大堂经理实战1

1通过培训要达到把简单的事坚持做好振奋精神基本能力规范行为塑造形象1通过培训要达到把简单的事坚持做好振奋精神基本能力规范行为塑12培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范2培训内容大堂经理与网点的转型23网点服务对象的转型重点服务对公客户——重点服务零售客户面向社会大众——重点经营中高端客户一致的无差异服务——分层、分类、差异化的服务3网点服务对象的转型重点服务对公客户——重点服务零售客户34网点功能的转型账务处理产品营销关系营销财富管理4网点功能的转型账务处理产品营销关系营销财富管理45网点资源配置的转型资源转型是一个动态的过程，一个需要决心、承诺和毅力的过程柜员销售柜员销售、引导人工处理自助机具人工处理自助机具现金非现金现金非现金5网点资源配置的转型资源转型是一个动态的过程，一个需要决心、56网点业务流程的转型现有业务流程的主要内容账务、交易处理风险控制内部控制转型后的主要内容账务、交易处理风险控制内部控制发掘目标客户提供优质服务和专业顾问服务方案式营销客户关系维护…..6网点业务流程的转型现有业务流程的主要内容转型后的主要内容67大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型传统的大堂经理：咨询员保险推销员被动式服务能力要求低新型的大堂经理网点现场管理者主动服务客户更高的能力和体力要求推动网点分层分类服务的关键人员7大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型传统的大堂经理：新型78培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责初步建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范8培训内容大堂经理与网点的转型89大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用客户分流、识别非现金服务基本的营销能力现金服务部分的营销能力自助服务电子银行服务客户经理优质客户营销、服务和维护优质客户专属服务产品经理产品营销、服务和维护大堂经理为主大堂经理负责大堂经理引导大堂经理宣传大堂经理参与大堂经理协助9大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用非现金服务现金服910培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范10培训内容大堂经理与网点的转型1011大堂经理工作职责环境管理:分流引导识别推荐指导使用咨询营销维持秩序督导纠正检查指导信息反馈定期报告服务营销大堂经理管理11大堂经理工作职责环境管理:服务营销大堂经理管理1112培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识客户识别与引导12培训内容大堂经理与网点的转型1213初步打造专业形象——完美的仪容仪表仪容修饰：发部修饰面部修饰四肢/手仪表服装：整洁、合体鞋袜：干净、搭配合理首饰：以少为佳，内敛不夸张丝巾的系法化妆/补妆中性的大堂经理——请控制你的个人风格13初步打造专业形象——完美的仪容仪表1314初步打造专业形象——微笑重视初见客户一瞬间自身的表情你的笑容是：皮笑肉不笑型苦笑型义务笑脸厚脸皮的不检点的笑还是真诚、自然、舒服的笑容自信心会直接影响笑容请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧评选我们的微笑之星14初步打造专业形象——微笑重视初见客户一瞬间自身的表情1415初步打造专业形象——站姿、坐姿、蹲姿和走姿标准站姿男士女士接受客户询问时的站姿标准坐姿、蹲姿走路的仪态，在大堂的巡视15初步打造专业形象——站姿、坐姿、蹲姿和走姿标准站姿1516初步打造专业形象——迎送客户，对客户给与关注请牢记如下话术：您好，请问有什么可以帮您?对不起，请您稍候，我帮您确认一下您慢走，再见如何迎接进入网点的客户，如何送别客户对客户给与适当关注大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置16初步打造专业形象——迎送客户，对客户给与关注请牢记如下话1617初步打造专业形象——使用移动服务夹没有坐椅的大堂经理桌移动服务夹——大堂经理的工作武器名片3-4种主要业务凭证热销产品资料自用的记事本便签纸17初步打造专业形象——使用移动服务夹1718初步打造专业形象——名片递送、资料递送与承接请各组选出1名代表上台演练18初步打造专业形象——名片递送、资料递送与承接1819初步打造专业形象——正确引导客户为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部，右手手掌打开沿手臂方向伸直指向引导方向，同时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向；引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍前的位置稳步行走19初步打造专业形象——正确引导客户为顾客引导方位时，应将右1920专业形象提升：控制你的肢体语言保持恰当的目光接触盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视控制皱眉/扬眉,特别是说话的时候避免抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头发……避免不恰当的手势20专业形象提升：控制你的肢体语言2021专业形象提升：控制你的声音音质音量语速语调重视传达给客户的感受小练习：提高声音的表现力：请用“oh”表达十种含义21专业形象提升：控制你的声音音质2122塑造最佳专业形象避免带给客户压力成为大堂中的焦点——迅速被客户识别

关注客户体验是核心22塑造最佳专业形象关注客户体验是核心2223培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范23培训内容大堂经理与网点的转型2324服务的三阶段标准服务：注重流程的标准及可评估性针对大众客户服务水准的统一，一致及正确满意服务针对目标客户服务差异化符合客户期望卓越服务针对真正有价值的客户超出期望的服务，注重个性化和弹性案例：西装的故事24服务的三阶段标准服务：2425树立正确的服务意识尊重沟通规范互动心态25树立正确的服务意识尊重2526服务的主动性服务的机会无处不在26服务的主动性2627培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范27培训内容大堂经理与网点的转型2728银行客户的细分银行客户分类现有优质客户潜质优质客户争取发展客户(otherbank’s)普通个人客户28银行客户的细分银行客户分类28“个人中高端客户策略”和“基础性客户策略”按照客户对我行的贡献度大小，划分为私人银行级客户、财富级客户、金卡级客户、银卡级客户和大众客户五类标准，通过对各级客户的进一步识别和维护，实现客户的不断提升，进一步优化客户结构，并分层设立优质客户增长目标和重点维护客户名录。（一）中高端客户1、私人银行级客户：我行资产800万以上，提供专属金融管家服务；2、财富级客户：我行资产200-800万，提供多对一财富顾问服务；3、金卡级客户：我行资产50-200万，提供一对一理财顾问服务；（二）基础性客户4、银卡级客户：我行金融资产20-50万，提供个性化增值服务；5、大众客户：我行资产低于20万，提供体验式优惠、便利服务。本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有29“个人中高端客户策略”和“基础性客户策略”按照客户对我行的贡29从客户关系管理角度“识别”同时根据客户在我行资产集中度，可以将客户分为我行的紧密客户、待提升客户、接触客户和新客户，在我行的金融资产占其全部金融资产60%以上的客户为紧密客户，在我行金融资产占其全部金融资产20-60%的客户为待提升客户，在我行金融资产占其全部金融资产20%以下的客户为接触客户，未与我行发生金融业务的客户为新客户。客户分层管理的关键因素是对客户进行有效识别，通过专业诊断服务快速了解客户的需求和整体资产情况，从而为不同层级客户充分展示我行的差异化服务内容，让中高端客户充分了解中行现有和可以提供各种的专享产品和服务。不断将接触客户和待开发客户提升为紧密客户。本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有30从客户关系管理角度“识别”同时根据客户在我行资产集中度，可以30中高端客户拓展路径

①从高档社区、高档楼盘、车友会、高端会所等中高端客户集中区域；②通过分析个金产品数据库（住房贷款、外汇业务）的客户信息来实现客户挖掘和开发；③从CRM系统或网点中发掘潜力客户，了解和引导需求，通过各类产品捆绑促进客户综合金融资产增长，实施客户升级。④利用中高端客户社会交往的集群效应，通过业务优惠及增值服务体验，引导客户推介朋友，通过存量中高端客户关系圈来争取更多的其它中高端客户等等。本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有31中高端客户拓展路径①从高档社区、高档楼盘、车友会、31基础性客户拓展路径①通过公司业务联动，批量拓展代发薪、代收付和第三方存管类的优质基础客户；②通过战略业务营销，以媒体宣传、开户赠礼、费用优惠等手段，大力营销拓展网上银行、第三方存管、住房信贷、借记卡、信用卡、外汇宝/黄金宝等战略性业务的优质基础客户；③通过与高端报刊、旅游公司、航空公司、电信公司等大型企业建立合作共赢的业务模式，共享客户资源，拓展优质基础客户。④通过“客户推荐奖励”机制，充分发挥老客户的营销作用，通过客户“口口相传”和相互推荐，促进优质基础客户规模快速增长。⑤实施“走出去”策略，通过在住宅社区招聘客户营销员，启动“虚拟社区零售银行”营销活动。本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有32基础性客户拓展路径①通过公司业务联动，批量拓展代发薪、代收付3233大堂经理的能力——记住所有重要的客户记忆的方法：不要单纯凭借脸部特征记住你的客户正确地称呼客户33大堂经理的能力——记住所有重要的客户3334建立识别、引导客户开发机会的协作网络定向营销大堂识别柜员识别大堂引导客户经理其它部门34建立识别、引导客户开发机会的协作网络定向营销大堂识别柜员3435参考识别特征大额存取现金或汇款较大额外汇业务大额存款的挂失大额贷款业务（提前）还款开大额存款证明上门购买基金、大额国库券等投资产品或保险产品开立第三方存款账户、外汇交易账户、黄金交易等交易账户开设或使用保险箱业务客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区客户的其他外观特征……不要轻易根据服装打扮来判断客户35参考识别特征大额存取现金或汇款不要轻易根据服装打扮来判断3536网点现场试探客户的敲门砖：理财金卡可以使用的话术：场景1：客户咨询办卡我们有普通卡和金卡供您选择，您想办哪种呢？场景2：发现客户具有潜在中高端客户特征先生您好，我们现在有一个免费的客户升级活动，您是否愿意将您的普通中行卡升级为金卡呢？讨论：客户会有什么反应，我们该如何应对？36网点现场试探客户的敲门砖：理财金卡可以使用的话术：场景13637培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范37培训内容大堂经理与网点的转型3738工作规范之营业前工作准备38工作规范之营业前