XX分公司员工技能提升管理办法

XX分公司员工技能提升管理办法各县（区）分公司、市分公司各部室：为进一步提升职员技能，适应企业进展的需要，降低职职员作压力，提升职职员作效率和企业竞争力，市分公司研究制定了《中国XXXX分公司职员技能提升治理方法（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。二○一二年六月十五日中国XXXX分公司职员技能提升治理方法（试行）总则第一条实施职员技能提升治理的要紧目的：（一）建立系统的职员技能提升治理体系，提升各岗位职员技能，适应企业进展的需要，降低职职员作压力，提升职职员作效率和企业竞争力；提升末梢营销及治理能力。（二）建立各岗位的教学模型与教学体系，促进各岗位工作规范化和标准化，提升各岗位职员职业化水平；（三）将培训模型与各岗位的任职资格的测试、评议结合，建立一线职员的职业进展通道，提升企业行业化及职业化治理水平；（四）为的职员培训、晋级、薪酬、聘请打下坚实基础，并提供强有力的支持和重要的依据。第二条本方法适用于公司全体在职职员的技能提升治理。代理商职员技能提升工作可参照本方法执行。第三第按照技能培养层次，各岗位人员将分新入职员、初级职员、中级职员、高级职员、治理人员五个层次。组织治理第四条各部门职员技能提升治理职责：（一）人力资源部负责分公司职员技能提升治理方法及打算的制定和组织实施，对部门的职员技能提升治理工作进行指导；直截了当负责中层治理人员、中层后备人选及骨干职员技能提升治理工作；组织开展全公司层面的职员技能提升治理有关工作。（二）各部、县（区）分公司负责落实市分公司职员技能提升有关工作要求；负责本单位职员技能提升治理有关工作，确保本单位职员技能满足经营生产工作需要。（三）各专业部门、县（区）分公司在人力资源部的指导下，开展本专业的技能提升研究和落实工作，确保本专业有关业务技术及时落地基层；制定和落实本专业职员技能提升标准要求、培训课件、考核试题库等。第五条各部门必须成立本单位职员技能提升治理小组，以正式文件形式下发各班组，并报人力资源部备案。组长由单位一把手担任，组成人员包括经营单位领导班子成员、主管、班组长（含支局长）、兼职内训师及有关专业业务骨干组成。第六条各岗位职员技能提升职责（一）部门领导：是部门职员技能提升治理的第一责任人，对部门职员技能提升负有直截了当治理责任；是部门兼职内训师，要紧负责重要营销活动业务培训、班组长治理技能提升培训、营销及工作技巧提升培训等，每月组织培训许多于2次（共4小时以上）；是部门后备中层人员导师，负责指导和培养本部门后备中层人员，持续提升其治理技能；负责做好本部门班组长、主管人员治理技能指导工作，全面提升班组长及主管人员治理水平；利用工作检查调研、会议等机会，对部门一线职员进行业务指导，做好“传、帮、带”工作，持续提升一线人员业务技能；负责组织本部门职员技能提升考核认证工作。（二）主管及班组长：是班组职员技能提升治理的第一责任人，对所治理职员的业务技能提升治理工作直截了当负责；是班组兼职内训师，要紧负责重要日常业务培训、营销及工作技巧提升培训、针对性业务培训、承接市分公司二次培训等，每月组织培训许多于4次（共10小时以上）；负责有针对性的对部门一线职员进行业务指导，做好“传、帮、带”工作，持续提升一线人员业务技能；负责对本班组职员业务技能情形进行考核评估。（三）一线职员：认真参加公司、部门或班组组织的各类培训和技能提升活动，主动自我学习钻研，持续提升个人业务技能。第三章各时期职员技能提升规范第七条新职员技能提升规范新入职职员技能提升是指对刚进入中国XXXX分公司、对公司内部运作与公司文化理念尚未形成认识与了解、无任何业务操作技能、无法胜任岗位工作的新入职职员所进行的一系列培训、辅导及考核。新入职职员技能提升目的1.让职员在最短时刻内了解公司的历史、进展情形、有关政策、企业文化等，关心新职员确立自已的人一辈子规划并明确自己以后在企业的进展方向;2.让新职员体会到归属感，满足新职员进入新群体的需要，加大新老职员之间，新职员与新职员之间的沟通；3.让新职员了解公司及工作岗位的有关信息及公司对他的期望；4.提升新职员解决咨询题的能力；5.使职员能独立完成岗位差不多工作。新入职职员技能提升流程集集中培训考核拟聘岗位见习NY初级职员淘汰图1新入职职员技能提升流程图1.新入职职员集中培训新入职职员集中培训形式由于各单位新入职职员零星聘请较多，每季度由人力资源部负责组织对上季度新聘请的职员进行一次集中培训，形式要紧包括电视电话会议或内训师巡回培训相结合的方式。新入职职员培训师资新入职职员集中培训的师资力量可由分公司专职内训师或用工部门兼职内训师进行。也可由部门领导或班组长负责。新入职职员培训必修课程按照新职员的需求及明白得同意程度，新入职职员的培训课程要紧分为基础素养类、业务类及技能类，具体课程按照《关于实施岗位培训标准化的通知》（中XXXX[2012]146号）执行。2.新入职职员岗位见习新入职职员岗位见习释义新入职职员岗位见习是指新入职职员在同意集体培训后被分配至各班组，由部门、班组统一安排见习培训，同时由高级职员或兼职内训师进行现场带班，指导新入职职员在相应岗位上学习实际操作技能的过程。（2）新入职职员岗位见习的形式考虑到各时期新入职职员数量不一，新入职职员岗位见习方式分为以下两种：方式一：集中培训与带教员相结合方式（适用于新职员人数四人（含四人）以上），共分五个步骤。新职员入职后，先进行第一时期培训，要紧了解公司及班组差不多情形、本身职责、差不多业务与系统操作知识，第二步为现场观摩学习，了解班组的现场运作，观摩期后进行第二时期培训，旨在让职员把握差不多的岗位技能技巧，为了让职员将理论知识更好的运用到实践中，第四步为现场实践，现场实践终止后，为检验学员见习期间的整体表现及学习成果，由部门领导、班组长、指导老师或带教员对其进行检验，包括业务理论考试、实操考核和日常工作表现等。具体流程详见图2集中培训与带教员相结合见习流程图。现场实践现场实践现场观摩新职员入职二时期培训一时期培训部门综合评定《业务基础知识与系统操作》《公司差不多制度》《岗位职责及服务纪律》《岗位工作技巧》、《情绪治理》，现场答疑图2集中培训与带教员相结合见习流程图带教员释义“带教员”是指由部门或班组选定该岗位有一定指导体会、工作心态良好、业务技能水平较好的职员，由这些职员在新职员现场观摩及实践操作过程中对新职员进行一对一指导职职员作技能。新职员培训终止后“带教员”对所辅导新职职员作能力进行评定打分。方式二：带教员全程培训方式（适用于新职员人数四人以下），共分四个步骤，新职员入职后，由主管或班组长发放学习资料并进行岗位职责及服务纪律须知讲解并指定带教员，在接下来的见习期间，由带教员与新入职职员进行业务知识、岗位技能技巧等一对一辅导，辅导终止后，由带教员对其所辅导新职员的综合表现及学习成果进行检验，由部门领导、班组长或带教员对其进行检验，包括业务理论考试、实操考核和日常工作表现等。综合评定综合评定一对一指导指定带教员资料发放、须知讲解新入职职员入职《业务知识与系统操作》《公司差不多制度》《本岗位职责务纪律》《岗位工作技巧》等图3带教员全程培训流程图3.新入职职员技能提升考核为评定新入职职员实习期间学习成绩，为正式进入工作岗位提供依据，新入职职员正式入职采取考核通过的方法进行，实习期满后的考核成绩由以下两部分组成：部门业务考试由用人部门统一组织业务考试，考试要紧包括笔试和实操两部分，也可结合岗位要求开展面试等考核。笔试采取闭卷答题方式，按百分制考核，要紧考核内容为企业文化、业务基础知识、本岗位差不多技能知识、岗位职责等内容；实操考试按照岗位实操要求进行，按百分制考核。60分以上者视为该部分通过，80分以上者视为优秀。（2）班组实习评定班组实习评定要紧是由新入职职员所在班组的班组长与带教员通过对该职员实习期间的综合表现进行评分，60分以上者视为该部分通过，80分以上者视为优秀，班组测评分数应上报部门审批后报人力资源部备案。新入职职员在两项考核全部通过后即可正式进入有关岗位工作获得初级职员任职资格，两项考核均为优秀者获得中级职员任职资格，任何一项不合格者视为试用期不合格。第八条初级职员技能提升规范初级职员技能提升是指对获得初级职员资格认证后，在本职岗位上工作6-9个月，且在某些方面表现较为优秀的职员或尽管工作时刻较长但技能一样的职员进行的一系列培训与考核认证。(一)初级职员技能提升目的初级职员技能培训旨在让初级职员在具备差不多工作技能技巧的基础上，通过系统的培训与学习，达到中级职员的服务水平。要紧体现在以下方面：熟练把握岗位差不多工作技能；提升职员岗位工作技巧。（二）初级职员技能提升流程初级职员技能提升在初级职员把握差不多技能，能完成差不多工作的基础上，进行岗位有关知识，岗位工作技巧等技能的培训。中级职员的技能提升方式要紧为培训+考核认证，通过培训考核合格者，将成为中级职员，考核不合格者，职员级不依旧为初级。具体流程见图4中级职员技能提升流程图。培训培训考核初级职员中级职员YN岗位有关知识工作技巧提升图4初级职员技能提升流程图初级职员培训(1)初级职员培训形式初级职员培训形式要紧为县域集中培训，包括专职内训师巡回培训。（2）初级职员培训师资初级职员培训师资可为市分公司专职内训师、部门兼职内训师、班组长或部门领导。（3）初级职员培训要紧内容初级职员培训是在初级职员基础上进行的技能提升，培训要紧内容为各岗位技能知识，岗位工作技巧等。技能落后职员带教通过培训后，关于业务技能仍较差的职员，可采取一对一的带教方式进行培训。由主管或班组长指定带教员，由带教员对技能落后职员进行业务知识、岗位技能技巧等一对一辅导，辅导终止后，由带教员对其所辅导新职员的综合表现及学习成果进行检验，由部门领导、班组长或带教员对其进行检验，包括业务理论考试、实操考核和日常工作表现等。以确保职员技能达到工作要求。3.初级职员技能提升考核初级职员技能提升考核是对职员在熟知工作内容，可进行正常工作后对工作技能的把握程度，要紧分为初级职员技能评定、考试。（1）初级职员技能评定是由初级职员所在部门主管或班组长填写，对职员在初级时期的总体表现进行评定，总分为100分，70分以上视为通过，85分以上视为优秀。（注此项考核先于笔试考试进行，此项评定不合格者无参加考试资格）（2）由培训组织部门统一组织业务考试，考试要紧包括笔试和实操两部分，也可结合岗位要求开展面试等考核。笔试采取闭卷答题方式，按百分制考核，要紧考核内容为岗位技能知识、岗位工作技巧等内容；实操考试按照岗位实操要求进行，按百分制考核。70分以上者视为该部分通过，85分以上者视为优秀。两项考核均合格者则通过考核，获得中级职员任职资格，任意一项不合格则视为未通过考核，职员级不仍为初级。第九条中级职员技能提升规范中级职员技能提升是指对获得中级职员资格认证后，在本职岗位上工作6-9个月时刻，且个人各项能力进展较为均衡的职员进行的一系列技能提升培训与考核。（一）中级职员技能提升目的中级职员技能提升旨在中级职员具有比较娴熟工作技能技巧、各方面能力进展较为均衡的基础上，通过系统的培训与学习，让其达到高级职员技能水平，要紧体现在以下方面：全面提升其各方面综合素养；将职员由单纯的执行意识向治理意识引导；能对新职员或技能落后职员起到“传、帮、带”的作用。中级职员技能提升流程培训考核培训考核中级职员高级职员YN技巧提升差不多治理知识图5中级职员技能提升流程图1.中级职员培训中级职员培训形式中级职员培训的方式为半封闭式训练营。中级职员培训师资中级职员培训师资可指定为外部讲师、市分公司专职内训师、部门兼职内训师、部门领导或主管等。中级职员培训要紧内容中级职员较初级职员更注重技巧性，培训要紧为全方面综合知识提升的培训，包括各种岗位工作、销售、沟通技巧，以及差不多的治理知识。2.中级职员技能提升考核中级职员技能提升考核要紧是考核职员的工作技巧，要紧分为中级职员技能评定、笔试。（1）中级职员技能评定是由中级职员所在部门领导、主管或班组长填写，对职员在中级时期的总体表现进行评定，总分为100分，75分以上视为通过，90分以上视为优秀。（注此项考核先于笔试考试进行，此项评定不合格者无参加考试资格）（2）由培训组织部门统一组织业务考试，考试要紧包括笔试和实操两部分，也可结合岗位要求开展面试等考核。笔试采取闭卷答题方式，按百分制考核，要紧考核内容为岗位技能知识、岗位工作技巧、治理差不多知识等内容；实操考试按照岗位实操要求进行，按百分制考核。75分以上者视为该部分通过，90分以上者视为优秀。两项考核均合格者则通过考核，获得高级职员任职资格，任意一项不合格则视为未通过考核，职员级不仍为中级。第十条高级职员技能提升规范高级职员技能提升是指对获得高级职员资格认证后，在本职岗位上工作9个月以上，且自身具备一定治理能力的职员进行的一系列技能提升培训与考核。（一）高级职员技能提升目的高级职员培训旨在高级职员具有较高的工作技能，灵活的工作技巧及差不多治理知识的基础上，通过系统的培训与学习，让其具有班组长或治理人员的工作能力，逐步培养成为“一专多能”的复合型人才，要紧体现在以下方面：提升职员治理能力；提升职员上传下达沟通能力；培养班组长、治理人员后备人才；成为“一专多能”的复合型人才。高级职员技能提升流程培训考核培训考核高级职员后备班组长YN沟通技巧班组日常差不多治理突发事件处理图6高级职员技能提升流程图1.高级职员培训（1）高级职员培训形式高级职员的培训方式为集中市分公司培训或外送培训为主。(2)高级职员培训师资高级职员的培训师资可指定为外部讲师、市分公司内训师、有关部门领导或公司领导。(3)高级职员培训必修课程高级职员培训的要紧是提升其日常差不多治理能力，内容侧重于职员的现场治理能力、现场突发事件处理能力及和谐沟通能力。（2）高级职员技能提升考核认证高级职员技能提升考核是衡量高级职员能否成为班组长及治理人员后备人才的重要标准，考核认证方法按《中国XXXX分公司班组长执业资格认证治理制度》执行。认证考核均合格者将列入班组长及治理人员后备人才，未通过考核认证的，职员级不仍为高级，但不能作为治理后备人才。第十一条治理人员技能提升规范治理人员技能提升是指针对班组长、支局长、主管等基层治理岗位，且个人综合素养较高具备一定号召力的职员进行的一系列技能提升培训与考核认证。（一）治理人员技能提升目的治理人员技能提升旨在治理人员已拥有的基础治理工作能力及实践体会的基础上，通过系统的培训与学习，让其在综合治理水平上得到进一步提升，要紧体现在以下方面：提升职员的高度工作责任感、考虑咨询题的全面性与深刻性；提升职员的综合治理才能；为公司储备高素养综合治理人才。治理人员技能提升流程治理人员技能提升的要紧方式为：培训+其它单位参观学习+岗位交流（含临时代理治理岗位）+考核，治理人员培训旨在培养公司综合治理人才，要紧内容包括治理岗位素养要求、综合治理知识。治理人员技能提升考核合格者，将成为上一层级治理人员后备人才，考核不合格者，原则上不能任用到治理岗位。具体流程详见图7治理人员技能提升流程图。集中授课培训集中授课培训考核参观学习ＮＹ治理后备转岗或继任图7治理人员技能提升流程图治理岗位素养要求综合治理知识等岗位交流核1.治理人员培训（1）治理人员培训形式治理人员培训的要紧形式有：全封闭式训练营、其它单位参观学习、岗位交流（含临时代理治理岗位）。其它单位参观学习由用人部门统一组织和谐，到参观学习单位学习优秀综合治理知识，并进行体会交流，学习完毕之后，要将学习成果总结汇报并在将先进体会进行推广与应用。过程详见图8职员外出参观学习流程图。拟定参观学习方案拟定参观学习方案（参加单位、人数、行程、预算）9确定方案开始参观学习总结汇报、交流体会应用审批结束图8职员外出参观学习组织流程图岗位交流：按照治理人员的培养方向，由用人部门有意识的安排有关治理人员到待定岗位交流锤炼，包括临时代理有关治理岗位工作等方式进行锤炼，持续提升治理人员综合治理能力。交流终止后，由部门领导对其进行综合评判，并对职业进展进行指导。治理人员培训师资治理人员的培训师资可指定为外部讲师、市分公司内训师、有关部门领导或公司领导。治理人员培训要紧内容治理人员培训要求学员能全面扎实把握综合治理知识，包括职员治理、业务治理、服务治理、营销治理等。（4）治理人员技能提升考核治理人员技能提升考核是衡量高级职员能否成为上一层级治理后备人才的重要标准，考核认证方法按《中国XXXX分公司班组长执业资格认证治理制度》执行。认证考核均合格者将优先列入上一级不治理岗位后备人才。第四章培训治理第十二条培训分级治理（一）集团公司培训、区公司培训一样通过电视电话会议培训形式、指定某个地点集中培训形式、外送知名厂商培训。按照文件要求由有关专业部门安排人员参加，并报备人力资源部；关于需要签订培训服务协议的，由人力资源部与有关参训人员签订。（二）市分公司培训指参加由市分公司组织的培训，一样通过电视电话会议培训形式、指定某个地点集中培训形式、外送知名厂商培训。专业类培训由有关专业部门组织，人力资源部协助办理；综合类培训由人力资源部负责组织，有关专业部门配合。（三）部门培训指参加由部门组织的培训，一样为集中培训或部门会议形式。部门培训一样要紧是承接市分公司标准岗位培训、业务二次培训以及本部门的针对性培训等。（四）班组培训指参加由班组组织的培训，一样为集中培训或班组会议形式。班组培训一样要紧是承接市分公司标准岗位培训、业务二次培训；承接本部门业务二次培训及本班组的针对性培训等。（五）网上大学在线培训指每月按质按量参加网上大学课程学习或是在OA公布要求学习的在线课程讲座和在线课程讲座。一样由市分公司、部门统一组织培训或个人自学的方式。第十三条培训常态化要求（一）各部、县（区）分公司内部培训由各部自行安排，要求每月至少一次；班组内部执行针对性业务临时培训学习，前端班组要求每月至少四次，后端班组要求每月至少两次。每次培训学习（包括晨会）需有培训记录，要求各单位每月5日前将本单位上月的培训记录表报人力资源部黎静，分公司人力资源部每月将不定时抽查和通报。记录表格详见附件一。（二）参加区公司及集团公司业务培训的人员，要求回来后3天内要组织本专业人员二次培训，培训课酬按内训师有关酬金标准执行。不组织二次培训的不予以报销有关培训费用。（三）参加市分公司业务培训的治理人员或兼职内训师，要求培训终止后3天内要组织本部门有关人员二次培训，培训课酬按内训师有关酬金标准执行。不组织二次培训的不予以报销有关培训费用。（四）市分公司应该建设培训基地，各县分公司应当设有固定的培训场所（或中心），为培训提供尽可能的硬件条件。（五）各中层领导、主管、班组长必须建立职员培训及沟通记录本（包括培训记录、指导及沟通记录等），并做好每次记录。同时经营单位中层领导、主管、班组长必须建立业务治理记录（包括营销策划、组织、成效评估及改进措施、跟踪改进；样板学习记录等）。培训及沟通记录表详见附件一、业务治理记录表详见附件二。（六）奖罚讲明1.培训考核得分低于60分的，每次扣绩效工资100元。职员年内有3次以上培训考核得分低于60分的，全额扣发当年年终奖或按职员绩效治理方法、奖惩方法、退出方法处理。2.培训考核得分达到优秀的且排名前三名的，每人奖励200元。3.中层领导、主管、班组长应做好职员技能提升有关工作，并做好技能提升记录和业务治理记录：（1）未按规定培训的一次扣罚有关负责人100元；（2）记录不完整一次扣扣罚班组负责人20元；（3）未开展有关工作弄虚作假填写记录的一次扣罚班组负责人200元，扣部门负责人100元。第十四条培训课件开发治理要求，培训组织实施治理，培训考核、成效评估及其应用等按《关于实施岗位培训标准化的通知》（中XXXX[2012]146号）执行。第十五条内训师治理按《关于印发<中国XXXX分公司内聘培训师治理方法（修订）>的通知》（中XXXX[2010]19号）执行，要紧包括内训师的任职条件、选拔和聘任、授课治理、鼓舞和考核等内容。每季度由人力资源部按照各部门上报的培训报表核发内训师课酬。第五章日常技能提升治理第十六条晨会治理晨会的目的1.教育训练：以会代训,是通过那个轨道每天贯穿思想观念、业务知识、价值准则、是非观的可行途径.一旦形成适应便不知不觉的占据思想。2.士气鼓舞：让每一位上台伙伴倍感荣耀,让每天清晨兴奋的脑细胞被气氛兴奋。3.自我治理：仪容外表检查，日志落实检查(职员只做检查的情况)。4.日生产经营治理工作的落实：晨会设定当日或近期目标，检视前期结果；只有日清、日结、日处理，情况才可不能堆积,咨询题及早发觉,及时反馈,及时处理才能有效完成周打算，保证月打算的完成。5.建立企业职场文化。6.共识、共行、共成。7.培养班组长及职员治理才能。晨会的时刻1.前端班组要求每天8:10分开始召开，会议时刻一样20分钟左右，最长不应超过40分钟。2.后端及管控班组每周至少召开一次班组晨会，会议时刻一样20分钟左右，最长不应超过40分钟。晨会的预备要求班组长在总结前一天工作的情形下，充分做好次日晨会预备工作，确保晨会质量：1.主题的安排（诉求重点、目标治理）2.职场的安排（凸显企业文化，营造主题氛围）3.内容的安排（程序、流程）4.时刻的安排（时刻治理）5.人员的安排（事前的人员预备、投影片制作）6.设备预备（音响、投影仪、白板、白板笔及其它会议与培训道具等）。晨会的要紧内容及要求1.晨会措辞要求简明扼要，于前一天做好总结，安排晨会当天的工作和要求。2.会议主持人应于前一天工作终止后总结一天的工作，对表现优秀的职员进行夸奖，同时归纳出没有按打算实施和完成的项目，对各方面显现的咨询题准确提出，对班组工作中存在或发生的咨询题明确指出，与参会人员统一认识，并提出整改措施。3.对公司近期要紧营销政策或治理制度等进行传达。4.对公司新业务或本班组需要加大的内容进行业务培训和考核（包括笔试、模拟演练等）。5.由业务优秀的职员进行体会介绍的推广。6.听取职员的意见或建议，并提出解决方法。7.其它需要传达的内容。8.主持人对参会人员的汇报作出点评，对本日的工作安排作进一步的布置和强调。晨会治理及考核要求1.晨会召开时要求全体参会人员站立进行，过程中不得中断；2.各班组的全体职员都必需按时参加晨会；3.晨会由班组指定专人负责填写晨会记录（附件三），专门记录人因事外出，需指定其它人员记录。4.人力资源部、市场部、网络运营部等管控部门不定期抽查各部门的晨会记录；不定期到有关部门参加晨会，了解和检查晨会制度的执行情形。（1）未按规定召开晨会一次扣罚班组负责人50元；（2）晨会记录不完整一次扣扣罚班组负责人20元；（3）未召开晨会弄虚作假填写晨会记录的一次扣罚班组负责人200元，扣部门负责人100元。第十七条带教治理（一）带教的目的1.关心新职员迅速融入企业，了解工作环境，熟悉工作流程，把握公司制度，学会使用各种工具，促进新职员的成长。2.关心岗位异动或业务能力跟不上要求的老职员尽快熟悉新岗位工作，提升岗位技能，满足岗位需要。3.带动职员学习的主动性，开发职员潜能、激发职职员作热情，提升导师带队伍的能力，便于培养并选拔团队领导人才。（二