销售技巧-代理商学员手册

基础销售技巧学员手册目的-程序-收获目的：学习基本销售模式和技巧，掌握专业销售技巧基本内容程序：讲解、练习和评估收获：用所学的销售模式和销售技巧，有效管理客户，高效专业拜访什么是销售？销售人员的职责MICS眼中有效的拜访医生眼中有效的拜访什么叫有效拜访？有明确的传递有针对性的获得医生的根据我们对每个产品及客户的目标制订具体的销售拜访目标复习以前的信息设定或调整此次拜访的目标制定拜访流程演练预约通过产品的关键信息传递,使客户对精心设计的对话高度投入有效的开场白聆听&有目标的探询特征&利益态度回应有效的缔结搭桥分析拜访的执行效果以便为下次拜访设立必要跟进分析执行完成拜访记录,分享设立下次拜访目标匹配活动准备和预约专业拜访总结和跟进

访前准备内容确立此次拜访的目标SpecificSMART定义说明MeasurableAction-orientedRealisticTime-boundS.M.A.R.T.原则

访前准备内容复习以前的信息设定或调整此次拜访的目标制定拜访流程演练预约，安排拜访行程制定拜访流程开场白介入话题的方向根据目标准备探询的问题准备可能的反对意见拜访工具准备(资料，品牌提示物…）时间和路线的安排

成功的拜访来源于一系列细致的访前访后的工作拜访分析，计划访前，访后根据我们对每个产品及客户的目标制订具体的销售拜访目标复习以前的信息设定或调整此次拜访的目标制定拜访流程演练预约通过产品的关键信息传递,使客户对精心设计的对话高度投入有效的开场白聆听&有目标的探询特征&利益态度回应有效的缔结搭桥分析拜访的执行效果以便为下次拜访设立必要跟进分析执行完成拜访记录,分享设立下次拜访目标匹配活动准备和预约专业拜访总结和跟进开场探询需求特征利益转化态度回应缔结开场专业拜访观察技巧开场的目的建立融洽的关系建立信任感表现职业形象职业形象合适的着装及仪容：发型；指甲；胡须；服饰；淡妆重视礼仪，客户至上：守时；守信适宜的肢体语言：不失礼；不失态；不失言适当的访谈时段明确的访谈目的介绍正确的产品知识备妥公文包：笔；名片；宣传资料；答应客户的需求(有序放置)20NovartisVaccinesTrainingDept.2010.06.03开场白如何做开场白提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受过渡到产品创造气氛的技巧眼神、态度耐心聆听称赞提供服务关心兴趣话题开场话题适宜的话题开场话题避免的话题开场探询需求特征利益转化态度回应缔结开场专业拜访为什么要探询？个人的-使用疫苗对医生的影响自我实现尊重社会安全生理

Maslow‘sHierarchy客户需求客户需求POV的-.

有效倾听-倾听目的确定需求明确态度了解顾虑有效倾听－何谓“有效倾听”聽有效倾听的行为提问技巧开放式问题封闭式问题选择式问题32NovartisVaccinesTrainingDept.2010.06.03用开放式和限制式探询开放式询问鼓励客户自由地回答限制式询问把客户的回答限制于：

专业拜访开场探询需求特征利益转化态度回应缔结特征利益转化特征和利益定义特征：产品的品质及特性利益：特征利益特征与利益详解36NovartisVaccinesTrainingDept.2010.06.03何时特征利益转化客户表示某一个需要时你和客户都清楚明白该需要时你知道你的产品/公司可以处理该需要时

37NovartisVaccinesTrainingDept.2010.06.03特征利益转化步骤你在特征利益转化时，要：1.表示了解客户的需要2.介绍相关的特征和利益3.询问是否接受38NovartisVaccinesTrainingDept.2010.06.03

表示了解需要的方法：同意该需要是应该加以处理的提出该需要对其他人的重要表明你认识到该需要未能满足的后果（扩大影响）表明你能体会由该需要而引发的感受（扩大影响）把特征转化为对客户有意义且有资料支持的利益。特征利益转化的标准根据探询到的特定的客户需求特征要确凿，有说服力利益转化要充分、生动、有逻辑性特征利益转化有效使用推广资料使用访谈资料的益处推广资料的种类DA单页…………使用推广资料的时机医生对产品…医生有疑问…缔结时…其他……使用推广资料的技巧仔细研读并练习使用提供证实资料,建立信任用自己的话简述用笔引导把握访谈资料总结开场探询需求特征利益转化态度回应缔结态度回应专业拜访态度回应种类接受冷漠反对接受您的产品利益/服务满足了客户一项或多项需求冷漠和反对您的产品利益/服务未满足客户的需求态度回应－支持技巧仔细聆听并澄清含义表示同意并强化客户观点陈述相关利益缔结冷漠?可能造成医生冷漠的原因对产品没有需要………态度回应－冷漠(缓和气氛)探询需求陈述使其感兴趣的利益适时缔结

反对意见意味着什么？态度回应－处理反对意见反对意见产生的原因来自客户的

没有意愿，拒绝改变不了解、误解无法满足客户的需要推托情绪处于低潮客户抱有隐藏式的异议反对意见产生的原因来自我们的

销售人员无法赢得客户的好感做了夸大不实的陈述不当的沟通姿态过高，处处让客户词穷反对意见的类型54容易处理的反对意见难处理的反对意见态度回应--处理反对意见澄清问题表示理解回应(直接证实或强调其他利益)陈述相关利益缔结表示理解的语句我能理解您对疗效的关注；我理解您是非常关注药物的……其他的医生最初也有类似的想法；医生，您真的是为病人考虑；等等；处理反对意见－回应容易处理难处理开场探询需求特征利益转化态度回应缔结专业拜访缔结－时机利益总结后医生表示同意或热情时成功的处理反对意见后访谈被打断时缔结－时机--语言的信号--非语言的信号

缔结-步骤如果缔结没有被医生接受？修改你的缔结要求使用开放性的问题知趣有理，留下资料，预约拜访开场探询需求特征利益转化态度回应缔结专业拜访回顾简短拜访谈及产品至少一个重要的特征和利益有缔结（缔结中包括预约下次拜访）简短拜访使用时机只有2分钟访谈被打断走廊、电梯口……简短开场白和初步利益陈述介绍最重要的产品特征和利益缔结预约下次拜访简短拜访的步骤

初步利益陈述的内容（IBS）阐述医患一般需求(状况)阐述解决方法推出产品I-InitialB-BenefitS-StatementIBS技巧Initiate：阐述客户与家长的一般需求（状况）××医生，我们和家长都希望自己的宝宝免受流行性疾病危害，健康地成长……Benefit：阐述解决方案合理的疫苗接种是行之有效的方法……Statement：推出产品沛儿是世界卫生组织（WHO）最优先推荐接种的疫苗预防肺炎链球菌性疾病……根据我们对每个产品及客户的目标制订具体的销售拜访目标复习以前的信息设定或调整此次拜访的目标制定拜访流程演练预约通过产品的关键信息传递,使客户对精心设计的对话高度投入有效的开场白聆听&有目标的探询特征&利益态度回应有效的缔结搭桥分析拜访的执行效果以