85-电话销售工作总结

领导和管理人员2024/4/1领导和管理人员领导和管理人员2024/3/31领导和管理人员1LEADERSANDMANAGERS

领导和管理人员的区别

LEADERSdotherightthings领导人做正确的(该做的)事情MANAGERSdothingsright经理人把事情做到准确无误LEADERSgetotherstowanttodo领导人可以令其他人很乐意的去做MANAGERSgetotherstodo经理人要求其他人去做LEADERShavefollowers领导人有追随者支持MANAGERShavesub-ordinates经理人有部属LEADERScreateavisionofadesiredfuture领导人会设计出未来的美好蓝图.MANAGERSmakethemostofwhatexists经理人将现有的做到最好LEADERShelppeopletobeallthattheycan领导人会帮助你挖掘潜力MANAGERSanalyseandseekimprovement经理人员分析并寻求提高领导和管理人员2LEADERSANDMANAGERS

领导和管理人员的区1.COMMUNICATEourvisionofacustomer-focusedworkplace传达我们的服务理念---顾客至上.

2.DETERMINEandrespondtointernalcustomerneeds.确定并回应内部顾客的需求

3.ESTABLISHaclimateforopencommunication创造一个开放式的沟通环境

4.BUILDpositiverelationships建立良好的关系

THEBASICPRINCIPLESOFSERVICELEADERSHIP:领导技能的基本原则领导和管理人员31.COMMUNICATEourvisionofaCustomerfocus以客人为中心Involvement&empowermentofeverymemberofstaff让所有员工参与，并授权他们Communication沟通Innovation改革创新Continuousqualityimprovement不断地提高质量Costeffectiveness/profitability有效的成本/营利CUSTOMERSCOMEFIRSTVALUES顾客至上理念领导和管理人员4Customerfocus以客人为中心CUSTOMERDETERMINEANDRESPONDTOINTERNALCUSTOMERNEEDS

内部顾客的需求是什么？

TRSMRDREUOEIACPTSRIOPIPENGOVECINRACTNITTTIGT

I

O

I

O

N

O

N

N

培训、认可、支持、激励、尊重、指导领导和管理人员5DETERMINEANDRESPONDTOINTERTHE4P’SOFTEAMBRIEFING班组会4P结构

PROGRESS工作进展

POLICY/PLANS政策/计划

PEOPLE员工

POINTSOFACTION行动要点领导和管理人员6THE4P’SOFTEAMBRIEFING领导和管理

GOLDENRULESForTeamBriefing班组会的黄金法则

FacetoFace面对面

InSmallTeams小组模式BytheTeamLeader团队领导主持

OnARegularBasis建立在常规的基础上

AboutRelevantSubjects涉及相关的主题

Asking&AnsweringQuestions采用提问/回答的方式领导和管理人员7

领导和管理人员7KEYCHARACTERISTICSOFLEADER

领导人的主要品质 Honesty诚实 Competence有能力 Forward-Looking有远见 Inspiration鼓舞人心 Credibility值得信赖领导和管理人员8KEYCHARACTERISTICSOFLEADER

DIRECTINGLEADERSHIP

指导型领导Demonstrates演示Explainshow解释原因Setsgoals设定目标Organizestheworkinadvance提前组织好工作Structures思路清晰,有序安排工作Controls控制Supervisesclosely及时监督Evaluates

评估领导和管理人员9DIRECTINGLEADERSHIP

指导型领导DemoCOACHINGLEADERSHIP

TheLeader教导型领导DIRECTS指导• Demonstrates演示• Explainshow解释原因• Setsgoals设定目标• Organisestheworkinadvance预先组织工作• Structures工作规划• Controls控制• Supervisesclosely及时监督• Evaluates评估ANDSUPPORTS支持•Praises赞扬•Explainswhy解释原因•Asksforopinions征求意见•Listens耐心倾听•Encourages给予鼓励•Reassures使员工获得信心领导和管理人员10COACHINGLEADERSHIP

TheLeadeSUPPORTINGLEADERSHIP

支持型领导

• Praises赞扬 • Reassures使员工得到信心 • Encourages鼓励 • Asksforideasandopinions征求意见和建议 • Listens耐心倾听 • Involvesfolloweringoalsetting鼓励员工参 与目标的设定 • Involvesfollowerinevaluation要求员工参与 评估 • Involvesfollowerinproblem-solving鼓励员工 参与问题的解决 • Shareddecisionmaking共同决策领导和管理人员11SUPPORTINGLEADERSHIP

支持型领导 • DELEGATINGLEADERSHIP

授权型领导• Sharesresponsibilityforgoalsetting每个人都有责任参与目标的设定• Allowsthefollowertoevaluatehis/herperformance允许员工评估他/她自己的表现• Isavailablebutdoesnotinterfere当员工需要帮助时，你就在身边，但绝不干扰员工• Providesinformationandresources提供信息和资源• Providesappropriaterewards提供适当的奖励领导和管理人员12 DELEGATINGLEADERSHIP

授权型领导• SITUATIONALLEADERSHIPMODEL

BehavioursofLeaders情景领导的行为模式高highSU支持PPORD3/S3SUPPORTING支持 lowdirecting低指导 highsupporting高支持D2/S2COACHING教导 highdirecting高指导 highsupporting高支持TING低lowD4/S4DELEGATING授权 lowdirecting低指导 lowsupporting低支持D1/S1DIRECTING指导 highdirecting高指导 lowsupporting低支持

Low低 DIRECTING指导 high高领导和管理人员13 SITUATIONALLEADERSHIPMODEL

弹性运用领导型态指导型我决定授权型你决定教导型一起谈我决定支持型一起谈一起决定高关系低鼓励倾听询问解释

工作高结构、组织、教导、督导领导和管理人员14弹性运用领导型态指导型授权型教导型支持型高鼓励选择领导方式要考虑下属的成熟程度他们的经验是否足够？他们是否掌握所需技巧？他们办事是否积极？他们是否渴望独立行事？他们是否愿意承担责任？环境因素时间紧迫的程度工作复杂的程度工作成败带来后果的严重性组织是否鼓励工作自由发挥领导和管理人员15选择领导方式要考虑下属的成熟程度环境因素领导和管理人员15Strength优势：你个人具有的优势是什么？Weakness劣势：你自己最不擅长的东西是什么？Opportunity机会：你最有可能的机会是什么？Threat威胁：你所面临的威胁是什么？危机机会内部——个人因素外部——环境因素你的管理目标：SWOT领导和管理人员16Strength优势：Weakness劣势：OpportunSUPERVISOR主管Supervise

监督观察，指挥，培训Understanding

理解听，帮助Patient耐心不发火Example

标兵遵纪，准时，外表精干Respect

尊敬相互尊重Versatile

多面手解决难题Initiative

主动性

自发做Strict

严格纪律约束Objective

客观

不搀杂私人感情Recognize

认可

表扬，批评领导和管理人员17SUPERVISOR主管Supervise讲话人编码接受反馈传递听话人给予反馈解码有效沟通：发出信息＝接收信息传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问领导和管理人员18讲话人编码接受反馈传递听话人给予反馈解码有效沟通：发出信息＝EFFECTIVECOMMUNICATIONACTIONSTEPS有效的沟通的步骤1.OUTCOME效果

Identifytheoutcomeyoudesire确定你想要达到的效果

2.ACUITY敏锐

Analyseyouraudience分析你的听众

Tailoryourmessagetoyouraudience根据你听众的情况对内容进行筛选

Presentthemainpointofyourmessage陈述重点

3.FLEXIBILITY灵活

Continuallycheckyouraudience‘sreaction持续检查听众的反应

Seekfeedback收集反馈意见领导和管理人员19EFFECTIVECOMMUNICATIONACTION

Professionalsandmanagersspendupto40%oftheirdaylistening

专业人士和管理人员每天在“倾听”上要占用40%的工作时间•Averagelisteningeffectivenessisonly25%平均的倾听有效率只有：25%•Theaveragespeakertalksatarateof125-150wordsaminute,whilemostpeoplecanlistenatarateof500wordsperminute.Thatleavesuswithalotoffreetime!说话的频率在每分钟125-150个字,但听话的频率却是每分钟500个字

•Peoplemisinterpret40-60%ofwhattheyhear在表达过程中40%-60%的信息被听话人曲解

•Managersmustsendtheirmessagethreetimestobeunderstood管理人员必须重复三次才能使所要表达的意思被正确理解

•Tobecomeabetterlistener,practice!

要成为好的倾听者,只有不断的练习!领导和管理人员20

Professionalsandmanagerss38%声音55%视觉ELEMENTSOFCOMMUNICAITON沟通的要素7%语言7%

你在说什么38%

你是怎么说的55%

你的身体语言领导和管理人员2138%55%ELEMENTSOFCOMMUNICAITOACTIVELISTENING

TECHNIQUES有效的倾听技巧

ACKNOWLEDGING获取信息

§

RESTATING

重述

§

REFLECTING

思考

§

QUESTIONING

提问

§

SUMMARISING总结领导和管理人员22ACTIVELISTENINGTECHNIQUES领导和THEMETAMODEL

Languagemaybewatereddownby

theprocessof

语言会因为以下原因降低说服力:

·

Deletion在表达过程中的删减

·

Generalizations笼统的概括

·

Distortion曲解说话者的意思

领导和管理人员23THEMETAMODEL领导和管理人员23HANDLINGEMOTIONALCOMMUNICATION

如何进行情感上的沟通RemainCalm保持冷静Acknowledge认同Restatethoughts

重述员工想法Reflectemployee'sfeelings

考虑员工的感受Showunderstanding表示理解Suspendjudgement不要马上做出判断Probetogainafullunderstandingoftheproblem仔细调查，充分了解问题情况Reachagreementonthedefinitionoftheproblem对问题的定义达成共识Encourageemployeetosuggestsolutions鼓励员工想出其他的解决方案领导和管理人员24HANDLINGEMOTIONALCOMMUNICATIOTHEFOURBASICPOSTURALPOSITIONS

四种常见的姿势

1. APPROACH靠近forward-looking身体前倾Eager渴望Attentive关注

2. EXPANSION扩张Straight直接的Erect挺直的

3. WITHDRAWAL防御turnedaway拒绝holdsback阻挡Defensive防卫

4. CONTRACTION退缩drawnintoselfheadbowed低头领导和管理人员25THEFOURBASICPOSTURALPOSITIBrainstorming头脑风暴法Everyonemustbeinvolved每个人都必须参与Calloutideastoscribe快速记录每一个点子Buildonideas在提出的点子的基础上进一步发挥Noideaistootrivialorsilly没有微不足道或愚蠢的点子Thereisnocriticismnorjudgmentonanyidea对于提出的点子不做批评或判断Getasmanyideasaspossibleinthetime尽可能在规定的时间内获得更多的点子Objective:solveproblemsandenjoydoingit!目标：解决问题，并且享受整个过程领导和管理人员26Brainstorming头脑风暴法EveryonemusACTIONSTEPSTORECOGNISINGCUSTOMER FOCUSEDPERFORMANCE

认知关注客人的行为表现之行动步骤Praisepeopleimmediately及时表扬Tellthemexactlywhattheydidright-bespecific告诉员工哪里做的正确-具体Tellthemhowyoufeelaboutit告诉员工你的感受Pause暂停

Encouragemoreofthesame鼓励更多好的行为Ifappropriateshakehandsortouchinawaythatcommunicatessupport

可以通过握手及接触等方式来传达你对员工的支持领导和管理人员27ACTIONSTEPSTORECOGNISINGCUCOACHINGTOIMPROVE

PERFORMANCE

ActionSteps提高表现的教导步骤COACHINGISAN

ON-GOINGPROCESSOFWORKINGWITHEMPLOYEESTOHELPTHEMIMPROVETHEIRPERFORMANCE教导是帮助员工提高他们工作表现的一个持续不断的过程ORGANISEyourobservationsandplanforthemeeting

组织归纳你的观察并计划教导培训STATEthedevelopmentorperformancetopicclearlywhenyoubeginthediscussion

在讨论时清楚的表达员工发展或员工表现的议题。ASKfortheemployee‘sideas.Listenactively

征求员工意见认真倾听，主动倾听EXPLOREthedevelopmentorperformanceissuejointly

共同商讨发展或表现的问题REACHagreementandhaveemployeeconfirmanactionplan

与员工达成共识，确定行动计划SETafollow-upmeetingandencouragetheemployee

安排一次跟进会议来激励员工领导和管理人员28COACHINGTOIMPROVEPERFORMANCCORRECTIVEDISCIPLINEActionSteps纠正性纪律

步骤Determinethefacts了解实情Clearlystateyourcase.Bespecific清楚具体的阐述你的理由。3Askemployeetostatetheirversion让员工阐明情况4.Exploretogetherwhythesituationscannotbeallowedtocontinue一起探讨违纪行为不允许继续的原因5.Asktheemployeetocomeupwiththesolutionandagreeonguidelinesforthesolutions向员工征求解决方案并达成共识6.Ifappropriateissueawarningincludingagreedactionandreviewdate如果合适，给出警告单，包括已达成共识的行动方案及回顾日期

7.Expressconfidencethattheywillcorrecttheirperformance

表现出对员工的信心，相信他们能够做的更好领导和管理人员29CORRECTIVEDISCIPLINEActionSDELEGATION

任务下放Delegationinvolvesgivingapersonmorethanajobtodo,itmeansgivingthatpersontheresponsibilityfordoingthatjobandtheauthoritytodoit.任务下放不仅仅是给员工分配一项工作，同时敢将责任及权力下放给员工(You,asSupervisors,retaintheaccountabilityorultimateresponsibility-andthereforemustretaintherightofcontrol)你作为主管，仍要承担最后的责任，因此必须保持着控制权。领导和管理人员30DELEGATION任务下放DelegationiVICIOUSCIRCLE恶性循环UNTRAINEDSTAFF未经培训的员工COMPLETIONOFTASKSTAKESLONGER任务完成时间过长DOITYOURSELF不得不自己动手LACKOFTIMETOTRAIN缺少培训时间领导和管理人员31VICIOUSCIRCLEUNTRAINEDSTAFFCDELEGATIONACTIONSTEPS任务下放的行动步骤Decidewhattodelegateandtowhom确定将任务委托给谁？Discusstaskandresultsrequired,seekagreement探讨任务内容和所要求的结果，达成共识。Defineauthorityandresponsibility限定任务下放的权力范围和应履行的责任Provideresourcesandtraining

提供资源及培训Agreeontargetdate确定任务完成的具体日期Establishcontrols

制定控制措施Monitorprogress,coach,supportandpraise全程监督，教导，给予支持并适时表扬领导和管理人员32DELEGATIONACTIONSTEPSDecideEMPOWERINGACTIONSTEPS授权的行动步骤Communicateavisionofservice

传达我们的服务理念Askfortheemployee‘sreactionorideas

了解员工的反应及想法Listenandberesponsivetoemployeeinput

认真听取员工所提供有价值的建议和意见Provideinformation,toolsandtrainingrequiredtopreparetheemployeetoacceptempowerment

为授权员工提供信息，工具和培训等帮助Delegate,letgoofcontrol

任务下放，但必须能控制Demonstrateconfidenceintheemployee'scompetence对员工的能力表现出信心

Recognisecustomerfocusedperformance对顾客至上的表现表示认同领导和管理人员33EMPOWERINGACTIONSTEPSCommunStandard标准BrandStandard品牌标准HotelStandard酒店标准OperationStandard运作标准ServiceStandard服务标准ProductStandard产品标准领导和管理人员34Standard标准BrandStandard品牌标准领导CHARACTERISTICSOFWELL-WRITTENSTANDARDS好标准的特点Easilyunderstood容易理解Describedetailedinterpersonalbehaviours详细描述人际行为Indicatecompleteness描述完整Canbeachievedconsistently随着时间推进，仍然能保持不变。