关键时刻与客户服务培训课件

关键时刻（MOT）与客户服务第一讲：关键时刻（MOT）解读找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台关键时刻解读关键时刻(MomentofTruth):“当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无多么么微小，都是一个形成印象的机会。”——（瑞典）詹.卡尔森找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台无处不在的关键时刻与他人相处时到商场购物时到餐厅用餐时找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台无处不在的关键时刻电话投诉时到银行办理业务时紧急事件突发时宾馆入住时找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台航空公司的服务时刻当乘客打电话预定航班时；当乘客办理托运手续时；当乘客迷茫中寻求帮助时；当乘客情绪激动需要安抚时；当乘客被迫长时间等候时；当乘客迈进机舱时；当乘客提取行李时……我们是否做到了让顾客难忘？找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第二讲：管理者的姿态与能力找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台我们是否倾听了客人的心声，是否做真正到了以客户需求为导向？以客户需求为导向找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一线员工是否有胆量“自作主张”，以迅速得体地处理客人的特殊需求？倾听一线员工的心声找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台主管是否看见了一线员工的工作表现？是否关心了他的感受？是否倾听了他的心声？奖惩与激励找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

管理人员沟通能力测试找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

作为主管，

你是否激发了员工的活力与责任感？奖惩与激励找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台作为主管，自己是否树立了一个正面的榜样？以身作则找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台作为主管，是否有“穿墙而过”的魄力与勇气？敢于创新找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

我们的服务行为与服务理念是否保持了一致？

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台顾全大局，把服务点连成服务线找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第三讲：礼仪规范与服务模式找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台美丽的眼神美女的定义——好看而且温暖的女人

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台美丽的眼神“颜面布施”

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台美丽的眼神让他人主动靠近的技巧

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台一度微笑表达——友善从容平和舒适

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台2度—3度微笑表达——真诚感激欢迎愉快

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

提倡中国式服务东方人的审美情趣找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

示意礼回应礼找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

尊重他人的自由权保持心灵上的空间找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通情境应对让你的声音具备画面感控制音量

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

沟通艺术——这么问

这么答找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通情境应对

学会跟客人请假

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通情境应对

真诚致谢

受宠若惊

成全他的好意

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通情境应对保持冷静毋跟着对方的负面情绪走找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通情境应对

见好就收吧找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通情境应对减轻他人精神上的等待时间找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台沟通情境应对

说“不”的艺术

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

让客人更愿意配合我们的工作沟通情境应对把面子给他，里子留下找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台客人不永远是对的但他永远是最重要的

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台要有“名角”心态

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台报怨应对一他不过是想发泄一下

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台报怨应对二表达同理心

积极地帮他寻求解决的办法

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台报怨应对三

聪明的退让艺术——

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台倾听表达同理心积极地寻求解决办法

报怨回访填写投诉日志——投诉处理步骤找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台第四讲：服务体验&情境应对找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

第五讲：职业素养与阳光心态找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

没有人不在为他人服务

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台理解万岁，不理解也正常

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

我们都会碰到“渣人”

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

所有的难题，都有它的解决办法

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台

危机背后，通常是转机

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台我们所忧虑的问题——40%不会发生30%是懊悔从前的决定12%是太在意别人的评价10%是过于担心8%是正确的

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台懊悔是最大的浪费

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台尽力而为，随遇而安

找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台积极心态与消极心态不抱怨，不饶舌适时放下防护自己，温暖他人快乐是一种能力快乐是身心健康的象征