基于蝴蝶效应的客户投诉风险管控机制研究

摘

要：针对供电服务中客户投诉管控这一难点问题，通过创新性地在客户投诉风险管控中引入“蝴蝶效应”理念，形成一套系统、高效且具备迭代能力的管控机制，持续强化供电服务中的客户投诉管控能力。关键词：供电服务；蝴蝶效应；投诉管控

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引言

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随着经济发展，人们对电力的依赖程度越来越高，客户的用电需求越来越大、用电标准越来越高，同时用电需求呈现出个性化和差异化的趋势，加上客户的维权意识不断增强，这就对供电企业的供电服务提出了更高的要求。客户认为供电企业在电网建设、供电服务、电能质量等方面存在服务行为不规范、无法满足客户用电需求、损害客户利益等情况时会产生不满而进行投诉。

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客户投诉的主要风险领域

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所谓“供电服务投诉”是指客户针对供电质量、供电服务、市场行为等所产生的不满和抱怨，并通过网络、来电、来信、来访等方式表示其诉求的事件。客户投诉的主要风险领域有以下几个：（1）电压质量。电网网架问题或外力原因导致出现电压偏差、电压不平衡、电压波动或过电压等影响供电质量引发的投诉。（2）安全隐患。未及时发现并处置电力设施安全隐患导致的投诉。（3）电网建设。在电网建设（含施工行为）过程中，供电设施改造不彻底、电力施工不规范等问题引发的客户投诉。（4）业扩报装。新装业务中，安装不及时以及报装申请答复不规范，业务办理闭环完整性和规范性存在问题导致的投诉。（5）故障抢修。抢修时限长和抢修不及时导致的投诉。（6）停电管理。一是计划停电信息未及时发送或发送不到位导致的投诉；二是超过计划停电时间延时送电导致的投诉；三是各种原因导致频繁停电引发的客户投诉。（7）服务行为。在供电服务各项业务中，工作人员的业务能力、服务态度、责任心等方面导致服务不规范引发的客户投诉。（8）抄表计费。电费电价政策以及夏、冬季电量突增未做好宣传解释工作，客户一时无法接受导致的投诉；欠费复电不及时引发的投诉。（9）其他。客户投诉的风险领域点多面广、反复性强，针对复杂的客户投诉，如何做到有效的管控一直是供电企业面临的一个难题。本文经过对近年客户投诉样本的分析、总结，并结合客户投诉风险的特性，将“蝴蝶效应”理念引入客户投诉风险管控中，提出了“基于蝴蝶效应的客户投诉风险管控机制”这一创新举措。

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蝴蝶效应客户投诉管控应用

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“一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。”这是关于蝴蝶效应列举最多的例子。在一个动态系统中，初始条件的微小变化，将带动整个系统长期且巨大的链式反应。对于客户投诉而言，客户投诉也是一种动态变化的过程，最初始的客户诉求没有得到有效解决同样会产生链式反应，引发各种渠道的投诉，甚至引发社会群体性事件。客户投诉管控的关键是抓住那只“蝴蝶”，不让它扇动翅膀。即抓住客户诉求最初始的风险点，不让它演变成最后的“龙卷风”。基于这样的思路，可以将蝴蝶效应运用到客户投诉风险管控工作中来。

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基于蝴蝶效应的客户投诉风险管控机制的建立

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3.1

找准“翅膀”，精准发力基于以上思路，以近年来客户投诉清单为样本进行梳理和复盘，对目前客户投诉的风险点进行归类，并对风险点逐个进行深入细致的分析，制订管控措施。针对风险的管控措施要具有针对性，按照分层、分类、分阶段的原则，实现问题的标本兼治，包括近期措施、远期措施、本单位能采取的措施、需上级单位协调支援解决的措施。措施应能够闭环解决问题，远期措施需明确计划和时间节点。在措施制订的过程中，尤其是直接处理客户诉求的近期措施制订过程中，应结合相应业务的工作指引和规范流程使措施具体、规范、有效、可操作。以抄表计费中电量突增这一风险点导致的投诉为例，制订近期管控措施，具体如图1所示。3.2

引入可视化，使投诉管控能看见引入可视化理念，将投诉类型、风险点、防控措施以不同的形状纳入一张蝴蝶图，构成蝴蝶图的整体框架，并将风险点串联起来，形成客户投诉风险线。供电企业结合年度客户投诉的考核指标细化分解每种投诉类型的考核数量。设置绿、黄、红、黑四种颜色的状态，当某种投诉类型低于分解指标的1/3时标注绿色，1/3至2/3时为黄色，2/3至考核值为红色，超过考核值则为黑色。通过不同颜色的标注使投诉情况一目了然，分析管控更聚焦。客户投诉风险管控蝴蝶图如图2所示。3.3

措施迭代，持续升级投诉管控能力针对客户的投诉建立每单投诉复盘的机制，对每一单新产生的客户投诉实行投诉全过程分析，逐项比对风险防控措施是否落实到位。对于投诉是因出现新风险点而没有相应措施的，将新风险点和防控措施纳入蝴蝶图；对于已落实措施但仍出现客户投诉的，对措施进行进一步的完善，同时将新的管控措施再反馈回该类风险点检验风险防控能力，即对措施进行迭代。这种不断迭代的风险管控随着工作的开展将会使整只“蝴蝶”的客户投诉风险管控能力不断提升。总而言之，这是只会自动升级的“蝴蝶”！

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结语

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随着经济发展，人们对电力的依赖程度越来越高，客户的用电需求越来越大、用电标准越来越高，同时用电需求呈现出个性化和