室内开荒保洁服务规范

1室内开荒保洁服务规范1范围本文件规定了室内开荒保洁服务的基本要求、服务操作规程及质量要求、服务流程、评价与改进。本文件适用于住宅、写字楼、办公楼等建筑物室内开荒保洁服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南GB38508清洗剂挥发性有机化合物含量限值3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。室内开荒保洁服务indoorwastelandcleaningservice建筑物室内装修完毕并经过清除垃圾后，在使用前，由专业人员使用专业清洁剂、专用工具、专业设备，对天花板、墙面、地面及附属设施和室内物品表面残留物进行的首次清洁。4基本要求4.1服务机构应持有合法营业执照且与业务范围相适应的固定经营场所和设施。4.2服务机构应应具备相应的安全操作标准、质量标准和相应的质量管理等制度。4.3服务机构应建立完善的管理制度，包括人员管理、服务管理、培训机制、信息管理、档案管理、设备管理、物料管理、仓库管理、服务质量监督与改进、风险防控、应急预案等。4.4从业人员应具有完全民事行为能力的自然人。服务机构与员工应签订劳动合同、购买社会保险，应符合劳动合同法规定。4.5从业人员应熟悉服务流程、专业技能、质量标准等，具备基本的职业素养。4.6从业人员应维护客户合法权益，不应泄露客户信息。4.7物料用品分类包含：——清洁设备类，包括但不限于吸水吸尘器、洗地机、吹干机、单擦机、扫地机、高压水枪等；——清洁剂类，包括但不限于清洗剂、去胶剂、除渍剂、除油剂等，使用的清洁剂应符合2——清洁工具类，包括但不限于扫帚、簸箕、拖把、刷子、玻璃刮刀、涂水毛头、伸缩杆、云石铲刀、梯子、清洁桶、清洁球、喷壶、百洁布、抹布、双面玻璃擦、地刮、尘掸、尘推等。5服务操作规程及质量要求服务操作规程及质量要求应符合表1的规定。表1服务操作规程及质量要求123清洁工具和清洁剂不得损伤和浸蚀瓷砖及4清洁实木、仿实用淸洁工具和漬洁剂不得损伤和浸蚀木质5工具和清洁剂不得损伤和浸蚀金属物体表676服务流程36.1流程图流程图见图1。图1服务流程图6.2咨询受理接待人员应主动热情、使用规范用语，规范地做好接待服务，包括来电和来访的服务需求登记，记录内容准确、字迹清晰，登记内容包括但不限于姓名、服务内容、服务时间、服务要求、联系电话等。6.2.2.1了解工作地点、现场作业面积、工作要求、工作内容、交付工期等，双方沟通后形成意向性服务约定。6.2.2.2按照约定，派人上门査看，对水、电、物等情况进步了解、沟通、约定。勘查结果做好记录，双方确认。6.3制定方案根据勘查情况，制订开荒实施方案和计划。内容包括但不限于服务时间、人员配置、服务方案、服务价格、验收标准等。6.4签订合同6.4.1制订服务合同，合同内容经双方确认。内容主要包括但不限于合同名称、合同甲方、乙方名称、服务范围、服务地址、服务时间、权利义务、服务总价及付款方式、违约责任、合同期限及变更与终止、落款。6.4.2若单量较小，线上确认合作方案。46.5按约派单6.5.1服务机构确定进场时间、人员，做好分工，备好物料。6.5.2填写工单，确定项目负责人及派工人员。6.6入户服务工作顺序化规则：按照由上到下、由里到外、有边到中、由粗到细、先局部、后全面的清洗原则，依照清理垃圾-清扫天花板-全面除尘-清除顽固污渍一擦拭玻璃、门窗一擦洗室内其他物品一清扫擦洗地面-清收垃圾的顺序进行。见图2。图2入户操作流程图按照合同约定时间到达客户指定地址。应着工装进场，佩戴工牌，要有良好的精神面貌和礼貌。6.6.3.1服务人员应明确告知客户所属服务企业名称与本人姓名或工号，并与客户确认服务需求。6.6.3.2进场前双方确认室内物品及设施有无损坏，若发现或发生损坏，立即向客户反映并双方确认。服务人员应按照服务合同约定的项目，严格按表1规定的工作内容、操作要求和质量标准进行规范作业。6.7客户验收6.7.1完成开荒保洁作业后，按照服务质量标准双方验收、客户签字确认。6.7.2根据合同约定结算服务费用。7评价与改进7.1应建立顾客投诉受理及处理制度。服务过程中，对客户的投诉，服务机构应主动与客户沟通解决，派员进行妥善处理，并填写投诉记录。填写内容包括但不限于投诉时间、客户姓名、联系电话、投诉内容、处理结果等。7.2服务结束后，服务机构回访客户，了解客户满意度并作好记录。记录内容包括但不限于客户满意度、服务效果、客户意见和建议等。根据客户满意度及反馈作好持续改进工作。5附录A（资料性）实地勘查或线上沟通实地勘查或线上沟通过程的项目勘察表见表A.1。表A.1项目勘查表