何谓组织绩效

何谓组织绩效控制的基礎18-1何謂控制？18-2為什麼控制是重要的18-3控制的程序18-4對組織績效的控制18-5控制組織績效的工具18-6當代的控制議題管理學Chapter18控制的基礎2控制的基礎18-1何謂控制？管理學Chapter118-1何謂控制？它是一種程序，其功能是監控作業，藉此找出重大的偏差，然後予以修正，以確保作業能照原訂計畫完成。控制確保各項活動朝著完成組織目標的方向進行。控制的目的管理學Chapter18控制的基礎318-1何謂控制？控制控制的目的管理學Chapter圖表18-1三種控制系統方法的特性控制類別特性市場控制利用外部市場機制，如價格競爭及相對市場佔有率，來建立系統的標準。產品或服務清楚具體，且市場競爭激烈的組織，最常使用此種方法。官僚體制控制強調組織權威，依靠階級及行政體制，如規定、條例、程序、政策、標準活動、明確的工作說明書及預算，以確保員工的行為適當且符合績效標準。集團控制藉由共享的價值觀、規範、傳統、儀式、信念和其它組織文化，來規範員工的行為。在團隊作業及技術變化快速的組織內，常用此種方法。管理學Chapter18控制的基礎4圖表18-1三種控制系統方法的特性控制類別特性市場控制利18-2為什麼控制是重要的？知道組織的目標與計畫是否有達到預期，以及下一步該怎麼做。規劃管理者必須將權力下授，讓部屬有權作各種決策，並且需要一個回饋的機制。授權員工保護組織以及實際工作場所的安全。保護工作場所管理學Chapter18控制的基礎518-2為什麼控制是重要的？規劃授權員工保護工作場所管理學結構人力資源管理組織標準衡量比較行動控制目標目的策略計畫規劃激勵領導溝通個人和群體行為領導圖表18-2規劃－控制連結管理學Chapter18控制的基礎6結構組織標準控制目標規劃激勵領導圖表18-2規劃－18-3控制的程序1/2目的與目標組織的公司的部門的個人的步驟一衡量實際績效步驟二將實際績效與標準相比較步驟三採取管理行動管理學Chapter18控制的基礎718-3控制的程序1/2目的與目標步驟一衡量實際績效步18-3控制的程序2/2衡量比較採取管理行動改正實際的績效修正標準管理決策的彙總管理學Chapter18控制的基礎818-3控制的程序2/2衡量管理學Chapter1衡量資訊來源控制指標個人觀察統計報告口頭報告書面報告員工預算滿意度離職率出缺席率成本產出銷售量管理學Chapter18控制的基礎9衡量資訊來源控制指標個人觀察統計報告口頭報告書面報告員工預優點缺點個人觀察取得第一手訊息資訊未經過濾深入涵蓋工作活動易受到個人偏見影響費時有失周全統計報告易於顯示可以有效的顯示關係提供的資訊有限會忽略主觀因素口頭報告取得資訊的最快管道可以得到語言和非語言的回應資訊被過濾了資訊不易被記載下來書面報告全面正式易於歸檔和檢索要花許多時間準備圖表18-4常見的衡量績效資訊來源管理學Chapter18控制的基礎10優點缺點個人觀察取得第一手訊息易受到個人偏見影響統計報告易於比較透過「比較」可得知實際績效與標準之間的差異。變異可接受的變異範圍變異的大小和方向管理學Chapter18控制的基礎11比較透過「比較」可得知實際績效與標準之間的差異。可接受的tt

+1t

+2t

+3t

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+5時間週期(t)可接受的上限標準

可接受的下限績效的衡量圖表18-5定義可接受的變異範圍可接受的變異範圍管理學Chapter18控制的基礎12tt+1t+2t+3t+4t+5時間週期(t)可品牌HeinekenMolsonIrishAmberVictoriaBitterLabatt’sCoronaAmstelLightDosEquisTecateTotalcases標準量*1,075

630800620540160225801704,300實際銷售量*913634912622672140220652864,464增(減)量*(162)

4112

2132

(20)

(5)(15)116164*單位：100箱圖表18-5EasternStates啤酒配銷公司七月份銷售成績表管理學Chapter18控制的基礎13品牌標準量*實際銷售量*增(減)量**單位：100箱圖表18採取管理行動行動的做法什麼都不做管理學Chapter18控制的基礎14採取管理行動行動的做法什麼都不做管理學Chapter改正實際的績效立刻解決問題，使工作重回正軌。立即改正行動找出造成偏差的原因，並對偏差的來源予以改正。基本改正行動改變策略、結構、補償措施、訓練課程、重新設計工作內容或裁員等。改正行動管理學Chapter18控制的基礎15改正實際的績效立即改正行動基本改正行動改正行動管理學C修正標準偏差的來源可能來自標準訂的不夠實際，在這種情形下，需要修正的是標準，而非工作表現。標準的有效性當初始目標太高或太低時，須重設目標管理學Chapter18控制的基礎16修正標準偏差的來源可能來自標準訂的不夠實際，在這種情形下，需管理決策的彙總圖表18-7控制過程中的管理決策管理學Chapter18控制的基礎17管理決策的彙總圖表18-7控制過程中的管理決策管理學18-4對組織績效的控制何謂組織績效？組織績效的測量組織生產力組織效能企業排名管理學Chapter18控制的基礎1818-4對組織績效的控制何謂組織績效？管理學Chap何謂組織績效？何謂績效？何謂組織績效？ 組織全部作業流程與活動所累積的最終結果。一項活動的最終結果管理者需要對影響高組織績效的要素有所瞭解協調員工的工作管理學Chapter18控制的基礎19何謂組織績效？何謂績效？一項活動的最終結果管理者需要對影響高組織生產力組織生產力生產力測量員工是否有效執行工作。「產品及服務的產出，除以製造所需的投入」所得到的值。銷售收入產出資源的成本投入管理學Chapter18控制的基礎20組織生產力組織生產力「產品及服務的產出，除以製造所需的投入組織效能組織目標的合適性，以及組織成功達成其目標的程度。組織效能是根據組織利用環境，以取得稀少性與有價值資源的能力來決定。系統資源模式強調的是組織的轉換過程，以及組織將投入成功轉換為預期產出的程度。程序模式應使用數個不同的效能衡量指標，以反映出和組織有利害相關的團體所重視的不同指標。多元利益模式管理學Chapter18控制的基礎21組織效能組織目標的合適性，以及組織成功達成其目標的程度。系統企業排名企業排名的依據企業文化評核薪資與福利調查消費者滿意度調查紅利投資報酬率股東權益報酬率利潤成長率每位員工的收益每單位資產的報酬每單位權益的報酬率管理學Chapter18控制的基礎22企業排名企業排名的依據企業文化評核紅利投資報酬率股東權益報酬圖表18-8受歡迎的企業和公司排名Fortune()最值得效力的100大企業Fortune1000大企業Fortune績效前1000名的企業環球500大企業美國最受景仰的企業世界最受景仰的企業美國最佳的財富創造者美國最佳及最差的董事會50大電子公司最禮遇少數族群的美國50大企業IndustryWeek()世界最佳工廠年度科技和創新大獎廠商普查25家快速成長的企業工業周刊1000大企業BusinessWeek()Standard&Poor’s500環球1000大CustomerSatisfactionIndexes美國消費者滿意度指數──密西根大學商學院顧客滿意度衡量協會Forbes

()Forbes500頂尖私人企業500大最佳小型企業200大管理學Chapter18控制的基礎23圖表18-8受歡迎的企業和公司排名Fortune(www18-5控制組織績效的工具事前控制／即時控制／事後控制財務控制傳統的財務控制工具其他的財務控制工具管理收益的作法平衡計分卡資訊控制管理資訊系統資訊系統如何用於控制最佳實務的標竿管理管理學Chapter18控制的基礎2418-5控制組織績效的工具事前控制／即時控制／事後控制平衡事前控制是最好的控制類型，它是著眼於未來並防範問題於未然。透過設計建立品質遵照ISO9002管理學Chapter18控制的基礎25事前控制是最好的控制類型，它是著眼於未來並防範問題於未然。透即時控制在事情發生時，立即採取控制行動。當管理者直接監督員工的工作時，他可以即時監控員工的行為，並在問題發生時立即糾正。直接監督管理學Chapter18控制的基礎26即時控制在事情發生時，立即採取控制行動。直接監督管理學事後控制是最常見的控制類型，它是在行動完成後才進行控制。事後控制的缺點是當管理者知道訊息時，問題已經發生，而浪費或損害也已經造成。事後控制的優點提供了有意義的資訊，讓管理者知道他們的計畫是否有效。每一位員工都想知道他們的表現是否很好，事後控制便提供了績效衡量相關的資訊，而可作為獎賞員工的依據。管理學Chapter18控制的基礎27事後控制是最常見的控制類型，它是在行動完成後才進行控制。管投入產出程序防範問題於未然事前控制問題發生後再處理事後控制問題發生時予以改正即時控制圖表18.9控制的類型管理學Chapter18控制的基礎28投入產出程序防範問題事前控制問題發生後事後控制問題發生時即時傳統的財務控制工具財務比率預算分析流動性比率槓桿比率經營效能比率獲利能力比率量化的標準標準與實際值之間的差距管理學Chapter18控制的基礎29傳統的財務控制工具財務比率預算分析流動性比率槓桿比率經營效能目的比率計算式意義流動性比率流動比率測試組織應付短期負債的能力。速動比率在存貨週轉慢或銷售有困難時，對組織變現能力作更精確的檢測。槓桿比率負債資產比比值愈高，組織的槓桿作用愈大。利息保障倍數衡量在組織到達無法負擔利息費用之前，可以容許利潤下降的程度。圖表18-10常用的財務比率管理學Chapter18控制的基礎30目的比率計算式意義流動性比率流動比率測試組織應付短目的比率計算式意義經營效能比率存貨週轉率比值愈高，存貨資產的使用愈有效率。總資產週轉率使用較少的資產就可達成預定的銷售額，表示組織使用資產的效率愈高。獲利能力比率銷售毛利率確認各產品所創造的利潤。投資報酬率檢測資產創造利潤的效率。圖表18-10常用的財務比率(續)管理學Chapter18控制的基礎31目的比率計算式意義經營效能比率存貨週轉率比值愈高，存其他的財務控制工具1/2經濟附加價值法(EVA)衡量公司與部門績效的工具，它是由稅後營收毛利減掉年度資金總成本而得。EVA是將由資本投資所得到的資產扣除後，公司如何利用其資產創造經濟價值的一種衡量。藉由不增加資本來獲取更多的利潤，或透過更少的資本，或將資金投資於高回收率的計畫上，來改善組織或企業單位的EVA。管理學Chapter18控制的基礎32其他的財務控制工具1/2經濟附加價值法(EVA)管理學其他的財務控制工具2/2市場附加價值法(MVA)它增加了市場的構面，因為它所衡量的，是股票市場對公司資本投資計畫過去與未來價值的預估。如果公司的市場價值(所有未償付的股票加上公司的負債)大於所有資本的投資(從股票擁有者、債券擁有者與保留盈餘)，則MVA就是正值，並表示管理者已創造財富。管理學Chapter18控制的基礎33其他的財務控制工具2/2市場附加價值法(MVA)管理學平衡計分卡一種不限於由財務觀點來評量組織績效的方法，它是由四個角度，來衡量它們對公司績效貢獻度的方法。財務顧客內部程序人力／創新／成長資產管理學Chapter18控制的基礎34平衡計分卡一種不限於由財務觀點來評量組織績效的方法，它是由四管理資訊系統一個定期提供管理所需資訊的系統。MIS即是收集資料，並將其轉變成管理者可使用的相關資訊。是原始而未經處理或分析的事實，如數字、名字或數量，未經分析的事實對管理者是無用的。資料當資料經過分析與處理之後，它就變成資訊。資訊管理學Chapter18控制的基礎35管理資訊系統一個定期提供管理所需資訊的系統。資料資訊管理學最佳實務的標竿管理標竿管理從競爭或非競爭者中，找出可使公司達到優越績效的最佳作法。標竿管理可用來協助特定績效缺口，與可能改善範圍的找尋為一個監督與衡量組織績效的工具。管理學Chapter18控制的基礎36最佳實務的標竿管理標竿管理為一個監督與衡量組織績效的工具圖表18-11內部標竿最佳實務計畫的成功施行步驟將最佳實務與策略及目標連結組織的策略與目標應該指出，那一種最佳實務，對組織內的其他人最有價值。2.找出組織內的最佳實務組織應該有方法找出在不同工作領域或單位中的成功實務。發展最佳實務的獎酬系統應給予誘因以鼓勵個人將其知識分享出來，另外，獎勵系統應該建立於組織文化中。將最佳實務傳播於整個組織中一旦找出最佳的實務作法後，該資訊應與組織內的其他成員分享。建立一個最佳實務的知識分享系統需要有一個正式的機制，讓組織成員將其創意與最佳實務不斷地分享出來。持續培育最佳實務建立一個強化「我們可以從每個人身上學習」的態度，與強調資訊分享的組織文化。管理學Chapter18控制的基礎37圖表18-11內部標竿最佳實務計畫的成功施行步驟將最佳實務18-6當代的控制議題依文化差異調整控制職場顧慮職場暴力控制與顧客的互動公司治理管理學Chapter18控制的基礎3818-6當代的控制議題依文化差異調整控制管理學Cha依文化差異調整控制科技對控制的影響：全球化企業的管理者，除了利用標準化的規則和直接監控外，也使用間接控制設備，來確保工作按計畫進行。國外的管理者在採取某些改正行動時，可能會面臨一些限制。全球化企業會面臨的另一項挑戰，是蒐集資料的比對問題。不同國家間的統計數字，並不能拿來直接比較。管理學Chapter18控制的基礎39依文化差異調整控制科技對控制的影響：全球化企業的管理者，除了職場顧慮職場隱私權與職場監控員工偷竊電子郵件電話電腦網路員工未經過授權，便任意拿走公司的財產做為私人之用管理學Chapter18控制的基礎40職場顧慮職場隱私權與職場監控電子郵件電話電腦網路員工未經過授監視類型百分比(%)網路的使用54.7電話的使用44電子郵件通訊38.1電腦檔案30.8用攝影機監視工作績效14.6電話錄音11.5語音郵件通訊6.8圖表18-12雇主使用的職場監視類型管理學Chapter18控制的基礎41監視類型百分比(%)網路的使用54.7電話的使用44電子郵件事前控制即時控制事後控制在雇用員工前仔細地篩選尊重及維護員工的尊嚴不必列舉姓名，但要讓員工知道偷竊和詐欺的發生，並讓他們知道這樣的行為是無法接受的明確定義偷竊及詐欺行為，並訂出懲罰的方法公開討論偷竊所造成的損失請專家協助調查讓員工參與公司政策的制定讓員工知道公司在防止偷竊及詐欺上的成效重新設計控制的方法圖表18-13防止和減少員工偷竊和詐欺的控制措施管理學Chapter18控制的基礎42事前控制即時控制事後控制在雇用員工前仔細地篩選尊重及維護員工事前控制即時控制事後控制教育和訓練員工瞭解公司的政策若情況允許，使用錄影監視設備衡量組織的文化以及管理者與員工之間的關係請專家檢視公司內部的安全控制系統在電腦、電話及電子郵件上加裝「上鎖」的功能使用公司的專線來回報實際狀況建立一個良好的典範圖表18-13防止和減少員工偷竊和詐欺的控制措施(續)管理學Chapter18控制的基礎43事前控制即時控制事後控制教育和訓練員工瞭解公司的政策若情況允職場暴力解雇率高升所造成的壓力愈來愈微薄的退休待遇過長的工作時間資訊的過載各種日常干擾不合理的工作期限漠不關心的管理者皆是可能造成質場暴力的原因管理學Chapter18控制的基礎44職場暴力解雇率高升所造成的壓力愈來愈微薄的退休待遇過長的工作圖表18-14職場的暴力目睹咆哮及其它口頭上的辱罵42%對同事咆哮29%為公司的事情而哭泣23%目睹有人刻意毀損機器或設備14%目睹工作場所的肢體暴力10%攻擊同事2%管理學Chapter18控制的基礎45圖表18-14職場的暴力目睹咆哮及其它口頭上的辱罵42%對圖表18-15避免及減少職場暴力的方法事前控制即時控制事