学校物业服务投标方案

第四节设施设备的维修一、维修服务总体要求日常维修服务是综合维修部一项大量而又重要的工作。综合维修部就员工在维修服务中的服务意识、服务规范等提出具体要求：（一）熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度1.综合维修部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制。及时发现设备故障及故障隐患，并予排除。2.建立日检巡查制度，值班人员须按具体设备巡查的要求，依时对所有运行设备检查巡视，以便及时发现问题尽快处理解决。（二）维修服务承诺与有关部门建立良好的联系，学校人员的报修或设施设备故障可报管理处，也可直接通知综合维修部，统一协调安排。如果紧急的可用电话通知值班人员或综合维修部。综合维修部接到报修单或电话后应该在10分钟内之内派员工到现场，并按以下要求操作：1.属一般性零修或设备故障应立即排除；2.涉及到需临时购买配件的维修，向报修的科室解释，并另约定维修时间后，按约完成维修；3.属复杂故障应立即向公司汇报，由其组织力量或协调公司整体技术力量集中处理解决。并作出具体承诺如下：（1）实行客户报修电话接待，将报修电话向客户公布。接到报修电话及时记录，并通知综合维修部派人员维修。（2）水电急修项目：接报修后10分钟到达现场，1小时内修复；（3）其他维修项目：10分钟之内到达现场查勘，根据维修项目情况，能立即修复的，当场给予解决；不能马上修复的，按约定时间给予修复；（4）有偿维修：10分钟到达现场查勘，与客户洽谈，确定维修费和维修时间，按约维修。5.做好从接单开始到维修完毕各环节的记录。6.维修完毕应要求客户签名确认，并征求满意度。7.维修服务应达到：（1）临修急修及时率100%；（2）维修质量合格率99%以上；（3）客户满意率95%以上；（4）有偿服务回访率100%，（5）回访中发现维修质量问题，及时预约整改。二、维修养护计划和实施方案学校设备等在使用过程中产生的自然损坏和人为损坏，导致设备等使用功能降低或丧失，为恢复其原有功能，必须及时有针对性的进行定期维修和日常养护工作。（一）维修养护原则因地制宜，合理修缮；定期检查，确保安全；及时维修，保证正常使用；最有效合理使用维修费用，最大限度发我司物业的功能和作用。（二）检查、鉴定周期正常情况下，每周对房屋及公共设施逐项巡视检查一次，遇暴雨等重大情况时，重点巡视检查；每年对房屋及公共设施勘查、鉴定一次，根据完损情况，制定年度修缮方案，分配年度修缮资金。（三）维修养护计划和实施1.房屋本体维护管理计划和实施房屋共用部位、共用设施设备的维修养护与管理是学校物业管理的重要内容。针对学校的特点，通过对物业进行维修养护和管理，不但要保证物业正常使用功能，而且还要达致以下四个效果：绝对保证有一个真正的办公、学习环境，特别是日常所需的水、电、冷气的正常供应要得到保证，保障电梯的正常运行。保证学校与外部信息久留及内部信息交流的畅通。保证学校对外的形象。对于能体现XX学校形象的重要部位要加强管理。保证外墙面、建筑小品的外观完好、整洁。是建材贴面的无脱落；是玻璃幕墙的清洁明亮、无破损；是涂料的无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。空调安装有序，室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一、美观，无安全隐患，外墙装饰无破损或污迹。杜绝各种安全事故的发生。通过加强对监控中心的维护和管理，采取各种安全排查措施，写灭各种安全隐患。为达到上述四个效果，本物业管理公司制定了房屋共用部位为、共用设施设备的日常维修养护和定期养护计划及实施方案，以求达到对XX学校的有效管理。（1）房屋共用部位、共用设施设备的维修养护计划分日常维修和定期维护两个方案，具体内容如下：1）房屋共用部位、共用设施设备日常维修养护和实施方案序号项目计划方案标准及实施效果1房屋承重及抗震结构部位每月巡查一次，入驻期间每天巡视，发现问题，立即处理。1.由于使用不当造成结构局部受损较轻由工程维修部4按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施；2.因施工质量原因造成结构问题，请开发单位处理。1.安全牢固，正常使用；2.功能完好。2外墙面每月检查一遍，发现问题及时维修。由工程维修部4按有关修缮规程实施。1.无鼓无脱，无渗水、无裂纹；2.无违章，边角线齐整；3.整洁、无污迹、锈迹。3公共屋面每天检查一遍，发现问题，及时维修由工程维修部按相应作业规程实施维修。1.无积水、无渗搂；2.隔热层完好无损；3.避雷网无间断，缺损；4.天面水箱无破损，无渗漏；5.无违章，无乱堆放。4共用照明每月检查一次，发现问题，及时维修。由工程维修部按照相应作业规程实施维修。1.线路无乱搭接；2.照明灯具正常有效；3.开关、箱体完好，无缺损。5本体消防设施每月检查一次，发现问题及时维修。由工程维修部按相应作业规程实施维修。1.箱体完好，标识清楚；2.设施能有效使用；3.灵敏，准确报警。6公共通道、门厅、楼梯间、会议室、会展厅、架空层每天检查一次，发现问题及时维修。工程维修部和清洁部负责组织实施。1.墙体、地面、窗户、顶棚完好，无缺损；2.室内设施齐全。3.整洁、无灰尘、无霉迹；4.无违章、无乱对方。7卫生间、茶水间每天检查一次，发现问题及时维修。由工程维修部按相应技术作业规程实施维修。1.墙体、地面、窗户、顶棚完好，无缺损；2.设施、设备完好，无缺损，使用正常；3.整洁、无污迹、无积尘、无积水；4.无堵塞，无异味。8上、下水管道每天检查一遍，发现问题，及时维修。由工程维修部负责维修。1.上、下水畅通，无渗漏，无堵塞；2.无污渍，无锈蚀；3.无违章私接私断管道。9冷、暖气管道通讯线路，顶棚每月检查一次，发现问题，及时维修。工程维修部负责维修。1.完好，无破损，无开裂；2.线路畅通，使用正常。2）房屋共用部位、共用设施设备定期维修养护及实施方案序号项目计划方案标准及实施效果1房屋承重及抗震结构部位每年对房屋基础进行一次检查，防止虫害及腐蚀性液体的侵害。工程维修部负责组织实施。1.结构安全，正常使用；2.结构性能完好。2外墙面1.每三年对较大面积渗漏及损坏，维修无效的，进行局部翻新；2.每年对国徽进行一次维护；3.每三年对外窗台进行一次安全性检查。工程维修部负责组织实施。1.平整、无渗水、无裂纹；2.整洁统一。3公共屋面1.每年全面修补天面隔热层一次；2.每年对屋面防水层检修一次，每5年翻新老化部分；3.每半年疏通屋面雨水管一次；4.每半年清晰天面水箱一次，消毒一次。工程维修部与清洁部协同实施。1.屋面无积水，无渗漏；2.隔热层完好；3.避雷系统完好；4.水箱水质清洁，无污染。4公用照明每年检修一次线路和灯具，更换老化线路和损坏灯具由工程维修部按照相应作业规程实施维修。1.线路无老化；2.灯具正常使用，照明完好。5本体消防设施1.每半年进行一次烟感试验；2.每年对消防箱翻新一次，消防带晾晒一次；3.每年对消防疏散标志进行一次维护。工程维修部负责组织实施。1.设施完好率100%；2.报警系统灵敏，有效。6公共通道、门厅、楼梯、会议室、会展厅、架空层1.每半年对公共地面进行一次维护；2.每年对楼梯踏步进行一次全面维护；3.每三年对通道、门厅、墙面、天棚、扶手、栏杆进行一次全面维护；4.每年对公共窗户进行一次全面维护。由工程维修部按相应技术作业规程实施。1.美观完好，无缺损；2.整洁、清爽。7卫生间、茶水间1.每年对卫生用具进行一次全面维护；2.每年对水、电设施进行一次全面维护；3.每年对墙面、顶棚、窗户进行一次全面维护。由工程维修部按相应技术作业规程实施。1.完好、无缺损；2.使用正常；3.整洁、清爽。8上、下水管道1.每年检修一次，并紧固管道固定码；2.每年两季前检查一次雨水口，更换不合格部分。由工程维修部按相应技术作业规程实施。1.美观完好；2.上、下水通畅；3.无渗漏。9冷、暖气管道、通讯线路、顶棚1.每年对冷、暖气管道进行一次全面维护；2.每年对顶棚进行一次全面维护；3.每年对通讯线路进行一次全面检修。工程维修部负责组织实施。1.完好、无损坏；2.线路畅通、使用正常。（2）房屋本体维修服务标准为了使学校能够有一个良好的学习环境，对房屋本体的维修力争做到及时、快速、高效地处理。房屋维修服务将严格按照物业管理公司ISO9001的要求来执行：1）教学楼、实验楼、综合办公楼等的水、电、卫设备、门锁等零星小修2小时内完成，至多也要保证当天完成；2）遇电路故障没电、水管爆裂、水龙头漏水、门锁开不了、门窗毁坏必须要在10分钟内赶往现场维修（维修工正处理其他急修没有人手的情况除外）；3）厕所堵塞要在24小时内完成（需换洁具的除外）；4）风扇、门窗、厕所设施、照明设施的检查分别在学校开学前和学期结束后各进行一次详细的检查，在学期中还须安排一次检查；（5）特殊原因不能及时维修的必须向报修人说明，并告知能够完成所需的时间。2.公共设施维修养护目的：规范公共设施的运行与维护保养管理工作，确保公共设施的正常使用。管理要点及措施序号项目时间次数内容1路面路基每周检查路面有无积水；检查道路路面有无起壳、空鼓、裂缝；检查路基有无塌陷；发现异常及时处理或修复。2路灯及线路每日检查灯具完好情况，随时发现异常随时修理。每周检查路灯线路有无破损；金属灯架松脱现象；灯口、灯栅有无损坏；每季检查路灯线路有无短路烧毁现象；检查路灯线路有无老化现象；金属灯架有无锈蚀、每半年漆灯具支架，油漆灯具线管一次。3停车场每日检查路面有无积水；检查道路路面有无起壳、空鼓、裂缝；检查车道灯有无损坏；发现异常及时处理或修复。每月检查停车线、行车指示线是否清晰、完整；限速牌、指示牌是否齐全、完整；检查挡车器是否正常。4沟渠池井每周检查沟、渠有无堵塞现象，如有异常及时清理；检查雨水蓖有无异常。每季检查井底及池底是否有污物沉积，如有沉积及时清污；检查井壁有无裂缝及塌馅，如有异常及时修复；检查沟、渠断裂，如有异常及时修复；井盖及雨水蓖刷漆。检查井盖完好程度，发现损坏及时修复或更换。5雕塑、建筑小品每周全面清洁；检查有无破损，如有异常及时修复。检查有无乱刻乱划现象，发现问题及时处理。6园林绿地每周巡视草坪有无践踏现象；巡视苗木有无折断及歪倒现象；适时浇水；检查草木有无病虫害；发现异常及时处理。每季适时松土；适时施肥，适时时修剪。7连廊每周保证畅通和结构完好，发现问题及时处理。每年油漆护栏。8公用标志设施每周保证标识清晰、无污迹、无破损，发现异常及时处理。检查牢固程度，如有松脱，及时恢复。每半年检查完好程度，加固。9垃圾中转站每周检查有无损坏，发现问题及时处理。10地下管网每半年管道刷漆；检查管道保温层有无损坏；管网支架完好；检查或更换管网。3.消防设施、设备的定期维护与保养计划和标准设备序号维护保养项目检查保养方法标准周期消防控制台1种类指示灯（含电源、信号）直观目测指示灯指示正常1个月2各类开关直观目测处于开启或自动状态1个月3各电器触点如有烧损现象，拆下后用砂纸打磨。触点完好，无烧损。半年4各电器元件接线端子及端子排端子用螺丝刀逐个紧固各端子连接牢固无烧损。半年5各电源、信号线如有轻微破损或烧焦现象，用绝缘胶带包扎，严重时更换。导线无破损、烧焦现象。半年6控制台内部除尘用小毛刷、皮老虎除尘无尘。半年7控制台表面除尘用干控布、毛刷除去表面灰尘无尘。每日区域报警器1指示灯直观目测“AcPower”（绿色）指示亮蓁指示灯不亮。1个月2电源电压在按下内部电源电压/后务电压切（或外部BatteryTest键）换键前后，目测指示灯是否正常指针指示+24V（+5V）。1个月3报警功能按下“Firetest”键。“ZoneAlarm”指示灯和“SwitchCare”指示灯亮几十秒后，蜂鸣吕警铃响。1个月4内部各接线端子用螺丝刀逐个紧固。各端连接牢固，不松动。半年5信号（电源）线如有轻微破损，用绝缘胶带包扎，破损或老化严重时更换。导线无破损、老化。半年6表面及内部除尘如有轻微破损，用绝缘胶带包扎，破损或老化严重时更换。无尘。半年7击碎玻璃按钮盒直观目测按钮盒完好，无松动。1个月集中报警器1指示灯直观目测“AcPower”（绿色）指示亮蓁指示灯不亮。1个月2电源电压在按下内部电源电压/后务电压切（或外部BatteryTest键）换键前后，目测指示灯是否正常指针指示+24V（+5V）。1个月3报警功能按下“Firetest”键。“ZoneAlarm”指示灯和“SwitchCare”指示灯亮几十秒后，蜂鸣吕警铃响。1个月4内部各接线端子用螺丝刀逐个紧固。各端连接牢固，不松动。半年5表面及内部除尘如有轻微破损，用绝缘胶带包扎，破损或老化严重时更换。无尘。半年6表面及内部除尘如有轻微破损，用绝缘胶带包扎，破损或老化严重时更换。无尘。半年续表烟感探头1烟感探头用力吸一口香烟，在距探测20CM处喷响探头红色指示灯亮半年2温感探头用750W电吹风，在距探测器500MM处，向探测器吹热风区域报警器上相应位置的报警指示灯亮半年防火卷帘门1控制箱内部各电器触点如有烧损现象，拆下后用砂纸打磨。触点完好，无烧损。半年2控制箱内部各电器元件接线端子及端子排端子用螺丝刀逐个紧固。端子无烧损或松动。半年3机械部分（齿轮、锋条）如有锈损用煤油清洗，然后加润油。无锈损且表面涂有润滑油。1年4卷帘门门体用煤油清洗锈损部分无锈损。1年5电机接线端子用螺丝刀紧固无锈损。半年6击碎玻璃按钮盒直观目测。完好无损。1个月防火门1防火门门体直观目测。完好无损、无变形半年2防火门弹簧铰键有损坏、更换备件；若无损，加机油。完好，弹性适度。半年3消防通道、防火门直观目测，并开头防火门消防通道通畅，防火门开闭自如1周（续表）设备序号维护保养项目检查保养方法标准周期排烟系统1排烟风机表面除尘用擦布、毛刷除尘无尘1个月2控制柜内部各电器触点如有烧损现象，拆下后用砂纸打磨。触点完好，控制启停正常。半年3控制柜内部各电器元件接线端子及端子排端子用螺丝刀逐个紧固。端子无烧损或松动。半年4控制柜电源指示灯如不亮，更换指示灯灯泡。电源指示灯指示正常。1个月5排烟阀（1）微动开头及内部接线端子用螺丝刀紧固各固定螺钉及各接线员端子。端子无松动、微动开关固定良好。1个月（2）复位按钮、导轮、钢丝、转抽用油壶给导轮、钢丝、转轴加油。复位按钮控制无误、排烟窗开启灵活。1个月。加压送风系统1加压送风机除尘用擦布、毛刷除尘。无尘。1个月。2控制柜内部各电器触点如有烧损现象，拆下后用砂纸打磨。触点完好，无烧损。半年3控制柜内部各电器元件接线端子及端子排端子用螺丝刀逐个紧固。端子无烧损或松动。半年。4各送风口百叶窗直观目测。送风口叶位置正确3个月。5控制柜电源指示灯如不亮，更换指示灯灯泡。电源指示灯指示正常。1个月消防系编印控制柜1控制柜上电源指示灯及各类开关直观目测电源指示政党开关处于开启或自动状态。1个月2控制柜内部各电器触点如有烧损现象，拆下后用砂纸打磨。触点完好，无烧损。半年3控制柜内部各电器元件接线端子及端子排端子用螺丝刀逐个紧固。端子无烧损或松动。半年。4电源（信号）线如有轻微破损，用绝缘胶带包扎。导线无破损、老化。半年5控制柜除尘用干控布、毛刷除去表面灰尘。无尘。每日消防指示牌1指示灯直观目测指示灯亮、且处于等待状态。1个月。2批示灯按测试键。按测试键后，指示灯亮。1个月（续表）设备序号维护保养项目检查保养方法标准周期消防应急广播系统1主机各电源信号、控制信号及音量调节键直观目测。信号指示正常、音量调节位置合适。1个月。2各切换器、控制器通电试验。转换工作正常1个月。3各放大器放音试听音质、音量。音质、音量良好。1个月。4各接线端子及线路用螺丝刀紧固，导线如有破损，用绝缘胶带包扎。端子无烧损或松动。半年。5压带轮主导轴，磁带机磁头用清洗带清洗。表面无粉尘。3个月。6各层扬声器接线是否牢固、纸盒是否完好。如松动，用螺丝刀紧固。各扬声器接线牢固、纸盒无破盒。半年。7主机柜内除尘用毛刷、皮老虎除尘。无尘。半年设备机房1机房卫生用拖布、帚把、擦布打扫设备房地面。机房整洁、干净。1个月。2机房内照明、电话开头电灯、通话检查。照明完好、电话通话正常。1个月。3地漏排水试验。地漏排水通畅。1个月。灭火器材1推车式灭火器材直观目测守好无损，压力在正常范围。1个月。2干粉灭火器直观目测压力正常，指针指示在绿色安全校区内。1个月。3手提式1211灭火器直观目测压力正常，指针指示在绿色安全校区内。1个月。喷淋系统1水泵手动盘车。转轴转动灵活2个月2水泵添加盘根。添加盘根。点动时不漏水半年3水泵添加盘根。更换并添加润滑油。水泵运转灵活半年4阀门添加盘根或更换垫片，清洁阀杆。开启自如，不漏水，阀杆无锈蚀。半年5水泵和电机用擦布和毛刷。无尘。1个月6各信号阀直观目测。在区域报警器上的相应位置无报警信号。1个月7各水流指示器放水试验。消防值班室相应的指示灯亮，并发出报警。3个月8喷淋头直观目测喷淋头表面油灰不可过多。半年4.排水系统定期维护保养计划及标准（1）生活给水系统序号检查项目名称检查周期检查标准说明1.给水设备1生活水泵外观日常检查（1）外表清洁，无锈蚀坏；（2）螺栓，螺丝无松动断裂；（3）防震垫无损坏。2电机（机械部分）日常检查（1）运行过程中无异常震动，噪音；（2）电机及轴承温升正常。6-8个月（1）轴承体清洗，加润滑油（脂）；（2）更换磨损零部。3泵体日常检查（1）运行正常，无异常震动，噪音；（2）检查轴承发热情况，无烫手现象；（3）检查填料函的泄漏和发热情况，每分钟10—20滴为好。（4）检查连轴器，水泵轴心与电机轴心应重合，无运转时，用手盘动轴无卡阻现象。6-8个月（1）轴承体清洗，加润滑油（脂）；（2）更换磨损零部件。3-5年打开泵盖，检查内芯零部件状况，检查其磨损腐蚀和冲刷程度，必要时进行更换。2.给水设施1蓄水池，水箱3个月-半年（1）水池、水箱除锈、除垢、清洗、消毒；（2）检修配件。2减压阀、水锤消失器3个月（1）动作灵敏，准确；（2）无锈蚀堵塞。3止回阀、浮球阀、排气阀1个月（3）动作灵敏，准确；（4）无锈蚀，无堵塞，无滴漏。4闸阀、截止阀日常检查（1）启闭灵活，无锈蚀。（2）无滴漏。5水嘴日常检查（1）水嘴齐全，无锈蚀，无损坏；（2）无滴漏。6压力表3个月（1）表壳完整无损，连接牢固，表面清洁；（2）指针灵敏，读数准确。按计量局要求周期检测。7水表1个月（1）表壳完整，指针灵敏，读数准确；（2）无锈蚀，表面清洁，无滴漏。8各井室1个月（1）井盖、井裙完整，启闭方便；（2）爬梯牢固，井底干净。3.给水管道1生活给水管道日常检查（1）水流要畅通，无堵塞；（2）管道连接部分要严实；（3）无锈蚀，无跑、冒、滴、漏。2管道吊支架，管卡1个月（1）管道吊支架，管卡连接要牢固；（2）表面无锈蚀。（2）消防水系统序号检查项目名称检查周期检查标准说明1.消防设备1外观日常检查外表清洁、无锈蚀损坏；螺栓、螺丝无松动断裂；防震垫无损坏。2消防泵3-5个月检查油杯和油位情况，不缺油，油脂无变质、发干现象；检查泵体，手盘动轴无卡壳现象，无漏水；检查联动轴的对中程度（有联动轴的）；开泵试运转，运行应无异常振动、噪音，轴承无过热。12-14个月更换润滑油（脂）；轴承体清洗、检查；更换零配件；绝缘良好（电部分）；接线端子牢固（电部分）。2.消防设施1室内消火栓每周箱体启闭灵活，箱体完整；箱内水枪、水带齐全无缺少，水枪卡口无变形；箱内阀门开关灵活，无锈蚀，卡口无变形；报警按钮封闭完整。2室外消火栓1个月消火栓完整无缺少，表面无锈蚀；栓口无变形，无滴漏；标识颜色鲜明。3水泵接和器1个月接和器完整无缺，表面无锈蚀；启动灵活，无滴漏；栓口无变形。4室内小型消火栓3个月消火栓箱体、箱门完整无缺，箱门关闭灵活；栓口无变形，阀门启闭灵活，无锈蚀和滴漏；箱内胶皮管连接紧固，无滴漏；标识清楚。5自动消防报警阀3个月报警准确灵敏；阀门关闭灵活，无锈蚀，连接牢固。6自动消防喷头3个月喷头完整无缺少。7闸阀、截止阀、止回阀1个月启闭灵活，连接牢固；无堵塞，无锈蚀，无滴漏。8安全阀3个月阀门齐全，无锈蚀；铅封完整。按计量局要求击期检验。3.消防管道1消防管道3个月消防管道要通；连接部分要紧固，无跑、冒、滴、漏；管道油漆要完好，颜色鲜艳。2管道附件3个月管道附件要齐，表面无锈蚀；管件连接要牢固。3管道吊支架、管卡1个月管道吊支架、管卡连接牢固；表面无锈蚀。4.压力表1压力表3个月表体完整无缺，连接牢固，表面清洁；读数正确，指针灵敏。（3）排水系统序号检查项目名称检查周期检查标准说明1.排水设备1污水泵日常检查外表、滤网、支架无严重锈蚀；螺栓、螺丝无松动断裂；水管与泵连接完好，接口无松动、泄露。2泵体日常检查运行正常，无异常振动、噪音，排水流畅。12~14个月检查泵内或管，无杂物堵塞；更换零部件；轴承体清洗、加油。2.排水设施1排水闸阀1个月阀门启闭要灵活；阀体要完整；无锈蚀，无滴漏。2排水栓卫生洁具日常检查栓体完好；水流通；无锈蚀，无跑、冒、滴、漏。3各井室1个月井盖完好，启闭方便，爬梯牢固；井底流槽要畅通，无沉积物堵塞。3.排水管道1室内排水管道1个月保持水流畅通，无堵塞，无滴漏。排气管1个月保持管内气体及时排出；下水管内不准有真空。管道吊支架、管卡1个月吊支架、管卡要安装牢固。2室外排水管道1个月保持水流畅通，无堵塞。各井室1个月井盖完好，启闭方便，爬梯牢固，井底流槽要畅通，无积物堵塞。井盖完好，启闭方便，爬梯牢固，井底流槽要畅通，无积物堵塞。三、维修养护制度（一）房屋物业巡查与维护制度1.为使公司所管理的学校房屋和设备设施始终处于良好的使用状态，不使学校的生活和工作运作等受到影响，提高维修、保养工作效率，特制订物业巡查操作规范。2.每天由工程人员、工程主管、或者派出专业工程人员对辖区的学习场所的共用部位、公共设施、设备机房等进行巡查，每班巡查不少于一次，须巡查到所有部位及做好记录。3.所有物业设备均属巡查范围，包括空调末端设备，应急系统，供配电及照明系统，门窗、地面、天花、墙面等房屋结构、供排水系统、用具等各种设施。4.巡查必须在规定时间内到位，特殊情况必须知会学校部门。巡查时注意在物业巡检表上做好相关记录，发现异常情况或需特别说明的事项应如实填写。巡检完毕后，向学校部门汇报巡检情况及提交《物业巡检记录表》，并做好相关确认工作，以便使各信息汇总后派单进行维修维护，以及报相关部门备案。（二）业主（用户）报修制度1.使公司所管理的物业房屋及设备设施始终处于良好的使用状态，明确管理责任，在制定物业巡查制度，加强巡查、及早发现和消除隐患的基础上，对物业巡查人员不便到达和进入的区域或者房间，采用由使用部门报修的方式，特制定本报修制度，以弥补物业巡查可能遗漏的不足之处。2.使用部门报修可利用电话进行，我公司在进入管理服务时，则将报修电话号码进行公告，每天由工程人员接听报修电话并进行记录备案，然后迅速派工作单交工程维修部实施维修。3.工程人员接工作单后按规定时间到达进行维修，完成维修后请用户验收和进行签名确认及对维修情况进行评价。发现维修未达标准时应马上返修。4.完成的工作单经按月整理和装订后由工程维修部保存备查。（三）周期性维修和维修记录制度1.房屋以及附属设备设施的周期性维修由工程主管根据使用及保用年限和实际的现状，在每年的12月份提交次年的周期性维修养护计划，经学校部门批准后，则开始准备及组织实施。2.周期性的简单修理工作主要由管理公司工程人员进行，复杂的小修、大、中修根据实际情况选定维修单位。3.房屋维修和附属设备设施的维修都必须进行记录备查。房屋维修的记录系在专门的《物业房屋维修记录》上，附属设备设施的大、中维修记录记在《设备档案》中，小修记录在工作单上。4.工作单的记录保存不少于两年，电脑工作单的记录保存不少于三年。（四）维修人员安全管理制度1.登高作业(2米以上)需二人以上操作，使用合格的劳防用品及保险带，并确认扶梯牢固，梯脚防滑。2.上吊顶需有三人以上操作，一人挡扶梯。二人上吊顶，带好充足电的远射灯、对讲机，戴好安全帽。3.登高作业时，衣物口袋内勿放重物(如工具等)，以免坠落伤人。4.检查电气设备时，应严格按低压电气操作规程执行。5.作业完成后，必须清点所带工具，切勿把工具遗忘在设备内。确保人生和设备安全。6.在施工场地作业时，应戴安全帽以防高空坠物伤人。7.使用电动工具时，需检查接地线及绝缘保护。8.暗处作业时，如需照明，须使用24V行灯。9.使用砂轮机时，应确保有防护罩，严禁带手套，切勿用力不均。10.使用钻床时，须带防护眼镜，严禁带手套。11.使用电焊机时，须持证上岗，开具动火证并有人监督，备好灭火机，采取防火措施。12.在清洗水箱、污水沉淀池、气浮池、消毒池前，应需二人以上严格检查设备等器材的安全性能。在作业时，需有监护人进行指导，应加强现场的通风和照明，以防有害、易燃、易爆等气体伤害人身安全，如有必要须戴防毒面具。作好应急抢救准备。13.在作污水处理设备转换时，罗茨风机不能停止运行。（五）配电设施维修管理制度1.负责供电运行和维修的人员必须持证上岗，配电房的值班员必须熟悉电气设备关况、操作规程和有关安全措施，值班员应密切注意电压表、电流表、功率因数表的指示情况，按时记录，严禁变压器、空气开关超载运行。2.对配电装置及高压室经常进行巡查，做好每日巡视记录，发现问题及时上报工程维修部主管、管理处及公司综合维修部。3.供电线路严禁超载供电。配电房内禁止乱拉乱接线路，在夏季供电高峰时，应按负荷的需求进行配电。4.供电设备由专职人员负责管理和值班，配电设备的停送电由值班电工操作，非值班电工禁止操作。值班员必须做好值班记录，认真执行工程维修部交接班制度、报告制度。5.停电检修时应提前向相关人员发出停电通知单，恢复送电时，在确认供电线路正常，电气设备完好后方可送电。6.配电房内设备及线路变改，要经工程维修部同意，重大变改，要上报公司领导批准。7.配电房消防设施应确保完好，保证应急灯在停电状态下能正常使用，并有手持式气体灭火器，做好配电房的防水、防潮工作，堵塞漏洞，注意防止小动物进入，无关人员禁止入内，外来人员须经允许可方可进入。并做好登记工作。8.加强日常维修、检查，保证配电房内公共照明显示灯等设备。9.配电房设备的倒闸由值班员二人进行，一人操作，一人在旁监护，严禁二人同时操作，以免发生错误。10.突发性停电事故应及时作出解释。11.经常保持配电房地面及设备外表清洁。12.严格执行工作票制度，工作许可制度，工作监护制度，操作票制度严禁无票、共票工作。13.严禁约时、电话停送电，遇紧急情况时，可先停电后补办票。14.停电检修作业时，应先停电，验电无误后再放电，安装接地线、装设遮栏隔板，悬挂标示牌。15.一切现场均须有安全措施，交待要认真，严格按安全规程办事。16.工作人员有权拒绝违章指挥。17.严禁酒后工作。（六）维修人员行为规范1.按时上下班。上班时间统一着工装、佩戴胸卡，精神饱满，举止得体。2.每天接到办公楼、楼的报修单或报修电话后，根据工作情况及时安排维修，做到“水不过天，电不过夜”，不得以任何理由推诿、拖延。3.服从治理理处负责人安排，保质保量完成各项维修及其它临时性工作，不得以任何理由怠工、敷衍。4.全面掌握学校的各种物业情况，包括水、电、暖设施、消防设备、家具等；每周必须定期对所分管的设施状况，特别是用电设施进行巡视。5.严格管理各类维修材料及维修工具，杜绝假公济私、浪费等现象。6.及时并如实向治理处负责人、仓库保管员提交维修材料计划，并对使用的到维修材料的质量予以监督、检查，提出合理建议。7.维修人员需进行安全教育，防止工作中发生安全责任事故。8.自觉接受治理处负责人及管理员的工作监督，督促维修人员及时改进工作，杜绝投诉。9.服从治理处安排，完成治理处交给的其它工作。公共设施维修、保养记录单位：年月日项目地点保养周期费用保养量完成日期保养内容保养结果备注第五节节约能源管理服务项目服务标准考核指标响应措施一、校园用水1.保证学校正常用水。2.建立节约用水方案，并组织实施到位。3.检查管道到位，发觉问题及时报修排除隐患。1.正常供水率98%2.节能减排覆盖达100%。1.建立节能工作小组，负责校区节能工作；2.制定能源治理打算，确定节能目标并努力实施；3.做好节能宣传工作，动员更多人参与节能；4.做好设施设备的治理，杜绝白费。二、校园用电1.保证学校正常用电。2.建立节约用电方案，并组织实施到位。3.检查保养线路到位，发觉问题及时报修排除隐患。（1）正常供电率98%。（2）节能覆盖达100%。1.保证学校正常用电。2.建立节约用电方案，并组织实施到位。3.检查保养线路到位，发觉问题及时报修排除隐患。（1）正常供电率98%。（2）节能覆盖达100%。第十四章服务承诺及质量保证措施第一节服务承诺我公司本着为学校业主高度负责的精神，按照相关政策的要求注意提高学校的整体居住环境质量，注重通过加强物业管理，保护学校建设整体环境和使用功能长久良好，并通过我们有效的管理模式，用持续改进的服务过程，遵照法律法规的要求，最终达到业主的满意。具体开展工作如下几方面：一、本物业公司设有专业管理人员负责学校一切日常管理事务及投诉处理，客户中心实行24小时公开电话服务（按装座机）。投诉处理率100%。二、卫生清洁：如我公司接管学校首先对业主最急切盼望改善的综合环境进行整治，对学校垃圾场外进行清理。日常保洁将据公司保洁作业标准，负责该学校公共区域、楼道及公共设施的卫生保洁，保持无污渍、垃圾、杂物，保持所有公共区域的设施之清洁。对生活垃圾桶定期清洗、消杀；生活垃圾的及时清运，保持学校环境清洁卫生。三、公共秩序：为维护好学校的公共秩序，秩序维护员实行24小时值班。公司投入资金为学校安装电子巡更系统，以确保夜间巡逻及时到位。巡逻人员配备对讲机随时保持与其他队员的联系，协助公安部门安全防范管理。四、公共设施日常维护：对公共设施进行日常养护，（具体按公司《工程维修服务承诺制度》执行）。五、绿化管理：绿化是学校的重要组成部分，对学校绿化，根据季节维护树木，花草，修剪花木，及时喷洒药物，防治病虫害，维护好绿化景观。对部分品种差的草坪和枯死树木进行换补植。六、设备管理：建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；1.建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%；2.建立备品备件台帐，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修；3.各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；4.设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求；5.润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内；6.设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程；7.设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故；七、消防系统：消防设施配备齐全、完好率100%，可随时启用，无火灾安全隐患；1.消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期；2.消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象；3.消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水；4.消防泵运行正常，压力表正常；5.水池(箱)进口、出口和浮标功能正常，清洗水池(箱)要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量；6.组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确各区消防责任人，签定责任书；7.消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整；八、给排水系统：具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查。1.低位水池清洁卫生，且加盖、加锁。2.水表房、管道井房上锁。3.供水设备操作人员持有健康证。4.二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理。5.阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理。6.各类阀门开闭灵活。7.水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设备完好率达95%以上。8.冬季前供水管道及配件做好防冻措施。9.水表完好，计量准确。10.制定停水及事故处理方案；限水、正常停水提前24小时通知用户，自来水公司未通知除外。11.排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象，无残损现象。九、供电系统：维修管理人员持有专业上岗证书。1.各类安全和操作标识准确、完善、清晰。2.配电房上锁，标识清晰完好，具有防鼠措施。3.配电盘、柜器件齐全，接地、运行完好；配线绝缘完好可靠；报修、发现问题10分钟内处理。4.正常限电、停电提前24小时通告用户；应急恢复用电在15分钟内完成。5.供电线路规范，无私搭乱接现象。6.高压配电装置有明显隔离网隔离。7.严格执行供电系统管理措施，每日巡检两次以上记录完整；电表完好，计量准确。XX物业管理有限公司年月日第二节质量保证体系学校物业管理和普通的社会物业管理又有着重要的区别，这是由于学校物业的特殊性决定的，除了普通的物业管理职能以外，还承担着为教育教学和科研服务与保障的重要职能。一、物业服务质量管理体系基本框架（一）遵循原则物业服务质量管理体系遵循八项原则，即以顾客关注为焦点原则、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、管理的系统方法原则、持续改进原则、基于事实的决策方法原则、与供方互利的关系原则等。（二）体系基本内容物业服务质量管理体系由质量方针、质量标准、部门与岗位职责、管理制度、作业程序、考核办法等六个方面组成。其要点分述如下：1.质量方针是为达到一定目的的服务质量而确定的指导原则，是整个质量体系的纲，用以指导质量体系的运行。制定的质量方针，应该能集中的反映后勤系统各部门持续向学校师生员工提供满意和优质的服务的思想。2.质量标准是落实质量方针的具体要求和达到的目的，包括质量目标和服务标准两个部分。质量目标是为实现质量方针而制定的某一阶段的具体、定量或定性的要求，力争以量化的、可测评的指标或服务承诺作为质量目标。如秩序维护服务，保洁服务，绿化维护服务合格率要求达到100%。服务标准是各项服务必须达到的具体要求，把各项服务内容的质量进行细化，用以规范服务行为。3.部门与岗位职责是针对物业服务各部门对自己所承担的管理和服务工作划分的责任范围，对应工作岗位应该承担的工作责任。凡涉及到物业服务，都要明确该项工作管理部门，确定工作岗位，做到一切物业服务都有职能部门管，都有具体工作岗位去履行职责。4.管理制度指根据国家法律、法规、政策，以及上级主管部门和校规校纪所制定的办事规则。规章制度主要包括人、财、物等管理制度，还应包括突发事件应急预案、隐患排除预案等应急机制建设。5.作业程序是指在物业服务过程中，每项服务活动应该遵循的步骤和规程。作业程序可以用图标的形式来表达，划出工作流程图，并辅以文字说明。对难以图标表达的工作流程，也可以以简洁的文字形式来说明。6.考核办法是对各项服务标准的检查、测评、改进措施、奖励与惩罚等内控和外控办法。内控是管理处自己组织的检查、测评，外控是学校和上级只能部门的检查和评估。考核办法应注重可操作性，切实做到准确、有效。二、学校物业特点学校物业管理承载着和谐校园建设体系的重要使命，学生生活综合管理的范围，涉及社会安全稳定。校园治安维护、校园环境的综合管理涉及到校园的校风、学风等问题，是一个综合的社会稳定治理问题。（一）学校物业管理具有育人功能学校的活动主体是在校学生，校园环境的好坏，物业管理水平高低，承载着显性与隐性育人功能。以人为本的管理理念，有助于培养学生良好道德品质，通过校园整洁、宽敞、明亮、美观的环境，容易使大学生形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质，培育丰富的美学价值和审美情趣。通过后勤物业人的热情主动、文明服务引发大学生对劳动的尊重和热爱，有助于培养他们热爱劳动的朴素感情。（二）物业管理是改善学校形象，建立国际化学校的重要方面。物业管理活动和物业管理队伍形象是学校给初入校园的学生、家长和职工及参观访问者的第一印象。物业管理活动的微小失误，可能会给初次来校的访问者带来极其深刻的负面影响。影响学校的教学、科研的对外合作工作。而物业服务人员主动、热情、温馨的服务形象又从一个侧面代表和衬托学校管理文化氛围与校园和谐。因此，提学校园物业管理水平是改善学校环境条件的重要保证体系。

三、学校物业管理质量保证建设体系的必要性。学校物业管理的长期封闭性运行，势必带来管理水平不高，效率低下，服务质量缺限较多，与师生员工日益提高的生活质量需求存在着矛盾性。学校后勤物业管理以优质服务为最终目的。学校后勤社会化改革的最终目的是为学校的教学、科研和师生服务，改革的目标是依据经济规律和教育规律运用新机制、新模式，加快后勤建设，提高后勤服务水平。以优质服务，优良作风，优美环境让师生员工满意，如果不搞好服务，就会失去市场，就会被淘汰，学校物业必须以优质的服务去做好各方面工作，取得师生员工的一致满意。

四、学校物业管理质量保证建设体系的基本思路。质量保证为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，质量保证的目的是提供信任，获信任的对象有两个方面：一是内部的信任，主要对象是组织的领导。二是外部的信任，主要对象是客户，由于质量保证的对象不同，所以质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。内部质量保证：在组织内部，质量保证向管理者提供信任；外部质量保证：在合同或其它情况下，质量保证向顾客或他方提供信任。信任来源于质量的建立和运行（包括技术、管理、人员等方面的因素均处于受控状态），建立减少、消除、预防质量缺陷的机制，只有这样的体系才能说具有质量保证能力。（一）建立质量计划针对学校物业使用性质的不同，分类细化管理模式。学校后勤因性质、类别的不同，因地制宜，实施分类细化管理，切不可“一刀切”，采用一种模式。后勤的重点是做好物业管理，抓好服务质量的综合管理工作。对学生生活的服务，坚持“保本微利”原则，注重社会效益，提供学生较高满意率的生活服务。对教学楼宇的物业管理因直接关系到为教学、科研提供保障，应考虑建设一间学校自己的服务团队，按市场机制进行管理。招标社会物业管理公司，按“质价相符”原则，以市场价格来选择较高服务水平的物业管理公司，从而提供让教师满意的后勤物业服务。对校园环境卫生保洁等也可按市场机制运作。（二）合理组织质量计划的实施，首先要确定实施质量计划所需的过程，明确这些过程的责任部门和责任人，并规定其职责。其次要确定和提供实现质量计划所必需的资源，包括人力资源、基础设施和工作环境等。就学校物业管理而言，就是要建立一支经过适当教育和培训，具有一定技能和经验的管理和服务队伍作为质量计划的执行者，并确保其有能力完成过程要求。（三）定期的质量检查定期展开质量调查活动，通过抽查、检查物业服务工作的质量，通过和上级领导的交流，研究服务对象的满足程度。（四）使物业管理过程处于受控状态完善学校后勤物业服务标准，推行标准化服务质量保证体系。目前，各地学校结合各自实际，制定了符合学校实际后勤物业服务标准，但在服务内容、标准、质量管理、保证体系等方面大多处于传统的经验总结型管理层面。第三节质量保证措施一、绿化养护质量保证措施我司以“以质量求生存，以信誉求发展”为基本宗旨，在工作过程中，贯彻ISO9001标准，实行全面质量管理。为实现达到精品项目质量，确保全体作业人员了解并贯彻执行，养护队伍进场后，我单位将对现场养护人员加强质量教育。严格执行规范，严格操作规程，做到质量教育规范化、制度化。贯穿于作业的全过程。严格按照绿化养护服务方案的内容实施。贯彻ISO9001：2000标准，使全体员工认识到“质量第一、信誉第一、用户至上”的观点。（一）质量要求1.树木养护（1）灌溉与排水。应根据不同的树种习性和立地条件进行适时、适量灌溉，保持土壤中的有效水分，对水分和空气温度要求较高的树种，还要进行叶面喷雾。浇水前应先松土，并围堰做好蓄水坑，每次浇水都要浇透，浇水不能过急，以防止地表泾流或树木倾斜。树木周围雨后积水应及时排除。（2）松土除草。乔、灌木下的杂草应及时铲除；树木根部周围的土壤要保持疏松，易板结的土壤在高温季节须及时松土，松土深度以不伤害根系生长、不导致树木倾斜为限；种植在草坪内的树木每年须在树的根茎周围对草坪切边；使用化学除草剂必须保证对园林植物安全，不产生危害，除掉的杂草及时清运、掩埋或异地制作肥料。（3）施肥。树木休眠期和种植前，需施基肥；生长期可按植株的生长势追肥，花灌木应在花前、花后进行施肥。施肥量根据不同树种、树龄、生长势和土壤理化性状而定。树木施肥应先挖好施肥环沟，除根外施肥外，肥料不得触及树叶。（4）修剪整形。乔灌木修剪以自然树形为主，凡因观赏要求对树木整形的可根据树木生长发育的特性，将树冠或树体培养成一定形状后进行修剪。乔木类：主要修剪内膛枝、徒长枝、病虫枝、交叉枝、下垂枝、扭伤枝及枯枝烂头等。道路行道树枝下高度根据道路的功能严格控制，遇有架空线按杯状整形修剪，并做到分枝均匀、树冠圆整。灌木类：灌木修剪应促进枝繁叶茂、分布均匀。花灌木修剪要有利于短枝和花芽的形成，遵循“自下而上、先内后外、去弱留强、去老留新”的原则进行修剪。绿篱类：绿篱修剪应促其分枝，保证全株枝叶丰满、线条整齐，按倒大或垂直整形修剪，防止退化，特殊造型的绿篱要逐步修剪成形。修剪次数视绿篱生长情况而定。地被、攀援类：修剪要促进分枝，加速覆盖和攀援的功能，对多年生攀援植物应清除枯枝，删除老弱藤蔓，枝条修剪时，切口必须靠节，剪口应在剪口芽的反侧呈45°角倾斜，剪口要平整，并涂抹防腐剂。对于粗壮的大枝应采取分段截枝法，防止扯裂树皮，操作时要注意安全。休眠期修剪以整形为主，可稍重剪，生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪。修剪要避开树木伤流盛期。在树木生长期要进行剥芽、去蘖、疏枝等工作，不定芽不得超过20cm，剥芽时不得拉伤树皮，修剪剩余物要及时清理干净，保证作业现场的洁净。（5）树体保护。及时做好枯死树（含人为损坏）的清理和补植工作；及时做好树木扶正压实工作，保证树木生长整齐一致；易受冻害的树木，冬季应采取根部培土，主干包扎等防寒措施；病虫害防治贯彻“预防为主，综合防治”的方针，严把检疫关；做好病虫害预测预报工作，及时发现，及时防治。（6）树木补植。树木缺株应及早补植。落叶树应在春季土壤解冻以后树木发芽以前补植或在秋季落叶以后土壤冰冻以前补植；针叶树、常绿阔叶树，应在春季土壤解冻以后树木发芽以前补植或在秋季新梢停止生长后降霜以前补植。补植的树木，应选用相同规格的原树种，若改变树种或规格则须与原来的景观相协调，补植行道树种必须与同路段树种和规格基本一致。2.地被和草坪养护（1）地被养护。高地被植物在未覆盖前期，每年应及时除杂草、中耕若干次，中耕时要防止损伤根系和地下茎。天气干旱、土壤干燥时要适时、适量进行浇水。早春发芽前期要普遍进行施肥，采取薄肥勤施的办法。发现枯死植物应及时挖除和补植，枯叶残花要随时剪清除；木本地被植物萌发能力强的应在冬眠期进行修剪。应使植物在生长期间，保持高度不超过60cm；宿根类地被植物，经3-4年生长后，根部拥挤以致影响其正常发育时，应按不同类群的生理习性进行分株，更新移植。（2）草坪养护。草坪中杂物应及时剔除，杂草过多又无法纯化时，应重植草坪。低洼常年积水处，要填土整平或浅沟排水。空秃地段应及时补植。草坪在生长季节，应适时进行中耕、加土、镇压，保持土壤平整和良好的透气性。草地板结应定期打孔，草坪的高度控制在10cm以下。同时要根据草种的生长习性适时修剪适时施肥，防止草种退化。一般情况冷季性草种生长期每年修剪3-4次，施肥2-3次；暖季性草种每年修剪2-3次，施肥2-3次。3.花坛、花基、花栏、花卉等养护（1）认真做好花卉、花基、花栏、花坛的养护工作，花坛换花除了间种以外，栽植前必须深耕细耙，除尽土中的石块、草屑、残茎和落叶等杂物并施足基肥；花坛的防护设施应经常保持清洁完好。（2）季花苗的移栽应在早晨、傍晚或阴天进行；栽植后，应随即浇水。栽植后的4-5天内应再进行浇水。花卉生长盛期，要及时中耕除草，追施肥料，施肥后应立即喷洒清水；枯萎的花蒂和黄叶要及时剪除，以保持花坛清洁，缺株要及时补栽；凡须摘心的品种，应及时进行；木本花卉要及时剪枝、整形；宿根花卉要及时更新；易倒伏的花卉，要立支柱绑扎。（二）做好准备工作1.组织有关职能部门及主要作业技术人员参加现场勘查，接收甲方的技术交底，了解项目特点和关键部分的质量要求。2.根据本项目的地形特点，交通情况，现有的硬件设施结合我公司的实力，按要求投入车辆、机械设备、工具，以确保生命财产安全，防患于未然，杜绝工作中的任何重大失误现象。3.认真编制作业指导书，进行特殊工艺及新工艺的技术交底，以及项目的质量验收标准交底。（三）质量管理目标责任制为了全面体现我司抓质量的力度，若我公司中标，我司将迅速成立项目部，建立以项目主管为首的质量责任制，以项目负责人作为质量保证的第一执行人，做好质量把关工作，带领全部绿化保洁人员进行细致的现场勘察，并访问相关单位等，以取得更全面、更详细的资料，制定出一套完全适合本项目的绿化养护实施方案，内容下达到各个岗位，做到分工明确，任务到点，责任到人。在责任制度的基础上，鉴定质量保证书，实行风险工资制，明确每个岗位的职能、责任权限，实行质量“一票否决权”。满足作业规范定的质量要求，以达到质量管理目标。（四）质量监督与检查1.建议需虚心接受。2.以自检为重点，优质为动力；以景观为目的。以检查为监督，质量监督工作力求主动，不可被动。3.工人每天都有0.5--1小时用于自查，项目主管每日巡查二次，一是检查问题，二是解决问题。4.从工人到主管，凡属自己责任范围内的都要主动自查，主动解决。5.节假日前后加大自检力度。对相关的责任人，均切实做到赏罚分明。（五）质量控制措施1.加强作业项目的质量监控，使作业全过程处于受控状态。2.加强因素控制，确定特定、特殊工序关键环节的管理点，实施养护作业的动态管理。3.开展公开活动，克服质量通病，争取质量目标一次过关。4.工序交接时，项目经理必须对项目质量作出客观、正确的评价，达不到质量目标着返工重做。5.认真接受甲方监理工程师及当地绿化质量监督部门对项目质量监督检查。对提出的问题及时整改，合格后申请复验。6.在管理上“严”字当头，长抓不懈，认真执行专业质量检查制度：个人检查--项目经理检查--项目经理复查--各专业质检员检查验收。二、保洁服务质量保证措施（一）环卫保洁服务范围整个保洁涉及范围有：学校范围内所有楼体的楼梯、走廊通道、栏杆扶手，校园内所有公共场地、广场，体育活动场所、体育场馆，校道等所有公用范围内的清洁卫生保洁。（二）环卫部服务内容的质量要求由采购人和中标人共同制订工作制度和标准，以对工作质量进行考核。需清洁工作人员8人左右。楼宇立面、公共楼梯、广场、体育馆等无堆放杂物现象。（三）项目主管巡检制度为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，项目主管对各项工作有必要进行检查和监督，使校区管理工作更加富有成效。1.项目主管对物业公司经理进行负责，具体负责分管学校区域公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠等管理工作。2.项目主管每月必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。3.项目主管负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。4.项目主管应对校区公共设施管辖范围、卫生区域责任范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁员前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。5.项目主管应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分甲方工作人员，虚心听取甲方工作人员意见和建议，增强与甲方工作人员之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得甲方工作人员的理解、支持、配合与信赖。6.项目主管负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁人员限期整改，使存在的问题得到根本解决。7.项目主管每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与绿化员、保洁员、保安员直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。（四）保洁队长检查监督制为了强化校园管理工作，提高管理人员工作水平，提倡优质服务及严谨管理作风，创造文明、整洁、美观、舒适的生活环境，特制定本标准。1.保洁队长应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱本管理工作，热心为甲方工作人员服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。2.保洁队长应对管辖区的甲方工作人员情况以及对校区公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生负全面责任。3.保洁队长应不定期走访甲方工作人员，虚心听取甲方工作人员意见和建议，做好甲方工作人员走访记录，增强与甲方工作人员之间的良好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。4.保洁队长每天例行巡视检查制度，对校区内的各个功能区、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告监控总值班，并督促及时解决。5.为保持管辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁队长每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报环卫部副经理评定，考核结果与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣”。6.每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。7.组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。三、秩序维护服务质量保证措施（一）保安的服务范围负责学校内的门卫值班、治安巡查、消防和交通管理，保持学校的日常秩序井然有条；保证在校师生人身和财产不受侵犯；对突发事件及自然灾害有科学的迅速的应急措施和解决方案；对违法犯罪和火灾等的发生控制到零。（二）服务内容及质量要求1.组织一支思想素质高、业务能力强的专业保安队伍，执行严格的纪律和岗位责任制，保安人员熟悉学校情况，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。2.我公司将发放包括保安服装和对讲机等在内的所有保安器械器材和设备。3.负责公园内24小时保安值班及巡逻工作；消防、监控中心24小时值班，消防值班人员需持上岗证。4.将与甲方共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等，目标是确保万无一失。保安人员保持4人，并保证所定岗位有实际在岗人。5.所有保安人员均是义务消防员，均是接受过消防培训的，每季度进行至少一次消防演习。6.在办公区域内建立并严格执行外来人员询问登记制度并负责按报箱分派报刊和签收邮件并及时通知收件人员。7.要控制噪音，制止喧闹现象。8.对物资出入及搬运、贮存均有管理和记录。9.严防被盗、人为破坏的事件发生。10.对突发事件有应急处理计划和措施，人员、器械有保证，平时有演习，突发事件发生时要得到及时处理，防止事态进一步恶化，保护现场，并报告甲方，必要时报警。11.我方负责区域内的消防安全。指派消防安全责任人；巡查消防设备设施，如发现任何问题应立即通知维保单位，确保系统可随时起用；确保消防通道畅通。12.学校开放时间要有保安人员巡查看管，防止学生损坏公共设施和绿化，维持正常秩序。13.停车场管理要指定专人负责，要制订可行的管理制度。负责区域内的交通，确保各车道畅通，严防交通事故发生。自行车、摩托车、机动车等车辆停放有序，专人指引按规定停放，做到规范、整齐、分类、安全。车辆按区域停放，防止乱停乱放现象。（三）服务方针1.安全：安全是物业管理服务的第一需求，也是秩序维护服务的第一需求。我物业管理部应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使甲方和学校有一个安全的工作与生活环境。2.有序：在物业区域里，学校师生不仅需要学校的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给甲方带来一种舒适的感觉。3.形象：秩序维护服务是学校的第一印象，好的秩序维护服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高学校的档次，使甲方有安全感。不仅如此，秩序维护服务形象带能增加学校在社会公众中的影响，使学校得到良好的口碑。总之，若我司中标，我公司将严格执行以上质量保证措施，充分发挥质量保证体系的作用，贯彻ISO9001标准，使全体员工认识到质量第一、争创质量是企业生存、发展的需要，从而牢固树立“质量第一、信誉第一、用户至上”的观点，严格把好每一道工序的质量关，确保无论是整体还是局部都要服务到位，最终实现质量目标。第十五章应急事件处理预案第一节应急事件处理整体方案一、应急事件处理的总体要求应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取的应急措施和处理方案。根据实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现重大问题，制订应急方案，从容应付，迅速处置，确保无重大后果发生。二、应急事件的管理控制原则（一）坚持预防为主完善各级紧急事件的管理指挥和保障机制，建立健全各种危急事件的应急处理预案和措施，全面培训各级员工应对危急事件的能力，加强日常巡视检查，定期开张各类应急演练，始终保持高度的警惕性和随时投入应对各类突发事件的能力。（二）实施系统管理通过总体预案的实施，切实加强基础工作，理顺管理体制和机制，从而进一步提高公司应对危急事件的能力。（三）做好分级控制通过规范危机事件的等级分类，确定不同等级危急事件的启动程序，根据事件发展情况，按照其紧急程度分别进行预警及处置，实施分级控制。发生不同等级事件时，启动相应级别的各级组织领导体系和工作方案。（四）强化反应速度：建立预警和应急快速响应机制，强化人力、物力、财力储备，增强应急处理能力。按照分级责任制和首问责任制的要求，保证发现、报告、处理、善后等环节紧密衔接，一旦出现危机事件，快速反应，及时准确的处置。此外，不断开展应急预案的演练，增强应急处理的反应力和处理能力。三、应急事件处理流程（见下图）四、应急事件的分类与识别（一）分类1.一级应急预案：系常规及其容易发生，主要包括停电、电梯困人、水浸、停电停水等；2.二级应急预案：主要包括防洪、盗窃、事故保险、大型公共活动、发生纠纷等；3.三级应急预案：高空坠物、地震、燃气泄漏、炸点恐吓、刑事案件、疫情等；（二）识别及预警管理对应紧急事件识别及预警对应表事故级别一般（Ⅳ）较大（Ⅲ）重大（Ⅱ）特别重大（Ⅰ）预警信号蓝色黄色橙色红色自然灾害影响描述由于台风造成雨水管、下水管堵塞，威胁或已造成局部被水侵，不影响正常工作或生，基没有经济失。由台风雨造雨水管水管塞胁或已造局部水侵影响正常工作或生活，经济损失在00由于台风暴雨造成建筑物户外各设施广告）损害，胁局安全。由于风暴造成雨水管、下水管堵塞，威胁或已造成大面积被水侵，严重影响正常工作或生活，造成直接经济损失在500元以上。各类然灾造成建筑物户外各类设施（广告牌）严重损害，威胁建筑物本身安全。1.各类自然灾害造成建筑物户外各类设施（广告牌）严重损害，威胁建筑物本身安全或人员生命全国家预警和政府发布的各类大灾。五、应急物资准备方案（一）分类1.应急物资按紧急状态的使用功能分类如下：类别明细工具类扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等警示类警示标、围、围合、雪等监测类噪音计秒表用表、表、、电度、尺等消防类消防斧、消防钩、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、灭火器、龙带枪等防护类木桩、子、、软垫抹布等通讯类对讲机应急及电话码等防身类警棍、带等2.应急物资按照其正常使用情况分为常用型、应急型两类。类别具体说明备注常用型在常活使用的资消耗类一种平时岗位上存和用这类物资的使用不需要经过殊的。应急型日活动少使用物资为安全准备。存放在固定的有防护的地方。该类物资的使用需要经过培或演练。（二）控制常用型应急物资的储备状况应由相应的岗位根据实际情况进行采购申请，主管审批后执行按采购控制程序准备。应急型物资由管理处在日常巡查和公司检查时实行两级巡查制度。对物资情况进行检查，对缺、损的物资填写相关检查记录，立即进行采购申请。应急物资的保存应按该物资的存放要求进行保存。对各类物资的正常使用应作为各岗位员工基本技能，要求各岗位员工能够正确识别和熟练使用，适当时在培训中进行强化和提高。紧急集合和演习训练要求参与员工能够达到规定。第二节应急事件处理制度一、目的为了规范应对各种突发事件，建立健全突发公共事件应急机制，提高项目部应对突发公共事件及风险的能力，有效预防、控制和最大限度地消除公共事件危害，充分保障客户财产及生命安全，特制订本应急管理制度。二、适用范围适用于本学校物业服务项目部发生突发公共事件时。三、职责（一）项目部及保卫部负责建立健全的公共事件应急机制；（二）日常负责对应急突发事件进行有效培训、演练工作；四、程序（一）分类针对公共突发事件分为一、二、三级应急预案等级；1.一级应急预案：系常规及其容易发生，主要包括停电、电梯困人、水浸、推销、交通事故、客户未锁门等；2.二级应急预案：主要包括防洪、盗窃、事故保险、大型公共活动、客户纠纷等；3.三级应急预案：高空坠物、地震、燃气泄漏、炸点恐吓、刑事案件、疫情等；（二）演练要求：1.针对一级应急预案，项目部（保卫部）应根据季节、年度、月度计划每月至少不低于1次展开培训。2.二、三级应急预案各项目可根据工作安排、年度、月度计划展开培训，全年覆盖所有应急预案的演练培训。3.演练计划需每月上报公司运营部门，并形成会议结果附图，及时上报；4.培训计划可采取理论、实操相结合展开有效的培训（三）应急预案通用处置原则1.自然灾害处置：重点收集自然灾害预报信息，做好防灾抗灾应急措施，日常加大员工培训，成立应急指挥小组，对已发生自然灾害，组织人员及时按照应急流程进行处置，并记录抢险处理结果及记录。2.制订预案：根据项目部实际情况，制订各种突发事件应急处置预案。3.组织培训：项目保卫部负责按照计划、季节变化开展各种突发事件的应急处置培训、演练。4.建立网络：项目部负责与附近学校、消防队、派出所、供电所等建立快速救护、救援的联络通道及方式，将紧急联络电话、负责人列入监控中心相应记录中。5.宣传教育：日常应在管理区域开展活动、刊物、宣传栏等向全体员工及机关工作人员开展安全防范宣传及教育活动，并对活动情况进行详细记录。6.工作原则：防消结合、预防为主，统一领导、分级负责，依法规范、加强管理，快速反应、协同应对，保护公众安全及客户财产、生命安全。7.现场保护：案件查处应严格遵守国家法律法规，协助公安机关对管理区域内发生的刑事、治安案件进行调查取证，案件查处应遵循“四不放过”原则，分析原因、举一反三、查清事实、认定责任、堵塞漏洞。第三节各类应急事件处理预案一、消防应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意：当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。（一）目击报警1.学校任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。2.如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。3.如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。4.关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。5.引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。6.切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。7.在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。8.带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。（二）消防监控室报警1.消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。2.火情确认后立即通报保卫部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。3.立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程维修部负责人。4.值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。5.接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。6.接到现场灭火工作总指挥传达的在学校内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐栋上门通报。7.详细记录火灾扑救工作的全过程。（三）报警要求1.内部报警应讲清或问清：（1）起火地点起火部位；（2）燃烧物品；（3）燃烧范围；

（4）报警人姓名；

（5）报警人电话。2.向“119”报警应讲清：（1）学校名称；

（2）火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；（3）火灾发生部位；（4）燃烧物品；（5）火势状况；（6）接应人员等候地点及接应人；（7）报警人姓名；（8）报警人电话。（四）成立临时指挥部1.物业现场负责人或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。2.临时指挥部由物业经理、保卫部经理、工程维修部经理、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由保卫部经理或值班经理代任总指挥。3.临时灭火指挥部职责：（1）根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。（2）根据火势情况确定是否疏散人员。（3）立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。（4）在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。（5）根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。（6）根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。（7）下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。（8）根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。（9）消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。（10）火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。（五）人员疏散和救护学校内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护师生及自己的生命安全。1.火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为师生指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送师生向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。2.人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。3.认真检查起火区域及附近区域的各个楼层，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位师生均能安全撤离火场。4.接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。5.疏散顺序为：先起火楼宇及相邻楼层，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。6.在火场上救下的受伤师生以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。（六）警戒1.保卫部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好学校内部及外围警戒。2.清除学校外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。3.控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。4.保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。5.加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。6.保证非起火区域和全体师生的安全，防止犯罪分子趁火打劫。（七）善后工作1.火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程维修部，消防监控室应迅速将学校内的报警和灭火系统恢复至正常状态。2.保卫部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。3.统计人员伤亡情况和学校财产损失情况，上报灭火指挥部及现场总负责人。4.综合管理部组织员工对受灾业主（师生）进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。5.清洁绿化员工对火灾现场进行清理，恢