办理银行业务时是否应该分VIP和个人业务的

客户分类的效率与公平辨析

——银行VIP客户分类

客户分类的效率与公平辨析

——银行VIP客户分类1小组研究提纲研究选题陈述

客户分类的效率与公平辨析——银行VIP客户分类研究方法陈述

通过观看视频，进行讨论以及收集资料资料来源陈述

视频、资料来源于网络，分析来自于小组讨论

内容结构陈述

I

引入概念II事件起因III问题分析IV合理评判V事件启发小组研究提纲研究选题陈述 客户分类的效率与公平辨析——银行V2引入概念1.客户分类管理的含义客户分类管理是根据顾客的经济状况以及对企业利润的贡献，客户需求的差异性等来科学合理地配置企业的资源，并提供相应的能满足客户需要的产品或服务。引入概念1.客户分类管理的含义客户分类管理是根据顾客的经济状33.客户分类管理的缺陷客户分类管理，有可能导致效率与公平的矛盾(下面重点讨论的课题)客户分类管理也有可能无法准确地预测客户的价值客户分类管理也容易忽视客户管理中的一些问题2.客户心理分析所有的客户都需要关注、关怀、爱护，但由于企业的资源总是有限的，因而，企业总是存在如何利用现有的外部条件和企业内部资源在客户关系管理、营销效益方面发挥最大的作用。既能最大限度满足客户的需要，又能获得最大收益，这是任何一个企业所追求的目标。然而，在营销实践中，往往这两个方面存在着矛盾。充分满足了客户的需求，并不一定会增加企业的经济效益，有时反而是下降的。遇到这种情况时，企业应区别实际情况，谨慎对待。3.客户分类管理的缺陷客户分类管理，有可能导致效率与公平的矛4“VIP客户”以及特权“VIP客户”是指持有该银行理财金卡(贵宾卡)的客户，银行对自己的客户有一套星级评价体系，只有达到五星级标准的才能成为“VIP客户”，而具有相当数量的存款是评为五星级标准的重要指标。

银行规定对VIP客户优先提供服务，一些较大的营业网点，会对VIP客户和普通客户分区服务。但是一些比较小的网点，因为窗口少，辟出专门的VIP客户窗口会降低网点整体工作效率，所以在这样的网点，VIP客户只能是和普通客户共用窗口，需要的话，网点会优先为其提供服务。“VIP客户”以及特权“VIP客户”是指持有该银行5事情起因事情起因62007年4月7日上午，61岁的老李在福州市中国农业银行仓山三高路分理处，等待办理业务时，一VIP客户径直上前插队办理业务。感觉受到不公平待遇的老李，将贴有VIP业务优先告示的福州市中国农业银行仓山三高路分理处告上了法庭。他认为，银行在窗口实行“VIP优先”的做法，涉嫌歧视小客户，同时侵犯了其人格尊严。2007年4月7日上午，61岁的老李在福州市中国7问题分析甲方：支持追求效率的企业客户分类（XX、XX、XX）乙方：支持对小客户也要公平待遇（XX、XX、XX）普通客户与VIP客户之间的博弈VS问题分析甲方：支持追求效率的企业客户分类（XX、XX、XX）8银行：这是现代银行业务发展和竞争的需要

银行客服表示，VIP优先的做法，是现代银行业务发展和竞争的需要，不止是银行业，整个服务业为了竞争，都会推出差异化的业务，至于这种业务合不合理，应该由银行业协会或者银监会来探讨，作为银行，现在只能以开拓业务的方式，让更多的服务群体得到更好的服务。

根据“二八定律”——银行80%的利润是由20%的贵宾客户创造的，“优先办理各项业务”是各家银行给VIP客户的第一礼遇。

普通客户银行：这是现代银行业务发展和竞争的需要银行客9普通客户

普通客户：银行做法有歧视、银行这种做法是侵权、银行这种做法是违约

储户：普通卡的个人客户每年都要向银行交纳10元的服务费，根据《消费者权益保护法》，消费者在购买商品或者接受服务时享有平等的权利、人格尊严，所以该行侵犯了我作为消费者的平等权！拿公交IC卡打个比方。大家在排队上车时，难道能因为有人IC卡中存了1万，就可以比卡里只有100块的人先上车吗？这明显是不公平的！

储户认为：“我们现在虽然是小客户，但也许有一天会成为VIP，现在是VIP客户的，也许有一天会破产。你们不能只瞄准大客户，不把普通老百姓的利益放在眼里。”普通客户普通客户：银行做法有歧视、银行这种做法是侵10合理评判(外部)

XXX教授表示，此次市民将银行告上法庭的事件，说明市民现在维权意识增强，这件事情的象征意义远大于其实际意义。同时，我认为，普通柜台本来是针对普通用户的，因此所有的用户在这里应该享有同样的权利，而让VIP客户插队优先办理业务，必然影响到在后面排队的客户，这就形成了一种不平等，银行在推行特殊业务时，不能为满足VIP客户的需求，而影响了中小客户的权益。

逐利是银行的本性也是它们的权力，当前市场经济已深入人心，银行热衷于推出“VIP”贵宾服务，为一部分客户提供更加周到、完善的服务，这无可厚非。问题的关键是，“VIP优先”要有法律底线，“VIP”服务不能侵犯普通客户的权益，不能以牺牲普通客户权益为代价，否则“VIP”就成为社会不公的另一个代名词。一、专家观点：不能让VIP的需求影响中小客户权益

合理评判(外部)XXX教授表示，此次市民将银行告上法庭的11

XX律师事务所的XXX律师亦表示，提供服务方可以根据自己的需要，向自己的用户提供特殊服务，但是，不能影响其他服务对象，如果影响了，则属于不公平待遇。

时间就是金钱，时间就是生命。银行“厚此薄彼”的做法浪费了储户大量的时间，直接侵害了储户的权利，无异于“谋财害命”。从法律的角度看，储户与银行间是存储合同法律关系，提供便捷、周到的服务本是银行应尽的义务。

二、律师观点：属不公平待遇XX律师事务所的XXX律师亦表示，提供服务方可以根据自己12

针对此事，XX省消委会投诉部XX主任表示，银行从自身利益出发，对VIP客户赋予特权待遇本无可非议，但银行应该做的是为这些贵宾提供专门的办理条件，比如为其设立专门的服务窗口，不能以降低对普通客户的服务作为代价。如果不走原本规定的VIP窗口，而是以特权来损害其他普通储户的利益，明显含有嫌贫爱富、歧视小额储户的嫌疑，没有条件设置专门的服务区的银行，就应该一视同仁对待每一位客户。任凭VIP客户插队，显然有违公平原则。三、消费者委员会：这种现象不合理针对此事，XX省消委会投诉部XX主任表示，银行从自身利13事件启发

————解决的折中办法，ERP企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning）

企业资源配置就是根据企业的发展规划和营销活动开展的要求，对企业拥有的人力、物力、财力、技术等资源按照一定科学的方法进行合理地分配在各个相关营销项目上。事实上，由于企业的资源总是有限的。因而，如何发挥现有的资源的效应，提高利用价值，始终是每个企业所关心的首要问题。所以，企业资源配置日益受到企业的广泛重视。事件启发

————解决的折中办法，ERP企业资源计划（Ent14

这也是一种必然趋势，企业要懂得战略性放弃。

它的目的与客户分层管理的最终要求是一致的。因此，在客户分层管理中，注重研究企业资源配置是十分必要的。当然与此同时ERP也有一定的局限性。

企业资源配置的有利作用：1.企业资源配置有