服务营销智慧树知到期末考试答案2024年

服务营销智慧树知到期末考试答案2024年服务营销（）是服务企业的经营者们面临的最棘手问题。

A:营销对象复杂多变B:需求弹性大C:分销渠道的差异D:质量控制问题答案:需求弹性大一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（）

A:支持管理层面B:态度管理层面C:辅助管理层面D:沟通管理层面答案:态度管理层面服务营销研究过程的第一阶段是（）

A:分析资料B:探索阶段C:研究计划D:搜集资料答案:探索阶段1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。

A:国际市场的进入壁垒B:市场占有率低C:各国文化差异很大D:各国政治环境的差异答案:国际市场的进入壁垒服务环境的设计系数是由（）决定的。

A:服务的核心利益B:服务的附属利益C:目标客户的特征D:服务的性质答案:服务的核心利益在网点定位中，下列不属于分散策略的优势的是（）

A:统一调度资源，扬长避短B:利用先人优势取得良好回报C:获得集群效应D:有效扩大知名度答案:获得集群效应随着共享经济的出现，个体的服务提供者摆脱了对企业组织的依附，直接向最终客户提供服务或产品，这种现象可称为（）

A:去中介化B:独立化C:直接营销D:共享组织答案:去中介化在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）

A:无意注意B:想象C:有意注意D:记忆答案:无意注意在运输服务中，价格称为运费；在保险业务中，价格称为保险金；银行服务的价格称为手续费与利息等等。这说明（）

A:服务价格术语的复杂性决定了价格策略的多样性B:服务定价目标是多样化的C:服务价格是复杂多变的D:服务价格术语是复杂多样的答案:服务价格术语是复杂多样的下列不属于核心展示的是（）

A:电影院的入场券B:银行的形象C:出租汽车的类型D:宾馆的级别答案:电影院的入场券顾客进行服务质量评估的决定性因素（）

A:服务人员的态度B:顾客所感受到的服务的好坏C:期望与感觉之间的不一致D:顾客实际接受的服务的好坏答案:期望与感觉之间的不一致服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。

A:服务业B:手工业C:农业D:制造业答案:制造业下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）

A:企业文化的方针指向B:升降有序的人事政策C:一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受D:科学的管理方法答案:一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受改善和提高服务生产率的重要前提是（）

A:完善员工激励机制B:提高员工素质C:提高服务水平D:正确的把握服务生产率概念答案:正确的把握服务生产率概念按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）

A:产品的购买者B:服务的提供者C:产品或者服务本身D:顾客的反应答案:顾客的反应服务流程再造的核心是面向客户满意度的（）

A:市场营销B:友善服务C:物流配送D:业务流程答案:业务流程（）是服务企业的经营者们面临的最棘手问题。

A:营销对象复杂多变B:分销渠道的差异C:需求弹性大D:质量控制问题答案:需求弹性大一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件存在于内部营销管理的（）

A:沟通管理层面B:态度管理层面C:支持管理层面D:辅助管理层面答案:态度管理层面服务营销研究过程的第一阶段是（）

A:探索阶段B:研究计划C:分析资料D:搜集资料答案:探索阶段1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。

A:国际市场的进入壁垒B:市场占有率低C:各国政治环境的差异D:各国文化差异很大答案:国际市场的进入壁垒服务环境的设计系数是由（）决定的。

A:目标客户的特征B:服务的核心利益C:服务的性质D:服务的附属利益答案:服务的核心利益在网点定位中，下列不属于分散策略的优势的是（）

A:有效扩大知名度B:获得集群效应C:统一调度资源，扬长避短D:利用先人优势取得良好回报答案:获得集群效应随着共享经济的出现，个体的服务提供者摆脱了对企业组织的依附，直接向最终客户提供服务或产品，这种现象可称为（）

A:共享组织B:独立化C:去中介化D:直接营销答案:去中介化在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）

A:无意注意B:记忆C:有意注意D:想象答案:无意注意在运输服务中，价格称为运费；在保险业务中，价格称为保险金；银行服务的价格称为手续费与利息等等。这说明（）

A:服务价格术语的复杂性决定了价格策略的多样性B:服务定价目标是多样化的C:服务价格是复杂多变的D:服务价格术语是复杂多样的答案:服务价格术语是复杂多样的下列不属于核心展示的是（）

A:宾馆的级别B:出租汽车的类型C:电影院的入场券D:银行的形象答案:电影院的入场券顾客进行服务质量评估的决定性因素（）

A:顾客所感受到的服务的好坏B:顾客实际接受的服务的好坏C:期望与感觉之间的不一致D:服务人员的态度答案:期望与感觉之间的不一致服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。

A:农业B:服务业C:制造业D:手工业答案:制造业下列属于内部营销计划战术层次目标的是（）

A:一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受B:企业文化的方针指向C:科学的管理方法D:升降有序的人事政策答案:一项服务推出之前，必须有充分的准备让内部人员完全接受改善和提高服务生产率的重要前提是（）

A:提高员工素质B:提高服务水平C:正确的把握服务生产率概念D:完善员工激励机制答案:正确的把握服务生产率概念按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）

A:产品的购买者B:顾客的反应C:服务的提供者D:产品或者服务本身答案:顾客的反应服务流程再造的核心是面向客户满意度的（）

A:物流配送B:友善服务C:市场营销D:业务流程答案:业务流程服务品牌的管理包括（）

A:品牌命名B:品牌传播C:品牌定位D:品牌策划E:品牌包装答案:品牌传播###品牌命名###品牌定位流程再造和企业文化再造会促成整个企业管理的再造，包括（）

A:外部环境再造B:监督机制再造C:管理主体再造D:竞争格局再造E:管理活动再造答案:管理主体再造###管理活动再造###监督机制再造服务流程再造将推动企业整体绩效改进和长远发展，推动服务企业的如下社会性因素发生改变（）

A:政策B:文化C:激励方式D:作业风格E:行为规范答案:文化###政策###行为规范###作业风格###激励方式按照服务的购入途径来分类，服务可分为（）

A:非渴求服务B:专业服务C:便利性服务D:选购服务E:同质性服务答案:专业服务###便利性服务###选购服务###非渴求服务在评价差异化特征时，有以下几个标准可供选择：（）

A:独占性B:沟通性C:显著性D:重要性E:盈利性答案:重要性###显著性###沟通性###独占性###盈利性科特勒提出服务具有的特征是（）

A:无形性B:易变性C:不可分性D:时间性答案:不可分性###无形性###时间性###易变性根据服务企业的自身资源和在市场竞争中的地位，可将同行业的服务企业分为（）

A:市场调控者B:市场补缺者C:市场领导者D:市场挑战者E:市场追随者答案:市场挑战者###市场补缺者###市场追随者###市场领导者监督服务提供者的行为可从如下方面着手（）

A:服务人员权限B:顾客投诉处理C:顾客满意度调查D:提供者绩效E:销售状况答案:顾客投诉处理###顾客满意度调查###销售状况关系营销的特点包括（）

A:多赢B:控制C:合作D:沟通E:情感答案:合作###多赢###情感###控制###沟通服务企业的互动营销由如下要素构成（）

A:企业B:媒体C:员工D:顾客E:中介答案:员工###顾客网络售后服务的特点包括（）

A:存储性B:灵活性C:直接性D:低廉性E:便捷性答案:便捷性###灵活性###低廉性###直接性企业文化理论的演变发展经历了如下阶段（）

A:管理科学阶段B:创立萌芽阶段C:企业文化理论阶段D:行为科学阶段E:管理丛林阶段答案:企业文化理论阶段###管理丛林阶段###管理科学阶段###行为科学阶段流程再造和企业文化再造会促成整个企业管理的再造，包括（）

A:外部环境再造B:管理主体再造C:管理活动再造D:监督机制再造E:竞争格局再造答案:管理主体再造###管理活动再造###监督机制再造服务流程再造将推动企业整体绩效改进和长远发展，推动服务企业的如下社会性因素发生改变（）

A:行为规范B:作业风格C:文化D:政策E:激励方式答案:文化###政策###行为规范###作业风格###激励方式按照服务的购入途径来分类，服务可分为（）

A:专业服务B:非渴求服务C:便利性服务D:选购服务E:同质性服务答案:专业服务###便利性服务###选购服务###非渴求服务在评价差异化特征时，有以下几个标准可供选择：（）

A:显著性B:独占性C:重要性D:盈利性E:沟通性答案:重要性###显著性###沟通性###独占性###盈利性科特勒提出服务具有的特征是（）

A:时间性B:易变性C:不可分性D:无形性答案:不可分性###无形性###时间性###易变性根据服务企业的自身资源和在市场竞争中的地位，可将同行业的服务企业分为（）

A:市场补缺者B:市场追随者C:市场挑战者D:市场领导者E:市场调控者答案:市场挑战者###市场补缺者###市场追随者###市场领导者监督服务提供者的行为可从如下方面着手（）

A:提供者绩效B:顾客满意度调查C:顾客投诉处理D:服务人员权限E:销售状况答案:顾客投诉处理###顾客满意度调查###销售状况关系营销的特点包括（）

A:情感B:合作C:多赢D:控制E:沟通答案:合作###多赢###情感###控制###沟通服务企业的互动营销由如下要素构成（）

A:媒体B:企业C:中介D:顾客E:员工答案:员工###顾客网络售后服务的特点包括（）

A:便捷性B:直接性C:灵活性D:低廉性E:存储性答案:便捷性###灵活性###低廉性###直接性企业文化理论的演变发展经历了如下阶段（）

A:管理科学阶段B:管理丛林阶段C:企业文化理论阶段D:行为科学阶段E:创立萌芽阶段答案:企业文化理论阶段###管理丛林阶段###管理科学阶段###行为科学阶段租赁共享是共享经济的表现形态之一。（）

A:错误B:正确答案:错误员工对公司的满意度主要来自于外在服务质量。（）

A:正确B:错误答案:错误服务线的宽度指服务线中服务项目的数量。（）

A:错误B:正确答案:错误服务价值的基础组成部分是需求。（）

A:错误B:正确答案:错误服务导向是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。（）

A:错误B:正确答案:正确提出服务过程的蓝图概念的是肖斯塔克。（）

A:对B:错答案:对为顾客服务的最基本动力是开发令顾客满意的产品。（）

A:对B:错答案:错服务包决策要解决的是服务是什么的问题。（）

A:错B:对答案:对平时我们购物时讲究物美价廉，这是知觉的选择性表现。（）

A:错B:对答案:错下列属于服务企业的准变动成本的是工资。（）

A:对B:错答案:错在服务质量差距中，最主要的差距是服务交易差距（）

A:正确B:错误答案:错误顾客根据线索形成服务期望的依据是有形展示。（）

A:对B:错答案:对新服务业务开发最为棘手的问题是计算盈亏平衡点。（）

A:错B:对答案:错格罗鲁斯认为服务可以分为显性服务和隐性服务。（）

A:正确B:错误答案:正确租赁共享是共享经济的表现形态之一。（）

A:正确B:错误答案:错误员工对公司的满意度主要来自于外在服务质量。（）

A:错误B:正确答案:错误服务线的宽度指服务线中服务项目的数量。（）

A:正确B:错误答案:错误服务价值的基础组成部分是需求。（）

A:正确B:错误答案:错误服务导向是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。（）

A:错误B:正确答案:正确提出服务过程的蓝图概念的是肖斯塔克。（）

A:对B:错答案:对为顾客服务的最基本动力是开发令顾客满意的产品。（）

A:对B:错答案: