《移动电子商务》课件-第六章 电子商务纠纷解决

第6章电子商务纠纷解决目录/Contents6.3.1在线纠纷解决机制（ODR）6.3.2电子商务纠纷在线协商6.3.3电子商务纠纷在线调解6.3.4电子商务纠纷在线仲裁电子商务纠纷概述6.1电子商务在线纠纷解决机制6.3电子商务纠纷传统解决机制6.26.1.1电子商务纠纷现状特点 6.1.2电子商务纠纷案件类型 6.1.3电子商务纠纷解决途径6.1.4电子商务纠纷案件的司法管辖6.2.1电子商务纠纷协商和解 6.2.2电子商务纠纷调解6.2.3电子商务纠纷仲裁6.2.4电子商务纠纷诉讼 本章学习目标掌握电子商务纠纷案件类型及纠纷解决途径。掌握电子商务纠纷协商和解、调解、仲裁及诉讼的概念、机构、程序及结果。掌握在线纠纷解决机制的含义与主要形式。掌握电子商务纠纷在线协商的定义及流程。掌握电子商务纠纷在线调解的定义、分类及流程。掌握电子商务纠纷在线仲裁的定义、分类及流程。6.1.1电子商务纠纷的特点电子商务纠纷是电子商务交易当事人之间因电子商务交经营活动而产生的争议。电子商务纠纷的虚拟性电子商务纠纷的标的额相对较小电子商务纠纷的跨地域性电子商务纠纷以消费者权益纠纷为主6.1.2电子商务纠纷案件类型（1）按照电子商务交易对象分类

B2B电子商务合同纠纷

B2C电子商务合同纠纷

C2C电子商务合同纠纷

B2G电子商务合同纠纷生活消费合同纠纷生产购销合同纠纷电子支付合同纠纷虚拟财产合同纠纷物流运输合同纠纷旅游休闲合同纠纷（2）按照电子商务合同纠纷内容分类1.电子商务合同纠纷6.1.2电子商务纠纷案件类型（1）电子商务人格权侵权纠纷电子商务姓名权侵权纠纷电子商务肖像权侵权纠纷电子商务名誉权侵权纠纷电子商务隐私权侵权纠纷电子商务消费者知情权侵权纠纷电子商务消费者选择权侵权纠纷电子商务消费者安全权侵权纠纷（2）电子商务消费者权益侵权纠纷

2．电子商务侵权纠纷6.1.2电子商务纠纷案件类型（3）电子商务不正当竞争侵权纠纷滥用互联网平台市场优势地位引发的侵权纠纷实施虚假或者引人误解的商业宣传引发的侵权纠纷电子商务平台经营者集中交易及标准化合约交易引发的侵权纠纷电子商务平台经营者未履行删除义务引起的侵权纠纷知识产权权利人因错误行使通知权引起的侵权纠纷电子商务平台未采取必要措施制止侵权行为引起的侵权纠纷（4）电子商务知识产权侵权纠纷

2．电子商务侵权纠纷6.1.3电子商务纠纷解决途径1.电子商务争议解决的基本规则（1）商品或服务质量担保机制保证人不限于电子商务经营者，也可以由电子商务经营者或者第三方机构中的一方单独作出或者多方共同（联合）作出。（2）设立消费者权益保证金消费者权益保证金是该电子商务平台经营者与平台内经营者之间达成协议，缴纳的用于保障消费者合法权益的专用款项。（3）先行赔偿责任机制特定情况下消费者有权要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任；电子商务平台经营者赔偿后有权向平台内经营者追偿。6.1.3电子商务纠纷解决途径电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。（1）协商和解（2）调解组织调解（3）向有关部门投诉（4）提请仲裁（5）提起诉讼（6）在线解决机制2.电子商务经营者的投诉举报机制3.电子商务争议解决方式6.1.4电子商务纠纷案件的司法管辖1.电子商务侵权纠纷案件的司法管辖（1）电子商务侵权纠纷案件司法管辖的一般规定（2）电子商务侵权纠纷案件司法管辖的特殊规定被告是自然人：由侵权行为地或被告住所地人民法院管辖。被告是电子商务公司：①住所地的确定：通常以其主要物理地址为主确定公司住所地。②侵权行为地的确定：侵权行为实施地或侵权结果发生地。侵权纠纷案件由侵权行为地或被告住所地的人民法院管辖。6.1.4电子商务纠纷案件的司法管辖2.电子商务合同纠纷案件的司法管辖（1）电子商务合同纠纷案件司法管辖的一般规定（2）电子商务合同纠纷案件司法管辖的特殊规定被告是自然人：由侵权行为地或被告住所地人民法院管辖。被告是电子商务公司：①住所地的确定：通常以其主要物理地址为主确定公司住所地。②侵权行为地的确定：侵权行为实施地或侵权结果发生地。被告住所地的确定：通过网址确定被告身份从而确定被告的住所地。因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或合同履行地人民法院管辖。6.2.1电子商务纠纷协商和解1．电子商务纠纷协商和解的概念2．电子商务纠纷协商和解的原则协作原则平等原则行政不干预原则电子商务纠纷协商和解是指消费者与电子商务经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。协商和解具有快速、简便、经济等特点，是解决消费者权益争议最主要、最常用的方式。6.2.1电子商务纠纷协商和解3．电子商务纠纷协商和解的注意事项（1）准备好详实、充足的证据和必要的证明材料电子商务经营者应当提供原始合同和交易记录。（2）注意维权的时效性食品、饮料等质量问题，超过期限后造成检验机构无法检验从而丧失维权的机会。（3）针对电子商务经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为消费者应立即采取调解、投诉、仲裁、诉讼等其他途径解决争议问题。（4）针对电子商务经营者故意推卸赔偿责任的行为消费者在购买、使用商品时合法权益受到损害的，可以向销售者即电子商务经营者要求赔偿。6.2.1电子商务纠纷协商和解（1）协商和解成功，签订和解协议如果当事人一方反悔，不履行或不完全履行该和解协议，则和解协议不再具有约束力。（2）协商和解不成功，采取其他维权途径当事人可以依法通过调解、投诉、仲裁、诉讼等途径维护自己权利。4．电子商务纠纷协商和解的后果6.2.2电子商务纠纷调解电子商务纠纷调解是指消费者与电子商务经营者在发生争议后，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解。其性质属于群众性组织的人民调解。1.电子商务纠纷调解的概念6.2.2电子商务纠纷调解2.电子商务纠纷调解的机构123消费者组织即消费者保护团体，以保护消费者合法权益为宗旨，不以营利为目的。我国主要的消费者组织是消费者权益保护协会，负责对处理消费者的投诉，协助消费者处理消费纠纷。介于政府与企业间，商品生产者与经营者间，为其服务、咨询、沟通、监督、公正、自律、协调的社会中介组织。行业协会属于民间性组织，非营利性社团法人。依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。消费者组织行业协会其他依法成立的调解组织6.2.2电子商务纠纷调解（1）自愿原则（2）合法原则（1）消费者提出调解请求（2）调解组织接受调解请求3.电子商务纠纷调解的原则（3）调查取证（4）组织调解（5）制作调解协议4.电子商务纠纷调解的程序6.2.2电子商务纠纷调解（1）调解成功，签订调解协议（2）调解不成功，告知其他维权途径调解组织告知当事人可以依法通过投诉、仲裁、诉讼等途径维护自己权利。经调解组织调解达成的调解协议，具有法律约束力。当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议，一方当事人可以向人民法院提起诉讼。5.电子商务纠纷调解的结果6.2.3电子商务纠纷仲裁仲裁的自愿性1.电子商务纠纷仲裁的概念电子商务纠纷仲裁是指消费者与电子商务经营者在争议发生前或发生后达成协议，自愿将纠纷交由中立的第三方仲裁机构，按照仲裁程序与规则进行审理，并作出对争议双方具有终局裁决效力的一种解决纠纷方式。仲裁的独立性仲裁的快速性仲裁的灵活性仲裁裁决的强制性6.2.3电子商务纠纷仲裁2.电子商务纠纷仲裁的机构（1）仲裁委员会的性质仲裁委员会独立于行政机关，仲裁委员会之间也没有隶属关系。（2）仲裁委员会的设立仲裁委员会可在直辖市和省、自治区人民政府所在地的市设立，也可根据需要在其他设区的市设立，不按行政区划层层设立。（3）仲裁委员会的组成成员仲裁委员会由主任一人、副主任二至四人和委员七至十一人组成。仲裁委员会主任、副主任和委员由法律、经济贸易专家和有实际工作经验的人员担任。6.2.3电子商务纠纷仲裁3.电子商务纠纷仲裁的原则（1）自愿原则（2）仲裁独立原则

以仲裁的方式解决纠纷是当事人双方的共同意愿向哪个仲裁机构提请仲裁由当事人双方协商选定当事人可以选定组成仲裁庭的仲裁员仲裁依法独立进行，不受行政机关的干预仲裁庭对案件独立审理和裁决，仲裁委员会不能干预（3）根据事实，符合法律规定，公平合理解决纠纷原则（4）一裁终局原则仲裁裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。当事人可以约定交由仲裁解决的争议事项当事人可以约定审理方式、开庭形式等有关程序事项6.2.3电子商务纠纷仲裁4.电子商务纠纷仲裁的程序（1）申请和受理仲裁申请是指电子商务纠纷一方当事人根据合同仲裁条款或事后达成的仲裁协议，将发生的争议依法请求仲裁委员会进行仲裁的行为。仲裁受理是指仲裁机构对电子商务纠纷当事人的申请进行审查后，认为符合受理条件，决定立案进行仲裁的程序。（2）仲裁庭的组成仲裁庭的组织形式由当事人约定，仲裁员由当事人选定或委托仲裁委员会主任指定。当事人没有在仲裁规则规定的限期内约定仲裁庭的组成方式或选定仲裁员的，由仲裁委员会主任指定。（3）开庭和裁决开庭是仲裁庭在双方当事人和其他仲裁参与人参加下，对仲裁请求进行实体审理和裁决的活动。裁决是指仲裁庭在实体上对当事人权利义务作出裁断。裁决标志着案件审结，一经作出即发生法律效力6.2.3电子商务纠纷仲裁（1）制作仲裁裁决书（2）申请撤销仲裁裁决电子商务纠纷当事人提出证据证明裁决法定情形的，可以向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决。当事人申请撤销裁决的，应当自收到裁决书之日起六个月内提出。法院认为可由仲裁庭重新仲裁的，通知仲裁庭并裁定中止撤销程序。仲裁庭拒绝重新仲裁的，法院应当裁定恢复撤销程序。仲裁裁决书自作出之日起发生法律效力，非经法定程序，任何人不得随意变更和修改。先行裁决最终裁决缺席裁决合意裁决5.电子商务纠纷仲裁的结果6.2.4电子商务纠纷诉讼1.电子商务纠纷诉讼的概念2.电子商务纠纷诉讼的机构（1）诉讼管辖级别管辖：各级法院之间受理第一审民商事案件的职权范围和具体分工。地域管辖：同级人民法院之间，按照各自辖区对第一审民事案件审理的分工。（2）审判组织第一审民事案件：由审判员、陪审员共同组成合议庭或者由审判员组成合议庭。第二审民事案件：由审判员组成合议庭。电子商务纠纷诉讼是人民法院受理消费者与电子商务经营者之间因财产关系和人身关系提起的民事诉讼，依法审理和解决民事纠纷的活动。公权性强制性程序性6.2.4电子商务纠纷诉讼3.电子商务纠纷诉讼的原则（1）同等原则和对等原则（3）法院审判原则（2）法院独立审判原则（4）当事人平等原则（5）法院调解原则同等原则：外国、无国籍当事人在中国参加民事诉讼享有和中国当事人相同的诉讼权利义务。对等原则：外国法院对我国公民、法人和其他组织的民事诉讼权利加以限制的，我国法院对该国公民、企业和组织的民事诉讼权利进行同样限制。民事案件的审判权由人民法院行使，不受行政机关、社会团体和个人的干涉。以事实为根据，以法律为准绳。民事诉讼当事人有平等的诉讼权利。法院审理民事案件，应当根据自愿和合法的原则进行调解；调解不成的，应当及时判决。6.2.4电子商务纠纷诉讼4.电子商务纠纷诉讼的程序（1）第一审程序（2）第二审程序上诉状应当通过原审人民法院提出法院受理审理程序大体与一审一样原告起诉法院受理后将起诉书副本送达被告被告在十五日内提交答辩状法院决定开庭审理，在三日前通知当事人并公告法庭调查阶段法庭辩论法庭辩论终结，应当依法作出判决判决宣告6.2.4电子商务纠纷诉讼5.电子商务纠纷诉讼的结果（1）当事人不服第一审判决，上诉到第二审法院。（2）第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：原判决认定事实清楚，适用法律正确的，判决驳回上诉，维持原判决；原判决适用法律错误的，依法改判；原判决认定事实错误或原判决认定事实不清，证据不足，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或查清事实后改判；原判决违反法定程序，可能影响案件正确判决的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。6.3.1在线纠纷解决机制（ODR）1.ODR的含义在线纠纷解决机制是借助电子通信以及其他信息和通信技术解决纠纷的机制，简称ODR(OnlineDisputeResolution)。ODR是指网络上由非法庭但公正的第三人，解决电子商务经营者和消费者之间电子商务纠纷的所有方式。2.ODR的基本原则合法性原则自愿性原则独立性原则公正性原则保密性原则3.ODR的主要形式在线协商在线调解在线仲裁在线消费者投诉处理6.3.2电子商务纠纷在线协商1.电子商务纠纷在线协商的定义2.电子商务纠纷在线协商的特点（1）简单便利和平无过于复杂的协商过程，不需任何第三方介入，不用提交证据或陈述，有效避免当事人双方冲突。（2）适用范围有限只适用于交易数额小、事实较为清楚的案件。在线协商是指电子商务纠纷双方当事人在没有第三人参与的情况下，通过电子邮件、电子布告栏、视频设备等网络工具进行信息的传输、沟通、交流，最终解决纠纷的方式。6.3.2电子商务纠纷在线协商3.电子商务纠纷在线协商的流程（1）申请协商任何一方、双方或多方当事人均可通过ODR服务平台向服务提供方申请协商，并提交相关材料。（2）受理协商服务提供方收到协商申请书后，应及时通知对方当事人对方当事人应书面确认是否同意参与协商，否则视为拒绝协商（3）协商通知各方当事人确认同意参与协商后，协商程序开始服务提供方应及时向当事人发送协商受理通知、在线协商规则（4）协商各方当事人通过ODR服务平台直接进行在线协商。（5）协商程序的终止对方当事人在收到协商通知后明确表示不同意参加协商程序或在规定期限内未回复的，协商程序终止；任一方当事人书面通知终止协商程序的；当事人就解决纠纷达成一致的，协商程序在和解协议制作发出后终止；其他协商程序应当终止的情形。6.3.2电子商务纠纷在线协商图6-1在线协商流程图6.3.3电子商务纠纷在线调解1.电子商务纠纷在线调解的定义在线调解是指调解人运用计算机和网络技术，努力促成电子商务纠纷当事人达成解决争议协议的一种非诉讼纠纷解决方式。2.电子商务纠纷在线调解的特点（1）能够迅速解决争议纠纷解决程序灵活、便捷，调解结果自动履行率较高。（2）受案范围远大于离线调解因不受物理空间限制，在线调解受案范围远大于离线调解。（3）纠纷解决成本低当事人线上见面，节省交通费用，降低时间成本。大部分案件不用聘请代理人，节省代理费。3．电子商务纠纷在线调解的分类（1）完全自动化的在线调解（2）调解员介入的在线调解6.3.3电子商务纠纷在线调解4.电子商务纠纷在线调解的流程（1）申请调解（3）调解通知（2）受理调解（4）选定调解员（5）调解员的替换任何一方、双方或多方当事人均可通过ODR服务平台向服务提供方申请协商，并提交相关材料。服务提供方在收到调解申请书后，应及时通知对方当事人对方当事人应书面确认是否同意参与调解，否则视为拒绝协商各方当事人确认同意参与调解后，调解程序开始服务提供方应及时向当事人发送调解受理通知、在线调解规则及调解员名册调解由一名调解员进行，当事人另有约定的除外。当事人可从服务提供方提供的调解员名册中选择，也可在该名册外选择调解员当事人逾期未能共同选定的，由服务提供方指定调解员无法继续履行或者不适宜履行职责的，应按规定重新选定调解员，当事人另有约定的除外。6.3.3电子商务纠纷在线调解（6）调解单独或同时通过ODR服务平台会见当事人进行调解要求当事人提出书面或口头解决纠纷的方案征得当事人同意后，聘请有关专家就技术性问题提供咨询或鉴定意见根据已掌握情况，依据公平合理原则，向当事人提出解决纠纷的建议和意见（7）保密除非当事人另有约定，调解不公开进行调解员、当事人及其他调解参与人对一切调解事项负保密义务（8）调解程序的终止对方当事人明确表示不同意参加调解程序或在规定期限内未回复任一方当事人书面通知终止调解程序的调解员认为已失去达成一致的可能，征求当事人意见后书面通知各方当事人终止程序调解程序在调解协议制作发出后终止其他调解程序应当终止的情形6.3.3电子商务纠纷在线调解图6-2在线调解流程图6.3.3电子商务纠纷在线调解5.电子商务纠纷在线调解的协议（1）在调解程序进行的任何阶段，当事人均可自行达成解决纠纷的协议或在调解员的主持下达成协议（2）各方当事人及调解员在调解协议上签字或盖章后，由服务提供方加盖印章（3）调解协议对各方当事人均具有约束力（4）当事人就部分调解请求达成和解的，可据此签署部分调解协议6.3.4电子商务纠纷在线仲裁1.电子商务纠纷在线仲裁的定义2.电子商务纠纷在线仲裁的特点在线仲裁是指在中立人主持下，电子商务纠纷当事人通过ODR服务平台，在线进行案件庭审以及中立人之间的在线合议等其他程序性事项，最后做出在线仲裁的纠纷解决方式。（1）开放性：互联网没有特定空间、地点及国界限制，当事人无论何时何地均可获得仲裁服务。（2）便利性：双方当事人在其各自地点通过互联网即可参加开庭，节省时间与差旅费。（3）高效性：从立案到作出仲裁裁决及仲裁决议送达均在互联网进行，信息交换即时性提高纠纷解决效率。3．电子商务纠纷在线仲裁的分类（1）完全在线仲裁（2）封闭在线仲裁系统仲裁（3）采用网络信息交流方式仲裁6.3.4电子商务纠纷在线仲裁4．电子商务纠纷在线仲裁的流程234561申请仲裁申请人通过