销售企业维护客户关系的重要性

第第页销售企业维护客户关系的重要性

一丶不犯难客户

谈合作丶谈项目肯定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有犯难之处时，肯定要体谅别人，不要让客户犯难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要立刻停止你的要求，并告知他不管怎么样，你都特别感谢他。你的善解人意会让他觉得很对不起甚至内疚，下次一有机会他就不会忘却补偿你。

二丶替客户着想

我们与客户合作肯定要追求双赢，特别是要让客户也能美丽地向上司交差。我们是为公司做事，盼望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也盼望自己办的事情办得美丽。

因此，我们在合作时就要留意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减削客户不须要的开支，客户也会节约你的投入。

三丶尊敬客户

每个人都需要尊敬，都需要获得别人的认同。

对于客户予以的合作，我们肯定要心怀感恩，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，那么要表示出你的宽容，而不是责怪，并马上共同讨论探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感恩你。

四丶信守原那么

一个信守原那么的人最会赢得客户的尊敬和信任。

由于客户也知道，满意一种需要并不是无条件的，而需要是在坚持肯定原那么下的满意。只有这样，客户才有理由相信你在推举产品给他时同样遵守了肯定的原那么，他们才能放心与你合作和交往。

比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司丶客户甚至别人利益的要求绝不能答应。由于当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担忧他的利益也正在受到威逼。

五丶多做些销售之外的事情

比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。假如我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中遇到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就肯定会援助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是伙伴关系了。这样，一旦有什么机会时，他们肯定会先想到我。

六丶让伙伴推举你

假如前面的要诀都掌控并运用自如的话，你就会赢得客户和伙伴的口卑，你的伙伴就会在多数也是他同行的伙伴中推举你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会快速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

七丶不要忽视让每笔生意来个美丽的收尾

全部的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢?或许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是制造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，假如生意效益的确不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个美丽的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：

假如你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到伙伴关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。假如前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。由于大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最末感谢，他们立刻就会把你从合作关系提升到伙伴关系上来。那么下次再有需求时确定跑不了就是你的。

八丶以让步换取客户认同

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着"进击者'的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地劝服客户认可产品或服务的品质丶接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的志气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采纳的方法却不见得高超，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的丶"进击'意图明显的劝服。

其实许多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地运用一些让步方式，以期让客户满足。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者依据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略假如运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

如何了解客户需求

客户服务，就是与顾客建立一种关系，并使他们感到满足，然后继续和你做生意。随着现代商业的飞速进展，客户服务变得越来越具挑战性。要想让客户满足，就要了解客户的需求，尽力满意，甚至要超过客户的期望值。那么，如何了解客户的需求呢?首先，认真丶周到的'观测必不可少。从事客户服务的员工需要亲密关注顾客的一举一动，不仅是顾客们说了些什么，还有他们的身体语言，这些都可以援助其判断客户对服务的满足程度。一种更径直地了解客户需求的方法是向他们询问。很多公司都在不断改进客户服务方式，在每一次联系时都会问：如何让您更满足?怎样给您更多的援助?第三种方法是关注竞争对手的做法。假如竞争对手的客户服务在某方面已经超前了，那就意味着，你的客户今后会提出更高的要求。你也需要作出相应的调整，以追逐竞争对手。既然如此，为何不成为市场的领导者，在客户服务上先行一步呢。

如何防范老客户的流失

一些高层管理人员常常惊诧地说："不久前与客户的关系还好好的，一会儿风向就变了，真不明白。'客户流失已成为许多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，或许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，许多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

客户的需求不能得到切实有效的满意往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。

实施全面质量营销

顾客追求的是较高质量的产品和服务，假如我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满足，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量丶服务质量丶客户满足和企业赢利方面形成亲密关系。

另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就需要向客户提供比竞争对手具有更多"顾客让渡价值'的产品，这样，才能提高客户满足度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品丶服务丶人员和形象，提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销网络系统，减削客户购买产品的时间丶体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东丶华西丶华中丶华南丶华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备特地的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节约了货物运输的时间丶费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。

许多企业为了发觉自身存在的问题，常常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发觉的优缺点，并不断改进。

提高市场反应速度

1丶擅长倾听客户的看法和建议

客户与企业间是一种同等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊敬客户，仔细对待客户提出的各种看法及埋怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户埋怨时，仔细坐下来倾听，扮好听众的角色，有须要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的看法得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应实时调查客户的反映是否属实，快速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

客户看法是企业创新的源泉。许多企业要求其管理人员都去倾听客户服务区域的电话沟通或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的进展，为客户制造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满意客户的需求。

在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理埋怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有看法，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节约了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的埋怨中得到的。

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