第十章 语言沟通课件

第十章语言沟通第十章语言沟通我们看到同样的世界吗?第十章语言沟通1、看世界的主观性与选择性第十章语言沟通核心影响因素个人利益：座位决定看法自我评价：广泛存在的自我辩解现象，如合理化、否认、外射、反向形成、退行、幻想、隔离、转移、抵消、补偿等。这是广泛存在的自我欺骗现象，目的是维护良好的自我评价。第十章语言沟通影响选择的因素年龄性别性格特点道德观念与水平知识与经验、经历当时的心态所处的环境、参照系即一个人对外部世界的看法与反应，受复杂内外因素的影响。第十章语言沟通别人与自己当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说那是固执；当你这样做时，你说那是意志坚定。当别人不喜欢你的朋友时，你说那是偏见；当你不喜欢别人的朋友时，你说那证明你看人很准。当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；换做是你，你说那是因为你喜欢三思而后行。第十章语言沟通别人与自己当别人买了流行的新款汽车时，你说那是虚荣；当你也买下时，你说那是因为需要。当别人说出你不愿意听到的事实时，你说那是对方缺乏爱心；如果你也这样做，你会说那是出于坦诚。当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己没看见。第十章语言沟通别人与自己当别人没有履行义务时，你说对方不负责任；当你没有履行义务时，你说你的确做不到。当别人遇到困难时，你说那是惩罚；当你遇到困难时，你会说那是考验。当别人不工作时，你说人家游手好闲；当你不工作时，你说那是因为你找不到工作机会。第十章语言沟通别人与自己当别人缺钱时，你会认为对方是一个糟糕的理财者；当你缺钱时，你说那是因为你挣的钱不多。当别人不接受挑战时，你说人家是胆小鬼；当你不接受挑战时，你会说那是因为你没有那个能力。当别人以怨报怨时，你说那是报复心太强；当你自己这样做时，你说你是在伸张正义。第十章语言沟通

言谈指语言和谈吐。是护理工作中最主要的语言沟通方式。由于护士职业的特殊性，其言谈技巧将直接影响护理工作的水平和质量，言谈的内容和方式也反映出护理人员的素质、水平和能力。

语言是人类特有的沟通工具，是信息的第一载体，人们互相交往的纽带。第十章语言沟通一、言谈技巧（一）语言规范1、语言要文明礼貌：使用文明、礼貌的语言，是言谈礼仪的最基本要求，是尊重他人的具体体现，是建立良好人际关系的基础。

敬语、谦语、雅语第十章语言沟通（1）敬语问候敬语第十章语言沟通（1）敬语见面敬语初次见面，请多关照请托敬语第十章语言沟通（1）敬语致谢敬语第十章语言沟通（1）敬语礼赞敬语很好太美了好极了……您辛苦了您多保重……安慰敬语第十章语言沟通（1）敬语征询敬语第十章语言沟通（1）敬语祝福敬语迎送敬语恭喜恭喜祝您……欢迎光临欢迎……第十章语言沟通（1）敬语告别敬语第十章语言沟通（2）谦语致歉语谦称、其他谦词第十章语言沟通（3）雅语第十章语言沟通2、语言要恰当准确（1）发音准确无误（2）语速快慢适中（3）语气谦和适中（4）语法规范准确（5）内容简明扼要（6）语言通俗易懂第十章语言沟通（二）话题恰当选择既定的话题选择擅长的话题选择轻松的话题选择高雅的话题选择时尚的话题

选择双方感兴趣的话题

第十章语言沟通（三）方法得当停—没有想好不要开口看—察颜观色，留心观察谈话对象的面部表情听—认真倾听对方的谈话第十章语言沟通（四）掌握分寸掌握说话内容的分寸掌握说话形式的分寸掌握注意体态的分寸切忌东张西望答非所问频繁看表第十章语言沟通（五）善于赞美直言夸奖法

反向赞美法

目标赞美法

肯定赞美法

意外赞美法第十章语言沟通（六）其他言谈技巧交谈法幽默法暗示法第十章语言沟通二、交谈方式1、神态专注：交谈时要目光平视对方，全神贯注，坐姿端正，面带微笑。2、双向共感：遵循双向共感规则3、礼让对方：不要独白、打断、质疑、补充、抬杠4、适可而止：普通场合小规模交谈时间在半小时内，不超过1小时；每个人每次发言时间3分钟内为宜，不超过5分钟。第十章语言沟通一、护士语言技巧1、言语恰当（1）根据患者身份、职业、年龄等情况采取合适称呼，力求准确、恰当。（2）避免直呼其名，尤其初次见面。（3）不可用床号取代称谓。（4）与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。注：与患者交谈还应考虑患者的文化程度和接受能力，做到通俗易懂。第十章语言沟通2、善于倾听上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。倾听是首要的沟通技巧让倾听成为一种习惯倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。第十章语言沟通关于听反省自己是否做过

不良的倾听习惯

打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不是讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答第十章语言沟通

使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等第十章语言沟通

有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导第十章语言沟通倾听的表现全神贯注不打断讲话及时反馈第十章语言沟通复述引导词语举例复述引导即为

复述和附加问题这两

种手段结合起来使用，您

就可以将谈话内容引导到

您想要获得更多信息

的某个具体方面听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……您的意思是您的护理计划……3、运用核实第十章语言沟通4、引导交谈（1）开场白的技巧（2）细心聆听、巧妙询问（3）引导谈话或结束谈话的技巧第十章语言沟通第十章语言沟通5、适当沉默时机：1、对方语言偏激、情绪激动2、对方悲伤哭泣3、对方自我意识到所谈内容不当作用：1、给对方提供回忆、思考时间2、给自己提供观察、思考时间3、表达默许或不认同甚至抗议第十章语言沟通6、巧妙提问封闭式提问开放式提问您怎么不舒服了吗？您是头晕、恶心吗？第十章语言沟通提问时要注意的问题：1、避免连续提问2、不宜提对方不懂的问题3、不宜追问难以回答或伤感的问题4、不宜打破沙锅问到底第十章语言沟通核实提问问诊中常用的技巧清晰易懂适中幽默第十章语言沟通7、恰当运用态势语言：态势语言是一种伴随性无声语言，又称体态语言或人体语言，是言谈交流的重要辅助手段。态势语言中最主要的表情语是目光语和微笑语。8、把握好交谈节奏和时间：根据不同的患者，说话的速度和反应的快慢不一，把握好交谈的节奏。同时，选择合适的时间交谈，不应在患者休息、吃饭或治疗时谈话。第十章语言沟通言谈的注意事项---态度诚恳第十章语言沟通言谈的注意事项---注意倾听第十章语言沟通言谈的注意事项---平等待人第十章语言沟通言谈的注意事项---当好主角

第十章语言沟通言谈的注意事项---掌握分寸

第十章语言沟通二、护理工作中的礼貌用语与禁忌用语1、礼貌用语2、禁忌用语粗话、脏话推诿单向思维质问式、命令式语言非通俗语言恶语伤人不完整准确的语言个人隐私、非议他人、令人反感、捉弄对方的主题第十章语言沟通【案例】发生在护士工作站的一幕患者乙：王护士，刚刚发药时我不在，我去厕所了。护士甲：[未抬头看患者，只顾干手头的事。]你没看到我正忙着呢，等着！一会儿我给你送去。[自言自语：“发药时间到处乱跑，真麻烦！”]患者乙：[沉默片刻，转身回病房][此后，护士忙于写交班报告，转抄医嘱记录，完全忘了送药之事。]患者乙：[再次来到护士工作站]王护士，晚上的药怎么还不给我送去！护士甲：[不耐烦地]等会儿，你没看见我忙到现在？[小声嘟囔：真烦！添什么乱！]患者乙：我已经等了1个多小时了！你再忙，也不能耽误我吃药啊！护士甲：你说什么？谁耽误你吃药了？责任弄弄清楚，发药时间你为什么乱窜？患者乙：我乱窜？你这小护士，怎么这么说话？………。

[两人你一句，我一句，越吵越激烈]

你知道发生护患冲突的原因吗？假如你是当班护士，你应该怎样对待患者？第十章语言沟通第十章语言沟通（一）初始期主要任务:是建立护患间相互信任和了解关系护理的重点：

建立信任感

环境的介绍

资料收集

此阶段护士端庄的仪表、良好言行和态度有利于良好护患关系的建立。入院第十章语言沟通

（二）工作期主要任务应用护理程序解决服务对象的各种身心问题,满足其需要。护理重点

制订并合作完成护理计划

不断地修改和完善护理计划。

共同面对个体的改变提供适当的护理支持。

此阶段护士的知识、能力和态度是保证良好护患关系的基础。住院第十章语言沟通(三)结束期主要任务：做好出院准备工作。护理重点

进行有关评价，了解病人的态度。

健康教育及咨询。

制订出院计划和康复计划，保证护理的连续性。

愉快的终止护患关系。出院第十章语言沟通一、医护关系的概念医护关系是护士为了患者的健康和安危与医生所建立的工作性人际关系。

医护关系第十章语言沟通一、医护关系模式

随着医学科学的发展和护理学科的进步，医生与护士的关系也在不断变化，医护关系模式已由传统的主导（医生）-从属（护士）型逐步转变为独立（护士）-协作（医护）型，并形成”并列-互补“的新型医护关系。1、平等协作，相互依存2、相对独立，不可替代3、相互促进，优势互补

医护关系第十章语言沟通影响医护关系的主要因素

1.角色心理差位

2.角色压力过重

3.角色理解欠缺

4.角色权利争议医护关系第十章语言沟通护士在促进医护关系中的作用

1.主动介绍专业

2.互相学习理解

3.加强双方沟通

医护关系第十章语言沟通护士与患者的关系护患关系的性质与特点护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系护患关系是一种专业性的互动关系护患关系是一种治疗性的工作关系护士是护患关系后果的主要责任者护患关系的实质是满足患者的需要第十章语言沟通·主动--被动型模式(activity-passivitymodel)这一模式适用于难以表达自己主观意志的病人。如婴幼儿、意识丧失、休克、病情危重、全麻等患者。第十章语言沟通·指导---合作型模式

(guidance-cooperationmodel)

该模式适用于一般患者，特别是对急性病患者护理时。第十章语言沟通·共同参与型模式(mutual-participationmodel)

在平等合作的基础上，护患双方具有大致同等的主动性和权利，共同参与护理方案、措施的决策和实施。此模式适用于慢性病病人或受过良好教育的病人。第十章语言沟通护患关系的三种基本模式表基本模式模式原型护士的作用患者的作用适用范围主动-被动型

（纯护理型）父母-婴儿护士决定患者做什么被动接受婴幼儿、意识丧失、病情危重、休克、全麻等患者指导-合作型（指引型）父母-儿童护士告诉患者做什么主动配合一般患者，特别是急性病患者共同参与型（自护型）成人-成人护士帮助患者自我护理平等合作患慢性病及恢复期患者第十章语言沟通影响护患关系的主要因素因角色模糊或定位不当而产生的关系问题因责任冲突而产生关系问题因权益差异而出现关系问题因理解分歧而产生关系问题第十章语言沟通影响护患关系的主要因素(一)护患关系中的常见问题2.护患交往的阻抗护士方面:对服务对象