OTC代表之终端管理概述

OTC代表之终端管理概述OTC代表之终端管理概述1终端的概念什么是终端？终端包括什么？终端的概念什么是终端？2终端的概念终端就是“买”和“卖”的结合处消费者和消费品直接汇合的主战场商品、顾客、金钱三个要素的连接点厂商行销的最终目的地销售进行的空间终端的概念终端就是“买”和“卖”的结合处3终端包括药店诊所医院终端包括药店4零售市场概述全国药店数量的变化（Source:中国药品零售分析系统报告8月）平均年增长：18%--1995年53682家--1997年63850家--1999年75000家零售市场概述全国药店数量的变化5零售市场概述药品零售总量--1996年130亿--1999年150亿--2000年168亿假如其中西药占有一半的量--84亿元--我们的份额？零售市场概述药品零售总量6主要内容一、OTC概况二、终端区域规划三、OTC代表日常工作四、终端管理主要内容一、OTC概况7一、OTC概况一、OTC概况8OTC（OverTheCounter）非处方药定义：1、既不需要执业药师或执业助理药师厨房，在药店即可买到。2、它是根据患者对病情的自我判断，或借助说明书，或有执业医师或有助理执业医师对消费者所购的药品的性能提供咨询，自我进行治疗、标签适宜、质量稳定的药品。OTC（OverTheCounter）非处方药定义：9药品分类管理制度麻醉药品精神药品治疗/保健药非处方药（OTC）处方药（Rx）特殊管理药品分类管理制度麻醉药品精神药品治疗/保健药非处方药（OTC10OTC的特点安全性有效性使用方便价格适宜质量可靠OTC的特点安全性11二、终端区域规划

二、终端区域规划12区域规划的目的提高市场管理效率掌握通路完成销售区域规划的目的提高市场管理效率13路线规划工作方法与步骤路线规划工作方法与步骤14路线规划工作步骤1、建立客户档案2、客户分级3、OTC代表区域初步划分4、OTC代表线路划分5、调整与确认6、填写路线规划表7、客户卡管理路线规划工作步骤1、建立客户档案151、建立客户档案根据拜访登记资料建立客户档案：

客户名称地址代号药品用量1、建立客户档案根据拜访登记资料建立客户档案：162、客户分级为了对客户进行重点管理分级方法：

a、客户连续三个月的每月销售额累计后平均，求出客户“平均销售额”

b、将客户销售额按实际高低顺序列出一览表2、客户分级为了对客户进行重点管理分级方法：17终端药店的分级A类药店：

a、连锁医药超市、连锁药店、大型药店、大型医药超市等，其卖场面积100平米超过，具有开放式货架，两台以上收银机

b、地处繁华路段或重要地区，销量较大的零售药店

c、其他主要客户终端药店的分级A类药店：18终端药店的分级B类药店：包括中型医药超市、中型药店和医药柜台等，其卖场面积小于100平米，具有开放货架和一台收音机C类药店：包括小型药店、医药柜台终端药店的分级B类药店：19终端药店的分级拜访A类客户

OTC代表：拜访2次/周；电话2~3次/周商务代表：拜访1次/周

OTC主管：拜访1次/1~2周B类客户

OTC代表：拜访1次/周；电话1~2次/周商务代表：拜访1次/2周C类客户

OTC代表：拜访1次/2周；电话1次/周商务代表：拜访1次/月

终端药店的分级拜访A类客户203、OTC代表区域初步划分区域划分要考虑的因素合理的工作时间适宜的区域规划有效的市场管理高度的成本效益适当的成长空间3、OTC代表区域初步划分区域划分要考虑的因素21城区规划要考虑的因素合理的工作时间距离客户数拜访频率城区规划要考虑的因素合理的工作时间22城区规划要考虑的因素适宜的区域规划地理条件特殊限制行政区域城区规划要考虑的因素适宜的区域规划23城区规划要考虑的因素有效的市场管理

市场反馈客户满意度同行业动态城区规划要考虑的因素有效的市场管理24城区规划要考虑的因素高度的成本效益

拜访效率配送效益路线数城区规划要考虑的因素高度的成本效益25城区规划要考虑的因素适当的成长空间水平成长垂直成长通路组织发展城区规划要考虑的因素适当的成长空间264、OTC代表路线划分OTC代表的现状规范的路线管理有助于OTC代表高效率的工作规范的路线管理表现在：

a、每天的拜访路线、药店已经提前确认

b、拜访重点、拜访频率已提前设计4、OTC代表路线划分OTC代表的现状27OTC代表路线划分将所有的区域分成六条路线每周跑一遍每周同一天跑同样的路线OTC代表路线划分将所有的区域分成六条路线285、调整与确认根据客户资料表、同行业动态、协同拜访纪录确认客户拜访时间、美洲客户拜访频次商务代表进行协同拜访、调整与确认5、调整与确认根据客户资料表、同行业动态、协同296、填写路线规划表商务（OTC代表）路线规划表外埠商务代表路线规划表------区路线规划表6、填写路线规划表商务（OTC代表）路线规划表30商务/客户代表路线规划表

填表日期：商务/OTC代表名称（代码）区域负责客户名称表号：核准：审核：制定：商务/客户代表路线规划表

填表日31外埠商务代表路线规划表

填表日期：商务/OTC代表名称（代码）负责区域名称（代码）负责客户名称（经销、分销、A类终端）表号：核准：审核：制定：注：本表规划后上交部门存档外埠商务代表路线规划表

填表日期：商务32------区域规划表

填表日期：

商务/OTC代表名称（代码）负责区域名称（代码）表号：核准：审核：制定：------区域规划表

填表日期：

商337、终端客户卡管理7、终端客户卡管理34客户卡为更好的服务客户，由业务人员建立的，反映客户拜访、客户销售等情况的资料客户卡为更好的服务客户，由业务人员35客户卡内部内容应按顺序包含一下内容：第一页：产品目录简介第二页：地略图第三页：客户名册录第四页：客户销售纪录卡第五页：价格表客户卡内部内容应按顺序包含一下内容：36地略图标明客户位置、拜访路线的地形图地略图标明客户位置、拜访路线的地形图37客户拜访地略图---路号

NXA---1南京市玄武区A代表星期一客户拜访地略图---路号NXA---1南38OTC代表之终端管理概述39客户名册录与客户销售纪录卡客户名册录与客户销售纪录卡40三、OTC代表日常工作三、OTC代表日常工作41药品零售要领药店代表的职责和角色日常工作我们的队伍促销活动客户服务连锁药店和定点药店药品零售要领药店代表的职责和角色42药店代表的职责和角色影响药店销售的关键因素--广告--覆盖与渗透、库存、渠道--目标药店--店堂陈列--店员推荐--促销活动药店代表的职责和角色影响药店销售的关键因素43OTC代表的职责和角色

我们的四个基本角色--Salesperson销售员--Educator讲解员--Merchandiser陈列员--Communication信息员OTC代表的职责和角色我们的四个基本角色44销售员销售员45做好准备工作客户卡拜访包（产品资料、笔记本）工作制服工具包：宣传品、胶水、胶带、剪子、美工刀、抹布做好准备工作客户卡46确定走访对象A大型药店：业务经理---柜组长---组员B连锁药店：配送中心---柜组长---组员C中小型药店：经理---柜组长---组员确定走访对象A大型药店：47明确工作重点主要工作围绕柜组长、组员进行辅以业务经理或连锁配送中心采购人员通过各种推广会及日常拜访，反复向营业员介绍产品的特性、利益以及与同类产品的比较明确工作重点主要工作围绕柜组长、组员进行48具体某一家终端的工作步骤看户外勤问候说产品查户内做陈列记信息提要求礼貌离开具体某一家终端的工作步骤看户外49看户外看户外广告有没有，若没有应及时补上注意做好对户外广告的维护看户外看户外广告有没有，若没有应及时补上50勤问候向营业员问候，不时带点小礼品，便于感情交流，同时询问本企业产品的销售

情况和竞争对手的销售情况，以及营业

员对本企业的意见建议勤问候向营业员问候，不时带点小礼品，便于51说产品产品利益介绍推销时主要应当讲客户可得到什么好

处，而不只是介绍产品本身说产品产品利益介绍52查户内检查户内

POP（PosterofPoint）广告的情况整理货架及时调整，以达到最佳状态查户内检查户内53做陈列陈列是终端管理的关键做陈列陈列是终端管理的关键54记信息把询问的各种情况作如实纪录若跟营业员的关系很好，可当面做好记录。否则离开后立即做好记录记信息把询问的各种情况作如实纪录55提要求针对实际问题，提出我方要求，尽量达到目的例如：我们产品的货架陈列我们制作的POP拜访这个月的回款★把我们的要求变成他的利益提要求针对实际问题，提出我方要求，56礼貌离开礼貌离开57填写客户拜访资料上次进药数量及本次库存实际销售量陈列情况竞争产品新的信息产品演讲辞书、内容、对象、问题每日填写报表填写客户拜访资料上次进药数量及本次库存58终端报表系统药店一般情况药店分级药品用量进销存陈列情况产品拜访情况竞争厂家情况信息收集终端报表系统药店一般情况59终端活动有奖陈列神秘人活动销售比赛专刊讲解联欢会店员培训幻灯演讲店员活动终端活动有奖陈列联欢会60终端活动终端联爆活动终端捆绑活动空盒换药重点药店安排促销员有的药店安置仪器专家，成立终端坐诊小分队终端活动终端联爆活动61陈列员陈列员62陈列展示的目的直接或间接刺激顾客购买欲陈列展示的目的直接或间接刺激顾客购买欲63产品陈列的六大原则利益性方便性陈列点价格吸引力稳固性产品陈列的六大原则利益性价格64产品陈列的六大原则---利益性确认产品生动化必须是有助于提高店面的销售潜力，通过各方面的努力，要争取最有助于销售的陈列点要记下任何足以增加销售量的特别陈列方式或陈列物通过各方面努力要争取有助于销售的陈列点适时向客户宣传产品陈列对提高利润的益处，并且举出一些成功的销售案例采取先进先出的原则，以减少退货产品陈列的六大原则---利益性确认产品生动化必须是有助于提高65产品陈列的六大原则---利益性代表应了解以下资料：

★产品的正常销售进度

★在产品陈列后产品销售有何特别的效应★必须把这些销售成果告诉客户，并告诉

产品陈列能带来更多的利润产品陈列的六大原则---利益性代表应了解以下资料：66产品陈列六大原则---陈列点传统药店争取最好的陈列点：

柜台后面与视线等高的货架上收银机旁

柜台前产品陈列六大原则---陈列点传统药店争取最好的陈列点：67产品陈列六大原则---陈列点医药超市争取最好的陈列点：

与视线等高的货架上顾客出入的集中区采购动线两旁的货架上店面内货架区的中心位置产品陈列六大原则---陈列点医药超市争取最好的陈列点：68产品陈列六大原则---陈列点配合促下活动镇区最好的陈列点：商店中人流量多的走道中央货架两端的正面墙壁货架的转角处出口处产品陈列六大原则---陈列点配合促下活动镇区最好的陈列点：69产品陈列六大原则---陈列点最好避免的陈列点：黑暗角落仓库出入口店门口两侧的死角坚守产品原有的货架位置

尽可能利用各种货架上的广告宣传品，并在货架的每一角都做上记号产品陈列六大原则---陈列点最好避免的陈列点：70产品陈列的六大原则---吸引力充分利用现有的产品数量并陈列在消费者面前产品标签一定要摆放正确随时检查制造日期与保质期限完成陈列工作后，故意拿掉一些陈列时把自己产品与其他品牌的产品划分清楚配合陈列空间大小，充分利用广告、广告宣传品来吸引消费者的注意产品陈列的六大原则---吸引力充分利用现有的产品数量并陈列在71产品陈列六大原则---方便性产品陈列必须摆放在最容易拿取的位置上争取大的陈列点，让消费者能从不同的方向取得产品在货架上至少有80%的产品摆放，可以让消费者很方便的自行取购避免把店面广告宣传品直接粘在产品上，否则产品卖掉时，宣传品也跟着没有了记住货架的正确位置产品陈列六大原则---方便性产品陈列必须摆放在最容易拿取的位72产品陈列六大原则---价格标示清楚的价格是增加购买的动力之一价格标示必须陈列在醒目的位置上，数

字大小要适当产品陈列六大原则---价格标示清楚的价格是增加购买的动力之一73产品陈列六大原则---稳固性产品展售在于帮助销售，而不是陈列的

表演，因此当在作整箱陈列时，不但要考虑适当产品的吸引力，还要顾及到它的稳固性产品陈列六大原则---稳固性产品展售在于帮助销售，而不是陈列74柜台陈列药品必须放置在柜台的第一层，距地面

0.5米以上最小两个陈列面药品要正面朝上，间距适当药品要放置在最贴近玻璃的位置药品标签摆放尽量靠近药品，但不能遮盖药品柜台陈列药品必须放置在柜台的第一层，距地面75货架陈列与视线等高的货架，后柜药品架位调试应在1.45---1.55米之间最少3个陈列面：药品要正面朝前，间距适当，放置要稳定药品标签要面向顾客，字迹清晰，书写规范，品名、价格醒目药品标签摆放要尽量靠近药品，但不能遮盖药品货架陈列与视线等高的货架，后柜药品架位调试应76陈列工作总结1、确保公司产品品种齐全，数量充足2、陈列的黄金原则：将产品放在消费者最容易看到、拿到的位置获取扩大、增加的陈列良好位置，拿到最大陈列面将产品系列集中摆放实行全面、专业的店内服务3、确保价格统一，标示清楚陈列工作总结1、确保公司产品品种齐全，数量充足77陈列工作总结4、定期清理柜台，通过POP材料强化产品陈列5、保证与客户的良好合作6、产品颜色集中，种类归纳7、保持陈列面，放置缺货、断货8、将当令产品和畅销产品陈列与黄金位置，以促

进销售陈列工作总结4、定期清理柜台，通过POP材料强化产品陈列78POP适用技巧根据实际情况灵活运用并力争在最大范围内使用最多的品类掌握节约的原则POP种类：易耗品摆放：

跳跳牌、不干胶、串牌、特殊尺寸模型、产品空盒陈列、台卡、海报、挂旗、专刊、塑料袋等固定制作：展板、灯箱等POP适用技巧根据实际情况灵活运用并力争在最大范围79POP适用技巧---条幅药店的入口大门上方不能遮住药店标牌；要求绷展、牢固、干净整洁必须保证条幅悬挂时间和悬挂位置保持其在悬挂期间的整洁和美观POP适用技巧---条幅药店的入口大门上方80POP适用技巧---展板设置在店门外两侧保持其在摆放期间的整洁和美观保证展板无破损并不被其他宣传品遮挡如有实际原因，在店内放置展板亦可，同时保证面向入口，醒目POP适用技巧---展板设置在店门外两侧81POP使用的要求---海报店门外：要求设置在左右两侧，画底边高度1.6米店内：立柱两侧或收银台正面、左右两侧，距地面1.6米张贴画要求正面朝前，粘贴平整、美观从张贴的数量和质量上保证我产品张贴画对竞争品的优势POP使用的要求---海报店门外：要求设置在左右两侧，画底边82POP适用技巧---台卡设置在正对店门的柜台上，相应药品专柜上或收银台上要求平稳整洁不被其他物品所遮挡POP适用技巧---台卡设置在正对店门的柜台上，相应药品83POP适用技巧---不干胶产品陈列的专柜前或上面贴不干胶药店入口的大门两侧POP适用技巧---不干胶产品陈列的专柜前或上面贴不干胶84POP适用技巧---专刊设置在台卡前方，主标题朝上，平放在柜台上以柜台、货架、端架等为依托，面向顾客POP适用技巧---专刊设置在台卡前方，主标题朝上，平放在柜85POP适用技巧---塑料袋由营业员保管保证我产品销售后的使用率POP适用技巧---塑料袋由营业员保管86讲解员讲解管理产品知识学习角色演练活动创意店员推荐抽查“神秘人”讲解员讲解管理87信息员终端管理员---坐诊大夫营业员---患者医院医生信息员终端管理员---坐诊大夫88四、终端管理四、终端管理89终端管理你需要多少人？多少家药店？销售额是多少？分布如何？每人负责多少家？什么样的药店要作工作？终端管理你需要多少人？90终端管理什么样的人？喜欢推销行业，接受挑战洞悉行业活动，积极向主管交流有生气、有活力，对市场情况有警觉性能想出好主意来将时间有计划的做充分应用终端管理什么样的人？91终端管理拜访药店数销售量销售增长率进药率POP摆放数量摆放的创意与冲击力每日行程终端管理拜访药店数92药店代表的职责和角色

药店培训教材--店堂推荐技巧--优良店堂陈列--优质客户服务--成功店员培训--店堂销售常识--建立成功团队--连锁药店管理--有效时间管理药店代表的职责和角色药店培训教材93药店代表的日常工作工作方式要求--100家药店--每天12~14家--拜访包进货与库存陈列面对面拜访幻灯演讲收集销售数字组织店员教育会议店堂促销药店代表的日常工作工作方式要求94客户服务

宗旨：替客户着想，满足发展与提高的需求1、培训2、帮助销售3、销售渠道管理客户服务宗旨：替客户着想，满足发展与提高的需求95连锁药店和定点药店连锁药店--药品零售大势所趋发展策略--签定全年合作协议--包罗全国TOP30家连锁药店--培训--成立连锁药店联谊会--KeyAccountManager-专人负责连锁工作连锁药店和定点药店连锁药店96连锁药店和定点药店

药品定点零售--医院处方，定点零售--医院药库--国家管理目标：照单全收连锁药店和定点药店药品定点零售97新城市零售发展要领零售市场发展步骤第一步：市场调研--调研目标：经济、人口、商业渠道及药店基本概况、先声产品渗透。--调研内容：药店基本档案、年西药销量、先声产品渗透率。--调研方法：1、取得资料：通过所有可能的途径取得当地药店的资料‘基本途径有：A、商业客户处索取

B、连锁药店总部

C、电话黄页簿

D、直接从药店获得2、招募调研人员：学生、或稍具工作经验的当地人士，经培训皆可参加调研，招募数额以每人60家药店调研一周时间计，根据当地情况定。3、调研人员培训：与药店人员基本沟通技巧，如怎样通过交谈获取药店年西药销售量，以及产品知识培训。--调研时间及费用：3~4元/家一周结束--调研要求：准确、准时，填写标准调研报告新城市零售发展要领零售市场发展步骤98序号店名地点电话邮编2001年西药量产品1产品2产品3地区市场调研报告序店地电邮2001年产品1产品2产品3地区市场调研报告99新城市零售发展要领零售市场发展步骤第二步：市场潜力评估

--当地药店总数--当地药店年西药销售总额--药店分类：AA、A、B、C、D--微观市场分析：确认最重要的20%的客户新城市零售发展要领零售市场发展步骤100成功因素分析成功因素分析101成功是什么对于公司而言=NO1最美好的公司对团队而言=齐心协力完成目标对个人而言=完成销售指标，达成个人理想成功是什么102成功因素广告公司支持公司信条药店覆盖产品分销与渗透有效拜访区域管理人员管理