服务礼仪与行为规范培训课件

管线运行公司服务礼仪与行为规范培训课件服务科蔡亚琼服务礼仪与行为规范培训

通过窗口人员规范的服务礼仪以及良好的行为习惯，向广大燃气用户展现“合燃”服务理念与企业文化。让文明礼仪从服务窗口人员的言谈举止、待人接物中得以散播与传承。

不断提升服务人员的专业素质是企业响应“文明创建”号召的主要途径之一。“服务优化”更是企业发展进程中不容忽视的重要环节之一。通过培训及经验交流，普及服务礼仪、规范行为习惯，从而提升“合燃”形象，创造和谐氛围。培训目的服务礼仪与行为规范培训培训内容一、引导员工作职责解读二、窗口人员服务礼仪及行为规范三、服务接待文明用语四、日常礼仪示例五、结语服务礼仪与行为规范培训1、在台席外为用户提供走动服务,微笑大方迎送用户,主动上前询问用户,及时了解用户的需求,解答用户有关业务问题和受理流程的咨询：（1）主动咨询用户需求，对用户办理业务所需资料进行初步审核，避免用户因资料不齐而在营业厅耗时等待，承担业务办理前移的功能。（2）引导需要到台席办理业务的用户至相应台席进行业务办理；及时疏导前台业务已办结的用户,保持台席前通畅、不拥堵；发挥协调、疏导、分流的作用,保持营业现场井然有序。（3）解答用户的简单咨询,对于需要详细解释的问题,应将用户引导至咨询台席,由业务员或值班长负责解答。

一、引导员工作职责解读

服务礼仪与行为规范培训2、维持营业厅的现场秩序，引导用户前往相应的台席办理业务，维护用户受理业务时排队的队伍，将台席上等待较多的的用户引导至等待人数较少的台席上。3、协助营业厅负责人、值班长疏导投诉用户，调解用户纠纷，及时答复用户意见。4、做好营业厅现场（门前“三包”范围及厅内）卫生环境的维护工作，见到垃圾主动即时清理。5、在引导过程中，注意收集用户的反馈意见，每日汇总当日收集到的问题反馈至值班长，并提出合理的改进建议。一、引导员工作职责解读

服务礼仪与行为规范培训6、每天8：00早班开门前应完成的工作：将现场的宣传单及时更新、补充、整理完毕。7、业务宣传：适时的根据用户的实际情况,有针对性的做好业务宣传与推荐工作,可以主动向用户介绍安全用气知识、宣传“进万家”、“每年免费安检”等特色惠民服务活动，当好用户参谋,引导用户高效办理业务。8、主动关怀：主动关怀正在等候的用户，提供“一杯水服务”。

一、引导员工作职责解读服务礼仪与行为规范培训引导业务归纳提前到岗热情指引站立移动主动关怀疏导分流收整妥当微笑相迎维持秩序业务宣传真诚送别维护环境解答咨询服务礼仪与行为规范培训二、窗口人员服务礼仪及行为规范、（一）着装、仪容1、着装规范。工作时间按着装规定统一着装。着衬衫时，领口自第二个纽扣搭扣整齐，衣襟自然下垂，衬衫内的衣服不外露，不得敞穿衬衫。着藏青色夹克时，拉练拉至领口下10公分处，袖口扣上，不得敞穿夹克。服装定期清洗，保持清洁、平整，无油腻、无皱褶、无异味。鞋面清洁，鞋底无泥，不得穿拖鞋。2、仪容得体。女士工作时间可化淡妆，可佩戴简单得体的装饰品。发型、发色以简单、庄重为宜，不怪异、不夸张。手部佩戴饰品不超过2件，指甲修剪整齐，不涂彩甲、不留挖耳甲，无黑指甲。注意个人卫生，头发无油腻、无头屑。人员到岗、更换工装、佩戴上岗服务证服务礼仪与行为规范培训（二）接送用户服务礼仪接待用户。当用户进入台席业务区时，业务员全程服务端正坐姿，面带微笑，并主动问候：“您好，请问办理什么业务？”。业务办理。用户告知办理业务后，业务员应答“好的，请您稍等”。缴费时业务员主动告知用户“您家的地址是XXXX，本次您需缴纳气费XXX元”，办理完毕后,双手呈递,提醒用户“本次实收XXX元，找您XXX元，请收好发票及零钱，并确认”。除缴费外,办理其他业务时应主动提示“请您提供XXX材料”，办理完毕后，双手呈递，提醒用户“您的材料请收好，您的业务已办理完毕，请确认”。送走用户。用户业务办理完毕准备离开时，业务员主动说：“请走好，再见！”二、窗口人员服务礼仪及行为规范服务礼仪与行为规范培训（三）常见咨询应对1、用户咨询问题时，可以根据用户提供的协议号、用户名称、地址、电话等信息，利用呼叫系统顶端菜单“查询”功能进行查找，在检索出来的用户列表中选中需要查看的用户。点击“详述”即可查看用户的详细信息（如：可以查看所有居民户的信息，包括用户信息、地址信息、表具信息、维保费信息、地址历史、服务历史、IC卡充值记录等）根据系统提供的相关信息，解答用户的咨询如：开户、安装、抄表查询、欠费查询等。2、用户咨询过户、报停、拆迁、打印发票或详单，应告知用户需所带证件及就近缴费网点。3、用户咨询缴费网点，应问明用户所在位置，告知其最近或最便捷的缴费方式及网点。4、智能表用户咨询插卡方式、如何读卡，利用样表耐心讲解。5、用户已报修，催修时，应耐心解答，并督促相关人员尽快联系办理。6、团体户咨询缴费方式及抄收事宜，如无法当场解答，应记录用户联系方式，问明后及时回复。7、施工单位来电咨询燃气管网走向时，应记录施工地址、用户联系方式，问明后及时回复。二、窗口人员服务礼仪及行为规范服务礼仪与行为规范培训（四）常见业务办理步骤

零星入户操作1.1核对信息。提醒用户出示房产证、身份证原件及复印件或者单位证明、电话号码，并对用户提供的证件信息进行核实。1.2录入信息。按照系统指示将用户相关信息录入客服系统。燃气过户操作2.1核对信息。对用户提供房产证、身份证原件及复印件或者单位证明进行核实。2.2查看档案。验证是否解除银行代扣、气费缴清等情况。不符合过户条件，耐心解释、说明情况。2.3办理过户。符合条件的用户，业务员进行过户操作，完成后，请用户在过户单上签字。燃气收费操作步骤3.1核对信息。请用户出示客户协议号、IC充值卡。3.2办理收费。业务员进入客服系统，按照用户应交气费数额，进行收费操作，系统确认。3.3打印发票。根据客服系统操作，进行收取金额的验钞，验钞完毕，打印缴费发票。

IC卡补卡、POS机刷卡缴费、补打发票等业务均按规范程序逐步操作并使用服务规范用语。二、窗口人员服务礼仪及行为规范服务礼仪与行为规范培训（五）非正常情况处理

燃气过户遇夫妻双方离异，房屋归属一方，产权证暂未办理

用户可以凭离婚协议书房屋产权指定的一方（复印件）和身份证原件、复印件办理。父母一方过世，房屋产权证未办理过户但要求燃气过户的

为避免产生纠纷，用户需持原户口本，只可过户至父母在世一方名下。燃气费代扣未取消要求过户

由于前任户主联系不到、用户之间纠纷、其它特殊原因等情况，导致现户主无法按正常程序解除燃气费代扣的，按照强行解除代扣程序办理。办理补卡时，燃气档案户主需持本人身份证办理。委托他人办理的

办理人需携带身份证原件和燃气档案户主身份证复印件，方可办理。如遇用户反映气量丢失要求补气的

先由服务所工作人员上门核实情况，经查情况属实后，为用户补办新卡，建议用户进行少量充值以备补气期间的正常用气，帮助用户规范填写IC卡补气申请单,交由管线公司分管负责人审核签字后，转至营销公司，待营销公司确认无误后具体办理补气。不属于当月抄表计划，缴费时查无欠费

向客户解释清楚，同时，告知用户其抄表时间或建议用户预存燃气费。抄过表但未到缴费时间客户提前交费的

工作人员应先向客户做好解释，建议客户预存缴费；如客户不愿预存缴费时，告知其就近缴费网点。二、窗口人员服务礼仪及行为规范服务礼仪与行为规范培训13（一）业务标准用语称呼用语您、先生、同志、师傅、老人家问候语您好、早上好、下午好迎候语欢迎您、请您走好、再见歉意语对不起、请原谅、请稍候、给您添麻烦了感谢语谢谢、感谢您的支持、提醒、理解询问语请问您办理什么业务、请问我能帮您什么当不能及时受理时请稍候、非常抱歉、对不起、让您久等了、请别急、马上就帮您办需要用户配合应以“请”字当头请出示您的证件、请您在这里签名、请点好找零、请您拿好票据

三、服务接待文明用语服务礼仪与行为规范培训（二）服务忌语“我不知道，这是其它部门的事；自己打电话问，你问我，我问谁；我已经说过了，你怎么还不懂。”“急什么！没看我在忙吗；下班了，明天再来吧。”“有意见去投诉，我就是这个态度，你能怎样；不管我的事，你去反映吧。”“现在都下班了，你早不报修，明天再报吧”三、服务接待文明用语这样可不好哦服务礼仪与行为规范培训

特殊状况类别应对用语具体要求受理用语您好，请讲！不可以用“喂”字开头没听清问题时对不起，请您重复一遍好吗？善于倾听，弄清问题，不清楚时用征询的语气询问提问者。需要提供信息时请问您.........询问时不得使用命令式语言，多用疑问句，少用否定句应答解释出现错误时对不起，刚才我的解释有误通话过程中必须耐心周到，谦和大方，尽量避免错漏，一旦发生应立即向来电者致歉，重新正确解释来电者所咨询问题。需要用户等待时对不起，请您稍等。遇需请示后回答的问题，应避免用户焦虑，尽快请示并回复。请示完毕回复用户时时，或者用户责备等待时间长、业务办理慢时对不起，让您久等了。态度诚恳谦和，不得有厌恶情绪。咨询业务基本受理完毕时请问您还有什么需要帮助吗？如用户表示不清楚，应进一步耐心解释。在主动提示后，再结束业务。遇到无声电话首语后无人应答，重复两遍“您好，请讲话”此时如仍无人应答，可用结束语“对不起，听不到您的声音，请您挂机重播，再见”电话杂音大或来电者声音太小听不清楚时对不起，您的电话听不清楚，请您大声点好吗？十秒后电话仍不清晰：对不起，您的电话听不清楚，请您换一部电话再拨，再见。来电者对所解答问题不理解或使用不文明语言对不起，请问有什么能帮您吗？我们会尽力为您解决。不得与来电者发生冲突或不予理睬，更不能直接挂断。来电者不使用普通话造成沟通困难时对不起，请您讲慢一点。此时，可多重复问几遍，或根据自己所听到的大概字眼提示用户，问询是否正确。来电者提出建议或者批评时感谢您对合肥燃气的支持，您的建议我会及时转达相关部门。将用户的建议与批评做记录，向相关部门反映，并及时上报或告知其它工作人员。来电者一直讲无关话题或遇到骚扰电话对不起，请问您有什么需要帮助的吗？结束语：请您配合我们的工作，再见。如来电者继续讲无关话题，需提示：请您配合我们的工作，如果您没有其它需要咨询的问题，请您挂机。如来电者仍不予理睬，可提示结束后挂机。询问涉及保密事项时抱歉，您咨询的问题涉及保密内容，我们无法答复您，请问您还有其它问题吗？如遇来电者咨询涉及保密事项时，可用提示语：对不起，请问有什么能帮您吗？我们会尽力为您解决。坚持不接受业务员的解释及处理意见，要求找领导请您放心，您的意见（或问题）我们会及时向上级领导反映，并尽快答复您。请留下您的联系方式。请问您还有其它问题吗？确认对方已留下联系