手机报产品客服培训课件

2024/4/3手机报产品客服培训课件2024/4/2手机报产品客服培训课件1手机报icon设计——手机报精彩人在异地，读报不方便；新鲜事这么多，统统知晓太难；想要足不出户，却运筹帷幄天下事于胸中……移动彩信手机报，帮您轻松解决！

手机报icon设计——手机报精彩人在异地，读报不方便；新鲜事2目录手机报业务介绍手机报使用简介客服中心及沟通渠道焦点问题解析目录手机报业务介绍手机报使用简介客服中心及沟通渠3CompanyLOGO2008年2007年2006年2005年10月产品精细化运营07年1月有限公司数据部正式确定手机报为07年重点数据业务，并制定了全国月均付费用户数1000万的考核指标；业务模式探索确定产品线逐步搭建初期市场培育手机报业务作为总公司的第一个全国自有信息类增值业务，由有限公司市场部和数据部正式委托卓望信息负责其运营工作，于05年10月开始试运行，其中手机报彩信产品通过10658000统一端口发送；手机报的发展过程2009年继续加强手机报的业务品牌和具体产品的市场传播与推广，提高手机报的认知度和认可度，细分客户群，提高单客户对业务收入的贡献率。Company2008年2007年2006年2005年10月4全网手机报目录全国手机报包月产品目录产品线涵盖新闻类、财经类、体育类、文娱类、生活类、文学类、游戏类、教育类、法制类、军事类、及品牌产品。接入全网运营的地方手机报吉林安徽湖北河南内蒙古广西黑龙江山东新疆甘肃贵州广东重庆宁夏云南浙江海南上海四川江西山西青海湖南天津河北江苏陕西辽宁手机报产品线结构日趋完善新闻类

新闻早晚报、新闻周刊、人民日报、凤凰聚焦、凤凰时事周刊、凤凰时事评论、新华手机报、中国青年报、手机报-ChinaDaily、手机报-老杨读报、央视手机报、手机报-人民舆情、手机报-光明日报、中新手机报体育类

体育新闻、风云足球、无界篮球、足球报、手机报-体育周刊文娱类

无线音乐、电影爱好者、手机报-明星娱乐生活类

掌握生活、凤凰下午茶、瑞丽、VOGUE、周末画报、中国国家地理、TV视界、芭莎时尚、家庭医学、生活与健康、手机报-三联生活周刊、手机报-新前程财经类

掌握财富、手机报-中广财经、手机报-财经时报、新华道琼斯手机报、手机报-财经、手机报-理财周刊、手机报-致富经文学类

移动图书馆、手机报-青年文摘游戏类手机报-GAME风教育类育儿天地、M-zone英语、手机报-中国教育报法制类法制日报军事类环球军事品牌专区类

全球通专刊、动感地带专刊

全网手机报目录全国手机报包月产品目录产品线涵盖新闻类、财5根据手机报内容组织运营的模式，可分为转载类和发行类两大类：转载类，由媒体提供内容，由卓望信息编辑人员负责内容选取、整合、审核，如《新闻早晚报》，《掌握生活》，《新闻周刊》等；发行类，指的是完全由媒体负责内容编辑、选取、整合、初审核、发送的工作，如《人民日报》（手机报）等。两种类型转载类产品发行类产品手机报的运营模式根据手机报内容组织运营的模式，可分为转载类和发行类两大类：两6彩信手机报目标群体三大群体学生/青年群体（18-26岁）：追求时尚，崇尚个性，购买力低，但容易相互影响，乐于尝试新事物，是未来高端用户的生力军。白领一族，商务精英：新锐，时尚，各行业的主导人群，有敏锐的市场洞察力，较好的文化素养，年轻，有个性。普通工薪阶级：收入较低，闲适时间较多，精打细算型，注重价格和服务，从众心理强。彩信手机报目标群体三大学生/青年群体（18-26岁）：白领一709年主要营销活动介绍“缤纷好礼-有福来报”活动开展时间：2008年12月20日-2月28日。围绕圣诞节、元旦节、春节、元宵节、情人节五个重点节日，参加活动手机报每天在末帧出一道跟近期节日有关的题目，即有机会获得手机、充值卡等实物大奖，若客户没有抽得大奖，仍可获得10天的手机报免费体验，中奖率达到100%。“读报游神州-美景猜猜猜”活动开展时间：2009年5月20日-5月29日参与活动手机报：《新闻早晚报》、《人民日报》、《新华手机报》、《中广财经》、《中国国家地理》、《瑞丽》、《VOGUE时尚》、《周末画报》、《芭莎时尚》、《TV视界》共9份手机报。围绕“读报游神州-美景猜猜猜”的主题，新闻早晚报每日在末帧刊登一副风景名胜图片，请客户回答是哪里的风景，即有机会获得精美MP3、时尚数码相机等实物大奖。“精致生活，报报相传”活动开展时间：2009年7月10日-7月20日参与活动手机报：《新闻早晚报》、《人民日报》、《新华手机报》、《电影爱好者》、《移动图书馆》、《电影爱好者》、《凤凰下午茶》、《育儿天地》、《掌握生活》、《生活与健康》、《game风》、《法制日报》、《央视手机报》、《芭莎时尚》、《TV视界》、《家庭医学》共16份手机报。围绕“精致生活，报报相传”的夏日主题，参加活动的手机报在活动期间每日在末帧刊登一道有关精致生活的问题，答案正确即有机会获得数码相框、精美DV等实物大奖。09年主要营销活动介绍“缤纷好礼-有福来报”809年主要营销活动介绍“与祖国同行——记录身边的感动”活动活动开展时间：2008年9月1日-10月31日参与活动手机报：全网销售手机报在活动期间，可将建国六十周年来发生在自己身边的感人瞬间，或身边翻天覆地的生活变化，通过照片上传至手机报平台，10月31日以后，手机报组织新华社、人民日报等权威媒体的资深专家，从客户上传的稿件中评选出“最动人的瞬间”，分别评出一二三等奖及积极参与奖。“越订越有礼”促销活动活动开展时间：2009年下半年参与活动手机报：全网销售手机报活动期间，所有手机报客户，订的越多就越有机会得到更多的礼品回馈。09年主要营销活动介绍“与祖国同行——记录身边的感动”活动9目录手机报业务介绍手机报使用简介客服中心及沟通渠道焦点问题解析目录手机报业务介绍手机报使用简介客服中心及沟通渠102006年12月1日起，对彩信定制类（其中包括免费、按条和包月计费方式）业务全面开启短信订购确认功能。

用户编辑订制指令（如XWZWB）发送至10658000，MISC自动下发订购确认信息，用户回复任意内容确认订制业务。您正在定制由中国移动公司提供的新闻早晚报业务，信息费3.00元/月，回复任意短信确认定制，无回复则不定制，中国移动。10658000为手机报业务代码MISC平台/BOSS平台下发短信发送至10658000直接回复任意内容，业务则订制成功手机报订购流程

编辑短信XWZWBMISC平台/BOSS平台下发短信2006年12月1日起，对彩信定制类（其中包括免费、按条和包11手机报彩信版-彩信计费原则1日20日23:59:5921日零时月末最后一日此期间首次订购,72小时内免费退订反复订购,立即计费此期间首次订购,当月不计费,次月计费,反复订购不计费注意：

真正扣费需要用户成功接收到所订购的彩信，如果用户从来没有成功接收到彩信是不会发生扣费的彩信手机报计费规则：免费期原则（当月1日零时-20日23:59:59首次订购包月彩信业务，72小时内退订不计信息费，72小时后开始计取信息费；21日零时-月底首次订购包月彩信业务，本月不计取信息费，下月1日开始计取信息费）；首条计费原则（依据首条成功接收日期进行计费）；内容计费原则（如用户当月未能成功接收1条彩信产品，则不计取信息费；重复订购立即计费原则（当月用户首次订购时间在21日0点之前，则一旦发生重复订购行为就立即计费）手机报彩信版-彩信计费原则1日20日23:59:5921日零12手机报彩信版-彩信下发流程5鉴权应答4.鉴权批价应答省彩信中心3.鉴权批价请求北京MISC北京彩信网关省MISC7.下发彩信1.下发彩信6.下发彩信1.BOC数据库保存着用户的定购关系；2.BOC进行产品的制作，并按照向用户承诺的发送频率给用户下发3.发送流程：1)BOC根据用户的定购关系，向北京彩信网关下发；2)彩信网关接收消息，向用户归属省MISC发起鉴权批价请求；3)MISC进行定购关系、业务、用户鉴权，向彩信网关返回鉴权结果；4)如果鉴权成功，彩信网关向用户归属省彩信中心转发请求；如果MISC鉴权失败，彩信网关不下发。5彩信中心接收彩信网关请求，给用户下发彩信。2.鉴权请求手机报彩信版-彩信下发流程5鉴权应答4.鉴权批价应答省彩信13彩信形式针对彩信内容深度报道；拓展用户参与互动的渠道；引导用户浏览更多资讯内容。WAP形式短信形式彩信形式为主体手机报产品的展现形式新闻早晚报快讯：在刚刚结束的十七届三中全会中……对时效性强、影响力大的突发事件推出短信增刊。弥补彩信信息时效性问题.以定期主动下发为主。作为主要的订购及使用方式。彩信形式针对彩信内容深度报道；拓展用户参与互动的渠道；引导用14目录手机报业务介绍手机报使用简介沟通渠道焦点问题解析目录手机报业务介绍手机报使用简介沟通渠道焦点问题15卓望具备及时有效的客服支撑客户后台Boc客服产品部、故障响应中心10086普通投诉和咨询处理时限：12小时0投诉咨询工单提交派单核查回复解释口径、处理方案援助解决12小时内回复完毕（①+②+③）8小时内反馈处理结果或建议3小时内1小时内备注：对于VIP用户或集中、突发事件，所有时间均减半(见括号)客服必须在10086提单后3(1.5)小时内向外派单核查产品、故障必须在收单后8(4)小时内回复解释口径和处理方案客服必须在收到回复后1(0.5)小时内容将有效处理结果反馈100862345161098711612答复用户卓望具备及时有效的客服支撑客户后台Boc客服产品部、故障响应16完备一、二级故障后续客服事件处理流程故障响应中心区域支撑产品部客服中心省公司客服接口省公司业务接口告知基本故障现象及原因,可预见影响遇有一二级故障立即通知提供相关处理方案及口径/告知基本故障现象及原因,可预见影响5分钟内告知基本故障现象及原因,可预见影响告知可预见影响及处理方案及应答口径接到产品部门通知5分钟内告知相关省客服接口人可预见影响及处理口径输出事件报告10086一线客服5分钟内0102030405060分钟17完备一、二级故障后续客服事件处理流程故障响应中心区域支撑产品17一二线客服沟通机制－－客服职责

一线客服处理专席二线客服查询订制关系疑难问题业务内容查询激活订购关系业务文档更新一线客服培训补发信息业务问题咨询计费争议重大投诉问题查询订制关系补发信息一线客服培训业务问题咨询业务文档更新激活订购关系重大投诉问题疑难问题业务内容查询计费争议一二线客服沟通机制－－客服职责

一线客服处理专席二线客服查询18一二线客服沟通机制－－沟通渠道一二线客服沟通机制－－沟通渠道19手机报SPOA内置平台简介客服支撑平台是为客服人员提供彩信手机报业务对应的客服查询功能。本使用说明介绍了关于平台的各个功能并通过图示介绍各个功能对应的操作。首先介绍了平台的登录界面；然后逐个介绍了客服支撑平台提供的各项功能如彩信下行查询、定购关系查询等，其中还包括了对用户进行彩信产品的补发操作；还有关于客服公告的使用。最后附录中介绍了常见的错误代码并附有部分错误代码的客服对应解释。手机报SPOA内置平台简介客服支撑平台是为客服人员提供彩信手20登录进入客服支撑平台首先会进入登录界面，输入有权限的用户名和对应密码点击“登录”即可使用客服支撑平台，其中登录界面如下图：登录进入客服支撑平台首先会进入登录界面，输入有权限的用户21客服支撑平台登录界面用户投诉管理手机报用户重发系统进入彩信手机报客服系统进入平台后在左侧的功能选择菜单中选择客服支撑平台登录界面用户投诉管理手机报用户重发系统进入彩信手22页面概况

进入手机报客服平台后，会出现平台的工作界面，主要分为用户状态信息、查询业务选项、及内容查询区域。网页界面如下图：当天信息需要发送后3小时进行查询24页面概况进入手机报客服平台后，会出现平台的工作界23彩信下行查询查询日期段不能大于90天!24彩信下行查询查询日期段不能大于90天!24补发功能补发功能25订购状态管理12小时后恢复下发订购状态管理12小时后恢复下发26订购状态管理只有集团集中清理沉默用户提高下发成功率工作中被暂停的用户可以通过此平台做激活订购关系操作；当用户有“暂停”状态的业务时会出现“激活”按钮；当用户没有暂停状态时不会出现激活按钮；由于激活不是实时的，一般暂停用户在12小时后出现“激活”按钮，在点击激活后12小时内生效。订购状态管理只有集团集中清理沉默用户提高下发成功率工作中被暂27客服公告客服公告内容界面显示了目前可以下载的客服相关的内容，直接点击对应文件后的“下载”便可以将对应文件下载。上传客服文件是针对有对应权限的帐号，可通过点击“浏览”，选择对应文件地址，点击“确定”上传以上传对应文件。客服公告客服公告内容界面显示了目前可以下载的客服相关的内容，28目录手机报业务介绍手机报使用简介沟通渠道焦点问题解析目录手机报业务介绍手机报使用简介沟通渠道焦点问题29焦点问题解析-客户无法成功接收到彩信[问题一]

用户1390123XXXX开通手机报彩信服务，订制后一直未收到手机报发送的信息，通过手机报重发系统查询到的信息发送、接收情况如下：

请问一线客服如何受理此问题？[解决方案]

1、用户是否开通GPRS服务，参数设置是否正确

2、用户手机是否支持彩信

3、用户是否成功收发过点对点彩信

4、用户是否在彩信中心状态为“非彩信用户”，建议用户尝试发送一条彩信

5、用户手机内存已满，建议用户清除部分存储内容焦点问题解析-客户无法成功接收到彩信[问题一]

用户139030焦点问题解析-查询订制详情[问题二]

用户反映产生了3元彩信费用，要求查询订制了何业务？什么时间通过什么方式进行的订制？

[解决方案]

通过SPOA平台查询用户订制情况，包括订制时间、订制方式、所订制的业务名称二级客服没有权限查询包括用户定制时间、定制方式、取消世间、取消方式的的信息焦点问题解析-查询订制详情[问题二]

用户反映产生了3元彩信31焦点问题解析-维护工具订制[问题三]

用户否认订制了手机报业务，通过SPOA查询用户业务订制方式为“维护工具订制”，是何原因？

[解决方案]

维护工具订制是指系统维护人员收到省公司提交的需求工单，通过后台批量导入的订购关系。此类问题请10086与省公司相关部门确认用户是否参加了本省的营销活动。焦点问题解析-维护工具订制[问题三]

用户否认订制了手机报业32焦点问题解析-彩信内容不完整[问题四]

用户反映收到了手机报彩信信息，但打开后看到的内容不完整，是何原因？

[解决方案]

1、手机终端本身原因造成，当前市场上有少数手机由于内存限制（如MotoL系列、V3系列），收到的彩信只能看到10帧，而手机报彩信内容经常是在10帧以上的

2、是否尝试过换机观察接收情况

3、对于因终端本身原因造成无法完整阅读手机报信息的用户，可建议用户通过手机登录“WAP辅助浏览站点”查看完整内容。（发8000到10658000，点播PUSH信息发送至用户手机）焦点问题解析-彩信内容不完整[问题四]

用户反映收到了手机报33[问题五]

投诉内容：反映手机报内容错误焦点问题解析-反映手机报内容错误[解决方案]

此类问题可派单至二线客服；需提供的内容：用户反映手机报内容错误的时间、报刊名称、第几桢、具体错误内容。[问题五]

投诉内容：反映手机报内容错误焦点问题解析-反映手34[问题六]

用户于2月10日开通手机报新闻早晚报业务，11日取消，当月22日重新开通，27日取消，3月26日开通，3月31日取消，4月30日开通，5月2日取消，且用户订制期间信息均成功接收，请问用户2－5分别应该如何计费？[解决方案]

1、2月收取3元信息费

2、3月不收费

3、4月不收费

4、5月收取3元信息费焦点问题解析-多次进行开通取消操作的计费[问题六]

用户于2月10日开通手机报新闻早晚报业务，11日35[问题六]

用户手机报长时间接收延迟？[解决方案]

因为彩信下载是通过中国移动的GPRS上网技术实现，如果当时的GPRS手机网络环境不稳定或信号不佳，或者用户手机保存了过多的信息导致内存不足，又或者用户手机开机时间过长导致系统运行不稳定，就可能致使用户接收彩信延迟，延迟不超过24小时。焦点问题解析-用户手机报长时间接收延迟[问题六]

用户手机报长时间接收延迟？焦点问题解析-用户手机36常见代码解释状态码

状态类型

解释

10086解释口径

10086处理办法

1000成功

接收方终端成功接收彩信。

经查询，您定制的信息均已正常下发，且系统显示您的信息状态为成功接收。

如用户反映未成功接收信息，可以询问用户如下问题：

1、您是否有延迟收到信息的情况？

2、您是否可以正常接收通过手机发送给您的彩信？

3、您的手机在接收时间是否保持正常的开机状态？

解决办法：为用户重发一条彩信进行测试，请用户观察接收情况，或尝试换机观察接收情况。2000用户拒绝

接收方终端设置了拒绝接受，导致接收彩信失败。

经查询，您定制的信息均已正常下发，且系统显示您的接收状态异常，请您确认：

1.您的手机是否设置拒收彩信？

2.您的手机是否购买时间较早，手机本身对彩信大小有限制，对于内容过大的信息会自动拒收。解决办法：请用户尝试关闭终端拒绝接收设置或者尝试换机观察接收情况。

4441超时

接收方在彩心中心标记为未知终端，在彩信有效期内（48小时）没有提取消息

经查询，您订制的信息均正常下发，系统显示您的接收状态异常，请您确认：

1.您手机GPRS功能及彩信功能设置是否正确？

2.您是否可以正常接收到手机发送给您的彩信

3.您是否使用手机发送过彩信，请尝试使用手机发送一条彩信信息激活手机彩信功能解决办法：为用户正确设置终端的GPRS功能和彩信功能或者尝试换机观察接收情况。

常见代码解释状态码状态类型解释10086解释口径1037常见代码解释4442超时接收方在彩信中心标记为彩信终端，在有效期内没有成功提取彩信。原因包括手机内存已满、彩信配置错误、GPRS配置错误等经查询，您订制的信息均正常下发，系统显示您的接收状态异常，请您确认：

1、

您手机GPRS功能及彩信功能设置是否正确？

2、

请检查您手机内存是否已满

3、

建议您及时删除已看过的信息并尝试重新开机解决办法：为用户正确设置终端的GPRS功能和彩信功能。4446超时接收方在彩信中心标记为彩信终端，在有效期内成功提取彩信，终端没有向彩信中心返回约定信令信号，导致彩信中心返回4446超时状态报告