西唯老师教你专业美发店如何有效建立顾客档案

西唯老师教你专业美发店如何有效建立顾客档案建立顾客档案的重要性建立顾客档案重要性，在发廊管理话题中，是经常提到的老话题，它的重要性，地球人都知道。但在实际发廊工作中，又落实的怎样呢?我们看到很多发廊或发型师们，对这个工作环节还是很忽视的，有的甚至都不以为然，在这里西唯老师教你怎么给顾客建立真正对店内效益有效的顾客档案，来帮助你管理你的店。美发工作是专业性和特殊性很强的工作。对于所谓的专业操作技术，很多人都有一个类似具象的认识，而对于专业服务概念，很多人居然还停留在接待流程、微笑、有礼貌、态度好等认识上。同时，我们看到了，现在许多发廊在培训员工工作中，注重内容太多的是发型是本身的技术培训、助理如何染烫等等操作技能上。至于服务方面培训，太多的只是提醒，而后让员工们本能发挥。因此，我们看到发廊一些现象：有些技术好的发型师，忠实顾客量却平平。或有些顾客对发廊其专业技术口碑称道，却对服务略有失望……因此，许多现象让我们看到了美发工作的复杂性、特殊性和不确定性。因此这也说明了，美发工作不仅需要有良好的操作技能、服务技能，同时也需要发型师综合素养方面的技能，在我们北京西唯造型美发学院多年的对于下属连锁企业西唯造型经营的过程中，有太多这方面解决方案能够和你分享了。近几年随着行业更深层次的发展，发廊之间的竞争日趋激烈和严峻，而顾客对发廊或发型师的满意度已不只是建立在，单一的发型发式上的满意度了。她们的要求和满意度越来越趋于多样化、个性化、甚至苛刻化，因此可以说，谁赢得了顾客的心，谁就赢得了竞争，这是不容质疑的事实。因此，如何赢得顾客欢心，并时时感动顾客，这对于发廊和发型师们来说，须要找到一个新的切入点和突破口，在北京西唯的管理课程中这都是我们要研究和教学的课题。我想，美发工作不仅仅是与人面对面打交道的工作，同时也是需要与人维系长久关系的工作。要想与顾客保持长久的稳定关系，单凭过硬的操作技术已是远远不够的，还需要有延伸服务概念，也就是当顾客到吧台付钱结束后，并不意味着为她服务的结束，还需要继续与顾客保持一种服务关系，而这种关系应是持续不断的，这种延伸服务，不仅表明你对顾客的尊重、关心等态度。同时也反映着发廊和发型师们的一种责任、诚意和专业化服务的一种态势。建立并管理顾客档案。是体现‘延伸服务’和‘售后服务’的一个工作前提，是与顾客保持感情关系的纽带，也是现代美发工作中，重中之重的一个专业化服务环节。顾客档案的建立和管理，是对顾客进行高层次的精细管理概念，是传统发廊对自己服务过的顾客采取不主动联络现象和凭面孔认人现象等粗放管理的一个转变。这种精细化的顾客关系管理模式的好坏，有时也关系到顾客是否选择二次服务三次服务。因此，顾客管理概念，应该成为发廊品牌建设和个人品牌建设中的主流意识，应该由被动无意识或经验本能进入科学系统的主动的工作行为。这也将成为发廊管理工作中的一个趋向。如何正确的建立顾客档案并行之有效的管理呢?其实这是一个很有深度的话题，但实际操作也并非复杂，只需要发廊或发型师们对自己的工作有执着的信念、付出你的热情、心思和责任，然后认真、详细的去记录，有关顾客点点滴滴和服务细节，最大程度的给每位顾客建立个人信息数据库，以此，形成与顾客保持，持续情感沟通联络的依据、以此追求顾客满意最大化。同时，又能起到主动唤起顾客美发消费意愿，把有限的顾客资源最大化稳固和优化。以此获得立足市场之资本。这是我在以往发廊工作时所记录的，其中一个顾客档案，拿出来分析，希望能起到一定的参考价值：(个别字句进行备注不是记录在档的，只是方便大家更好了解我为什么记录这样的字句有什么目的和作用。)案分析例：3.29周六上午北京西唯造型国贸店的第二位顾客，刘女士：35-38岁之间，外贸工作，有车，(广东本田)(苹果5手机)(注1)八岁女孩二年级，电话号码(注2)合作型性格(注3)长发过肩、发中至稍中等卷和人工色、发干色度五、发梢七(注4)使用日本资生堂贞叶烫染产品(注5)有使用护理产品，但不太定期，发廊寄存，威娜蕴露(注6)饰发品偶尔用，(晶钻未来)日常洗发产品(注7)日常发式以全扎为主(注8)发质普通细、略服贴，无刘海无明显分路(注9)小菱形脸，上庭略窄、低，穿着有档有形，气质尚可有淡妆(注10)第一次来本店，是本公司会员，固定消费国贸店，(选择原因下班方便)但无固定发型师(八折卡，余额四千多)(注11)，这次服务原本要求，只是修剪受损发梢长度不变(注12)看到顾客发式状态，判断顾客发式最少二年没有变化，判断得到顾客认可，建议顾客烫染，顾客有点想法，但婉拒(注13)经沟通顾客接受刘海改变(注14)，刘海长度设定眉毛上下，厚薄适中，略参差不齐，自然风格(注15)修剪结束后，顾客变化大，顾客满意度高(注16)在整个服务过程中，我和顾客进行了聊天式的交流(注17)顾客生日(注18)询问顾客感觉我们店怎样?答：还可以，问她我们店哪里还需要改进，答：还好，音乐有点大，问助理洗发怎样?舒服吗?答：还好，(注19)评估:顾客对店整体感觉一般对我服务的满意度还好对发式效果满意度好顾客不愿接受烫染的因素：1暂时没有烫染计划、2害怕再次头发受损、3对我不熟悉，有点不信任，担心效果。如果顾客在找我两次服务，烫染她的头发可能性占八层。跟进计划：定4月1回访，5月6日回访。4月1日回访短信内容：尊敬的刘女生：您好：很抱歉，打扰了，我是某某路某某发廊的设计师阿雷，前二天给您设计修剪的新刘海，不知是否出现什么新问题?另外，您的家人和同事对您的新发型认可吗?之所以问候您一下，因为我觉得，您是位对自身形象有着很高要求的人，当然这与您所处的社会阶层有一定的关系，所以，发式上如果有什么问题，希望一定告诉我，或麻烦您来店找我。但愿您的家人和同事同样喜欢您的新发型。希望新发型能给您带去新好心情、新好运气。也祝您乖巧可爱的女儿，学习进步。谢谢。备注：(注1)知道顾客工作或车或爱好等信息，这些信息点可以扩大你与顾客的交流面和交流深度。作为一位发型师，由于接触太多不同性格、不同阶层、不同需求的顾客，所以在某些时候，为了满足某些顾客个性潜在需求，你必须是位‘杂家’也就是各行各业、天文地理、中外、经济、军事、体育、化妆、社会新闻、儿童教育、养生保健等等，什么都知道点，但可以不精通，所以发型师不仅要学习专业知识，其他方面知识和信息也要关注和留意，要多看书和杂志等，而不是一心专技术，不闻店外事。)(注2)最好邮箱、博客、qq都问到，因为网络也是了解顾客，联络顾客最好发式之一)时，也应意识到，留住顾客的，不但要有高超的操作技巧、优美舒适的发廊软硬条件、完善的顾客档案，同时它也应综合到方方面面的，无形的、甚至无止境的。因此对于现代美发专业人员来说，应有