《商务礼仪与沟通技巧》课件-第二章 技术与工具

当今科技发展日新月异，大数据、人工智能、新媒体平台、客户关系管理系统以及呼叫中心等技术与工具为企业实施客户服务与管理提供了强大的技术支撑，有效提高了企业客户服务与管理的工作效率和质量。本章将介绍这些技术与工具在客户服务与管理中的应用。技术与工具：客户

服务与管理的强大支持第2章大数据技术2.1目录CONTENTS人工智能服务2.2新媒体平台2.3客户关系管理系统2.4呼叫中心2.5案例导入美的集团用户服务交互中心目前，美的集团用户服务交互中心设有电商客服、互联网在线客服、物流客服、热线客服等服务模块，实现了400热线、微信公众号、美居App、官方网站等全媒体多渠道统一接入交互。在战略规划方面，美的集团用户服务交互中心采用智慧客服系统实现了全触点用户体验的迭代和升级。在运营管理方面，美的集团用户服务交互中心建立了呼入与呼出协同联动机制、热线客服与商城及物流客服的促销协同联动机制、现场办公与家庭办公的应急协同联动机制、顺德与合肥双中心的容灾互备联动机制，以保障任何情况下用户服务业务无间断。在全链路价值输出方面，作为用户与企业的重要交互触点，美的集团用户服务交互中心一直以沟通服务、传递价值、推动全链路改善为使命，持续不断地为集团的事业部、售后服务部等部门提炼并输出涉及用户痛点的问题与建议。大数据技术2.1大数据是需要运用新技术进行处理才能具有更强的决策力、洞察力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。大数据的意义不仅在于具有大量信息的数据，更在于这些数据经过专业化处理之后产生的价值。2.1.1大数据的特点1数据体量大2数据类型繁多3创建、传送速度快4价值密度低网易云音乐年度听歌报告“刷屏”案例链接网易云音乐年度听歌报告2.1.2大数据技术在客户服务与管理中的应用1构建客户画像2实施精准营销3实施客户生命周期管理4实现客户服务与管理的半自动化在网络购物中，买家经常会向卖家客服咨询一些问题，如发货时间、发货快递、配送时长等，针对一些提问频率较高的问题，卖家通常会设置智能客服，由它们来负责解答。你认为卖家使用智能客服回复买家提问有什么好处？作为买家，智能客服对你的购物过程产生了什么影响？课堂讨论客户画像当今科技发展日新月异，大数据、人工智能、新媒体平台、客户关系管理系统以及呼叫中心等技术与工具为企业实施客户服务与管理提供了强大的技术支撑，有效提高了企业客户服务与管理的工作效率和质量。本章将介绍这些技术与工具在客户服务与管理中的应用。技术与工具：客户

服务与管理的强大支持第2章大数据技术2.1目录CONTENTS人工智能服务2.2新媒体平台2.3客户关系管理系统2.4呼叫中心2.5案例导入美的集团用户服务交互中心目前，美的集团用户服务交互中心设有电商客服、互联网在线客服、物流客服、热线客服等服务模块，实现了400热线、微信公众号、美居App、官方网站等全媒体多渠道统一接入交互。在战略规划方面，美的集团用户服务交互中心采用智慧客服系统实现了全触点用户体验的迭代和升级。在运营管理方面，美的集团用户服务交互中心建立了呼入与呼出协同联动机制、热线客服与商城及物流客服的促销协同联动机制、现场办公与家庭办公的应急协同联动机制、顺德与合肥双中心的容灾互备联动机制，以保障任何情况下用户服务业务无间断。在全链路价值输出方面，作为用户与企业的重要交互触点，美的集团用户服务交互中心一直以沟通服务、传递价值、推动全链路改善为使命，持续不断地为集团的事业部、售后服务部等部门提炼并输出涉及用户痛点的问题与建议。人工智能服务2.2人工智能（ArtificialIntelligence，AI）是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。随着人工智能技术的发展，越来越多的企业开始应用电子自助设备、人工智能“刷脸”、智能导览机器人等人工智能技术为客户提供服务。客户通过使用人工智能设备，按照相应的流程操作设备，就可以在没有客户服务人员直接参与的情况下，自行生产并消费。2.2.1人工智能服务的特点高度依赖技术01极大的便利性02标准化服务模式032.2.2人工智能服务的作用1为客户提供稳定的服务请模拟一次现场点菜的情景，一人作为消费者，一人作为服务员，服务员分别使用微信小程序和自己为消费者介绍菜品的方式点菜。试分析这两种方式的差异，然后服务员和消费者分别说说自己更喜欢哪种点菜方式，并阐述理由。实战训练北京大兴国际机场“刷脸”登机，顺畅通行案例链接2.2.2人工智能服务的作用1为客户提供稳定的服务2提高客户服务的效率3智能分析客户问题并提供服务4降低企业的人工成本诸葛找房——只提供真实房源的人工智能找房“神器”案例链接2.2.3提供人工智能服务时的注意事项为客户带来更好的服务体验消除技术障碍为客户提供相关培训消除风险隐患适当鼓励客户参与企业提供

人工智能

服务时的

注意事项当今科技发展日新月异，大数据、人工智能、新媒体平台、客户关系管理系统以及呼叫中心等技术与工具为企业实施客户服务与管理提供了强大的技术支撑，有效提高了企业客户服务与管理的工作效率和质量。本章将介绍这些技术与工具在客户服务与管理中的应用。技术与工具：客户

服务与管理的强大支持第2章大数据技术2.1目录CONTENTS人工智能服务2.2新媒体平台2.3客户关系管理系统2.4呼叫中心2.5客户关系管理系统2.4客户关系管理系统是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统，以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。2.4.1客户关系管理系统的作用1改善企业服务，提高客户满意度2开拓市场，发现有价值的潜在客户3规范企业的管理4优化企业业务流程5提高企业工作效率，降低运作成本英氏，用SCRM系统构建线上线下深入互动案例链接2.4.2客户关系管理系统的类型根据系统功能划分运营型客户关系管理系统协作型客户关系管理系统分析型客户关系管理系统根据目标客户划分以全球企业或大型企业为目标客户的企业级客户关系管理系统以200人及以下的企业为目标的中小型企业客户关系管理系统以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端客户关系管理系统根据应用集成度划分客户关系管理系统专项应用客户关系管理系统整合应用客户关系管理系统集成应用2.4.3客户关系管理系统的选择企业自身分析明确自身需求企业发展规模客户关系管理系统分析考察系统是否可定制考察系统的扩展性和集成性考察系统的运行环境考察系统使用的难易程度当今科技发展日新月异，大数据、人工智能、新媒体平台、客户关系管理系统以及呼叫中心等技术与工具为企业实施客户服务与管理提供了强大的技术支撑，有效提高了企业客户服务与管理的工作效率和质量。本章将介绍这些技术与工具在客户服务与管理中的应用。技术与工具：客户

服务与管理的强大支持第2章大数据技术2.1目录CONTENTS人工智能服务2.2新媒体平台2.3客户关系管理系统2.4呼叫中心2.5案例导入美的集团用户服务交互中心目前，美的集团用户服务交互中心设有电商客服、互联网在线客服、物流客服、热线客服等服务模块，实现了400热线、微信公众号、美居App、官方网站等全媒体多渠道统一接入交互。在战略规划方面，美的集团用户服务交互中心采用智慧客服系统实现了全触点用户体验的迭代和升级。在运营管理方面，美的集团用户服务交互中心建立了呼入与呼出协同联动机制、热线客服与商城及物流客服的促销协同联动机制、现场办公与家庭办公的应急协同联动机制、顺德与合肥双中心的容灾互备联动机制，以保障任何情况下用户服务业务无间断。在全链路价值输出方面，作为用户与企业的重要交互触点，美的集团用户服务交互中心一直以沟通服务、传递价值、推动全链路改善为使命，持续不断地为集团的事业部、售后服务部等部门提炼并输出涉及用户痛点的问题与建议。呼叫中心2.5呼叫中心就是充分利用现代通信与计算机技术，如互动式语音应答（InteractiveVoiceResponse，IVR）、自动呼叫分配（AutomaticCallDistributor，ACD）系统等，自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。在企业应用中，呼叫中心已经逐渐从电话营销中心向计算机通信集成（ComputerTelecommunicationIntegration，CTI）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于电话营销、电话客户咨询服务等多领域。2.5.1呼叫中心的作用和类型呼叫中心的作用提高客户服务效率挖掘客户需求提高客户忠诚度呼叫中心的类型按采用的不同接入技术架构划分：①基于交换机类型的呼叫中心②基于计算机的板卡类型的呼叫中心③软交换类型的呼叫中心按呼叫类型划分：①呼入型呼叫中心②呼出型呼叫中心③混合型呼叫中心按功能划分：①电话呼叫中心②Web呼叫中心③IP呼叫中心④多媒体呼叫中心⑤视频呼叫中心⑥统一消息处理中心⑦虚拟呼叫中心按业务类型划分：①自建型呼叫中心②外包型呼叫中心③托管型呼叫中心④租赁型呼叫中心按人员的职业特点划分：①正式呼叫中心②非正式呼叫中心2.5.2呼叫中心的建设要求1业务规划2客户洞察3产品支撑4应用集成5开发实施能力2.5.3呼叫中心的岗位设置及职责岗位名称职责呼叫中心经理对整个呼叫中心的产出负有全面责任的人，负责整个呼叫中心的建设和运营，是整个呼叫中心的计划员，负责在不降低呼叫中心服务水平的同时降低费用成本。其主要职责包括以下几个方面：（1）预测来电需求；（2）决定实现呼叫中心目标所需的资源；（3）负责服务水平和资源的占用率等，确保在合适的时间、合适的位置有合适的人；（4）鉴别影响呼叫中心商业目标的关键数值驱动；（5）分配完成呼叫中心目标所需要的关键职位和职责；（6）确保政策和程序支持任务、目标和关键驱动呼叫中心主管（1）雇佣人才以满足呼叫中心运营需求，对面试人员进行测试，确保呼叫中心雇用优秀员工；（2）为新座席员提供初步接听话术、来电控制、情绪调节等培训；（3）为呼叫中心座席员和管理人员提供技术提升培训；（4）负责驱动工作绩效方面的管理工作；（5）帮助和指导一线座席员呼叫中心的岗位设置及职责岗位名称职责IT维护人员负责维护呼叫中心使用和获得系统使用的流量信息或数据源，具体职责如下：（1）为呼叫中心配置保证工作正常运行的可靠设备；（2）为呼叫中心的运营提供维护和故障排除帮助；（3）维护电话系统及与外部电话网络的连接；（4）预测电话系统和网络的负载量；（5）负责呼叫中心软硬件的定期检查维护，确保呼叫中心稳定运行；（6）解决呼叫中心主管提出的问题建议；（7）负责呼叫中心数据库的定期备份；（8）负责公司IVR语音流程的更改编写等报表数据分析师是经济模型和绩效驱动与商业目标之间关系的记录者。通过对规律的学习和研究，报表数据分析师可以为呼叫中心鉴别并推荐一些能改进呼叫中心运作程序及提高呼叫中心绩效的工具。其主要职责如下：（1）提供商业目标和关键绩效驱动的统计反馈；（2）通过对关键驱动的统计分析，鉴别提高运作及个人绩效的时机；（3）分析呼叫中心座席员的电话报表质检分析师（1）检查座席员工作并根据呼叫中心标准对座席员进行考核；（2）质检座席员的通话质量；（3）审核数据条目确保数据的精确性、完整性岗位名称职责班长座席（1）监督及管理普通座席员的操作；（2）监督管理呼叫中心的运作，保证完成制定的任务；（3）监督并评估小组座席员的工作质量及绩效考核；（4）指导呼叫中心座席员的服务质量及日常操作的实施；（5）处理和解决来自普通座席员的客户投诉及复杂的客户咨询；（6）向呼叫中心主管推荐改进建议和方案；（7）负责呼叫中心设备的管理及完成其他主管分配的任务一线座席（1）负责客户电话咨询、售后服务、客户投诉、疑难问题的电话处理工作；（2）及时记录客户来电时间、客户联系方式、客户问题，明确答复时间，并填写相应的工单转交直接的上级处理解决；（3）在受理客户求助及投诉业务时，使用服务用语做好解释工作，对客户提出的问题及要求做好记录并及时按公司业务流程反馈给相关部门，并做好跟踪处理工作；（4）按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作二线座席一般由资深的技术人员、专业人员组成，主要处理一