园区物业服务物业管理整体设想及策划

园区物业服务物业管理整体设想及策划目录第一节物业服务分析 1一、物业服务现状、背景等分析 1二、园区物业服务特点分析 3三、园区物业服务对象分析 6第二节管理理念 7一、提供国际标准化物业管理服务 7二、实行“管家式”物业管理 8三、现代、创新、便捷和环保 8四、制度是根本管理 9第三节物业管理定位 9一、设备设施标准 10二、维修保养标准 10三、清洁卫生标准 10四、服务质量标准 10五、顾客满意程度标准 10六、环保标准 11七、职业安全健康标准 11第四节物业管理整体设想 12一、与周遍地区形成互动效应 12二、重视维护、更新 12三、高度重视安全防范 13四、严抓设备、设施管理 13五、注重环境塑造 14第五节物业服务原则 14一、分阶段设计的原则 15二、分区域管理的原则 15三、高标准的原则 15四、统一管理的原则 15五、配置对应标准的原则 15第六节物业服务措施 15一、建立和实施完善的管理服务体系 15二、培育高素质的员工队伍 16三、成立项目经理垂直管理机制 16四、设立服务中心 16五、实行时效工作制 16六、不均衡管理 17七、全天候服务 17八、建立人性化的服务标识系统 17九、加强员工培训 17设置并实施“管家式”物业管理服务，为XX科技产业园提供高水平的物业管理服务；结合软件园区物业的特点，采用先进的管理手段，有针对性地对安全、清洁、绿化、智能化、设备设施、运动场等实行重点管理，聆听客户的需求，提供创新及符合客户需要的服务是XXX物业的使命；通过人性化的环境塑造、有特色的便民服务、规范化的专业服务及有效的CIS，安全有效的园区保卫，提升XX科技产业园的整体服务形象，将XX科技产业园打造成为：中国最有知名度、最有升值潜力、最有投资价值的高科技园区；最终目的：保证为XX科技产业园提供高效益、高水平的物业管理服务。第一节物业服务分析一、物业服务现状、背景等分析目前很多科技园特别是低端的园区并未真正重视物业管理服务，认为招租出色就OK，至于物业管理，由于各厂企均有自已的保安清洁等后勤队伍，只剩少量范围的公共区域，所以业主一般就聘一两个收费员或管理员了事。同时，之前“平价才是硬道理”的总体租赁气候也导致物业管理被忽视。对于业主，为吸引厂企，厂房招租时并未考虑物业管理费用，其费用预算方法简单，仅考虑投入与收益，而忽视了维护和管理费用；对于厂企业说，只要租金低廉，其它可以放一边。而更主要的原因是租赁双方都未能从根本上认识和了解物业管理的重要性，不知道这物业以后要面临什么问题、出现什么问题，总认为“车到山前必有路”，导致了科技物业管理发展相对迟缓。上述种种原因，引发了很多科技园区的“通病”：（一）公共秩序混乱：随便出入、乱堆乱放、乱张乱贴、乱摆乱卖，各厂“自扫门前雪”，厂房里面由租主乱搭乱建，甚至堵塞消防通道等，出现了“只要不妨碍他人，谁也管不了谁”的现象。（二）物业及其公共配套设施设备得不到有效维保、安全隐患触目惊心：如有的园区消防设施一直未试启用，消防水带已霉烂，排水排污管井一直未检查，电房设备积满灰尘，原来漂亮清晰的标识牌只剩一副糜烂的骨架子等。（三）客户都在无奈地交费：业主收取的租金、水电费大都没有开具正规票据，甚至是随手拈来的纸条，特别是水电费，对于大都科技园区来说，供水供电部门只抄读到总表，各厂企分表则业主抄读和收费，而业主却提供不了规范的票据，导致一些本来可以将电费计入成本的用电大户，但如今却需要自找发票冲销这部分费用，甚至冒险建立外账冲销。在税务稽查日益严格的今天，无票交易令租赁双方危机四伏。（四）客户投诉得不到有效处理：科技厂房租用有种“鱼笼”效应，即厂企一旦进来就不轻易出得去，试想下，一个工厂的搬迁需求量多大的费用，所以一般厂企租用了某厂房，一定希望该科技园区越来越规范，服务越来越完善。但部分发展商却利用“鱼笼”效应，怠慢客户的诉求，或根本不重视、不了解物管知识，结果将本不该客户做的都推给客户了，导致客户怨声载道，久而产生“换笼”的念头，对于租赁双方都是极大损失。二、园区物业服务特点分析科技园区物业管理相对与商住物业管理来说，主要有以下特点：（一）建筑物大都以低矮建筑为主，布局简单。科技物业相对来说很少超过5层，但建筑跨度较大。其次，居住类建筑一般是钢筋混凝土框架结构为主，而科技物业建筑结构种类较多，除钢筋混凝土框架结构外，尚有钢结构、砖木结构、混合结构等。再次，科技物业外饰较住宅园区简洁，一般为方正布局，很少飞檐、飘线等装饰物。（二）服务对象科技园区三大服务对象较为突出：业主（很多时候是一个自然人或公司）、租户（投资者，一个科技园有几个或几十个）和使用者（工人等），服务的对象以租户为主。一般较住宅几百户甚至上千上万户业主而言，科技物业的租户较少，很少上百户，所以相对容易达成一致意见，对物管的评价也较为中肯。另外，住宅区内的儿童及老年人在科技区几乎没有，工人大都为青壮阶层，服从性较住宅园区住户强，但流动性大，并且他们不太关注管理效果，主人翁意识比园区住户稍逊，所以导致生活区“脏乱差”较普遍，但只要加强教育，通过厂企互动，改善得也较快。（三）配套设施设备科技园区的配套设施设备主要有配电设施、电梯（货梯为主）、消防设施等。较园区来说，科技园区的绿化、园建等休闲设施较少，但因科技特点，机电设施及其它功能设施一般比居住园区的大型，如垃圾中转站（以科技垃圾为主）、停车场（以货车为主）、电梯（以货运为主）、污水处理系统、专业消防设备等。在这里特别指出，住宅园区可能不用物管企业去操心水电表的抄读和收费，而科技园区大都需要物管企业去做这件事，并且还得会计算各厂用电量。科技园区各厂房水电表的容量配置是因租户需要而设的，不是一成不变的，如旧租户是做手工艺品的，而新租户是做注塑的，那你就得改装大容量供电设施。同时，科技用电大都按“峰、谷、平”时段收费，更按月收变压器容量费，这就增加了物管企业的工作难度和繁度。（四）物业服务特色科技园区的物业服务，其主要内容与住宅园区的基本一致，包括公共秩序维护、清洁、绿化、公共设施设备维保、客户服务、园区文化建设等，但科技园区又以安全管理为重点，特别是消防管理，众所周知，科技消防事故一旦发生，其损失和影响都是较为重大的。其次客户服务又涉及了很多政府和政策业务，如工商证照、消防证照、甚至报关等服务，以帮助投资者为先。（五）管理依据科技园区的物业管理主要以合约为依据，因为科技园区管理的法规相对于住宅园区来说几乎空白，如国家的《物业管理条例》，你几乎找不到管理科技园区的具体条文。《物业管理条例》中大篇幅对业主和业主大会等的约定在科技园区来说形同虚设。对于服务标准、收费标准（包括分摊费用等）一般难以在法规文本上找到依据，所以必须以合约为重，签约时条文要细要有可操作性，不象住宅园区，当你的合约含糊时，可以找政府相关文件来作准绳。（六）其它相当于园区管理来说，科技园管理面对的租户和业主都较少，很少发生无理取闹等窝心事，但一旦出现费用拖欠，则是园区的数十倍甚至上百倍。三、园区物业服务对象分析科技园区的目标客户主要包括园区企业、园区运营单位、产权业主和企业员工。（一）园区企业即进驻园区生产、研发、办公、经营的客户，是管理服务的直接目标客户。1.根据产业类型，可分为生产单位、科研单位、物流单位、文化创意类单位等类型。2.根据规模和体量，可分为单一进驻单位和多家进驻单位。3.根据产业形态，分为单一业态单位和复合业态单位。4.根据产权归属，分为业主单位和非业主单位。（二）园区运营单位即负责园区租赁、经营的单位。基于园区产权形态和运营方式，园区运营单位既有可能同时是业主单位，也有可能是业主委托的经营单位。同时，园区运营单位往往同时还是园区的进驻单位。（三）园区产权业主是决定产业园区项目管理权归属的关键客户。基于园区产权结构，产权业主包括单一产权大业主、小产权业主。同时，产权业主同时还可能是园区进驻单位或是运营单位。（四）企业员工虽然园区企业员工不是主要目标客户，但是员工行为和需求对企业均会产生较为直接的影响力，因此物业服务应同时关注员工个体。一般情况下，园区企业员工构成以年轻人居多。同时，不同类型园区内的员工结构也不完全相同，生产园区和物流员工以技术工人为主，科研园区以高科技人员为主，创新创意园区既有高科技人员，也包括大量的创意设计人员。第二节管理理念针对XX产业园物业特点，结合XX物业的管理优势形成XX产业园物业管理独特的管理理念。一、提供国际标准化物业管理服务严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服务的保障，XX物业一旦接管XXX科技园，即在管理、制度建立等方面全面导入ISO9001：2000、ISO14001：1996国际管理体系，使XXX科技园的物业管理高起点、高标准、上档次。二、实行“管家式”物业管理通过清洁卫生的评定标准、设备设施评定标准、设备设施维护保养评定标准、服务质量的评定标准、顾客意见评定标准五个方面，在经营管理中有一套科学、严格、规范的管理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了物业服务的高质量。因此将“管家式”服务，科学、严格、规范的管理和操作，移植和融入物业管理，借以全面提升物业管理服务质量；通过吸收和借鉴“微小服务”、“人性化服务”等竞争创新理念，根据**科技产业园服务需求的不断变化，更新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的服务等措施的实行，使**科技产业园业主们享受到优质的物业管理服务。三、现代、创新、便捷和环保（一）现代展示现代化、国际化的XXX科技园形象。（二）创新塑造进取、创新的XXX科技园气氛。（三）便捷为XXX科技园业主们提供便利、快捷的优质服务。（四）环保树立注重环保的XXX科技园文化内涵和社会形象。四、制度是根本管理XXX科技园物业管理中心在筹备期间就严格按照公司的质量、环境管理体系要求开展各项工作，建立XXX科技园的各项资料档案、员工培训档案；XXX物业综合管理部会对包括经理、助理、主任在内的所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现代物业服务观念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳动；定期检查安全、清洁、质量、员工纪律，对违反《员工守则》、《文明服务守则》、《保安员守则》、《工程维修人员操作规程》等条例按部分处罚，并以每个月为期，对员工进行考核，考核结果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末位淘汰制，对优秀员工给予奖励，做到奖罚分明。同时我们还大力改善员工生活及工作环境，营造良好的企业文化氛围，经常举办专业消防知识竞赛及文娱活动体育比赛，增强企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利的保证对XXX科技园各专项服务质量达到一流的要求。第三节物业管理定位XXX科技园作为高科技园区，对物业管理服务要求期望值较高，对环境、安全、环保、信息等方面的要求与一般客户群体亦有所不同，与其相配套的物业管理应定位为：“管家式”物业管理服务。XXX物业在实施对XXX科技园物业管理中，结合XXX物业所实施的ISO9001：2000、ISO14001:1996国际管理体系标准，并补充CIS内容。一、设备设施标准（注：投标人根据项目实际情况补充相关内容。）二、维修保养标准对XXX科技园设备设施管理实行24小时值班，顾客有问题随叫随到，5分钟内赶到现场，搞好公共设施、给排水、变配发电、智能化、消防系统等设备的维护保养。三、清洁卫生标准实行专职保洁员责任制，配以高科技清洁手段，保证XXX科技园24小时全天候干净、卫生、整洁。四、服务质量标准通过全面、系统、规范的管理制度及人性化的管理理念，为XXX科技园提供高质量的物业管理服务。五、顾客满意程度标准力求为顾客提供尽善尽美的服务，确保顾客满意率95%以上，顾客回访率100%，顾客投诉处理率100%。六、环保标准遵照ISO14001：1996环保管理体系标准，制订XXX科技园环境保护管理规部分制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分类处理方法；加强污染防治，使用无污染清洁剂，减少以至消除污染废弃物极其产生的污染；有效利用资源，节约用水、用电，重复使用、回收可再利用资源。做到：节约能源及资源指标完成率100%；固体废弃物的合法处置率100%；公共场所空气质量指数合格率100%；机电噪音排放合格率100%；化学危险品的安全使用率100%；废气排放合格率100%。旨在塑造XXX科技园清洁、环保的形象。七、职业安全健康标准遵照OHSAS18001：1999职业安全健康管理体系标准，制订详细的健康和安全管理制度和措施：一是利用公告栏做好温馨提示，对每天的天气、温度、湿度、污染指数，防台风、防流感、防SARS，以及当天重要新闻等信息进行更新报导，并根据季节的变换，以及各种预防疾病的要求，做好每周、每月、每季的消毒预防工作；二是利用运用现代科技手段，实行“人防、物防、技防”相结合，24小时全天候、全方位、无盲区布控；引进国际安防经验，做到统一指挥，流动岗与固定岗、全面与重点、制服与便装、白天与夜晚相结合；制订详实和快速反应的自然灾害、火灾、治安或刑事案件等突发事件处理预案，并定期培训、演练；制订严格的保密制度，并对不同岗位员工进行有针对性地培训。做到：治安案件发生率为0；火灾发生率为0；重大环境安全事故发生率0；个人防护用具配置率100%。以期做到，使XXX科技园的安全保障万无一失。第四节物业管理整体设想一、与周遍地区形成互动效应（注：投标人根据项目实际情况补充相关内容。）二、重视维护、更新设备设施中很多技术、产品尚不成熟，故障、误报率较高，只有加强维护保养，才能保证智能化设施正常运行。另外，智能化产品、技术、软件的发展、更新非常之快，为体现XXX科技园的优势，智能化的技术、软件应随高端更新。三、高度重视安全防范（一）引进国外安防经验，实施24小时布控在安全管理方面，我司实施美国阶梯式快速推进体系，由管理中心统一指挥调度，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、制服与便装相结合、白天与夜晚相结合；充分利用XXX科技园已有的智能化保安设施，如闭路监控、红外线探头、门禁、巡更等先进装备。使XXX科技园内得到全天候、全方位、无盲区的监控。（二）制定详实预案，应对突发事件XXX科技园物业特点决定，安全防范是其物业管理的重要工作。在充分考虑到治安、盗窃、火灾、市电停电、管网漏水等等突发事件基础上，在公安派出所的指导下，制定突发事件处理预案，并定期演练。四、严抓设备、设施管理（一）走“专业化”道路，提升管理水平随着物业管理行业的发展，走“专业化”道路是必然趋势，特别是机电设备、设施管理。走“专业化”道路，请专业队伍管理，既可使变配电、给排水等机电设备、设施维修、养护能力提高，又可降低管理成本。（二）重视预先维保，降低设备故障率将设备管理的重心放在维护、保养上，制定严谨的维护、保养制度，定期实施，并严格检查。做到重要、关键设备故障率为零，其它设备故障率趋于零，严禁设备带病运行。（三）增强重要、关键设备监控，确保正常运行对XXX科技园的供电、供水、消防等重要设备实施重点监控，并保持适当余度，确保XXX科技园的正常运转。五、注重环境塑造环境不仅包括整洁的卫生，优美的绿化，更应“以人为本”，增加人文关怀及环保理念。（一）公布园区健康指数在XXX科技园公布当天或阶段性的：天气预报、空气质量、空气湿度，直饮水质量、区内噪音，SARS、流感等疾病传播和防范，已消毒的措施，当天的重要新闻等信息和温馨提示，让每位进入XXX科技园的顾客都可享受到最具亲和力的人性关怀。（二）垃圾分类处理按照ISO14001：1996环境管理体系，设置可回收垃圾、一般垃圾、有害垃圾三类垃圾箱，并配置明显标识。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主；一般垃圾即为日常普通垃圾；有害垃圾以各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐、油漆罐等为主。第五节物业服务原则一、分阶段设计的原则按项目进度，分为前期管理与正常管理两个阶段，分别设计服务内容、要求及人员编制。二、分区域管理的原则根据办公区和生活区不同需求，分别制定物业管理方案。三、高标准的原则办公区按“市优”管理标准、生活区按一级服务标准；基地两年内达到“省优”，三年内达到“国优”。四、统一管理的原则1.园区花园、配电、供水、热水供应由办公区管理；2.生活区人员素质、管理水平、服务效果同办公区同质化。五、配置对应标准的原则服务范围与服务标准、人员配备相对应的原则。第六节物业服务措施我公司进驻后，在XXX科技园的物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，主要措施有：一、建立和实施完善的管理服务体系行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在XX科技园管理处物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。二、培育高素质的员工队伍人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。三、成立项目经理垂直管理机制负责监督协调日常维修管理服务运作，定期(每周或每月)向XX科技园管理处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。四、设立服务中心采取酒店式一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。五、实行时效工作制所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。六、不均衡管理所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。七、全天候服务实行全天24小