.1应掌握法律法规、旅行常识、政治经济和社会知识。4.4.3.2应掌握徽商、徽州宗族、徽州历史名人、徽州戏曲、新安画派、徽派篆刻、徽派版画、徽州工艺、徽州刻书、徽派建筑、徽州村落、徽州民俗、徽菜等徽文化知识，可4.4.3.3应掌握民宿设计理念、构造、布局及所处村落和原有建筑的基本情况，可熟练对客讲解。4.4.4安全应急能力4.4.4.1应定期组织检查与保养维修水、电、气等设施设备，门窗及其他室内室外设施安全醒住客关注坡道、阶梯、卫生间的防滑，熟悉疏散指示牌或示意图，告知物品使用注意4.4.4.2应具有自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件等的避险和应急处置能力，可有效引导客人，保护住客人身及财产安4.5继续教育4.5.2宜参加徽州文化、服务礼仪、安全应急等方面的继续教育。5.1迎客服务5.2入住服务35.2.3应主动向客人介绍房间设施、服务项目、注意事项，热情回答客人咨询，关注并满足客人的合5.3讲解服务5.3.1宜邀请客人游览民宿，熟悉民宿内部格局、主5.3.2应主动向客人介绍民宿安全通道、特色活动等。5.3.3宜为客人提供当地游览地图、民宿5.4住宿服务5.4.1.1客人入住前应检查客房物品配置情况、设施设备情况、环境卫生情况，确定各项设备功能可求。协助工程人员或自行完成客服和公共区域的维5.4.3.2宜提供制茶、徽墨制作、砖雕5.4.3.3可结合节日，组织花灯5.5送客服务5.5.1应早餐后与客人沟通退房时间，提示客人整理好随身物品，协助客人办理退房手续。45.5.2宜为客人提供送客礼、纪念品等。5.5.4宜提供电动车等代步工具乘坐服务。5.6信息管理5.6.1应保护客人隐私，

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