服务礼仪-职业素养课件

鸿荣源前台接待服务礼仪

职业素养2办公室：陈燕2013年8月13日服务礼仪-职业素养前台接待人员：端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信印象好坏往往就取决于你的外表与服饰不但能给对方良好的第一印象，还能培养自己正确的姿态和增强自信心。代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。前言服务礼仪-职业素养目录1礼仪概述3服务礼仪基本知识2什么是服务服务礼仪-职业素养礼貌礼节仪表仪态仪式、内在的修养、气质等

仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等外显的仪态—站相、坐相、走姿等。

仪式—开展活动的方式、规范、程序。

语言—交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。

行为—举手投足、一举一动都守规矩。礼仪概述礼仪的内容服务礼仪-职业素养礼仪概述“礼”——礼貌、礼节；“仪”——仪表、仪态、仪式。礼仪——人们在交往中，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序。礼仪的含义服务礼仪-职业素养礼仪的目的和作用礼仪概述△树立和塑造良好的个人形象。△化解矛盾，调适人际关系。△增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。△广结人缘，广交朋友。△知书达礼，做一个受欢迎的人。△营造和谐气氛，构建和谐社会。服务礼仪-职业素养首先我们先来思考一下：如果我要接待一位非常重要的顾客：我会想到什么？我会如何准备？面对如此重要顾客时，我将如何服务？服务礼仪-职业素养你作为客户的经验您的亲身体验，在一家饭\酒店，在被服务过程中最能让你留下深刻印象或回忆的什么？服务礼仪-职业素养什么是服务？服务就是创造感觉Service

isafeeling....服务礼仪-职业素养保安的动作很专业、记住称呼、职务、知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净、免费水果吃个够服务礼仪-职业素养概念：服务是指通过必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的过程，英文--Service

S—微笑待客

Smileforeveryone

E—精通业务上的工作

Excellenceineverythingyoudo

R—对客户态度亲切友善

Reachingouttoeverycustomerwithhospitality

V—视每一位客户为特殊和重要的大人物

Viewingeverycustomerasspecial

I—邀请每一位客户再次光临

Invitingyourcustomertoreturn

C—营造温馨的服务环境

Creatingawarmatmosphere

E—用眼神表达对客户的关心

Eyecontactthatshowswecare服务礼仪-职业素养服务的六个要点

：（1）、能力（2）、知识（3）、自重（工作时表现的态度）

（4）、形象（注意自己的仪表）

（5）、礼貌（真诚待人的态度）

（6）、多尽一点力（额外的工作）服务礼仪-职业素养什么是金牌服务？不同品质的服务营造不一样的情感GoldService

服务礼仪-职业素养

不同品质的服务不好的服务：劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户普普通通的服务：

依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度”好的服务：

不但依规定行事而且和蔼可亲，顾客会开心、愉悦金牌服务：

超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激服务礼仪-职业素养

不良服务的反应产生的影响对客户对公司对个人首要效应让客户感到生气客户去其他地方消费损失业务下岗\罚款服务礼仪-职业素养

不良服务的反应产生的影响对客户对公司对个人连锁效应客户很少进行投诉他们会告诉别人利润减少；口碑不好。·与客户之间的关系很糟糕；·要对更多的以前没有处理好的问题、查询和投诉进行处理。服务礼仪-职业素养

不良服务的反应产生的影响对客户对公司对个人潜在效应一传十，十传百潜在客户就没机会经历你们的服务工资下调信誉扫地成本增多人员流失整个团队都受到负面影响心情沮丧士气低下服务礼仪-职业素养1:11规则

每一个感到不满意的客户把他/她的不满告诉另外10个人

每一个感到不满意的客户有可能发展成11个感到不满意的客户服务礼仪-职业素养

工作中的我们要做成什么样的一种状态？服务礼仪-职业素养1、我是公司的形象代言人，我的言行代表公司公司门面沟通桥梁服务礼仪-职业素养

2、我是最专业的......服务礼仪-职业素养

3、我为客户提供贴心的服务服务礼仪-职业素养4、我是最勤快的……服务礼仪-职业素养

5、我是最认真的.....服务礼仪-职业素养

6、我的微笑是最美的服务礼仪-职业素养

7、我们的动作时最标准的服务礼仪-职业素养8、我的心跟我一起工作服务礼仪-职业素养

客户

是谁服务礼仪-职业素养客户（顾客）是…来到公司最重要的人最终为我发工资的人我其实是在为客户打工一个我不应当与之争论的人美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人DaleCarnegie说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论”——尤其是与顾客争论一个让我学会有耐心的人即便他并不总是对我具有耐心

服务礼仪-职业素养

一个我们应该随时夸奖的人哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来一个像我一样怀有偏爱和偏见的人他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装，但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客服务礼仪-职业素养

让客户感到高兴的八项基本原则HAPPY模型服务礼仪-职业素养

客户服务8项基本原则

原则一

帮助客户解决问题客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道服务礼仪-职业素养

客户服务8项基本原则

原则二

对客户表示热情、尊重客人是给你送钱的人，我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重吗？只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们优质服务的要求服务礼仪-职业素养

客户服务8项基本原则

原则三

积极主动、有惊喜感客人进门有人迎，客人走时有人送。快速贴心的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的服务员上来询问：“先生，你好！请问有什么能帮到您？一位客人来售楼处看房时已感冒了，我们的员工看到后，经过批准很快的给客人上了杯姜丝可乐，使客人很受感动。服务礼仪-职业素养

客户服务8项基本原则

原则四

迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速的响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应：好的，先生！请稍等！服务礼仪-职业素养

客户服务8项基本原则

原则五

始终以客户为中心、关注客人始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯茶水；真诚的向客户表示歉意；了解常来客户的喜好；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等服务礼仪-职业素养

客户服务8项基本原则

原则六

持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对服务来说也是如此，我们可以在心情好的时候见到客人微笑、为客户提供优质的服务，难的是在任何时候、任何心情都会这样做。如果做到了，那我们就可以很自豪的说，我们的服务在任何时候都非常的棒，随意考查！服务礼仪-职业素养

客户服务8项基本原则

原则七

如果我是客户，你这样做好吗当客户在你旁边坐着的时候，你却在一起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着；你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮的用老家话交流；你却在用手机发着信息；我们每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是觉得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？时刻保持良好的工作状态服务礼仪-职业素养

客户服务8项基本原则

原则八

提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，会使我们的工作能更顺利的开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。思考：我们公司有哪些方面属于个性化服务？服务礼仪-职业素养服务礼仪基本知识服务礼仪-职业素养什么是礼仪？孔子曰：不学礼，无以立孟子曰：君子以仁存心，以礼存心

仁者爱人，有礼者敬人

爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪服务礼仪-职业素养礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系礼仪的定义：仪态美：我们在服务中的应有姿态和风度，即姿势、动作的美感

仪态美主要表现在站、立、行等方面服务礼仪-职业素养头发整洁、无头屑前不过眉头后不过肩长发应该盘起一、仪容仪表背面正面服务礼仪-职业素养一、仪容仪表脸部女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇：不要用怪异的颜色化妆。服务礼仪-职业素养一、仪容仪表口腔

口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物饭后漱口，清除口腔残渣和异味饰物佩戴饰物（手表、项链）、不夸张，端庄大方为宜，指甲

不留长指甲，不涂抹颜色过于鲜艳的指甲油香水味道不宜过于浓重、气味过于怪异，以气味芬芳，清新淡雅为宜。服务礼仪-职业素养一、仪容仪表着装整体要求工作场合必须按本岗位规定着装换季换装按公司《制服管理规定》执行。工装干净、平整，无明显污迹、破损。工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。裤裙要烫直，长及鞋面。黑色高跟鞋、鞋面干净、黑亮、着裙装时黑色丝袜服务礼仪-职业素养女士化妆应注意的礼仪一、仪容仪表1、不要在大庭广众前化妆2、不要在男士面前化妆3、注意浓淡相宜4、慎用浓香型的化妆品5、不轻易借用他人的化妆品6、注意化妆效果的检查服务礼仪-职业素养服饰的色彩与搭配1.色彩的感觉人们看到红、橙、黄时会产生热感、兴奋感；而看到绿、蓝、紫等颜色会产生冷感、沉静感。一、仪容仪表服务礼仪-职业素养2.色彩和象征（暖）红色：热情、奔放、喜庆、欢乐、吉祥、勇敢、革命（暖）橙色：活泼、兴奋、温情、疑惑、富丽（中）黄色：光明、愉快、和平、稳重、权威（冷）绿色：和平、清爽、宁静、温柔、平安、朝气（较冷）蓝色：开朗、健康、活泼、高尚、宁静、深远、梦幻（较冷）紫色：高贵、典雅、端庄、委婉、脱俗、不安（中）白色：纯洁、明快、高尚、坦荡、朴实、冷酷（冷）黑色：庄重、肃穆、神秘、深沉、稳重、黑暗、哀伤（中）灰色：平易、大方、淳朴、谦逊、平凡、朴实、失意服饰的色彩与搭配一、仪容仪表服务礼仪-职业素养3.色彩的搭配（1）红色（2）玫瑰红（3）粉红色（4）黄色（5）绿色（6）浅蓝（7）深蓝（8）天蓝色（9）紫色（10）褐色（11）枣红色（12）黑、白、灰

A.主色调搭配：以一种起主导作用的基调、主色配各种颜色；

B.同种色搭配：色彩相同或相近，明度有变化，相互搭配；

C.相似色搭配：邻近色相配。服饰的色彩与搭配一、仪容仪表服务礼仪-职业素养整理外表9原则：

①外表决定了别人对你的第一印象；

②外表会显现出你的个性；

③整理外表的目的在让对方看出你是哪一种类型的人；

④对方常依你的外表决定是否与你交往；

⑤外表对你魅力的影响甚大；一、仪容仪表服务礼仪-职业素养整理外表9原则：⑥站姿、走姿、坐姿是否正确，决定你让人看来顺不顺眼。不论何种姿势，基本要领是脊椎挺直；⑦走路时，脚尖要伸直，不可往上跷；⑧小腹往后收，看来有精神；⑨好好整理你的外表，会使你的优点更突出。一、仪容仪表服务礼仪-职业素养

站姿标准：

右手四指搭在左手四指之上（虎口相交），拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型二、姿态服务礼仪-职业素养

常见错误站姿：

二、姿态服务礼仪-职业素养二、姿态

这张照片给我什么什么启示？服务礼仪-职业素养

走姿：面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。二、姿态服务礼仪-职业素养

禁忌的行姿:

方向不定

瞻前顾后

速度多变

声响过大

八字步态

低头驼背二、姿态服务礼仪-职业素养二、姿态坐姿

轻轻入座，坐满椅子的1/2，后背轻靠椅背，双脚自然并拢。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌的行为服务礼仪-职业素养二、姿态

蹲姿：下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地面对微笑，身体尽量的保持笔直服务礼仪-职业素养二、姿态交叉式蹲姿下蹲时：右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体服务礼仪-职业素养各种服务手势：您好，里面请！

二、姿态服务礼仪-职业素养您好，这边请！

服务礼仪-职业素养三、微笑服务

微笑：一种国际礼仪它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近

微笑：“诚于衷而形于外”因此，他应当是出自内心的真诚我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人服务礼仪-职业素养

三、微笑服务服务礼仪-职业素养美国伯明罕大学的艾文·格兰特博士认为，人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。笑的种类三、微笑服务服务礼仪-职业素养1.微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、乐观面世的表现，说明心里充满了阳光；3.微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；4.微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良；5.微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。微笑的意义三、微笑服务服务礼仪-职业素养

1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户；

2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；

4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；

5.笑能消除自卑感；微笑的好处：三、微笑服务服务礼仪-职业素养

微笑的好处：

6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础；

7.笑能建立准客户对你的信赖感；

8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心；

9.笑是表达爱意的捷径；

10.笑会增进活力，有益健康。三、微笑服务服务礼仪-职业素养1、不要缺乏诚意，强装笑脸；2、不要露出笑容，随即收起；3、不要为情绪左右而笑；4、不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。微笑的四要四不要服务礼仪-职业素养

（通常的视线习惯和交谈视角）引路时，应走在客人右侧前方2、3步处（约1.5米），与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，自己走在靠楼梯扶手边，遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。四、引路服务礼仪-职业素养指引需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示）服务礼仪-职业素养走楼梯您好，请这边上楼！您好，请这边下楼！服务礼仪-职业素养

客人落座后，接待人员要立即送上茶水

递杯子时要以右手为主，左手随上

递杯子时切记手不能碰到杯口五、递送茶饮服务礼仪-职业素养托盘的使用方法和技巧

1、托盘的准备：

A、托盘必须干净无破损B、服务时垫有干净折巾，以免打滑

2、正确使用托盘技巧a、左手五指张开，手掌与托盘相平b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑3、放物品的技巧：a、高的物品放内侧，低的物品放外侧b、重的物品放中间，轻的物品放两边服务礼仪-职业素养介绍是社交礼仪、工作接触中的重要环节介绍顺序：男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人士介绍给官方人士，本国同事介绍给外国同事。当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可六、介绍服务礼仪-职业素养手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手右手五指并拢，不要用右手相握与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男切忌戴着手套握手或握完手后擦手七、握手服务礼仪-职业素养七、握手女士男士

握手时目光注视对方，用力要适度。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手或紧握手服务礼仪-职业素养名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋最好有名片夹，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里会客前检查确认名片夹内是否有足够的名片八、名片礼仪服务礼仪-职业素养八、名片礼仪递交、接拿名片

双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如果是坐着，则起身接受对方递来的名片，双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端服务礼仪-职业素养名片礼仪忌讳1、无意识地玩弄对方的名片2、把对方名片放在裤兜里3、当场在对方的名片上写备忘的事情4、先于上司向客人递交名片5、接受名片后，随手置于桌上6、递出褶皱的名片八、名片礼仪服务礼仪-职业素养1、电梯内无人时，我们怎么做？2、电梯内有人时，我们怎么做？无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说：“请进”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到达楼层后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。九、电梯礼仪服务礼仪-职业素养主要要求：声音清晰接听电话时，声音听上去给人愉悦、亲切之感语调应平和、舒缓避免语调急促、给人紧张或不耐烦的感觉态度热情、谦和、诚恳你的态度，电话另一端的客户可以感受到十、电话礼仪服务礼仪-职业素养音量、语速适中语速不可过快、过慢，自然，以对方接听清楚为宜。当然可以根据对方的语速做出适当调整

表达清晰服务人员语言表达要清晰明了

内容具体客户服务人员在解答、接待、反馈客户的询问等相关事宜时，内容具体，不可模棱两可，含糊不清十、电话礼仪服务礼仪-职业素养电话技巧I电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和对不能确定的问题，应礼貌告知对方，并告知对方我们会马上向相关部门询问，过一会我