客服部主要工作职责

客服部岗位职责

1、公司各项规章制度，听从支配。2、负责客服部考勤、及会议记录、帮助文件起草及打印。3、负责公司的接待服务工作，养成良好沟通习惯，时刻与设计师、工程监理、工长保持联系。+e;G:l#M#}44建立健全客户档案及回访记录，刚好填写各类报表、登记表、对资料存档，不得延误。)F3s#*D'N5、负责统计工长和监理的工地数量及业绩，负责统计工地巡检，自检状况。9J8s/V9Y%6、对客户服务工作不厌其烦，接电话用标准的一般话：“您好！**装饰。”#_5I+U'f*G-~6^8l0I4K7、记录好每一个电话，刚好反馈信息，发觉问题刚好汇报、沟通、主动协作各部门工作。-^2z4g6q3@,8、工作须严谨，依据客服流程完成每个工作环节,养成良好的单据复核习惯,负责客服部物件的登记发放./c79、洞察每位客户反映,维护公司形象,具有亲和力.10.随时了解客户工程进度,确保万无一失,杜绝客户投诉.11．发扬团队精神,协调好各部门及客户间的关系客服经理工作职责1.负责公司工装、家装项目施工的客户服务、资料收集整理和公关协调工作；

2.帮助部门负责人制定公司《客户服务制度》等规章制度；.3.负责制定公司工程项目的《工作支配》、《结算文件完成支配》等；9L1J(Z+U(v0A*x1\9n

4.负责公司工程项目技术资料、施工手续、结算证明文件等文献的具体收集、收集监督、检查工作，维护公司合法收益；

})i"n!5.帮助项目经理、公司领导等维护客户关系，处理业务项目拓展、开工、施工、修理过程中的各种非技术类公关问题；:6.负责家装项目的客户关系维护工作，帮助业务部门、预算设计部门、项目经理等协调处理项目开工、施工、修理、结算各种非技术类公关问题；

7.帮助项目经理、公司领导等，解决公司工程项目开工、施工、修理过程中消防验收、安防验收等政府职能单位的公关协调工作；

8.协作公司领导，完成投标、合作洽谈等方面的资料整理和具体公关工作；

9.完成领导交办的其它工作。客服部日常工作流程

1、客户签单到工程竣工4p;d*x)\/R"B!{,]"B（1）设计部在签单后（并收取首期款）第一时间传《合同摘要》至工程部、财务部、客服部；然后检查此客户是否为回头客，并确认结果。

（2）从起先施工到完工，客服部对客户进行至少4-5次电话回访，询问客户对施工质量和人员服务是否满足，对监理和设计师的服务是否满足，对完整家具是否有什么问题等等，我们会第一时间将相关问题反馈给相关人员，督促他们刚好解决问题，我们也会不定期的对客户再次进行回访，以确保问题的刚好解决。&K!（3）开工后七天内客服人员打一次回访电话，施工期间需每周做一次电话回访。并做好回访记录。*?%k&]$q%~+G

（4）施工期间如客户投拆，需细致记录并于24小时内予答复2、保修期间修理处理"P6k.`#S%I:J&B3]"o

（1）接到客户报修后，客服部第一时间将客户家修理问题电话告知责任工队，并督促责任工队8小时内到达修理现场，制定修理方案，支配修理工作；；（2）修理过程中，客服部分阶段对客户进行电话回访，征询客户对工队修理状况的看法，并做好回访记录；$A8x1C1（3）修理处理完毕后，客服部对客户进行电话回访，询问是否对修理结果满足；7V!e2];r7{'K!j:j1J

（4）客服部将每次修理状况进行具体备案，以此作为对工队的考核依据。

3、客户投诉处理

接到客户投诉后，客服部第一时间将客户投诉问题电话告知部门负责人，督促项目经理于8小时内将状况说明和处理方法填妥后传至客服部；

保修期间工作流程：8r*A8o1L*{!I/h-k

1、客户到公司财务部交尾款时，填写保修单并征询满足度。

2.保修单发放三周后回访一次，三月后再回访一次。0{5K#3.在接到客户电话要求修理后，在第一时间发《工程修理通知单》至工程部。

4.在修理结束后的第一天电话回访客户，询问满足度，征询看法。

客户投诉

1.客户如有干脆投诉须细致记录，并于24小时内予以答复（24小时内公司内部协调界定投诉缘由，48小时内给与客户答复并解决）

2.遇重大投诉，第一时间以《客户服务部工作联系单》的形式传到相关部门经理处（总经理、工程、客服）。并明确答复时间。一般投诉，刚好反映相关责任人及跟踪解决状况。

3.将此次投诉过程登记在《在施工程客户投诉跟踪记录单》上，竣工验收后存入客户档案。

4.每周统计投诉状况，书面报客服中心。

5、将此次投诉记录在案，并作为对被投诉当事人业绩提成的考核依据。注：

1.假如有其他部门人员接到客户来访或来电投诉，应马上转到客服员接待处理。

2.全部有关客户的资料、协议、表格均归客户服务部，有客服员纳入客户档案。客户回访工作流程工作目标学问打算关键点限制细化执行流程图'd;M'E9U01．刚好驾驭客户需求信息.W+b*w%C3z-F

2．提高客户满足度9S.j#l

N.v6p.Z#E!B5F'A8R

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3．提高客户回访管理的规范化水平4．预约回访时间和地点"r)]/e5S"M'\5d.B:?

客户服务专员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点《客户回访限制程序》

5．打算回访资料;F+v$]&Z/D(t.U(p客户服务专员依据《客户回访支配》打算客户回访的相关资料，包括客户基本状况、客户服务的相关记录和客户消费特点等《客户回访限制程序》

6．实施回访i/Y

n#r-V2s&E客户服务专员准时到达回访地点，开展回访，客户服务专员要热忱、全面地了解客户的需求和对售后服务的看法，并细致填写《客户回访记录表》

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7．整理回访记录+I2N&M2l0m2S

客户服务专员在客户回访结束后，刚好整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论《客户回访报告