医院服务礼仪规范

医院服务礼仪规范医院服务礼仪规范医院服务礼仪规范医院服务礼仪规范医院服务礼仪规范医院服务礼仪规范1

不学礼，无以立。

---孔子不学礼，无以立。

2

好礼仪是一味使人快乐的“灵丹妙药”

做人比做事更重要

厚德载物

态度决定一切

炼透人情是最大的学问

护理是科学、艺术、爱心的结晶

好礼仪是一味使人快乐的“灵丹妙药”

做人比做事更3用手，是医匠式的服务——逼迫-吓人用脑，是专家式的服务——回报-压人用心，是大事级的服务——自动-亲和低水平的服务是简单单调的劳动中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受用手，是医匠式的服务——逼迫-吓人41．礼仪的涵义：

礼仪是人们及他人交往的程序，方式以及实施交往行为的外在表象方面的规范。人们在交往中总是希望得到交往对象的尊重和友好的对待，这就是交往中的礼貌行为。礼貌行为是文明行为的基本内容，它要求诚恳，谦恭，和善，有分寸，具体表现为遵守秩序，言而有信，尊老敬贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等行为。礼节是社交场合表示尊敬和友好的惯用形式，是礼貌在语言，行为，仪态上的具体规定。

1．礼仪的涵义：礼仪是人们及他人交往的程序，方式以52．礼仪培训的意义:人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来设身处地为他人着想提高可信度和人格魅力2．礼仪培训的意义:人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来63．服务技巧：问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的语言、仪表高贵、带来信任最高的服务是总统带来的体现诚信3．服务技巧：问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的语言、74．如何提高医院的服务学会尊重病人及家属及众不同的修养素质、高职业素质对素质修养定期考核统一着装注重仪表制定规范：服务语言、服务动作激励优秀就医、划价、取药一体化慎下判断，及时补救科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦不是亲人胜似亲人温馨的环境是有效的沟通的保证耐心解释做服务形象模拟光盘4．如何提高医院的服务学会尊重病人及家属8从“头”做起——身随头动

兵随将移从“小”做起——大处着眼

小处着手

从“好”开始——好的开始是成功的一半

从“心”开始——知行合一

及其坐而谈不如起而行从“头”做起——身随头动兵随将移9内容概要

一、塑造好您的第一印象二、语言礼仪三、沟通技巧四、见面礼仪五、工作礼仪六、礼仪的原则内容概要10一、塑造好您的第一印象1.首因效应：

最初的1分钟设计问候+微笑+仪表形成来自视觉75%一、塑造好您的第一印象1.首因效应：11医院服务礼仪规范12魅力关键把话说得动听：体态、音调、措辞把丰富的感情表达出来随世界的变化而变化做一个有原则的人松弛放松不墨守成规魅力关键把话说得动听：体态、音调、措辞132.仪态礼仪：

站姿坐姿走姿蹲姿

手势鞠躬

表情眼神距离2.仪态礼仪：站姿手势14一个微笑，花费很少

价值却很高

给的人幸福

收的人谢报一个微笑，仅有几秒

而留下的回忆

终生美好没有人富

富到对它不需要也没有人穷

穷到给不出一个微笑一个微笑，花费很少

价值却很高

给的人幸福

收的人谢报15人人都需要微笑

而没有人

比一个忘记微笑的人

对它更为需要应该笑口常开

因为我们无论是奉献还是……

最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑

请原谅我

而善良淳厚的你

能否给我一个你的微笑?人人都需要微笑

而没有人

比一个忘记微笑的人

对它更为需要16有了它家庭充满幸福

有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消

它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳

要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去

它不出租也买不到

只有作礼品它才有效有了它家庭充满幸福

有了它生意兴隆荣耀17永远微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份证就是

微笑永远微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份证就是

微笑18举手投足的修养：头的语言头发的语言胸的语言肩的语言背的语言腰的语言手腕的语言腿足的语言体位的语言举手投足的修养：头的语言手腕的语言193.服饰礼仪男士着装女士着装饰品及服饰搭配发型化妆3.服饰礼仪男士着装20服装设计师韦斯特任德说：一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻瓜就是脑子有问题。护士职业套装更能显露护士女性高雅的气质和独特魅力。护士如燕般穿梭于病房服装设计师韦斯特任德说：一个不喜欢看女人穿套装的男人，不是傻21目前我国护士服装的规定是：身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽子应遮住头发，如系燕式帽，则头发应整洁，不长发披肩。衣服要适体，无油渍尘污，特别是不要有血迹或碘汞沾污。如有腰带应熨平系好，鞋袜干净，结好鞋带。这是符合及环境的和谐、协调，是符合美的规律的。护士的仪容应是自然、大方、整洁、雅净、健美。不浓妆艳抹，不奇装异服。在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。

目前我国护士服装的规定是：身着白色工作衣帽，脚着软底白鞋，帽22着装的五应原则应时：时代、四季、早中晚变化应景：工作、娱乐、游览、购物应事：普通、庄重、喜庆、悲伤应己：性别、年龄、肤色、形体应制：制度化、系列化、标准化避免脏、乱、破、露、短、紧、艳、异着装的五应原则应时：时代、四季、早中晚变化234.其他日常动作姿态

双手交叉依靠进出门楼梯电梯递物敲门4.其他日常动作姿态双手交叉24热爱生活,实现你的价值

1．起床欢迎新的一天2．洗澡哼歌3．每天换衣服4．赞美别人至少三次5．头发露出脑袋6．为爱情结婚1．起床欢迎新的一天257．先声夺人8．紧紧握手9．发现创造快乐10每年看一次日出11有机会喝一杯12结交新朋友，不忘老朋友13不忘旧情7．先声夺人26人品的关键是爱心孝心是基本的爱心治病先治心一杯水、二句话、三本书四到位：认识、工作、宣传、疗法五不准：咨询、开方、推销、收礼、交易六做到：整洁、工作牌、挂牌、详情、回访、应诊人品的关键是爱心孝心是基本的爱心27提高职业素养朗诵小品表演写作演讲提高职业素养朗诵28您的服务理念是什么？人人为我把关，我为人人把关您的健康是我们永远的追求您的健康是我们最大的满足您只需相信您的选择，剩下的由我们来做服务就是情感的一种付出您所想的就是我们要做的您的服务理念是什么？人人为我把关，我为人人把关29为您的满意我们不遗余力服务是服从顾客要求的任务爱你等于爱自己没有最好的服务，只有更好的服务以德服人，以质服务服务就是用我们的热心和耐心换取顾客的放心和舒心您的满意是我们最大的得意为您的满意我们不遗余力30您的要求就是我们的宗旨您的满意就是我们的追求专注做好每件事关心无处不在我们真诚倾听您的每一句话高水平的服务成就高品位的人生服务在故我在怀着期望而来带着满意而归真诚及爱心是服务的必要条件您的要求就是我们的宗旨31经常被模仿，从未被超越没有不好的顾客，只有不好的服务真正好的服务是愿意做任何使顾客感到高兴的事质量是核心，管理是关键，服务是保证，品牌是超越经常被模仿，从未被超越32小生意可以得利，大生意志在得人顾客是我们进步的阶梯顾客投诉是对我们的关注一流服务，始终如一短暂的服务带来永恒的幸福服务你我他幸福千万家完美的服务，呵护您的心灵小生意可以得利，大生意志在得人33尊贵不在昂贵，贵在细致入微创造顾客的价值永远高于维系顾客每个员工都是公司的“企业家”顾客就是服务的父母，没有顾客就没有服务微笑服务，不仅我们要微笑，还要让顾客微笑服务的高层次是令服务双方都感受到快乐尊贵不在昂贵，贵在细致入微34好的服务没有终点服务是享受快乐的过程服务让我们做得更好服务至上，信誉无价用真心、诚心、信心和爱心对待每一位顾客服务就是爱的奉献诚信对您，笑对天下用微笑感染每一位顾客，用真诚呵护每一个心灵好的服务没有终点35安全无平时，服务无小事爱让服务有了生命没有做不到，只有想不到好的服务带来好的心情服务是时时刻刻的关心服务是随时随地的留心服务是无处不在的热心服务是投入全身心传导爱的过程服务是无形的，却是高尚的，正如人的心灵安全无平时，服务无小事36您的微笑是对我们最好的肯定服务从微笑开始希望我们的服务永远在您的记忆里闪光用我的心换您的欣服务是心及心的沟通服务是取悦人的思维服务就是创造，创造就是明天，明天就是未来服务的光芒从服务者的眼睛发出，并在顾客的眼睛中闪现出来您的微笑是对我们最好的肯定37路遥知马力，日久见服务请将您的满意告诉您的朋友请将您的不满告诉我们老板服务生活，关怀生命服务是心及心无限的靠近用心服务，用心感受请您随心所欲，我们随需应变真诚、周到、全新---给您三合一“精典服务”服务就是给自己制造点小麻烦，给顾客带来大快乐路遥知马力，日久见服务38给别人带来快乐的人才是最快乐的人告诉我们您的不满意，我们还给您的最满意低水平的服务是简单单调的劳动中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受真心的沟通是服务的真谛服务是连接您及上帝的杠杆服务就是真诚到让顾客感动给别人带来快乐的人才是最快乐的人39你具备向顾客提供优质服务的基本条件吗？控制自己高兴地对待对我冷漠的人乐于及别人相处乐意为别人服务即使我没错我也不介意我对自己善于与别人沟通感到自豪我善于记住别人的名字和脸我的微笑是自然流露我喜欢看别人自得其乐我常保持清洁和打扮你具备向顾客提供优质服务的基本条件吗？控制自己4080分：优秀50-80：需要学习50分以下：服务不是你最好的职业选择。80分：优秀41二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重

1.声音的魅力语调语速音量音强态度二、语言礼仪：尊重、谦让、郑重1.声音的魅力422.称呼的礼仪

生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小

工作中：姓氏加职务和职称

涉外场合：阁下、陛下、殿下、先生2.称呼的礼仪生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小433.寒暄礼仪

问候式言它式

夸赞式触景生情式 3.寒暄礼仪问候式444.赞美的礼仪

参照对比法借花献佛法迁境开脱法寓贬于褒法暗渡陈仓法抑扬巧变法希冀憧憬法4.赞美的礼仪参照对比法455.提问的礼仪应该问的问题不该问的问题经常问自己的问题直接型提问诱导型提问选择型提问启示型提问5.提问的礼仪应该问的问题466.道歉的礼仪

这一页给您！6.道歉的礼仪477.倾听的礼仪

这一页也给您！7.倾听的礼仪这一页也给您488.谈话禁忌隐私短处禁忌语事事表现装腔作势玩笑过分8.谈话禁忌隐私49服务用语：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意服务用语：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复50祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请~~~、暗示、禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语医院服务礼仪规范51为病人多说一句话1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；2.操作前多说一句话，使病人消除顾虑；3.操作后多说一句话，使病人知晓放心；4.检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；5.留标本前多说一句话，使病人一次完成；6.出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；7.为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；8.为康复多说一句话，使病人提高自我防护能力。为病人多说一句话1.入院时多说一句话，使病人感到温暖；52三、沟通的技巧1.同步呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时，最能够感应呼吸调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气视线同步：先相互适应、说及听姿态共同：30多种姿态，点头、音量速度合拍：别人唱歌时打拍子相同感:三、沟通的技巧1.同步532.良好的倾听环境安全无干扰时间2.良好的倾听环境543.倾听技巧积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），语言及非语言的作用不要先入为主偶尔的提问、及时反馈使用开放性动作、及时用动作和表情呼应3.倾听技巧积极的倾听：55不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝56解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息解决问题：收集资料、集中主要问题、总结、提供信息57交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。使对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒、媒介物交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、58其他：自我开放、沉默、触摸其他：自我开放、沉默、触摸59

4.沟通的障碍

信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、光环效应、定势效应、社会刻板效应）

4.沟通的障碍

信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素605.及特殊患者的沟通发怒：倾听、接受、理解、帮助、哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励抑郁：观察、注意、关心、重视缺陷：关心、气氛、方法危重：简洁、身体语言优柔寡断：只有这次罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。5.及特殊患者的沟通61穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。沉默寡言：平日培养亲近感穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。62

6.角色扮演互评

及医生与护士与院长与患者与患者家属

6.角色扮演互评

及医生63

四、见面礼仪1.介绍的礼仪自我介绍介绍他人集体介绍四、见面礼仪1.介绍的礼仪642.握手的礼仪

力度顺序时间方式握手语：问候、祝贺关心欢迎、致谦、祝福2.握手的礼仪力度653.名片礼仪

顺序递送接受确认珍藏电话3.名片礼仪顺序664.其他见面礼仪

吻礼拥抱作揖合十礼欠身礼鼓掌招手点头鞠躬4.其他见面礼仪吻礼67

五、工作礼仪环境礼仪桌面空间大办公用品高效率更衣柜不是仓库备用品不要公私不分洗手间和厨房要打扫干净五、工作礼仪环境礼仪682.工作礼仪迟到礼仪：“吊儿郎当”标签缺勤礼仪：提前、亲自、亲属、无故及解雇早退礼仪：带薪休假：申请、礼品私人电话：不约束自己外出办事礼仪：时间、联系2.工作礼仪迟到礼仪：“吊儿郎当”标签693.电话礼仪时间准确自报家门代为传呼代为传达确认挂机手机礼仪3.电话礼仪时间70电话打错时电话不清楚时电话中断时同时来了两个电话时电话打错时714.传真礼仪问清对方情况付上送信指南：地址、日期、电话、页数必要时打电话核实4.传真礼仪问清对方情况725.网上礼仪何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。不要暴露电子邮件不欢迎笑话避免缩写整齐和谨慎尽快回信主题简洁给较长的信回复时不要包括全文5.网上礼仪何时使用：不能用来逃避直接的人际交流。736.人际关系礼仪同事之间及领导之间与顾客之间6.人际关系礼仪同事之间74个人至上法则以人为本个性自由尊重隐私维护自尊不妨碍他人不得纠正以右为尊个人至上法则75同事之间的交际单位里还是好人多，众人是天君子之交淡如水多琢磨事、少琢磨人不谈私事、忌金钱来往受排挤怎么办：沟通、忍让豁达及你争功怎么办：退出背后议论怎么办：平静怎么开玩笑：提升对方异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难同事之间的交际单位里还是好人多，众人是天76及同事打交道的处理合伙买东西的烦恼不经意的伤害是非惹祸盗用别人的观点其他及同事打交道的处理合伙买东西的烦恼77办公室“生存”秘诀带着微笑疏漏自己补接受新挑战不非议别人同事间要豁达办公室“生存”秘诀带着微笑78办公室“游戏”精神聪明人糊涂心寻找流浪汉：不树敌、趋利避害、承担责任、活跃在属于你的位置上理智收敛：睁一只眼、闭一只眼答非所问装聋作哑

办公室“游戏”精神聪明人糊涂心79办公室谈话技巧“我们临时遇到一些麻烦。”“我立刻去办。”“王宪的想法真棒！”“你的想法对我太有用了。”“我还需要认真考虑并整理一下有关资料。我能在下午3点再向您提交一份报告吗？”“你觉得这么说合适吗？”“我知道这个安排很重要，但我手头还有一项要紧的任务，您能否帮我确定应该完成哪些工作？”“这是我的疏忽，下次它不会再发生了。”办公室谈话技巧“我们临时遇到一些麻烦。”80办公室语言雷区“那不属于我的工