服务力就是竞争力附有答案

服务力就是竞争力[复制]NICU业务学习1、患者评估服务优劣的因素包括*A.感受尊重(正确答案)B.获得帮助(正确答案)C.费用便宜D.解决问题(正确答案)E.心情愉悦(正确答案)2、服务的层级指的是*A.优质服务B.基本服务(正确答案)C.满意服务(正确答案)D.超值服务(正确答案)E.难忘服务(正确答案)3、提升患者体验的“五心服务”包括*A.诚实心(正确答案)B.舒心C.爱心(正确答案)D.同理心(正确答案)E.宽容心(正确答案)F.责任心(正确答案)4、患者的“五感需求”包括*A.亲切感(正确答案)B.方便感(正确答案)C.物超所值感(正确答案)D.安全感(正确答案)E.休闲感F.舒适感(正确答案)5、患者的“五觉体验”包括*A.听觉(正确答案)B.知觉C.视觉(正确答案)D.味觉(正确答案)E.嗅觉(正确答案)F.触觉(正确答案)6、第一印象中的“55387”定律指的是*A.55%外表(正确答案)B.38%举止行为(正确答案)C.7%沟通内容(正确答案)D.7%感觉7、员工头发颜色符合标准的是*A.深咖色(正确答案)B.蓝色C.棕色(正确答案)D.黑色(正确答案)8、服务礼仪的要素包括*A.针对性(正确答案)B.有效性C.可行性(正确答案)D.发展性(正确答案)E.时代性(正确答案)9、一度微笑适用于*A.非交流状态(正确答案)B.与患者交流时C.办理业务中(正确答案)D.待岗静候时(正确答案)10、女士“正坐式”坐姿的要点是*A.脚尖为一条横线(正确答案)B.双手相交放置裙口(正确答案)C.把椅子全部坐满D.双脚双腿双膝并拢(正确答案)E.大小腿呈90度(正确答案)11、肢体语言符号包括*A.眼神表情(正确答案)B.声音(正确答案)C.图片图形D.动作(正确答案)12、支配型人的性格特点是*A.直接的(正确答案)B.注重逻辑C.结果导向(正确答案)D.有权威的(正确答案)E.有决断力(正确答案)13、沟通的“三A原则”指的是*A.赞美对方(正确答案)B.重视对方(正确答案)C.肯定对方D.接受对方(正确答案)14、DISC行为模式将人分为了四种类型(A.思考型*B.社交型(正确答案)C.主动型D.支持型(正确答案)E.支配型(正确答案)15、赞美对方时需要注意*A.越多越好B.有针对性(正确答案)C.选择时机(正确答案)D.态度真诚(正确答案)E.细致具体(正确答案)16、“EFE”倾听模式的含义是*A.Face面部B.Fact事实(正确答案)C.Expect期待(正确答案)D.Emotion情绪(正确答案)17、医患沟通的目标包括*A.达到经济效益最大化B.以满足患者的需要为中心(正确答案)C.以患者为中心(正确答案)D.朋友式的互助关系(正确答案)E.需要互补的积极互动关系(正确答案)18、医患沟通的三要素包括*A.全面(正确答案)B.理解C.分析(正确答案)D.通俗(正确答案)19、医患沟通的原则包括*A.保密(正确答案)B.自有C.换位思考(正确答案)D.平等(正确答案)E.共同参与(正确答案)F.诚信(正确答案)20、观察患者的角度包括*A.服饰(正确答案)B.年龄(正确答案)C.神态D.语言(正确答案)E.气质(正确答案)F.态度(正确答案)G.肢体语言(正确答案)21、投诉处理的策略包括*A.以静制动(正确答案)B.表达重视(正确答案)C.区别对待(正确答案)D.张弛有度(正确答案)E.缓兵之计(正确答案)F.任其发展22、产生患者投诉的单位方的原因包括*A.服务不到位(正确答案)B.单位管理不善(正确答案)C.宣传误导(正确答案)D.对产品或服务不满E.产品质量缺陷(正确答案)23、患者投诉的目的包括*A.情感满足(正确答案)B.物质需要(正确答案)C.心态需要D.解决问题(正确答案)24、投诉处理的禁忌指的是*A.粗鲁无礼(正确答案)B.只有道歉没有后续行动(正确答案)C.积极处理D.未兑现承诺(正确答案)E.与患者争论对错(正确答案)F.逃避责任(正确答案)25、患者投诉的价值包括*A.预警危机(正确答案)B.重新赢得患者(正确答案)C.发现商机(正确答案)D.患者满意E.监督服务(正确答案)26、投诉部门的工作原则包括*A.原则性与灵活性相结合(正确答案)B.避免推诿原则C.客观性、公正性原则(正确答案)D.依法办事的原则(正确答案)27、投诉处理的原则包括*A.强势沟通B.患者至上(正确答案)C.适当补偿(正确答案)D.告知患者投诉管理机制(正确答案)E.客观认识患者投诉目的(正确答案)F.隔离当事人(正确答案)28、重视患者的知情权是因为*A.医疗行为的风险无法完全规避(正确答案)B.医疗行为的侵害性(正确答案)C.医疗行为的高风险性(正确答案)D.医疗行为的特殊性29、投诉情绪安抚六步法指的是*A.询问(正确答案)B.担责(正确答案)C.感谢(正确答案)D.方案(正确答案)E.同理心(正确答案)F.回避G.道歉(正确答案)30、医疗纠纷处理的原则指的是*A.公开透明原则(正确答案)B.方便快捷原则(正确答案)C.及时上报原则D.患者满意原则(正确答案)E.公平公正原则(正确答案)F.有