前厅客房服务与管理 第4版 习题答案与提示

秦承敏等

《前厅客房服务与管理》（第四版）

参考答案与提示

第1章

教学互动1-1

教学提示：

首先上前询问，安慰客人。得知具体情况后，帮助客人联系订过房的酒店。

联系好后把情况告诉客人，请客人安心等待。这种做法解决了客人的实际问题，

给客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店的正式客人创造了条件。如果等了

一会儿接客车不来，大堂副理应再次上前请客人安心等待，并适时、恰当地介绍

本酒店的设施设备和服务，使宾客对本酒店有所了解。这样做既给客人提供了一

种消遣方式，也有意识地宣传了本饭店。如再等一会接客车仍不来，可帮客人打

电话再度联系。如果确认对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位

客人会被酒店热情耐心的服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，

客人很可能会说“不用找车了，我们今天就住你们饭店啦二

▲简答题

1）参考答案：

所谓前厅部，又称前台部、大堂部，是酒店组织客源、销售酒店产品、沟通和

协调各部门的对客服务,并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、

邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综合性部门。

2）参考答案：

前厅部是酒店业务活动的中心；前厅是酒店形象的代表；前厅部是酒店组织

客源、创造经济收入的关键部门；前厅部是酒店管理的参谋和助手。

3）参考答案：

1

业务涉及面广,专业技术性强；遵循工作程序,政策性强；信息量大、变化快,

要求工作效率高；对人员素质要求高。

4）参考答案：

酒店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个职能

部门；前厅部作为一个独立部门，直接向酒店总经理负责；前厅部不单独设立部

门，其功能由总服务台来承担

5）参考答案：

所谓沟通,是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。

方式：会议沟通、函件沟通、活动沟通、培训沟通、其他形式的沟通。

常见问题：为了竞争互相拆台；彼此缺乏尊重与体谅；想当然而意气用事；

酒店管理能力薄弱。

6）参考答案：

总台常见的型制有中心长台型、侧向长台型和分立圆台型3种。

▲讨论题

1）讨论提示：

前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项

内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要

入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒

店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务

的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其

所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印

象及服务满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着

至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场

形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，前厅部是现代酒店管理

中各部门运营中的关键所在，作用十分重要。

2）讨论提示：

作为酒店业务活动的中心,前厅部直接面对市场,面对客人,是酒店中最敏感

的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个酒店对客服务、经营管

理的各种信息,通过对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店提供

2

真实反映酒店经营管理情况的数据报表和工作报告,并向酒店管理机构提供咨询

意见,可以作为制订调整酒店计划和经营策略的参考依据。

3）讨论提示：

有助于加强店内信息交流，提升工作效率；增强酒店团队协作能力；提升整

体服务质量，提高客人满意度。

□实务题

▲规则复习

1）参考答案：

销售客房商品；调度酒店业务,协调对客服务；提供各项前厅服务；处理客

人账目；提供有关酒店经营管理信息,建立客人资料和其他资料档案

2）参考答案：

预订处：熟悉酒店的房价政策、预订业务;受理并确认各种方式的订房，处理

订房的更改、取消；密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提供最新订房状

况；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客房，

了解委托单位的接待要求;参与客情预测工作;及时向上级提供贵宾抵店信息,参

与前厅部对外订房业务谈判及签订合同；制定预订报表;参与制订全年客房预订

计划；加强和完善订房记录和档案管理。

接待处：安排住店宾客；办理入住登记手续,分配房间；积极推销出租客房；

协调对客服务，掌握客房出租的变化;掌握住客动态及住客资料;正确显示客房状

态;制作客房营业日报表。

礼宾部：在门厅或机场、车站迎送宾客;负责宾客行李的运送、寄存及安全；

雨伞的寄存和出租;公共区域传呼找人;陪同散客进房并介绍客房；分送报纸、宾

客信件和留言;代客订出租车;协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠,确保其畅

通和安全；回答宾客问询，为宾客指引方向；传递有关通知单；负责宾客的其他委

托代办事项。

电话总机：转接电话;叫醒服务；回答电话问询;处理电话投诉;提供电话找人、

留言服务;办理长途电话事项;酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心;播放背景

音乐等。

3）参考答案：

3

优良端正的品行,作风正派；良好的仪表、仪容；机智灵活,有较强的应变能

力；有较强的处理人际关系能力；较高的语言表达水平；精明强干,善于推销；

勤奋好学,有较宽的知识面。

4）参考答案：

会议沟通、函件沟通、活动沟通、培训沟通、其他形式的沟通。

5）参考答案：

与总经理室沟通：定期呈报“客情预报表”；每日递交“客情预测表”、次

日抵离店客人名单;递交贵宾接待规格审批表,报告已订房贵宾的具体情况。贵宾

抵店前,递交贵宾接待通知单。每月递交房价与预订情况分析表、客源结构分析

表以及客源地理分布表;制定房价与修改条文;客源销售政策的呈报与批准；免费、

折扣、定金及贵宾接待规格的审批。每日递交客房营业日报表、营业情况对照表

等统计分析报表;转交有关留言与邮件。

与营销部沟通：零星散客、当日的客房销售、酒店长期销售。

与客房部沟通：客房销售、客房管理。

与餐饮部沟通：每月递交“客情预报表”；每日递送“客情预测表”“贵

宾接待通知单”“在店贵宾/团队/会议一览表”“预期离店客人名单”

“在店客人名单”；发放团队用餐通知单;书面通知餐饮部客房的相关布置要求，

如房内放置水果、点心等;每日从宴会预订处取得“宴会/会议活动安排表”。

与财务部沟通：定金、预付款、住店客人信用限额以及逾时退房的房费收取；

每日递送“客情预测表”“贵宾接待通知单”“在店贵宾/团队表”“在

店客人名单”“预期离店客人名单”“长途电话收费单”“长途

电话营业日报表”等;递交抵店散客的账单、团队客人的总账单与账单、信用卡

签购单；递送售卖商品记录,交财务部审核。

6）参考答案：

安全与舒适；分区与渐变；美观与方便；管理与效益；特色与绿色。

▲业务解析

1）参考答案：

本案例中，接待员在没有征求客人意愿的情况下，向其他员工求助，显示出

不礼貌、不尊重。

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针对此问题，可以按以下方式处理：向客人说明原因，并在客人同意的前提

下寻求其他同事的帮助。同时，酒店员工需要加强对礼仪规范的学习，同时尽可

能地掌握一些常见的方言表达，增强自身沟通能力。

2）参考答案：

案例体现了前厅部和餐饮部、客房部之间的沟通。

之所以能赢得唐先生的心，是因为：①称呼客人姓氏可以拉近距离，让客人

感到宾至如归、备受呵护。②显示出其个性化服务。姓名是区别客人重要的标志

之一，这样可以让客人感受到酒店的个性化服务。

▲案例题

分析提示：

1）有助于提升品牌辨识度。通过统一香氛，让客人产生嗅觉上的印记，让客人

无论在哪个城市，都能清楚辨认出香格里拉酒店；提升服务质量。香氛本身就可以带

给人心情愉悦的感受，统一使用香氛增加了客人满意度。

2）酒店可以通过视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉五个方面进行感知。视觉：在

颜色选择方面与品牌定位相符，例如商务型酒店搭配颜色较深的色系，度假型酒店偏

浅和明快的色系。听觉方面大堂等公共区域播放合适的背景音乐。味觉方面可以在前

台为客人统一提供标准的欢迎茶饮以刺激味觉。触觉体现在前台的接待台、休息区的

沙发等，给予客人舒适的感觉。

▲课程思政

研判提示：

1）从整个接待过程来看，行李员小王的表现完全符合岗位职责规范。首先，小

王为客人提供热情真诚的服务，让王女士感到宾至如归备受呵护。

2）例如小王热情地为其搬运行李,并且细致地为其介绍房间设施设备,告诉她设

备的使用方法。其次，积极主动地为客人着想，极尽关怀体贴。例如王女士随口说了

下感觉房间面积比较小。小王就非常主动地向其推荐了酒店豪华行政套房，并且带领

其参观了房间。

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第2章

教学互动2-1

教学提示：

（1）越来越多的企业开发使用官方App,通过自身APP订房会成为新的趋

势；

（2）随着Al技术的成熟，未来预订部可能会被取消，人工智能预订员会替

代人工预订员的岗位。

教学互动2-2

教学提示：

首先，接待员小张应声明目前酒店是无房状态，并对酒店无法满足李先生的

入住需求表示歉意；其次,接待员小张应确认李先生是否持有酒店的预订确认书，

并请李先生出示；最后，接待员小张应积极地帮助李先生解决入住问题，可联系

本地区同等级酒店代李先生预订，同时应征询李先生是否愿意次日返回酒店入住。

如果李先生愿意，可在次日排房时优先考虑李先生的用房安排，并将此信息在交

接本上做好记录。

处理本案例时应注意以下几点：①预订记录中没有客人的预订记录，要考虑

失误原因是客人在说谎还是酒店预订记录输入失误；②不管是哪一方面的原因，

接待员小张都应尽力为客人解决入住问题；③酒店处理此类问题的原则是，宁可

把即将来店的客人介绍给别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

□理论题

▲简答题

D参考答案：

客房预订的渠道包括直接渠道和间接渠道。

客房预订的方式主要有电话订房、面谈订房、信函订房、传真订房、国际互

联网订房和合同订房等。

客房预订的类别主要有保证类预订和非保证类预订两种。非保证类预订包括

临时类预订、确认类预订和等候类预订。

2）参考答案：

6

酒店决定是否接受客人预订的因素主要包括抵店日期、客房种类、用房数量

和住店夜次。

3）参考答案：

在进行超额预订的幅度控制时，主要考虑以下因素：根据订房数量统计不同

类别客人的数量和比率；团队和散客订房的比例；淡、旺、平季的差别；现有订

房中不同预订的比例；酒店附近同等级酒店的住房情况；本酒店在市场中的信誉

度；未来几天天气变化情况。

▲讨论题

1）讨论提示：

酒店的书面确认与口头确认相比有如下优点：①能复述客人的订房要求，

使客人了解酒店是否已正确理解并接受了他的订房要求，让客人放心；②能申明

酒店对客人承担的义务及有关变更预订、取消预订以及其他有关方面的规定，以

书面形式确立了酒店和客人的关系；③能验证客人所提供的个人情况，如姓名、

地址等。因此，持“预订确认书”的客人比未经预订、直接抵店的客人在信用上

更可靠，大多数酒店允许其在住店期间享受短期或一定数额的赊账服务待遇。

2）讨论提示：

酒店由于人力、资金、时间等的限制，往往无法进行规模化的、有效的销售

活动。但是如果酒店利用中间商与客源市场的联系及其影响力,利用其专业特长、

经营规模等方面的优势，通过间接渠道，可以将酒店的产品和服务更广泛、更顺

畅、更快速地销售给客人。

□实务题

▲规则复习

1）参考答案：

预订员应该注意以下问题：①如果客人取消订房，预订员应该迅速查找该客

人的预订单，加盖“CANCELED/取消”图章，并注明取消预订申请人的取消原因

和取消日期，并签上预订员姓名，将资料存档。同时，对电脑预订状况进行调整，

不可在原始的预订单上进行修改。②如果客人要求更改订房，预订员要先查阅有

无符合客人更改要求的客房类型。如果有所需的客房类型，则接受客人的更改,

满足客人的要求，并重新整理订房资料。在时间允许的情况下，重新发放一份预

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订确认函，同时前一份确认函失效。如果无法满足客人变更预订的要求，可以同

客人协商，将客人列入等候名单。③若预订变更的内容涉及一些特殊安排，如派

车接送、订餐、放置鲜花水果、房间特殊布置等，则需尽快给相关部门发出变更

或取消通知。④有关团体客人订房的变更或取消，要按照合同办理。一般的合同

规定，为团体客人订房的组织单位若取消订房应该在团队抵达前10天通知酒店,

否则酒店方面将按照合同规定收取一定比例的损失费。⑤尽量简化取消预订合同

的手续，并将预订取消记录加以存档。

2）参考答案：

预订准备工作f受理预订，明确客人要求一接受预订或婉拒预订一若婉拒预

订，则列入等候名单一若接受预订，则确认预订一预订资料储存一订房修改（变

更或取消）一核对预订一抵店前的准备工作。

3）参考答案：

①诚恳地向客人说明原因，并赔礼道歉。如有必要，可由总经理亲自出面向

客人致歉。②事先联系其他备用酒店。同本地区同等级酒店加强合作，建立业务

联系。在酒店附近联系几家相同等级的酒店作为协议单位，一旦超额预订过度,

可安排客人到协议单位暂住。③免费将客人送到其他酒店入住。如果房价高于本

店房价，差价由本店支付。④记录客人相关信息。虽然客人到其他酒店居住，但

是酒店总台也应将客人的姓名及有关情况记录在问询卡上，以便向该客人提供邮

件及查询服务。⑤做好后续服务。虽然酒店为客人联系了其他酒店居住，也应征

询客人的意见，对愿意于次日返回本店居住的客人，应留下其大件行李。次日排

房时，优先考虑该客人的用房安排。次日一早，由酒店派人将客人接回本店，由

大堂副理或值班经理在大厅迎候，并再次向客人致歉，陪同其办理入住手续，并

在房间内放上致歉卡，让客人感觉到酒店对他的尊重及歉意。这类客人回到酒店

后应该享受VlP待遇。

▲业务解析

1）参考答案：

本案例中，预订员小王在接受预订时，没有掌握灵活的客房销售技巧，就事

论事，没有为客人提供多种解决方案供其选择。受理预订服务的方法比较单一,

同时方式过于客观。

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针对此问题，可为客人提供如下方案供其选择:一是建议客人推迟抵店时间；

二是建议客人将预订客房做升级处理，注意对客人进行利益引导，即强调客房的

效用与优势。

2）参考答案：

首先表示我们的歉意，稳定刘先生的情绪;其次耐心地听取刘先生的意见后，

向刘先生作出解释，提醒刘先生追究责任不是目前的主要问题，尽快帮助刘先生

解决问题才是当务之急。旅游季节客房紧张，在同类房间紧张的情况下，建议刘

先生换住套房，并给予适当的房价折扣。虽然价格略高,但是服务规格也提高了。

接待这一类客人，我们应该要想办法让他自己觉得没意思，不要让他影响酒

店正常的秩序。可采取的一般处理措施是：①换住。现在无论责任在哪一方，接

待员都要向客人表示歉意，然后尽力为客人解决问题，可给予适当折扣对房间进

行升级处理；②拒绝。尽快查明情况，既不能得罪他，又不能让他太放肆，让他

看到自己亲手签的字，按原则办事，次日房间由客人自行解决或建议他去其他酒

店（可帮他代为联系）。

了解客人的性格与兴趣，掌握各种类型客人的不同需求和消费动机，才能有

针对性地提供服务。

▲案例题

分析提示：

1）石小姐的失误之处是在接受预订时轻易许诺房号并随意透露房号，同时在业

务受理过程中“熟人”操作，使得预订程序简单化并出现失误。

2）王经理在面对重复预订后石先生的指责，以积极的态度来解决这个问题。诚

恳地表达酒店方面的错误，最重要的是掌握客人的喜好，按照石先生的喜好积极解决

入住问题，最大限度地化解了客人的不满。

3）重复预订基本属于酒店预订业务流程的操作问题。在预订业务中，应时

刻注意把握以下几点：①严格预订业务流程，避免熟人操作或简化操作；②强化

预订员的个人责任心；③预订主管要每天定时检查，并不定时抽查，分清责任。

▲课程思政

研判提示：

客人在办理入住登记时，出现预订日期有出入，从而引起客人的不满。如果责任

在代订公司，酒店虽然无过错，但是仍然要为客人积极地寻找解决方法。例如，征求

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客人意愿是否接受更换房型，或者帮助客人预订附近同档次的其他酒店入住。作为前

台接待员，首先要理解客人的心情，安抚客人的情绪。不要急于和客人争论是非对错，

这样只会导致客人更强烈的不满。其次，弄清楚出现这种情况的原因，并给予客人替

代性解决方案。

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第3章

教学互动3-1

教学提示：

一直以来酒店行业都存在基层员工培训成本高、员工流动性大的问题。随着

人工智能技术的发展，最先被应用到酒店行业中的就是一系列的机器人，它可以

代替人工为客户办理入住、接待、送餐等基本酒店服务。全国已经有部分酒店在

引入机器人服务，但还没达到全面普及的状态。AI或者机器人代替人工服务是

一个必然的趋势。在酒店行业中，比较容易被代替的岗位包括餐厅服务员、送餐

员、收银员、接待员等。其他岗位也将面临着不同程度的替代，几乎没有一个岗

位幸免。但是，这些岗位被代替的程度不同，分为完全代替和部分代替两类。不

容易被代替的是那些经营决策人员和贵宾接待人员，而且越是高档的酒店，越需

要保留更多的人工。人工智能改变了传统的住宿体验及体验方式。从长远来看,

人工智能的效率与体验度将不断提高，住客在这种充满乐趣的互动中，获得了高

科技带来的炫酷体验。同时，人工智能的助力也将大大提高酒店运营的效率，并

且和传统的互动方式相比，酒店能快速、准确、全面地了解用户的需求、喜好等

大数据，并由此制定自己的产品与服务策略，提供更加个性化的服务。

教学互动3-2

教学提示：

本案例中，前厅接待员缺乏对前厅销售工作的正确认识，也缺乏积极有效地

进行销售的动力。虽然酒店有较高的客房出租率，但是依然没有良好的效益。酒

店应认真分析经营现状,找出差距。在实际操作中，应建立完善的前厅销售机制，

鼓励员工积极向客人推荐酒店产品，熟练运用销售技巧，取得最佳房价与最佳客

房出租率的平衡。

□理论题

▲简答题

D参考答案：

客房价格由客房成本和经营利润构成。其中，客房成本包括工程投资、客房

资产、经营费用、修缮费用、客房人员工资、各种税费等。经营利润包括客房净

利润和所得税。

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2）参考答案：

客房价格受到诸多因素的制约，主要包括内部影响因素和外部影响因素两部

分。内部影响因素有：⑴投资成本；⑵地理位置；⑶服务项目及水准；⑷非营业

部门、非营利性服务项目费用支出。外部影响因素有:⑴所在地区市场竞争状况；

⑵国际国内形势；⑶国家政策与行业组织的价格约束；⑷其他因素，如市场供需

关系、淡旺季等因素。

3）参考答案：

⑴追求利润最大化；⑵提高市场占有率；⑶提高竞争力；⑷实现预期投资收

益率。

▲讨论题

1）讨论提示：

特别房价是对公布价格作出各种折让的客房价格。例如，团队价、折扣价、

商务合同房价、季节价、家庭租用价，甚至免费等。尽管单项业务利润减少，但

是可以通过多种渠道的促销实现酒店客房销售量的增加，确保酒店长期、稳定的

客源，保持较高的出租率。同时，酒店可以通过特别房价建立良好的酒店公共关

系，更好地实现酒店利润最大化。

2）讨论提示：

价格是竞争的有力手段，但具有竞争力的价格可以有不同形式：（1）与竞争

对手同价。在卖方市场情况下，可以与同星级酒店保持同等价格。（2）高于竞争

对手价格。如果酒店的硬件设施设备水平，包括客房产品以及服务质量等方面,

超出竞争对手的水平，则可以确定新的、较高的价位。（3）低于竞争对手价格。

在一定条件下，这种定价形式可以扩大市场份额，提高市场占有率，达到竞争的

目的。但是，低价不是唯一的对策，最重要的是酒店自身的产品质量与服务。

□实务题

▲规则复习

D参考答案：

⑴掌握客人特点；⑵介绍酒店产品；⑶巧妙商谈价格；⑷主动带客人参观;

⑸尽快作出安排；

2）参考答案：

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⑴严格执行房价制度。前厅销售人员必须全面了解和掌握已建立的各项政策

和制度。⑵适时采用房价限制措施。若酒店客房的出租率发生了较大变动，则可

适时采取房价限制措施；⑶灵活运用房价杠杆。面对市场的动态变化，可适度调

整房价。

3）参考答案：

这个小饭店给客人带来的独特之处就是“没有任何烦扰”，其价值就是，客

人在这里可以充分休息，享受与世隔绝的乐趣。这是一种以需求为中心的定价方

法，即根据客人理解的某种价值制定价格。当价格既能适应市场需要，又能使小

饭店获得长期的最大利润时，此价格就可以确定下来了。

▲业务解析

1）参考答案：

本案例中的接待员处事不够灵活。从客人的第一句话开始，接待员就应该听

得出客人的急切心理。在服务过程中，我们应急客人所急，想客人所想。当无法

满足客人的需求时，接待员应及时采取变通措施。

本案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先，机场代表

在不了解酒店房态的情况下向客人许诺。人们常讲的一句话一一做不到的事情不

要说，说了就一定要做到。无论是从事管理工作还是服务工作，都必须做到这一

点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店

作出安排，使客人抵达后能够顺利入住。

其次，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是在营业部门经理下班或不在场

的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所导致的客人投诉，处理酒

店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意、酒店声誉不受损害的目的。

本案例中的客人已等候多时，以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行

为是失职的。

2）参考答案：

价格的制定一定要考虑客人对价格的心理反应，常规的心理定价认为，降价

会给消费者带来许多好处和利益。但是，本案例中的降价却引起了客人的逆反心

理。通常情况下，客人在接受外部刺激后，按照刺激的方向强度，作出相应的心

理反应。但是，有时客人会逆方向作出相应的心理反应，是客人进行反向思维的

结果。降价会引起某些需求档次较高的客人产生逆反心理，他们认为优质的服务

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质量与一定的服务价格有关，价格下降必然是质量下降所致。因此，酒店不能盲

目降价，否则客人会对酒店的产品和服务产生误解。

本案例中酒店推出一系列优惠措施，引起了李先生的逆反心理：酒店的价格

太优惠了，让李先生感到服务质量没有保障。作为一个商人，李先生对价格不太

在乎，但是度假的机会是很难得的，因此他情愿住贵一点的酒店，以保证度假的

日子称心如意。可见，降价会引起客人的误会，认为服务质量也下降了。服务质

量与服务价格有一定的关系，这是客人都懂的道理。因此，酒店不能盲目降价。

▲案例题

分析提示：

1）接待员处理此问题的失误在于：通过电脑核查后将显示的结果张扬出来，

特别是对不符合优惠条件的客人，让客人当众难堪，客人一时难以接受，使得不

愉快的事情发生。

2）本案例中，因为客人已经恼怒，所以值班经理要注意及时、隐蔽地处理

此类争执，在保证酒店利益的基础上，可适当地给予客人一些物质补偿或精神补

偿。

3）处理类似事件时应按以下几点进行：如果接待员在自我权限内处理不了，

要注意及时诉诸上级。对客人的遭遇表示同情、理解，若不幸引起争执，则要注

意及时、隐蔽地处理，把正确让给客人，错误留给自己。本着帮助客人及时解决

问题的原则来处理。

▲课程思政

研判提示：

从整个接待过程来看，客房部的卫生清洁人员将客人办公桌上的三张发票弄丢

了导致客人的投诉。问题可能出现在客房部同事与卫生清洁人员之间沟通出现问题,

或者是客房部的卫生清洁人员出现工作失误。总台接待员在得知这一事情之后，应该

第一时间向王先生致歉，当面打电话联系客房部同事了解情况，询问垃圾是否已清理

掉。如果没有清理掉让卫生清洁人员去垃圾袋内仔细查找一遍，争取能找回发票。做

好沟通后，总台接待员还需要安抚王先生情绪，同时也告诉王先生，如果找不回来，

可以根据宾客发票金额寻找等值的出租车发票提供给王先生，并询问记录王先生的发

票额度。

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第4章

教学互动4-1

教学提示：

总台接待员通过敏锐的观察力和良好的记忆力,记住客人的房号、姓名和特

征,主动热情地称呼客人的名字,提供细心周到的服务，使客人留下深刻的印象,

成为酒店的义务宣传员。

国内有些酒店规定:为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。总台

接待员要熟记贵宾(VIP)的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店

自报家门之前就称呼出他们的名字,当再次见到他们时能直称其名。这些都是成

为一个合格服务员最基本的条件。同时可以使用计算机系统,为所有住店客人制

作客史档案,把每一位客人都当成贵宾,使客人感到酒店永远不会忘记他们。

教学互动4-2

教学提示：

B客人提前预订了酒店的商务房，由于正值旅游旺季,酒店现在不能向B客人

提供预订的客房,酒店属于违约，因此酒店才给B客人升级客房。接待员可以告诉

A客人,酒店现在有A客人预订的豪华房,不属于违约,请A客人支持酒店的工作,

为了表示感谢,稍后有水果相送。

□理论题

▲简答题

1)参考答案：

酒店客房状态通常有以下类型：

⑴VC(VacantClean)已清洁的空房。

(2)VD(VacantDirty)未清洁的空房。

⑶OD(OccupiedDirty)未清洁的住客房。

(4)0C(OccupiedClean)已清洁的住客房。

⑸OOO(OutOfOrder)待修房。硬件出现故障，正在或等待维修。

(6)EC0(EstimatedCheckOUt)预计退房。

⑺NS(NoSmoking)无烟房。

(8)S∕0(SleptOUt)外睡房。住店客人外宿未归。

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(9)DND(DoNotDiStUrb)请勿打扰。

⑩MUR(MakeUpRoOm)请即打扫。

⑪CO(CheckOut)走客房。客人已结账离店，房间正在清扫之中。

⑫Cl(CheckIn)入住房。住店客人正在使用的客房。

⑬CFR(ConfidentialRoom)保密房。

(14)BR(BlockedRoom)保留房。这是一种内部掌握的客房。酒店提前为大

型团体客人(如参加国际会议的客人)预留的客房。

2)参考答案：

⑴团体客人。⑵贵宾(VIP)o⑶已付订金等保证类预订客人。⑷要求延期的

预期离店客人。⑸普通预订客人，并有准确的航班号或抵达时间。⑹常客。⑺无

预订的散客。⑻不可靠的预订客人。

3)参考答案：

分配客房时，要根据客人的要求。例如，房间类别、房间方向、房间楼层、

熟客对某房间的特别爱好等。⑴散客安排在较高楼层。⑵团体客人安排在较低楼

层，并且尽量安排在同一楼层、同一房间类型，房号最好是连续的，以免引起同

一团队其他客人的异议。大型团队可适当分散在不同的楼层，避免行动集中出现

拥堵的状况。⑶老幼及行动不便的客人尽量安排在靠近服务台或电梯的房间。⑷

因语言、风俗习惯等不同，内宾和外宾应该分别安排在不同的楼层。

▲讨论题

1)讨论提示：

总台为住店客人所提供的接待服务，具有面对面接触、规程严谨、内容多且

复杂、工作效率高等特点。

2)讨论提示：

客房状态因排房、客人入住、换房、退房、关闭楼层、维修等因素不断地变

化，总台接待员应随时准确地掌握这些变动的信息，及时传递房态变化的信息。

⑴排房。为了减少客人办理入住登记的时间，接待员为已订房的客人提前做好排

房工作，已预排好的客房应将客房状态转换到保留房的状态。必要时应提前一天

完成排房工作并把接待要求以书面形式通知到有关部门。⑵入住。客人入住后，

总台接待员应及时将保留房或空房状态转换到住客房状态，并及时通知客房部。

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⑶换房。换房是将客人调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的

客房由空房状态转换成住客房状态。接待员还应开具“客房变更通知单”下发有

关部门，作为换房、转换房态的凭证。⑷退房。总台接待员在接到客人退房离店

信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。⑸待修房。客

房因设施设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知总台将此房转

换到待修房状态，等得到客房部的恢复通知后再及时取消。⑹关闭楼层。由于出

租率下降，酒店为节约能源、减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采

用相对集中排房、关闭一些楼层的措施。此时，总台接待员根据酒店规定，将关

闭楼层的客房转换到保留房或关闭楼层的状态。

□实务题

▲规则复习

1)参考答案:

w^要求

⑴客人进入大堂区域，接待员在没有为其他客人提供服务的情况下，在1.5

米以外应和客人保持目光接触，主动向客人问好，表示欢迎

⑵如果接待员正在为其他客人提供服务，则要通过礼貌的语言和目光表示

已注意到客人的到来，如有其他同事当班则请其立即协助接待客人（或请客人

先到休息区稍坐），不能让客人感觉被冷落

⑶如果只有一人当班，并无法同时接待两位以上客人时，需要服务过程中

每隔一段时间，向在总台的其他客人表示歉意，并尽快处理手头工作，按先来

后到，先急后缓的原则处理散客接待工作

⑷接待有预订散客：当询问到客人是有预订的散客时，将客人提供的信息

与预订单上的内容认真核对，对已付定金的客人，应向客人重申确认已收到的

1）欢迎客

人定金数额，并进一步了解客人实际情况与预订是否有变更（实到人数、实要房

数）

接待无预订散客：当客人是无预订的散客时，主动了解客人所需房间类型

及入住天数，并采取从高至低的房价向客人推荐客房，必要时提供房间照片供

客人参考或安排行李员带客人参观房间，与客人确定房型及入住天数后，查看

电脑房态，为客人分配已做好清洁的房间；办理入住登记手续的过程中，除回

答客人提问外，还应不失时机地宣传本酒店的特点，介绍餐饮、娱乐、会议等

设施和服务项目，使客人加深对酒店服务的认可和信任

⑸如果当客人到达时间较早，未能及时提供已清洁的客房给客人时，应向

客人做好解释，建议客人先办理好入住手续，向客人提供存放行李服务，方便

客人游玩及用餐

2）为客人⑴确定房间后，与客人确认房价和离店日期，请客人出示有效证件并进行

18

办理入住证件扫描

手续⑵请客人在登记卡上填写所需内容，核对一切有关文件，并请客人在登记

卡上签字

⑶询问客人以何种方式结算，与客人确认房间的价格及退房时间，请客人

在入住单上签写全名

对于有预订的贵宾或常客，酒店已经掌握较完整的资料，准备工作可以做

得更充分具体，提前准备登记表、欢迎卡、钥匙卡，并装入信封，查验身份证

件后，只要在登记表上签名确认即可；对于贵宾提供专人引领、先入房间，在

房内办理登记手续的特殊礼遇_____________________________________________

⑴若客人以现金结账，视信用情况决定是否预先收取押金；收取押金时应

先将客人的资料输入电脑，然后带客人至收银处交押金，或直接收取客人的押

金；若客人以信用卡结账，按规定核对并影印客人信用卡，预刷信用卡的授权，

3）收取押把信用卡的卡号输入电脑中，并与登记表一起放入客史档案中

金，提供

⑵入住登记完毕后，询问客人是否需要行李员帮助

其他帮助

⑶接到收银员己收客人押金的通知后，将准备好的房间钥匙或房卡交给客

人，告知客人所住房间类型、具体位置，向客人解释房卡的用途（房卡是住客

的凭证，凭卡可在使用酒店服务设施时签单记入房账），若有两位以上客人，房

卡应该人手一张__________________________________________________________

⑴接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括客人的姓名、地

址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等，检查信息的正确性，并输入客

4）信息储

史档案中，登记卡要存放进客人入住档案中，以便随时查询

存

⑵请行李员引领客人进房，同时将入住房号通知房务中心

⑶入住单第一联自存，第二联交收银处，第三联交总机__________________

2）参考答案:

程序________________________M_____________________

⑴提前一天预分次日将到的VlP客房，并请大堂副理批准后报送客房部、

餐饮部及其他相关部门。分房时应注意，客房必须是清洁过的空房，千万不

能预分第二天才离店的客房。如果客房紧张，分房顺序为：VIPl级、VIP2

1）贵宾（VlP）级，依此类推

抵达前的准⑵夜班总台员工必须准备好第二天将抵达酒店的贵宾的“VIP抵达通知

备工作单”、“入住登记表”和“入住欢迎卡”

⑶第二天早上，由大堂副理负责核对所有的''VIP抵达通知单”、“入住

登记表”和“入住欢迎卡”，确保所有内容正确无误。

⑷总台领班根据所分配的房号，制作房卡（钥匙）

⑴根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VlP客房特别布置申

2）贵宾（VlP）

请表，报请客房部经理审批

抵达前大堂

⑵审阅当天的VlP预订单，确认所有客房类型、抵离日期、房价、抵达

副理的准备

时间，以及其他特殊要求是否落实无误

工作

⑶所有VlP客房必须在贵宾抵达至少1小时前，按照VlP客房检查单仔

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细检查一遍

⑷查房时主要检查以下方面：卫生状况、小酒吧是否按规定的数量放置、

电视机的节目频道是否与电视指南相符、VlP布置规格是否落实、房内的物

品摆设是否齐全、位置是否正确、电话号码及线路是否正确、所有的灯具、

床头控制器及电力供应是否正常

⑸根据需要，对VIPl级贵宾分配礼宾员，准备专用电梯迎接贵宾进房

⑹任何临时的更改，都必须及时通知相关部门_______________________

⑴大堂副理根据VIP接待规格的要求，在贵宾抵达前20分钟通知有关

接待员前来大厅等候，并告知接待员客人具体抵达时间

⑵若贵宾由酒店派专车迎接，酒店代表接到贵宾后应立即通知大堂副理

抵店时间

⑶大堂副理需要保证门口车道畅通无阻，前厅门童、行李员根据接待规

格的要求都已经做好准备，随时待命

⑷所有接待员在贵宾到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎

⑸根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾

员开电梯

⑹贵宾抵达酒店时，由保安开车门并用酒店标准语言欢迎贵宾光临本酒

3)贵宾(VlP)店

抵达时的迎⑺大堂副理代表酒店欢迎贵宾，并把贵宾介绍给主要负责接待的总经理

接与入住登或副总经理，必要时通知有关部门经理列队欢迎

记⑻负责接待的常务总经理、副总经理、大堂副理陪同贵宾直接进房

⑼客房部经理率当班管理人员及优秀服务员在楼层迎接

(10)客房部经理或大堂副理向贵宾简单介绍酒店的服务设施和客房设施，

并负责办理贵宾的入住登记手续

(11)总经理、副总经理、客房部经理、大堂副理与贵宾暂别，并祝愿贵宾

入住愉快

⑫大堂副理负责保证贵宾行李正确无误地送至客房

⑬在贵宾入住5分钟内，根据贵宾人数送上欢迎茶和小毛巾

(⑷销售部准备名人题辞簿、签名簿，供贵宾留言

(15)总台、总机、房务中心要熟悉贵宾的房号、姓名、职务，当接到贵宾

打来的电话时，应立即称呼贵宾的姓氏、职位，为其提供服务_____________

⑴复核有关贵宾资料的正确性，并准确输入电脑

4)信息储存⑵在电脑中注明贵宾信息，以提示其他部门或人员注意

⑶为贵宾建立档案，并注明身份，作为日后订房和查询的参考资料

⑴确定贵宾退房时间后，大堂副理必须通知总台结账处提前20分钟准

5)贵宾(VlP)

备好贵宾的所有账单资料

退房结账服

⑵贵宾入住时的所有账单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差

务

错，如有问题应提前解决______________________________________________

20

⑶大堂副理通知总经理、副总经理、客房部经理及其他有关部门经理在

大厅欢送客人

⑷大堂副理通知礼宾员收取贵宾行李的时间

⑸大堂副理负责安排好贵宾的交通工具

⑹当贵宾到达总台结账处时，由大堂副理协助贵宾办理退房手续

⑺退房结束，总经理、副总经理、客房部经理、大堂副理等为贵宾送行

并告别，必要时通知有关部门经理列队欢送

3）参考答案：

程序________________________________________________________________________

1）准备工商务行政楼层的客人也是酒店的贵宾,准备工作与VIP接待程序大致相同

作_________

⑴客人在大堂副理或客户关系主任（GRO）陪同下来到商务楼层服务台后，

行政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍，请客人在接待台前坐下

⑵将已准备好的登记表取出，替客人填写登记卡，请客人签名确认，注意

检查并确认客人护照、付款方式、离店日期与时间等内容，将已经准备好的欢

2）客人入

迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，要求整个服务过程不超过5

住接待（一

分钟

般实行专

⑶主动介绍商务楼层设施与服务项目，包括早餐、下午茶、鸡尾酒、图书

人跟踪服

报刊赠阅、会议室租用、商务中心、免费熨衣、委托代办以及擦鞋等服务。接

务）

待员应主动邀请新入住客人接受早餐、下午茶或鸡尾酒等服务

⑷走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告诉客人如何使用房卡，同

时将欢迎卡交给客人；介绍房内设施，预祝客人居住愉快

⑸通知礼宾部行李员，10分钟内将行李送至客人房间__________________

客人登记入住时，接待员为客人提供欢迎茶

（1）事先准备茶壶、带垫碟的茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热

3）欢迎茶毛巾

服务（2）称呼客人的姓名，表示问候并介绍自己，同时将热毛巾和茶水送到客

人面前

（3）如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临__________________________

⑴依据确认的抵店客人名单准备好总经理欢迎卡、商务行政楼层欢迎卡

⑵将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做好标记

⑶将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好，装上手推车送入客房，并按规定位置

4）鲜花、

摆放好

水果服务

⑷做好记录，根据次日预抵店名单填写申请单，以备用

提醒：鲜花、水果一定要保证质量。根据客人的口味、喜好补充；补充时，

要将不新鲜的花和水果撤出，更换用过的刀叉_____________________________

5）早餐服配合餐饮部人员，在开餐前10分钟做好全部准备工作，包括将自助餐台

务摆好、将食品从厨房运至餐厅、将餐桌按标准摆放、更换报纸杂志、调好电视

21

频道、在每张餐桌上放好接待员的名片等

⑴称呼客人姓名并礼貌地招呼客人；引领客人至餐桌前，为客人拉椅子、

让座；将口布打开递给客人；礼貌地询问客人是用茶还是咖啡

⑵礼貌地询问客人在收银处结账还是将账单送至收银处

⑶客人用完餐离开时，应称呼客人姓名并礼貌地告别

⑷统计早餐用餐人数，做好收尾工作，配合客房部服务员做好场地清理工

作

提醒：可根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名，餐具在客人

____________用过后1分钟内撤换，始终保持自助餐台整洁

商务楼层免费下午茶服务时间为每天16：00~17：00

⑴提前10分钟按要求准备好下午茶台，包括茶、饮料和小点心等

⑵微笑、主动地招呼客人，引领客人至餐台前，为客人拉椅子、让座，并

询问房号，请客人随意饮用

6）下午茶⑶注意观察，客人杯中饮料不足1/3时，要及时询问、续添，将用过的

服务杯盘及时撤走

⑷在下午茶即将结束的前5分钟，通知客人免费服务即将结束

⑸客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别

⑹填写记录表，如果客人消费超过了免费时间，账单由客人签字后记在客

___________入账户上

⑴提前一天确认客人结账日期和时间

⑵询问客人结账的相关事宜，如在何处结账、用何种付款方式、行李数量、

是否代订交通工具，并及时检查酒水

7）退房M⑶将装有客人账单明细的信封交给客人；请客人在账单上签字，将第一联

R1LΛ∕中呈交客人，询问客人结账方式，如果以外币方式结账，请客人到前厅外币兑换

账服务

处办理；如果以刷卡方式结账，则使用刷卡机办理

⑷通知行李员取行李，代订出租车

⑸询问是否需要做“返回预订”

（4）谢客人入住并与之告别

▲业务解析

D参考答案：

当客人在心理上产生不快和恼怒时，酒店主管人员应稳定客人情绪、倾听客

人意见，以高姿态的致歉语气婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。

首先向客人表明我是代表酒店总经理来听取客人意见的，先让客人慢慢地把

意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位

的责任看来不是主要的。这几天正值旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为大

家安排一处套房，请大家明后天继续在我们酒店入住，虽然房金要高一些，但是

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设备条件还是不错的，我们可以给大家九折优惠。”客人觉得我的表现还是诚

恳、符合实际的，于是应允照办。

2）参考答案：

要理解客人希望其诉求得到满足的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在

物质利益方面也有所获取。当客人感到满意又符合情理时，总台接待工作算得上

成功了。

我会对客人说：“我理解您的心情，我也希望您重返本酒店入住。您可以先

把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们酒

店，若到时没有房间了，我则会设法为您预订其他酒店的客房。”数日后客人回

上海，我替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房，在客房里特意为他摆

放鲜花。

▲案例题

分析提示：

重房是总台日常工作中的大忌，这种工作失误不但给前后两批入住客人造成

不便，更容易将客人的隐私暴露在别人面前，引起客人的极大不满和投诉，让客

人产生不信任感，导致酒店蒙受损失。

造成这些问题的根本原因是总台接待员分重了房。总台接待员之所以分重房，

是因为工作中不够仔细，开完房没有检查的习惯。同班的两位接待员之所以陷入

了尴尬的场面,是因为在给客人办理相关手续时,考虑问题欠周全，又缺乏沟通，

造成工作上的错上加错。

▲课程思政

研判提示：

做法一：先请客房部查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给

客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。做法二：若查房发现客房内被动过,

则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。

启示一：酒店内不乏可疑人物及不法分子的存在。作为酒店，首先，自身就应该

树立起良好的企业形象，杜绝违法犯罪事件在酒店内发生。酒店，尤其是涉外酒店,

是国家和民族形象的一个窗口，是一个健康的公共场所，不是进行非法交易或行为的

场所。

23

启示二：在制度上要严格把关，以防某些人乘虚而入。涉及公安部门等的规定,

要严格自觉遵守，不可睁一只眼闭一只眼。

启示三：酒店要保障宾客利益，是要保障大多数合法公民的利益，而不是一小撮

不法分子的利益。因此，酒店员工应具备识别及对付违法行为的基本知识和能力。

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第5章

教学互动5-1

教学提示：

可结合金钥匙服务的理念及服务项目进行分析。小孙作为酒店的金钥匙,着

手帮助客人解决了这些看似简单其实琐碎、麻烦的事情,无一不在体现金钥匙竭

尽所能的服务宗旨。

教学互动5-2

教学提示：

为住店客人保密是酒店的原则，关键在于要处理得当。问询员始终礼貌待客,

虽然没有满足访客的要求,但是耐心地向访客解释,并及时提出合理建议。由于解

释中肯、态度和蔼,访客提不出异议,倒对酒店严格的管理留下深刻印象。从这个

意义上来讲,维护住店客人的切身利益，以安全为重,使客人放心,正是酒店的一

种无形的特殊服务。

教学互动5-3

教学提示：

总机话务员应该考虑到通话的时间（早上8：00）是否会影响客人休息，并

迅速分析客人询问房间号码的动机。此时，毛先生的本意也许并不是要立即与王

总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前

提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见：”王总住在901房，请问先

生需要我马上帮您转过去吗？”必要时还可委婉地提醒客人：“现在时间尚早，

如要通话是否1小时之后再打。”这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到

了服务的主动性、超前性、周到性。

□理论题

▲简答题

1）参考答案：

“金钥匙”是一种委托代办的服务概念。它象征着“Concierge”就如同万

能的金钥匙一般，可以为客人解决一切难题。尽管金钥匙不是无所不能的，但是

一定要做到竭尽所能。这就是金钥匙的服务哲学。

25

国际金钥匙组织自1995年被正式引入中国，最早由著名爱国人士霍英东先

生倡导引入白天鹅宾馆。1997年中国申请加入国际酒店金钥匙组织，成为第31

个成员。其服务覆盖190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多

名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级酒店标准。

2）参考答案：

⑴回答客人有关酒店内部信息的问询。例如：酒店各类客房不同季节的房价

表，服务项目及收费标准和时间等。

⑵回答客人有关酒店外部信息的问询：

①关于酒店周边相关设施及配套服务情况问询，如当地著名的电影院、剧院

地址以及即日上演的节目和时间等；②关于城市交通状况的问询，如各种交通工

具（包括飞机、火车、轮船、汽车等）的时刻表、价目表及里程表等；③关于城

市风土人情及娱乐方面的问询，如当地的主要风土人情及习俗等；④其他问询，

如有关时差计算方法的资料以及全国、全省、本市的电话号码簿和邮政编码簿等。

3）参考答案：

一般酒店商务中心的服务项目有复印、打字、电传、传真、电报、翻译（多

种语言）、听写/会议记录、抄写、文件核对、代办邮件、会议室出租、文件整

理及装订、信息咨询、安排会晤等。

▲讨论题

1）讨论提示：

前厅系列服务包括有关问询、代办、查询、电话、商务、邮件等项目的服务。

这些服务项目环环相扣，任何一个环节的疏漏都可能引起客人的不满，这些工作

并不是前厅部单一部门可以圆满完成的，需要酒店其他部门的配合，需要酒店每

一位员工的亲力亲为。只有这样才能更好地完成对客服务，也只有各个部门彼此

协调，酒店的工作才会正常运转。

2）讨论提示：

从业务性质来说，前台收银处一般情况下直接归属酒店财务部，但是由于它

还处于接待客人的一线岗位上，又需要接受前厅部的指挥。因此，前厅部客账管

理工作的好坏，直接关系到能否保证酒店的经济效益和准确反映酒店经营业务活

动的状况，也反映了酒店的服务水平和经营管理效率。

26

□实务题

▲规则复习

1）参考答案：

行李员请客人填写一式两份的行李寄存单，或由客人口述，行李员代为填写，

请客人过目无误后签字。行李寄存单上要写明客人姓名、房号、寄存时间等，其

形式通常是由两份相同的表格构成，下面的一份交给客人，作为取行李的凭证，

上面的一份系在所寄存的行李上，同时做好行李暂存记录。客人填写行李寄存单

时，行李员应告知客人酒店行李寄存服务的要求。不寄存易燃、易爆、易腐烂的

物品，贵重物品及现金不宜寄存在行李房中，要请客人自己保管，或存放在收银

处的保险箱内。然后把行李放入行李房中，分格摆放。

2）参考答案：

①散客乘车抵店时，行李员面带微笑向客人表示欢迎。客人下车后卸下行李，

并请客人清点过目，准确无误后再帮助客人提拿。②行李员引领客人时，在客人

左前方，外侧手提拿行李。③引领客人到接待处后，行李员放下行李，站在柜台

边侧，等候客人登记。④在客人办完入住登记手续后，接待员应把钥匙交给行李

员，由行李员引领客人去客房。⑤到客房门口，行李员先敲门并通报待确认无人

回答后，方可用钥匙开门进入。根据实际情况向客人介绍房间内的设施及使用方

法，对常客只需介绍酒店新增的服务项目及服务设施即可。⑥行李员在离开客房

前，应询问客人是否还有吩咐，若无其他要求，则礼貌地向客人道别，退出房间，

轻轻地把门关上。返回行李部后，应在散客行李进店登记簿上登记。

3）参考答案：

①受理客人的叫醒服务预订。②确认房号和叫醒时间。③填写叫醒记录，再

次跟客人复述确认。④使用定时钟定时。⑤使用电话叫醒客人时，话务员先向客

人问好，告之叫醒时间已到。⑥核对叫醒记录。⑦若无人应答，隔5分钟再人工

叫醒一次。再次无人应答时，立即通知大堂副理和客房部，查明原因，采取措施。

4）参考答