XX客服业务规范

XX客服业务规范联通客户服务系统业务规范（试行）中国联合通信有限公司2000年12月名目TOC\o"1-3"第一章 总则 51.1客服系统建设提出的背景 51.2客服系统建设的目的及意义 51.3服务内容及方式 61.4规范适用范畴 6第二章 组织结构及职责 72.1全国客户服务中心 82.2省客户服务中心 92.3地市客户服务中心 11第三章 全国客户服务中心业务功能 133.1投诉申告 133.2业务咨询 143.3服务监督 143.4数据传输 143.5数据处理 143.6统计分析 153.7数据备份 153.8系统治理 15第四章 省客户服务中心业务功能 164.1业务咨询 164.2话费查询 164.2.1移动业务 184.2.2 IP业务 184.2.3 互联网业务 184.2.4 长途业务 184.2.5 寻呼业务 184.2.6 市话业务 184.3投诉建议 184.4业务受理 194.4.1移动业务 194.4.2 IP业务 204.4.3 互联网业务 204.4.4长途业务 204.4.5寻呼业务 204.4.6市话业务 204.5紧急服务 204.6大客户服务 204.6.1业务咨询 214.6.2 费用查询 214.6.3 投诉申告及建议 214.6.4 业务受理 214.6.5 紧急服务 214.6.6资料查询 214.6.7客户回访 224.7分销商服务 224.8信用信息治理 224.9客户资料治理 224.10资料查询 224.11综合处理 234.12自动回复 244.13工作流监控 254.14欠费催缴 254.15话务治理 254.16呼出服务 254.17统计分析 264.17.1报表统计 264.17.2统计报表中各指标含义 274.17.3信息分析 294.18数据处理 294.19数据传输 294.20数据备份 294.21系统治理 29第五章 地市客户服务中心业务功能 315.1投诉建议 315.2系统爱护 315.3统计查询 315.4工作流监控 315.4客户回访 32第六章 全国客户服务中心业务流程 336.1业务咨询流程 336.2投诉处理流程 33第七章 省客户服务中心业务流程 367.1业务处理总流程 367.2电话受理总流程 377.3电话受理—业务受理流程 387.4电话受理—投诉建议流程 407.5电话受理—话费查询流程 437.6电话受理—业务咨询流程 457.7电话受理—人工受理流程 477.8WWW方式业务处理流程 547.10呼出服务处理流程 567.11话费催缴处理流程 567.12自动回复流程 577.13综合处理流程 57第八章 地市客户服务中心业务流程 658.1投诉处理流程 65第九章 业务治理规则及服务规范 689.1服务规范 689.1.1职员行为规范 689.1.2热线接听语音规范 709.1.3服务时刻及方式 709.1.4人员要求及培训 719.1.5服务指标 719.2业务治理规则 719.2.1人员分工及职责 719.2.2治理制度 729.2.3密码及权限治理 729.2.4信息治理 739.2.5检查考核 73附件：名词讲明及流程图讲明 741、 名词讲明 742、 流程图讲明 76总则1.1客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营治理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营治理以及服务意识，已提出了严肃的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐步向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“制造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营爱护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益猛烈的市场竞争中处于有利的地位。中国联通公司客户服务系统的建设确实是在这种背景下提出的。1.2客服系统建设的目的及意义联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与运算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采纳先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，进展客户、坚持用户，使潜在客户成为现有用户，制造出更大的用户价值。联通客服系统的建设与实施，一方面能够有效地改善服务的外延和内涵，同时还能够树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务治理，统一品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界闻名的公众电信运营企业。1.3服务内容及方式近期，联通客户服务系统以呼叫中心（CallCenter）为基础，以有关计费营帐系统为依靠，含盖联通的所有业务，包括移动、IP、互联网、长途、寻呼和市话业务，及其相应的增值业务等，为客户提供电话、Web、E_mail、传真、信函等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理等方面的差不多需求。通过客户服务系统，企业能够随时了解客户的要求，把握客户资源、服务质量及企业经营治理的状况，从而有利于企业的经营与决策。从长远角度讲，联通客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系治理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以坚持现有客户、进展潜在客户；另外，通过将CallCenter和CRM有机的集成，为企业的ERP和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。为企业提供一个集服务、治理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提升企业整体的社会经济效益和市场竞争力。1.4规范适用范畴本规范用于指导联通各级分公司建立中国联通客户服务系统、合理组织服务结构、提供满足客户需要的服务，并用于规范联通各级分公司的服务方式、服务内容，统一中国联通的服务质量标准。本规范增补、修订及讲明权属中国联通客服、结算与信息系统部。组织结构及职责中国联通客户服务系统采纳三级组织结构，依次是全国客户服务中心、省客户服务中心、地市客户服务中心。其组织结构图如下：2.1全国客户服务中心2.1.1全国客户服务中心的职责全国客户服务中心（简称全国中心）设置在联通公司总部客服、结算与信息系统部，在行政和业务上受总部客服、结算与信息系统部领导，同时同意总部市场营销部在服务质量方面的监督检查和指导，治理全国中心客户服务网络，对下级客户服务中心实施业务指导和监督。具体职责如下：负责对省中心的业务工作进行指导、监督、检查和考核；负责制定与省中心间报表及数据传输格式，建立报表制度，并生成客户服务有关报表；负责向省中心下传各种数据，包括全国统一的标准、规范及业务文件等；设置投诉申告受理座席，受理客户对服务质量的投诉和申告；负责处理省中心提交的需总部和谐解决的客户投诉；负责转发省中心提交的需其它省中心和谐解决的客户投诉；负责省级客户服务中心治理人员的培训；2.1.2全国客户服务中心的组织结构全国中心内设投诉建议组、服务监督组、治理爱护组。其中：投诉建议组：受理客户通过直截了当拨打全国中心服务热线、传真、E_mail、信函等接入方式提出的投诉申告及建议，受理省中心上传的客户投诉。服务监督组：通过中意度调查、统计报表分析和处理情形查询等方式对省中心服务质量及服务态度进行监督检查，并通报检查结果。治理爱护组：负责全国中心系统的治理和爱护工作（包括硬件治理、密码治理、权限治理），保证系统的正常运行。其组织结构图为：2.2省客户服务中心2.2.1省客户服务中心的职责省客户服务中心（简称省中心）设置在省、自治区、直辖市分公司及打算单列分公司客服、结算与信息系统部，在行政和业务上受分公司客服、结算与信息系统部领导，并同意分公司市场营销部在服务质量方面的监督检查和指导，同时同意全国中心的监督和指导。省中心负责集中处理省内客户服务系统的数据，并对地市客户服务中心提供远程客户服务支持，同时对地市客户服务中心实施业务治理和监督。具体职责如下：对所辖各地市中心的客户服务工作实施监督、检查和考核；对全省的客户服务情形进行统计、分析，并形成全省及各地市的各种差不多报表；按照全国中心规定的报表格式和传输文件格式，向全国中心传送报表和数据；受理全省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务要求，及时向客户反馈处理结果，对客户投诉率高的咨询题提出改进意见供省分公司有关部门及所辖地市分公司参考；负责向省分公司有关部门或所辖地市中心转递需其协助解决的客户投诉，监督省分公司有关部门或有关所辖地市中心按规定的时限解决客户的投诉，及时向客户反馈处理结果，形成闭环工作流；将需全国中心或其它省中心和谐解决的客户投诉及时上报到全国中心；负责培训省内客户服务人员；2.2.2省客户服务中心的组织结构省中心设有前台组、后台组和运行爱护组。前台组指通过语音与客户直截了当接触的部分，包括：话务台、班长台、大客户服务专席，也能够按照需要增设专业台、外文台，各座席间可互相转接；后台组指处理后台事务的部分，包括：质检台、综合处理台、采编台。其中：话务台：受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务要求。班长台：治理话务员，同意话务员转接的疑难业务受理，需要时也可直截了当受理客户的服务要求。可按不同业务或服务区域分不同的业务班长或区域班长。大客户专席：专职受理大客户服务和代销商服务。专业台：专门受理某一项或某几项业务，用以提升受理效率和服务质量，要求有较高专项或综合业务技能。外文台：受理要求用外文服务的业务，要求有较高综合业务技能。质检台：监督检查话务员的服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监听、插入、强拆等功能。综合处理台：处理非呼叫类业务（如传真、E_mail、信函、上门投诉等）、自动受理系统初步受理的业务、前台座席不能解决的业务、Web服务系统不能解决的业务；将本台不能解决的业务按咨询题类型转递给全国中心、有关的省、地市中心，及省分公司有关部门处理；答复客户处理结果；负责统计分析和报表生成。采编台：负责收集整理客服中心所需资料并进行更新，包括有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，支持前台座席的工作。运行爱护组：负责省中心系统的治理和爱护工作（包括硬件治理、密码治理、权限治理）保证系统的正常运行。其组织结构图为：2.3地市客户服务中心2.3.1地市客户服务中心的职责地市客户服务中心（简称地市中心）受所在地市分公司归口部门的领导，业务上同意省中心的监督、检查和考核，是一个向客户提供服务的机构。地市中心可按照需要设置远端座席，在用户数较大，并有一些建呼叫中心所需要的设备的情形下组建包括排队机和IVR设备的呼叫中心（数据由省中心处理），当其仅具有远端座席时，其具体职责为：按照具体需要，在地市设少量远端座席，为客户提供本地化的服务，同时为客户提供面对面的投诉建议受理及上门服务；负责向地市分公司有关部门转递需其协助解决的客户咨询、投诉建议等服务要求，监督有关部门按规定的时限解决客户的咨询题，及时反馈处理结果，形成闭环工作流；查询本地市分公司客户服务报表及数据，并生成本分公司的报表，供地市分公司主管领导和有关部门参考。负责省中心系统中有关本地市分公司信息的录入和爱护。

全国客户服务中心业务功能全国中心负责接收各省分公司上传的各种业务数据，进行数据处理、统计分析及报表生成；设投诉申告受理座席，负责受理客户对客户服务质量的投诉和申告，对客户服务质量进行抽查和用户中意度调查；在全国中心设置联通客服的顶级域名，向客户提供自助式业务咨询服务，并能够通过该域名超级链接到各省中心的Web服务站点上。全国中心具有如下业务功能：3.1投诉申告全国中心处理的投诉申告分三类：客户直截了当投诉；由省中心转递来的需全国中心和谐处理的投诉；由省中心转递来的需其他省中心协助解决的投诉。受理客户直截了当投诉全国中心设置座席受理全国联通客户直截了当对客户服务质量的投诉和申告，关于可答复的投诉，及时回复客户；关于不能直截了当答复的投诉，将该投诉转给总部有关部门或有关省中心处理，并限期反馈处理结果，全国中心负责回复总部有关部门反馈的处理结果，省中心处理的投诉由省中心回复客户。在规定时限内未收到总部有关部门或有关省中心反馈的处理结果时，将限期未答复的情形自动行文上报有关部门领导（如再未收到答复，应将有关情形自动行文上报主管副总裁），并作为服务质量监督的依据，或督促有关省中心尽快处理。应支持的受理方式有电话、Web、E_mail、传真及信函等，支持的回复方式有人工语音、自动语音、E_Mail、传真、信函等。处理省中心转递来的投诉全国中心同时受理由省中心上传的需总部和谐解决的客户投诉，关于可答复的投诉，及时回复客户；关于不能直截了当答复的投诉，转给总部有关部门或有关省中心处理，并限期反馈处理结果，全国中心负责回复总部有关部门反馈的处理结果，有关省中心处理的投诉由该省中心回复客户，全国中心收到处理结果后，及时反馈相应的省中心。在规定时限内未收到总部有关部门或有关省中心反馈的处理结果时，将限期未答复的情形自动行文上报有关部门领导（如再未收到答复，应将有关情形自动行文上报主管副总裁），并作为服务质量监督的依据，或督促有关省中心尽快处理。转发各省传递来的投诉对省中心上传的需其他省中心协助解决的客户投诉，系统应能进行自动的转递并检查转递状况，确保转递成功，并将反馈来的处理结果自动转递相应的省中心。3.2业务咨询全国中心应向客户提供有关联通公司介绍、运营网络、经营业务、资费政策、服务质量监督标准等方面内容咨询，要紧通过全国中心网站向客户提供业务咨询服务，内容信息由总部市场营销部提供，并可通过数据传输功能下传至各省中心，供省中心参考。3.3服务监督1、通过主动呼出的方式对客户服务质量进行抽查和用户中意度调查。2、通过检查考核等手段实施对省中心的服务质量的监督。3.4数据传输数据传输功能要紧完成：接收省中心上传的各种数据，包括各种统计报表、投诉建议单、服务录音及有关数据等；向省中心下传各种数据，包括全国统一的规范标准、业务文件、投诉建议单及共享数据等。3.5数据处理数据处理功能要紧完成：处理各省中心上传的业务数据，并生成所需要的结果数据，处理项目包括检错、分类、排序、入库等；处理全国中心下传的数据文件，处理项目包括分类、排序、打包。数据处理过程能够人工操作，也可自动进行。3.6统计分析全国中心应对本身的业务处理数据及省中心上传的业务处理数据进行统计分析，生成统计报表，提供给总部有关部门。系统应提供方便的查询手段和报表生成工具。 3.7数据备份全国中心对本身的业务处理数据、省中心上传的业务处理数据等重要数据进行定期备份。3.8系统治理系统治理要紧包括系统日志、信息爱护、权限治理等。系统应提供方便灵活的系统爱护工具和图形化的系统监管手段，使系统便于治理和爱护

省客户服务中心业务功能省中心是各省直截了当为客户提供服务的实体，负责集中处理省内客户服务系统的数据，并对地市客户服务中心提供远程客户服务支持，同时对地市客户服务中心实施业务治理和监督。省中心的业务功能有：业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、紧急服务、大客户服务、分销商服务、信用信息治理、客户资料治理、资料查询、综合处理、自动回复、工作流监控、话费催缴、话务治理、统计分析、数据处理、数据传输、数据备份、系统治理等。4.1业务咨询系统应提供灵活方便的查询手段，便于向客户提供更好、更快的服务，咨询结果能够是文字、表格和图形等多种形式。4.2话费查询为使用户及时了解话费情形，提升收费的通明度，使用户用得放心，花得明白，省中心应提供各种业务的话费查询。话费查询服务包括：月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询、帐号余额/欠费查询、缴费情形查询等项目，不同类型的业务，可按照其计费帐务系统能提供的话费数据情形，向用户提供相应的服务项目。话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。一样情形下，通过电话、Web受理方式向客户提供话费查询，需进行密码验证或资料核实（除寻呼业务外），验证或核实通过后方可查询话费。发觉用户欠费时，应进行话费催缴。各服务项目讲明如下：月结话费查询月结话费查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情形，数据来自帐务系统，以语音、短消息方式回复客户。要求至少提供近3个月的话费数据查询。月结清单查询月结清单查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括主叫号码、主叫位置、被叫号码、主叫开始时刻、时长（分）、费率、总金额。数据来自计费系统。以E_Mail、传真回复为主，信函回复为辅。要求至少提供近3个月的清单数据查询。实时总额查询实时总帐查询指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。数据来自计费系统。以语音、短消息方式回复用户。实时清单查询实时清单查询指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括主叫号码、主叫位置、被叫号码、主叫开始时刻、时长（分）、费率、总金额。数据来自计费系统。以E_Mail、传真回复为主，信函回复为辅。帐户余额查询帐户余额查询指对预存用户、帐卡用户等对应的帐号或卡号余额数据进行查询，关于能够超支的帐号，当余额为负时，为欠费金额查询。包括用户名字、帐号/卡号、余额/欠费金额。数据来自帐务系统。以语音、短消息方式回复用户。缴费情形查询缴费情形查询指查询用户缴费/划帐历史情形记录，包括用户费用总额、缴费金额、欠费金额、缴费日期。数据来自帐务系统。以人工受理为主。4.2.1移动业务移动业务近期要紧是GSM业务，话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、帐号余额/欠费查询、缴费情形查询等项目服务。IP业务IP业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、缴费情形查询等项目服务。互联网业务互联网业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、缴费情形查询等项目服务。长途业务长途业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、缴费情形查询等项目服务。寻呼业务寻呼业务应提供服务费到期查询、欠费情形查询、缴费情形查询等有关费用项目服务。以电话、Web方式受理为主，不需提供密码。市话业务市话业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询、帐号余额/欠费查询（无线市话用户）、缴费情形查询等项目服务。4.3投诉建议人工受理时，通过服务脚本询咨询并记录客户投诉建议的各要素，生成投诉单，能够答复的，即时为客户解答，不能答复的，转班长席、专业台或综合处理台处理。在受理过程中列出该客户的历史投诉申告记录，提供全程或局部录音。综合处理台处理前台座席派送的（包括大客户服务专席转来的大客户投诉申告及建议）、自动系统（IVR）受理的、接待室受理的及通过Web、E_mail、传真、信函等方式受理的投诉建议单。其权限比话务员大，不仅能解答咨询题，而且能解决咨询题（如有权修改HLR数据等）。关于综合处理台不能解决的咨询题，应按照咨询题类型附上处理时限，派送到省分公司有关部门或全国中心、所辖地市中心处理（对大客户投诉申告，要同时将投诉及处理情形及时转给大客户进展中心），待收到处理结果后，按照客户要求，由自动回复系统回复客户（大客户的投诉申告处理结果转给大客户服务专席答复）。在规定时限未收到处理结果时，将限期未答复的情形自动行文上报有关部门或全国中心领导（如再未收到答复，应将有关情形自动行文上报分公司主管副总），并作为服务质量监督的依据，或督促有关地市中心尽快处理，并将处理情形主动回复客户。漫游用户的投诉建议受理后，将投诉处理单转递到客户归属地客服中心处理并由其答复客户。关于未留下或不情愿留下联系方式的用户，系统支持用户拨打1001主动查询。4.4业务受理近期客服中心要与现有的营业系统共同完成面向客户的服务，业务受理只向客户提供非面对面不需身份证件、不涉及现金交易和银行转帐的服务。业务受理服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心办理。一样情形下，通过电话、WEB方式受理客户的要求，需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可办理。发觉用户欠费时，应进行话费催缴，并讲明不能办理的理由。电话受理时应有录音。4.4.1移动业务移动业务近期要紧是GSM业务，可提供客户资料更换（除户名、号码外）、PIN码/PUK码查询等业务受理，在有关条件具备的情形下，向客户开放增值业务等其他更多业务。IP业务IP业务可提供客户资料更换（除户名、号码外）。互联网业务互联网业务可提供客户资料更换（除户名、号码外）。4.4.4长途业务长途业务可提供客户资料更换（除户名、号码外）。4.4.5寻呼业务寻呼业务可提供停、开机及客户资料更换（除户名、号码外）服务。4.4.6市话业务市话业务可提供客户资料更换（除户名、号码外）。4.5紧急服务省中心向客户提供挂失、紧急停机等服务。4.6大客户服务进展大客户直截了当关系到公司收益的增长，客服中心要高度重视大客户服务的工作。省中心应配备技能熟练的全能话务员专门为大客户服务。大客户的服务应不同于一般客户的服务，在为大客户服务的同时应体现“周到、细致、全面”和“优质、优先、优待”的全套一体化服务。大客户业务涵盖了各业务单元的业务范畴。省中心应按照大客户业务的进展情形设置一定数量的大客户服务专席，向集团用户以及大客户利益共同体的个人用户提供业务咨询、费用查询、投诉申告及建议、业务受理、紧急服务、资料查询等服务，系统应提供有关大客户服务的资料治理、统计报表等功能。要紧通过1001服务热线、Web方式受理大客户服务，大客户服务专席服务界面应显示大客户（包括大客户中的个体）的有关资料及负责该大客户的客户代表资料等。4.6.1业务咨询通过1001服务热线、Web方式受理大客户的业务咨询服务，向客户提供业务介绍、资费标准、联通各电信业务网络情形介绍以及接入方式等内容咨询，内容信息由大客户进展中心提供。费用查询通过1001服务热线、Web方式受理大客户的有关费用查询服务，包括月结话费、月结清单、实时总额、帐号余额等费用查询以及缴费情形查询。服务项目讲明及要求参见4.2节话费查询。投诉申告及建议业务受理通过1001服务热线、Web方式受理大客户业务及业务变更的服务要求，由大客户服务专席负责处理。填写业务受理的电子工单，进行分类存档，并将电子工单转给大客户进展中心。紧急服务由大客户服务专席受理大客户以及利益共同体的个人用户的挂失、紧急停机等紧急服务要求。4.6.6资料查询向大客户提供大客户资料查询（包括差不多资料、业务资料、投诉申告记录等）、各种解决方案的分类查询（包括各种技术方案和接入方案等）。资料信息来自大客户进展中心业务治理系统。4.6.7客户回访由大客户服务专席对大客户进行电话回访，并记录归档，将有关情形提供给大客户进展中心。要紧就大客户业务使用情形、咨询服务、投诉申告处理意见及需求建议等方面进行跟踪服务。4.7分销商服务目前公司要紧通过分销商或代理商进展用户和业务销售，为更好的协助分销商或代理商的工作，客服中心应为其提供完善的服务，要紧包括向其提供业务咨询、处理由其受理的客户的业务咨询、投诉建议、业务受理等服务。4.8信用信息治理提供对由计费系统导入的客户信用资料的治理，包括资料的录入、修改、查询等功能，辅助客服人员按照客户信用度向客户提供不同等级的服务。4.9客户资料治理客户资料治理要紧包括大客户资料治理（包括大客户及大客户中个体成员的客户差不多资料、费用信息、客户服务信息等，差不多资料来自大客户治理信息系统，费用信息来自计费系统）、分销商资料治理、VIP客户的资料治理及一般客户资料治理。提供资料的录入、修改、查询、排序、分析、备份及权限治理等功能。4.10资料查询要紧提供以下方面的资料查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为客户提供服务。客户资料查询业务受理历史记录查询客户业务受理记录要紧包括：业务名称、号码、业务内容、业务受理时刻、受理员等。投诉处理情形查询提供对客户投诉处理情形的查询，要紧是满足不愿留下联系方式的客户对所投诉的处理情形和结果的查询，客户能够拨打1001或登录到省客服中心网站上查询。放号资料查询提供对号码是否放号及售出的查询，客户能够拨打1001或登录到省客服中心网站上查询。号段地域查询按照号段确定客户归属局或地域。移动业务的HLR资料查询移动业务HLR资料要紧包括手机号码、IMSI号、手机状态、当前位置、附加业务功能提供和激活情形、呼叫转移设置情形等重要数据。MSC号地理位置查询按照MSC号判定客户使用移动电话通话的路径，此项在解决话费争议中有重要用途，属移动业务。4.11综合处理为更好、更快地为客户解决咨询题，减少中间环节，在客服中心设置综合处理台，其要紧业务是处理话务员未能解答和不能解决的咨询题（其权限高于话务员）、监督省分公司有关部门或检查所辖地市中心的客户服务质量、收集整理最新业务服务信息、答复用户处理结果等。其具体业务内容包括：收集整理自动受理系统（IVR）受理的业务并进行后台处理；对话务员不能赶忙答复、处理的咨询、投诉、查询进行后台处理；对Web服务系统不能处理的客户咨询、投诉建议、业务受理进行后台处理；对综合处理台本身也不能处理的咨询题，按咨询题类型，转省分公司有关部门或有关客服中心处理；接收省分公司有关部门或有关客服中心转来的处理结果，并答复客户；收集整理有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息，支持话务前台工作；完成各项报表统计，并进行汇总分析，提供给省分公司主管领导及有关部门，并上报全国中心；受理上级领导、其他政府部门、新闻媒体和消协转来的专门业务；收集整理用户建议，送报省分公司主管领导及有关部门。4.12自动回复省中心可设置智能自动回复系统。对所受理的客户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等服务要求，不能赶忙答复的，待后台处理完后，由自动回复系统回复客户。自动回复系统支持如下几种方式：语音回复：客户留下的回复方式为市话、模拟手机或数字手机（不支持中文短消息）号码时，采纳拨通电话播放语音的方式回复；短消息回复：客户留下的回复方式为数字移动电话号码时（支持中文短消息），一样采纳发送短消息方式回复；传真回复：客户留下的回复方式为传真机号码时，系统将回复内容以文件方式传真给客户；E_Mail回复：客户留下的回复方式为E_Mail信箱号时，系统将回复内容以电子邮件方式发给客户；支持自动回复拨通客户后，转接到前台话务员或综合处理台，由客服人员进行人工回复。4.13工作流监控系统应对工作流程的各个环节进行监控，各个环节之间的传递信息的方式能够是电子的，也能够是手工派单方式。如工作流中的某一环节在规定的时限内未有结果反馈，系统应提供报警，将限期未答复的情形自动行文上报有关部门或全国中心领导（如再未收到答复，应将有关情形自动行文上报分公司主管副总），并作为服务质量监督的依据。4.14欠费催缴对欠费客户、信用限额客户、漫游高额客户、预付费不足客户等实施电话（人工、自动）、传真、E_mail和短消息等多种方式催缴。催缴分两个层次，一是预催缴，只是起通知和提示作用；二是带强制措施的催缴，如呼出限制、停机等。催缴数据来源于计费和帐务系统，并由帐务系统在收到费用时及时反馈到客服中心，停止催缴。4.15话务治理话务治理包括权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、解锁等和话务员服务质量监督。4.16呼出服务呼出服务包括用户中意度调查、客户需求调查和业务宣传。用户中意度调查是为了了解客户对客服中心服务质量的评判，客服中心在客户心目中的地位，总结自身的工作，发觉咨询题，解决咨询题；客户需求调查是通过在日常与客户的接触中，总结出客户可能的需求，为业务进展和领导决策提供可靠的事实依据；业务宣传是向客户宣传新业务及新的电信政策法规。呼出服务的对象是从系统的受理记录中随机抽取或按满足一定条件的客户，通过定期下发调查咨询卷或自动呼出接收用户选择或通过人工选择呼出询咨询等多种方式实现。用户中意度调查、客户需求调查也可通过呼入方式，即在IVR流程中设计供客户电话参与的有奖选择方式实施。4.17统计分析4.17.1报表统计报表统计应为本中心、省分公司有关部门、全国中心、大客户进展中心提供各种不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表。治理人员可按照业务进展的需要灵活制定不同格式的报表。为大客户进展中心提供大客户服务分类受理量统计报表、大客户投诉统计报表、大客户投诉申告处理情形统计报表及业务需求建议统计报表。为本中心、有关职能、业务部门及全国中心提供以下几类报表：话务量统计报表：为业务主管部门提供本中心系统的流入话务量，完成话务量，呼叫平均等待时长，最大等待时长，中继线平均流入话务量，呼损率，人工服务和自动服务的比例，集中系数等话务量指标，便于考核省中心系统呼叫部分的运行状况，便于合理安排自动受理系统（IVR）和人工座席开放的时刻及数量。业务分类受理量统计报表：为业务部门和主管部门提供本中心受理咨询、业务受理、话费查询、投诉建议等业务的受理量、受理时长、平均受理时长及所占百分比。便于分析客户对本中心各业务分类功能的使用情形，更好地把握客户需求及市场情形。话务职员作量统计报表：为本中心提供每个话务员受理工作量，受理时长，平均受理时长及所占百分比。便于考核话务员的工作情形。用户投诉统计报表：为业务部门及主管部门提供与其有关的用户投诉情形，包括用户反映的各种服务类、网络类、计费类等咨询题的具体情形及所占比例，便于促进营业和运维等部门的工作。用户投诉处理情形统计报表：为业务部门和主管部门提供与其有关的用户投诉处理情形，包括现场答复，时限内答复，超时答复，未答复投诉数量及所占比例，以便考核本中心及业务部门对用户投诉处理的服务质量。本中心服务指标统计报表：为全国中心、主管部门提供本中心的服务指标，包括服务热线接通率、应答及时率、答复率、客户投诉服务质量率、投诉答复率、投诉解决率等，做为考核本中心的一个重要内容。4.17.2统计报表中各指标含义流入话务量：在统计期限内，拨通1001进入客服中心的客户总数量。完成话务量：在统计期限内，拨通1001进入客服中心，同时得到客服中心提供相应服务的客户总数量。未完成的话务量要紧包括客户在IVR语音导航过程中无法找到所需要的服务而挂机的情形，以及客户在等待人工服务过程中，由于时刻过长而主动挂机的情形。呼叫等待时长：关于每一个呼叫，从客户拨通1001开始，到IVR开始提供语音导航为止的时刻长度。呼叫平均等待时长：统计期限内，呼叫等待时长的总和除以流入话务量所得到的平均值。通过那个指标能够观看IVR是否配置合理。最大等待时长：最大等待时长则是统计期限内最大的呼叫等待时长。中继线平均流入话务量：流入话务量除以开放的中继总数所得到的平均值。使用那个指标的前提是在一个时刻段内（通常是一个小时），开放的中继数量是不变的。呼损率：呼损率分成两个部分——系统内呼损率和系统外呼损率。系统内呼损率=（流入话务量-完成话务量）/流入话务量。系统外呼损率=（拨打1001客户总数-拨通1001客户总数）/拨打1001客户总数。系统外呼损率是客服中心系统自己无法获得的，需要从1001汇接局的局数据中猎取。然而那个数据对客服中心建设提供了一个专门好的数据参考。人工服务和自动服务的比例：自动服务是指由IVR独立完成整个服务过程的服务，其他的则属于人工服务。他们之间的比例关系能够观测客服系统的服务是自动为主，依旧人工为主，是否与原先设计系统时的自动、人工配置相符。集中系数：一样以小时为单位。既一小时的总流入话务量占每天的总流入话务量的比例，确实是那个小时的集中系数。通过那个指标能够观测每天哪个时刻段是话务高峰，能够在高峰时适当安排较充足的服务资源以满足客户的要求。受理量：每种业务的受理总数。受理时长：每种业务从接收业务受理要求开始，到完成整个受理过程、开通业务，并答复用户为止的时刻长度（以小时为单位）。平均受理时长：受理时长总和/受理总量。所占百分比：每种业务的受理总数占所有业务受理总数的百分比。受理工作量：在统计期限内，接听用户电话，并为之提供服务的总次数。受理时长：每个电话，从电话接续开始到电话挂断为止的时刻长度。平均受理时长：受理时长总和/受理工作量。所占百分比：每个话务员的受理工作量占所有话务员受理工作量总和的百分比。服务类：关于服务窗口服务质量的投诉和建议总数和占整个投诉总数量的百分比。网络类：关于中国联通通信网网络质量的投诉和建议总数和占整个投诉总数量的百分比。计费类：关于通讯费用方面的投诉和建议总数和占整个投诉总数量的百分比。现场答复：当场答复客户的数量以及占整个投诉总数量的百分比。时限内答复：在规定期限内把投诉建议处理情形反馈给客户的数量以及占整个投诉总数量的百分比。超时答复：没有在规定期限内把投诉建议处理情形反馈给客户的数量以及占整个投诉总数量的百分比。未答复投诉数量：未将处理结果反馈给客户的投诉和正在处理过程中投诉总数以及占整个投诉总数量的百分比。服务热线接通率：拨通1001服务热线的客户总数/拨打1001服务热线的客户总数*100%。应答及时率：应答时长小于等于应答时长指标的呼叫总数/人工服务总数*100%。答复率：将处理结果反馈给客户的服务要求总数/受理客户服务要求总数*100%。客户投诉服务质量率：客户投诉服务质量次数/受理客户服务要求总数*100%。投诉答复率：将投诉处理结果反馈给客户的总数（包括超时和未超时）/投诉总数*100%。投诉解决率：投诉咨询题差不多解决同时客户认为差不多中意的总次数/投诉总数*100%。4.17.3信息分析信息分析为业务主管部门提供日、周、月、季、年及不定期等六种形式的信息分析，并以直方图、饼图、和曲线图等方式显示。直方图便于考核各类量值，饼图侧重考核各点比例，曲线图侧重考核各点波动情形。提供以下两种分析图：话务量分析图：为业务主管部门提供直观的话务量在某个时刻段上的随时刻的变化情形。业务分类受理量分析图：为业务主管部门提供某个时刻直观的各业务分类受理量比较的情形。应按照其它有关部门业务需求，提供相应的信息分析功能。4.18数据处理数据处理功能要紧处理省中心及所辖地市中心的业务数据，生成省中心及全国中心所需要的结果数据。数据处理包括检错、分类、排序等。4.19数据传输省中心按规定时限和格式向全国中心上传各种业务数据，包括需全国中心或其他省中心协助解决的客户投诉数据等。4.20数据备份对业务处理数据、客户资料等重要数据进行定期备份。4.21系统治理包括网络治理、权限治理、基础信息爱护、工作流的爱护等。应提供方便的系统和网络爱护工具，提供图形化的系统和网络监管手段，使系统便于治理和爱护。

地市客户服务中心业务功能地市中心可按照需要设置若干远端座席，向客户提供本地化服务。5.1投诉建议受理客户的投诉建议与咨询（要紧是面对面服务），同时处理由上级省中心转来的需提供本地化服务的客户投诉与咨询。受理客户直截了当投诉时，对能答复的投诉，应及时为客户解答；对不能直截了当答复的投诉，应按咨询题类型，转地市分公司有关部门或上级省中心处理。一样情形下，有关部门反馈的处理结果由地市中心回复客户，也可按照需要，由上级省中心回复客户。处理由上级省中心转来的投诉时，对能答复的投诉，应及时为客户解答，并将处理结果反馈上级省中心；对不能直截了当答复的投诉，应按咨询题类型，转地市分公司有关部门处理，将收到的处理结果回复客户，并反馈上级省中心。5.2系统爱护通过远程终端对省中心中有关本分公司的信息进行爱护，信息由地市分公司市场营销部门提供。5.3统计查询通过远程终端方便查询有关本分公司的客户服务数据及差不多报表，并可按照需要生成本分公司的报表，供分公司主管领导和有关部门参考。5.4工作流监控对工作流程的各个环节应进行监控，各个环节之间的传递信息的方式能够是电子的，也能够是手工派单方式。如工作流中的某一环节在规定的时限内未有结果反馈，应提供报警，将限期未答复的情形自动行文上报有关部门或所属中心领导（如再未收到答复，应将有关情形自动行文上报公司主管领导），并作为服务质量监督的依据。5.4客户回访通过多种形式对客户进行的回访，并记录回访的情形。

全国客户服务中心业务流程6.1业务咨询流程6.2投诉处理流程

省客户服务中心业务流程7.1业务处理总流程7.2电话受理总流程7.3电话受理—业务受理流程

7.4电话受理—投诉建议流程7.5电话受理—话费查询流程7.6电话受理—业务咨询流程7.7电话受理—人工受理流程7.8WWW方式业务处理流程7.10呼出服务处理流程7.11话费催缴处理流程7.12自动回复流程7.13综合处理流程7.14大客户-投诉建议流程7.15大客户-业务受理流程7.16大客户-业务咨询流程7.17大客户-回访流程地市客户服务中心业务流程8.1投诉处理流程

业务治理规则及服务规范9.1服务规范9.1.1职员行为规范总则严格遵守公司各项规章制度，服从上级领导的工作安排；工作认真负责，从客户角度动身，热心、细心、耐心地关心客户解决咨询题；努力学习，熟知业务，提升业务技能。服务姿势站立两臂自然下垂，挺胸收腹，面带微笑。在办公区内站立时不要趴在屏风上、不要三五成堆。坐姿胸部自然挺拔，肩平头正，目光平视，双腿并拢平直放入桌下，不得将双臂交叉倚卧在座椅上或扒在台面上。语言谈吐语言的谈吐要求亲切文雅，礼貌，语速适中。话务员用统一咨询候语，多用“请稍候”、“请…”、“感谢”、“再见”等文明用语，应使用一般话，客户需要时可使用地点话，必要时提供外文服务。在接待客户投诉过程中，不得态度恶劣，顶撞客户，辱骂客户，强行挂断电话。仪容外表工作人员必须将工作牌佩带于上衣胸襟前。工作人员必须衣着整洁大方、美观、适宜。保持面部清洁，化装以淡雅为原则；保持双手清洁，禁止指甲过长或涂颜色鲜艳的指甲油或纹指甲；禁止使用香味过浓的香水，禁止佩带夸张的饰物。工作守则接班人员必须提早10分钟到岗，预备好工作所需用品，关掉个人的BP机、手机，调整个人心态，以饱满、自信的状态投入工作。上班过程中，需整理客户投诉记录、测试停机、外呼电话等操作时进入“工作态”，无专门情形（如：因工作需要离岗等），不能随便签出系统或使用“示忙”，如确有需要签出系统或使用“示忙”，需在工作日志中讲明，各客服中心应按照具体情形，制定相应的指标，作为考核的重要依据。班间休息和用餐时，需在系统上请假后再进行，时刻不得超过有关规定。当班时，需端正服务态度，不承诺无故使用放音功能和拨打、接听私人电话；在没有来话时，不承诺做与工作无关的事。前台话务员应尽力为客户解决咨询题，遇无法解决的咨询题时，可提交给班长处理或要求关心。受理客户服务要求时，应态度和气、耐心细致，答复客户时，内容要准确、清晰，登记客户投诉建议要规范、清晰。发觉机器设备故障或操作专门时，需及时通知班长或主管。工作人员应按规定做好交接班工作，下班后，要认真填写工作日报，工作完成后，尽快离开办公区域，不许逗留、谈天。办公桌及办公隔板上不得随意堆放、张贴与工作无关的东西，办公用品摆放要整齐，每人爱护好个人办公桌及周围的卫生。对因自己工作失误造成的错误，应及时向上级反映，不可掩盖事实。在他人核查中发觉错误的、引起客户投诉的、引起新闻报道或投诉至上级监管部门的、应给予相应的处罚。严守客户隐秘，尽力幸免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。要爱护设备，严格遵守办公秩序。9.1.2热线接听语音规范系统引导语接入部分“您好，欢迎使用中国联通XXX客户服务热线”（客户拨通1001）“XX号话务员为您服务”（接通话务员）“对不起，话务员正忙，连续等待请按‘1’，转自动请按‘2’”（转人工，话务全忙）按‘1’时，“话务忙，请稍候”，20秒后，“专门抱歉，临时无法为您接通，若选择预约回呼请按‘1’，稍候我们会与您联系”，连续按‘1’时，“请输入您的联系电话，按‘#’号键确认”，输入联系电话后，“请设定您最方便的时刻，按‘#’号键确认”（4位24小时制）；按‘2’时，进入IVR自动流程。投诉建议部分（人工忙无法受理，客户选择自动留言时）“专门抱歉，话务正忙，请留下您的意见、建议及联系方式，我们听取录音后，会在XX小时内与您联系，请听到‘嘟’声后留言，感谢”人工应接语接入时，“您好！请咨询贵姓？”，“XXX先生（小姐）您好，请讲”，“感谢，再见”需转接时，“对不起，您这事我帮您转接到XX台去处理能够吗？”业务受理完毕后，“您要求的XXX业务已受理，将在XX时刻内完成，感谢”接用户投诉时，“我们的XXX咨询题给您添苦恼了，专门抱歉！！”用户建议受理完毕后，“您的建议专门重要，我们会及时转给有关部门，感谢您对中国联通的支持！”9.1.3服务时刻及方式客服中心应提供7*24小时服务，采纳人工与自动相结合的受理应答方式。9.1.4人员要求及培训客服工作人员应符合公司差不多要求，具备业务熟练、作风正派、责任心强、服务态度好等条件，通过一定时刻的有关业务及技能培训，并通过考核后上岗，客服中心应保持人员的相对稳固。要高度重视客服工作人员的业务及技能的培训，在平常业务、技能学习基础上，每年应安排一定时刻专门培训，使客服中心人员持续得到有关知识及技能的提升，更好地服务客户。9.1.5服务指标客户服务热线座席忙时接通率：>85%转人工服务座席应答时限：20秒（20秒后，应提示客户选择等待或预约回呼等）咨询处理时限：即时处理查询处理时限：不超过15分钟投诉回复时限：2小时(受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情形)投诉处理时限：简单投诉赶忙答复，一样投诉一个工作日内答复，最长不得超过3个工作日，复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。超过期限，应主动回复客户。客户答复率：达到100%（客户答复率=单位时刻内答复的客户服务数量/单位时刻内的客户服务总数*100%）客户中意率：达到90%（客户中意率=单位时刻内客户中意的服务数量/单位时刻的客户服务总数*100%）客户一次拨打成功率：98%（客户一次拨打成功率=单位时刻内客户第一次拨通的数量/单位时刻的拨入客户总数*100%）9.2业务治理规则9.2.1人员分工及职责客服中心人员应配置：中心主任、业务主管、技术主管、系统爱护人员、班长、质检员、话务员、后台处理人员等，各职位人数可按照工作需要定，能够兼职。职责中心主任：全面负责客服中心的各项工作的治理、组织落实并监督完成上级下达各项任务指标，定期向上级汇报指标完成情形。业务主管：协助主任治理客服中心各项业务的开展，行使对班长及治理座席的监督指导及调度权，组织处理突发情形和重要事件，组织业务及技能的培训，定期向主任汇报业务工作。技术主管：协助主任治理客服中心各项系统爱护工作，监督指导系统爱护人员的工作，组织处理系统的突