客房服务员：高级客房服务员考试资料

客房服务员：高级客房服务员考试资料1、问答题

论述预订中容易产生的纠纷及原因。正确答案：①未能正确地掌握可租房的数量，主要表现为与前台分房组、营销部的沟通不良，与预订中心系统及订房代理处的沟通不良，客房状态的显（江南博哥）示不正确等。②记录、储存预订资料出现差错，具体有日期错误、姓名错误、项目遗漏、存档的顺序错误、变更及取消的处理不当。③预订员对房价的变更以及有关的销售政策缺乏了解。④未能满足客人的要求。⑤实施超额预订不当而造成的差错。2、单选

下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。A、记录客房设备B、记录物品消耗C、记录客房产品销售D、记录客房安全状况正确答案：D3、单选

教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员B、提高初、中级服务员业务水平C、使培训难度、深度加大D、扩大培训范围正确答案：B4、单选

下面说法正确的是（）。A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克正确答案：C5、单选

与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。A、重视对客人的心理服务B、重视为客人提供功能服务C、重视客人消费观念D、重视饭店经营理念正确答案：A6、单选

单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并（）。A、公布执行B、严格执行C、上报备案D、上报审批正确答案：A7、单选

橱窗商品的陈列是一种（）的形式。A、商品摆放B、商品标价C、推销服务D、广告宣传正确答案：D8、单选

商业性饭店一般位于（）。A、企业周围B、城市中心C、海滨地区D、城郊地带正确答案：B9、单选

公路旅馆也称为（）。A、汽车旅馆B、机场旅馆C、商业旅馆D、公寓旅馆正确答案：A10、单选

客房的销售工作（）。A、是客房部最主要的工作B、是销售部门的工作，与客房部工作无关C、是销售部门的工作，但客房部必须做好协助和沟通D、是饭店管理人员的主要工作正确答案：C11、单选

下面不属于教案准备内容的是（）。A、确定思考题B、确定板书的设计方案C、确定本课的中心D、确定本课的开场白正确答案：D12、单选

下面说法正确的是（）。A、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1800毫米，宽不小于800毫米B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米C、一般客用品规格要求中，衬垫的规格长不小于1900毫米，宽不小于900毫米D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米正确答案：C13、单选

下列不属于一至三级贵宾保卫方案重点部位检查内容的是（）。A、部分检查B、个别检查C、全面检查D、关键部位检查正确答案：A14、单选

客房一次性用品的单位价格一般都比较低，消耗量（）。A、大B、小C、也低D、极少正确答案：A15、单选

餐旅企业拓展市场营销必须以（）为中心，深入生产领域、流通领域和消费领域。A、消费者B、饭店C、经济D、市场正确答案：A16、单选

下列选项不属于客房部常用表单（原始记录）管理内容之一的是（）。A、按规定填写并传递B、对原始记录进行检查、整理、分析C、表单的设计和印制D、建立表单记录责任制正确答案：D17、单选

接待准备工作包括了解来访人员情况、（）。A、拟定接待方案B、办理出入境手续C、少年儿童献花D、发送宴请菜单正确答案：A18、单选

劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。A、确立劳动关系、明确双方权利和义务B、确立劳动关系、明确工资待遇C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责D、确立工作关系、明确任务范围正确答案：A19、单选

饭店业从兴起到现在已有（）的历史了。A、200年B、100年C、150年D、300年正确答案：A20、单选

科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，（）。A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系C、处理好各工种人员之间的比例关系D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系正确答案：C21、单选

饭店内的写字间租金一般以（）为计价单位。A、“米（m）/日”B、“平方米（m2）/月”C、“米（m）/月”D、“平方米（m2）/日”正确答案：D22、单选

客人离店时服务的内容包括离店结帐、征求意见和（）。A、电话商务B、委托代办C、送客离店D、钥匙服务正确答案：C23、单选

劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。A、确立劳动关系、明确双方权利和义务B、确立劳动关系、明确工资待遇C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责D、确立工作关系、明确任务范围正确答案：A24、单选

下列选项不属于处理投诉过程中，需要注意的内容是（）。A、将重要的客人和一般的客人区分开来B、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来C、将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来D、将长住客人与临时住宿客人区分开来正确答案：D25、单选

职业道德与规章制度都是企业生存和发展所必需的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠（），而遵守规章制度则有一定的强制性。A、从业人员的自觉性B、从业人员的积极性C、管理人员的指导性D、服务人员的主观性正确答案：A26、单选

客房服务中心的特点包括：（），实现客务工作的专业化，有助于强化客房管理，并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。A、减少人员编制，有效地降低劳动成本B、楼层清静，减少了噪声C、更有效的保证了安全D、减少误会，方便客人正确答案：A27、单选

法国人忌讳（）。A、白色B、黑色C、兰色D、黄色正确答案：D28、单选

服务员工作中说笑声过高，房间隔音不好或相邻房的干扰等，都是造成客人因受到（）而投诉的原因。A、不受尊重B、噪音干扰C、设施标准D、卫生问题正确答案：B29、单选

贵宾抵达饭店前三级保卫方案重点部位检查应（）。A、关健部位检查B、部分检查C、个别检查D、全面检查正确答案：C30、单选

贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使用的措施是（）。A、主宾个别行动时使用B、主宾主要活动时使用C、主宾随用随开D、主宾全部行动时使用正确答案：B31、单选

现代营销变原来的“跑单帮”为（），是公共关系与推销的结合。A、商品推销B、服务推销C、全员推销D、展销正确答案：C32、单选

饭店前厅的环境艺术装饰布置应注意室内外（）的互渗互补。A、采光B、空间C、景物D、构图正确答案：C33、单选

社会主义职业道德的精髓是（）、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。A、克尽职守B、爱岗敬业C、兢兢业业D、任劳任怨正确答案：B34、单选

下列选项不属于部门协调目的是（）。A、营造良好的工作氛围B、了解其他部门员工素质C、提高工作效率D、培养团队精神正确答案：B35、单选

在（），我国出现了现代饭店。A、19世纪末20世纪初B、18世纪末至19世纪初C、18世纪初D、19世纪初正确答案：A36、单选

客房部要与（）部密切配合，清点客房小酒吧的饮料取用数量及补充工作。A、财务B、采购C、培训D、餐饮正确答案：D37、单选

市场预测中的定量预测方法，分为时间序列法和（）法。A、因果关系B、客观规律C、空间序列D、程序控制正确答案：A38、单选

下面说法正确的是（）。A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧正确答案：D39、单选

由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有是否是专职的卫生班清扫员，是否跨楼层清扫客房，（）及其他因素等。A、员工分工不明确B、管理指挥不当C、客人的素质D、岗位职责不清正确答案：C40、单选

现代产品销售不仅要提供物美价廉的产品，更要有良好的（）。A、行为B、形象C、态度D、服务正确答案：D41、单选

下面说法正确的是（）。A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重正确答案：D42、单选

客房部与（）部必须不断互相提供最新的房态信息。A、前厅B、公关C、餐饮D、保安正确答案：A43、单选

下列不属于“脏”的范围之内的是（）。A、胶类污渍B、油溶性污渍C、水溶性污渍D、锈蚀的斑迹正确答案：D44、单选

星级饭店客房方巾的规格要求是长不小于320毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于55克。A、340B、320C、300D、280正确答案：B45、单选

知名度主要是衡量舆论评价（）的大小。A、“量”B、“质”C、“美”D、“丑”正确答案：A46、单选

客房部为确保客人安全，主要工作的内容有（）、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。A、录用新员工时的安全要求B、安装监视器C、加强员工进出客房的登记制度D、完善客房物品领用制度正确答案：A47、单选

培训服务人员应将服务人员（）的培训放在首位。A、服务方式B、服务水平C、服务态度D、服务语言正确答案：C48、单选

洗刷卫生间地面属计划卫生，每洗刷一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为20间。A、20B、30C、10D、15正确答案：A49、单选

下面说法正确的是（）。A、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于60克B、星级饭店客房方巾的规格是350毫米X3350毫米，重量不低于70克C、星级饭店客房方巾的规格是300毫米X300毫米，重量不低于50克D、星级饭店客房方巾的规格是320毫米X320毫米，重量不低于55克正确答案：D50、单选

下列说法正确的是（）。A、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部负责，客房部配合B、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部独立完成C、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部独立完成D、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部负责，工程部配合正确答案：A51、单选

尊重客人的主要体现之一是尊重客人的（）。A、人权B、人性C、人格D、人道正确答案：C52、单选

规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作（）。A、人性化、情感化B、细致化、体贴化C、到位化、规范化D、扩大化、优质化正确答案：A53、单选

客房部的工资预算应由（）部负责制定。A、人事B、客房C、前厅D、财务正确答案：A54、单选

下列不属于影响客房定价因素的是（）。A、竞争对手的价格B、饭店地理位置C、季节性D、员工素质正确答案：D55、问答题

论述说明国际饭店类型的划分及各类饭店的地理位置。正确答案：①商业性饭店：是为从事企业活动的商业界人士提供住宿、饮食和商业活动的饭店，一般都位于城市中心。②长住式饭店：这类饭店往往以公寓式的形式出现。③度假性饭店：主要位于海滨、风景名胜区或温泉附近。④汽车旅馆：多建于公路旁，向驾车旅游者提供住宿、饮食、洗衣、电话及停车场等服务。⑤机场旅馆；建在机场附近。⑥带旅馆的综合建筑：此类饭店的建筑、设备设施一般都与国际性的会议和贸易有关，有一个或一个以上的综合服务厅、会议厅，另有数个小型会议厅、展厅等。56、单选

单刷慢速打蜡机的转速是（），它适合于（）。A、100～150转/分，打蜡B、120～175转/分，洗擦地板C、150～200转/分，喷磨D、200～250转/分，抛光正确答案：B57、单选

饭店优质服务的职业道德意识的自觉性，使其与（）和制度区别开来。A、阶级B、宗教C、法律D、国家正确答案：C58、单选

贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。A、全天候安排专人值班B、保卫部经理值班C、全天候安排值班D、各部门经理轮换值班正确答案：C59、单选

饭店员工要互相尊重，互相学习，善于倾听别人意见，（）。A、有则改之、无则加勉B、取人之长补己之短C、知无不言、言无不尽D、严以律己、宽以待人正确答案：B60、单选

部门之间对事先未能预料的突发事件进行协调时，常采用（）。A、程序式协调办法B、建议式协调办法C、随机式协调办法D、征询式协调办法正确答案：C61、单选

客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为（）。A、200厘米×130厘米B、200厘米×150厘米C、200厘米×180厘米D、200厘米×200厘米正确答案：B62、单选

培训时，采用（）方式，授课效果较好。A、频繁、短时间B、频繁、长时间C、偶尔、长时间D、偶尔、短时间正确答案：A63、单选

客房部与（）部要互传信息，力求以较低的价格购入适应客人需求的物品。A、财务B、采购C、培训D、工程正确答案：B64、单选

如果客人被关在电梯中，应用紧急制动开关将客人送到（）。A、顶楼B、底楼C、居住楼层D、最近楼层正确答案：D65、单选

贵宾抵达饭店前的三级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。A、保卫部经理B、总经理或副总经理C、副总经理或助理总经理D、业务总监正确答案：C66、单选

客房室内的书房和办公室宜选用（）些的色彩。A、素雅、安静B、庄重、富贵C、简洁、明快D、轻松、活泼正确答案：A67、单选

客人离店后的服务内容包括：（）和未尽事项.A、客史建档B、整理表格单据C、研究客源市场D、研究宾客对饭店的规则和要求正确答案：A68、单选

不论投诉的情况如何，饭店都应采取（）的态度。A、积极B、消极C、拖延D、赔偿正确答案：A69、单选

下列选项不属于客房服务员保洁工作表作用的是（）。A、如实反映客房状况B、处理意外情况的凭据C、用于领班给员工分派工作任务D、做为工作成果评比的依据正确答案：D70、单选

为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。A、待客热情礼貌B、有较强的安全、保密意识C、埋头苦干，不讲条件D、交际能力强正确答案：D71、单选

表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）。A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙正确答案：B72、单选

影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，工作环境，（），器具的配备。A、家具、设备的新、旧B、员工的觉悟C、饭店的等级D、饭店的质量要求正确答案：C73、单选

宴会厅内悬挂国旗，安排乐队演奏国歌及席间乐的宴会叫（）。A、正式宴会B、国宴C、招待会D、筵席正确答案：B74、单选

制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有（）、操作方法和标准、布置规格、整洁状况、速度和定额等。A、进房次数B、程序C、时间D、大清洁或小整理正确答案：A75、单选

豪华饭店清洁房间定额一般为（）。A、13间/人B、10～12间/人C、15间/人D、14～16间/人正确答案：B76、单选

客人在饭店生活的主要场所和停留时间最长的是（）。A、客房B、餐厅C、会议室D、前厅正确答案：A77、单选

下面说法正确的是（）。A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克正确答案：C78、单选

社会主义社会的分配原则是（），在发展生产的基础上提高劳动报酬和福利待遇。A、各尽所能，各取所需B、各尽所能，按劳分配C、能者多劳，多劳多得D、劳动光荣，勤劳致富正确答案：B79、单选

做好对客服务工作关键在于提高员工的（）。A、创造能力B、自警自励意识C、竞争意识D、服务意识正确答案：D80、单选

选择客房用品的基本原则是（），美观实用和价格合理。A、符合饭店星级和档次B、以价格低廉为主要原则C、以包装上乘为主要原则D、以质量上乘为主要原则正确答案：A81、单选

一般客用品规格要求中，枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽不小于（）毫米。A、300B、350C、400D、450正确答案：B82、单选

培训计划主要内容有培训目标、（）、培训者、培训经费、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。A、培训对象B、培训效果C、培训组织D、培训要求正确答案：A83、单选

人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“味觉”，可学到1%；通过“触觉”，可学到1.5%；通过“嗅觉”，可学到（）。A、2.5%B、3.5%C、4.5%D、5%正确答案：B84、单选

刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。A、20B、30C、10D、15正确答案：A85、单选

旅游业员工最低的基本（）需要为保证其衣、食、住、行。A、劳动B、就业C、文化D、生活正确答案：D86、单选

客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量，（）、检查的方法。A、检查领班的实际工作能力B、检查的重点C、检查房间的用品是否合乎标准D、检查房间物品的摆放规格正确答案：B87、单选

待客（）有利于造就一种和谐的服务环境。A、谦虚谨慎、戒骄戒躁B、热情服务、有求必应C、热情友好、不卑不亢D、举止得体、落落大方正确答案：C88、单选

俄罗斯的首都莫斯科是欧洲第（）大城市。A、一B、二C、三D、四正确答案：B89、问答题

论述美国人的性格特点。正确答案：①美国人性格浪漫，为人诚挚。②与人交际时，惯于实事求是，坦率直言，对谦虚、客套看不惯。③崇拜强者，不同情弱者。④喜欢探新求奇，不满足自己的生活环境。生活中着装随便自由。⑤称呼上常直呼其名，以示友好、热情。90、单选

客房使用达（）年，甚至更短，即应实行更新改造。A、5B、3C、4D、2正确答案：A91、单选

客房部会议室环境艺术的装饰布置应突出（），使其成为构图中心。A、壁画B、条幅C、主席台D、鲜花正确答案：C92、单选

硫酸钠的PH=5，主要清除（），用于清除卫生间恭桶。A、尿碱B、水泥C、污渍D、油漆正确答案：A93、单选

客人无意中妨碍了你的工作，你应当（）。A、放下手中的工作，等会儿再干B、请他立即让开C、报告领导来处理D、以礼相待，善意地提醒客人正确答案：D94、单选

客房日常客用品应能够体现饭店的（）并突出其风格。A、特点B、规模C、格调D、档次正确答案：D95、单选

从业人员的道德自觉性越高，越能遵守规章制度，而这种（）又有助于提高从业人员的道德修养。A、规章制度B、强制要求C、良好的法制观念和组织纪律性D、行政命令正确答案：C96、单选

刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。A、25B、20C、15D、35正确答案：B97、单选

白葡萄酒酒液呈（）色。A、粉B、浅黄C、淡褐D、浅紫正确答案：B98、单选

客房原始记录的特点是经常性、广泛性、（）和群众性。A、准确性B、直观性C、真实性D、规范性正确答案：C99、单选

在饭店的优质服务中，语言艺术是沟通客人与服务员之间（）的桥梁。A、物质B、精神C、语言D、感情正确答案：D100、单选

我国配制酒主要是由白酒或（）配制而成。A、啤酒B、果酒C、黄酒D、食用酒精正确答案：D101、单选

饭店的发展培训主要针对（）。A、新员工B、技能等级需晋升的员工C、全体员工D、管理人员或将从事管理工作的人员正确答案：D102、单选

一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于400克。A、500B、600C、700D、800正确答案：B103、单选

投诉对于饭店来说是（）的。A、不可避免B、可以避免C、可以杜绝D、可以预测正确答案：A104、单选

一般客用品规格要求中，枕芯的规格要求长不小于是（）毫米，宽不小于350毫米。A、650B、550C、700D、750正确答案：A105、单选

打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠（），每推（），喷蜡一次。A、10厘米，100厘米B、20厘米，150厘米C、5厘米，50厘米D、25厘米，150厘米正确答案：A106、单选

刷洗恭桶污渍，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为80间，循环周期每月刷洗一次。A、5B、10C、15D、3正确答案：A107、单选

下列不属于影响工作定额的因素是（）。A、饭店的等级B、器具的配备C、工作环境D、员工的觉悟高、低正确答案：D108、单选

饭店业需要按照职业道德原则统一规范从业人员的（）。A、思想观念、操守和服务模式B、价值取向、信念和行为模式C、行为准则、纪律和管理模式D、思想品德、情操和修养模式正确答案：B109、单选

五粮液产于（）。A、山西省B、贵州省C、四川省D、安徽省正确答案：C110、单选

星级饭店对客房面巾的规格要求是长不小于700毫米，宽不小于350毫米，重量不低于（）克。A、180B、120C、140D、160正确答案：C111、问答题

论述旅游者投诉都有哪些方面的原因。正确答案：①主观方面的原因：主观方面的原因指的是服务员自身的表现不好而引起顾客投诉，主要是不尊重顾客，接待顾客不主动、不热情，不注意语言修养，冲撞客人，甚至挖苦、辱骂客人，不尊重客人的风俗习惯的工作不负责任等等。②客观方面的原因：有时也由于顾客本身情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们出言不逊而引起纠纷，或者有些顾客由于饮酒过量，不能冷静、正确地处理问题而引起的投诉。112、单选

贵宾抵达饭店前一级保卫方案对专梯使用的措施是（）。A、主宾全部行动时使用B、主宾主要活动时使用C、主宾个别行动时使用D、主宾随用随开正确答案：A113、单选

旅游业的管理人员心理表现有自豪感和（）感。A、自卑B、责任C、荣誉D、使命正确答案：A114、单选

处理投诉时，一般情况下，客房服务员应（）。A、立刻报告上级B、先镇定，拖一下冷处理C、马上进行处理D、先分清责任正确答案：C115、单选

在预订过程中，为防止预订不到所造成的经济损失，一般要收取（）。A、预订金B、房租C、手续费D、七折房租正确答案：A116、单选

客人是上帝，任何对客人的（）都是极不礼貌的行为。A、行为的反映B、行为的揣摩C、评头论足D、心理的揣摩正确答案：C117、单选

擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为40间。A、4B、10C、6D、15正确答案：B118、单选

饭店企业的形象设计需要（）的努力。A、一年B、半年C、近期D、长期正确答案：D119、单选

一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于（）毫米，宽不小于600毫米，重量不低于400克。A、1200B、1400C、1600D、1000正确答案：A120、单选

不尊重客人是引起客人（）的重要原因。A、跑账B、注意C、伤害D、投诉正确答案：D121、单选

下列不属于一至三级贵宾保卫部方案对宴会食品采取安全措施的是（）。A、食品全部检验，留样B、食品个别检验C、食品重点检验D、食品抽查检验正确答案：D122、单选

制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻（）的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。A、安全第一，预防为主B、没有安全就没有旅游事业C、安全工作“三同时”D、旅游大计，安全第一正确答案：A123、单选

套房铜器擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为6套，循环周期每半月一次。A、60B、50C、40D、30正确答案：A124、单选

刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为20间，循环周期（）刷洗一次。A、每周B、每季度C、每半年D、每月正确答案：D125、单选

努力做好服务工作，待客热情周到，屡受宾客（）的员工，饭店应当予以奖励。A、赠送物品B、书面表扬C、委托D、批评建议正确答案：B126、单选

美国（）饭店特有的万能工，就是对客房进行计划维修和检查的工种。A、假日B、希尔顿C、凯宾斯基D、喜来登正确答案：A127、单选

刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。A、20B、30C、10D、15正确答案：A128、单选

所谓“三方便”准则是指在制定客房清洁整理标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和（）的准则来进行。A、方便衔接B、方便沟通C、方便管理D、方便配合正确答案：C129、单选

在实际工作中，礼宾次序的排列往往是（）方法的交叉，并考虑其他因素。A、四种B、两种C、三种D、多种正确答案：D130、单选

下列说法正确的是（）。A、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部负责，客房部配合B、客房设施设备定期维护保养和大修应由工程部独立完成C、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部独立完成D、客房设施设备定期维护保养和大修应由客房部负责，工程部配合正确答案：A131、问答题

论述饭店人员培训分几种类型。正确答案：饭店员工培训分四种类型：①入门员工的培训。②有晋升潜力员工的培训。③主管人员的培训。④经理阶层的培训。132、单选

市场调查是（）的基础。A、营销环境分析B、市场预测C、市场需求D、优质服务正确答案：B133、单选

客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。A、记录客房产品销售B、记录客房安全状况C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况D、记录客房特殊情况的处理正确答案：A134、单选

餐饮部的运转程序内容包括：（）、迎宾服务、餐中服务和餐后服务结束工作.A、开餐前的准备工作B、人员分工C、任务分配D、特殊宾客服务要求正确答案：A135、单选

下列不属于一至三级贵宾保卫方案对专梯使用的措施是（）。A、主宾全部行动时使用B、主宾主要活动时使用C、主宾个别行动时使用D、主宾随用随开正确答案：D136、单选

按（），悬挂双方国旗，以右为上，以左为下。A、国家规定B、国际惯例C、活动规则D、迎送方案正确答案：B137、单选

下列选项不属于投诉记录内容的是（）。A、投诉的内容B、投诉人的姓名C、投诉人所住房间号D、投诉的目的正确答案：D138、单选

TR—103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如茶渍，（），果汁渍等。A、蔬菜汁渍B、咖啡渍C、墨水D、血渍正确答案：B139、单选

饭店业员工流动性较大，因此培训要坚持（）。A、长期性原则B、阶段性原则C、业余性原则D、针对性原则正确答案：A140、单选

下面说法正确的是（）。A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好B、毛巾的品质要求是化纤，粉色为主，手感柔软，吸水性能好C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好D、毛巾的品质要求是涤棉，浅蓝色，手感柔软，吸水性能好正确答案：C141、单选

下面不属于现代饭店的涵义的是（）。A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施D、现代饭店应有豪华的装修装饰正确答案：D142、单选

制定客房清扫标准的原则是饭店的经营方针和市场行情、（）和“三方便”准则。A、嗅觉标准B、尽量少打扰客人C、听觉标准D、感官标准正确答案：B143、单选

梳妆镜铜耳擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为40间，循环周期每月擦一次。A、10B、15C、20D、5正确答案：A144、单选

谈判的主要手段是（）。A、攻击B、辩论C、协商D、交换正确答案：C145、单选

客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（），保持（）。A、定期擦拭；外观清洁B、定期检查；读表准确C、不定期检查；读表准确D、每天擦拭；外观清洁正确答案：B146、单选

黄酒的酒度一般在（）度。A、10～15B、15～20C、20～30D、30～40正确答案：B147、单选

下面说法正确的是（）。A、中档饭店清扫房间定额一般为8～10间/人B、中档饭店清扫房间定额一般为10～12间/人C、中档饭店清扫房间定额一般为14～16间/人D、中档饭店清扫房间定额一般为12～14间/人正确答案：C148、单选

（）不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。A、标明茶叶品类B、干燥洁净C、无异味D、色正味浓正确答案：D149、单选

设法使客人消气，需要特别注意（）。A、先让客人把话说完B、适时插话C、面带微笑D、据理力争正确答案：A150、单选

下列选项不属于部门间的协调原则内容的是（）。A、共同协商B、分工协作C、互不推诿D、本位主义正确答案：D151、单选

下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容是（）。A、互通最新房态信息B、及时整理好结帐房C、客房差异情况的核对D、特殊宾客服务的要求正确答案：A152、单选

饭店员工要互相尊重，互相学习，善于倾听别人意见，（）。A、有则改之、无则加勉B、取人之长补己之短C、知无不言、言无不尽D、严以律己、宽以待人正确答案：B153、单选

客人离店后的服务内容包括：（）和未尽事项.A、客史建档B、整理表格单据C、研究客源市场D、研究宾客对饭店的规则和要求正确答案：A154、单选

窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、（）、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。A、预防隐私B、保护视力C、屏避外来视线D、防止干扰正确答案：C155、单选

餐饮部的运转程序内容包括：（）、迎宾服务、餐中服务和餐后服务结束工作.A、开餐前的准备工作B、人员分工C、任务分配D、特殊宾客服务要求正确答案：A156、单选

商务部的专业性橱窗应突出商品的（）。A、质量B、数量C、规格D、特点正确答案：D157、单选

重要接待任务的特点是宾客的身份高或特殊，（），接待标准高，客房服务员所担负的责任大。A、任务保密性强B、服务质量要求高C、宾客知名度高D、所住房间价格贵正确答案：B158、单选

教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以（）。A、加大培训难度和深度B、扩大培训范围C、集思广益、完善工作措施D、由部门经理给出案例结论正确答案：C159、单选

遇到设备损坏等事故就会找经理投诉的是（）客人。A、急躁型B、稳重型C、抑郁质D、粘液质正确答案：A160、单选

谈判中必须维护（）方利益。A、甲B、多C、他D、己正确答案：D161、单选

单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到（），迅速扑救火灾，（）。A、及时报告领导；尽可能抢救物资B、及时报警；及时疏散人员C、及时报告保卫部；迅速切断电源D、及时报警；及时关闭防火门正确答案：B162、单选

为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。A、待客热情礼貌B、有较强的安全、保密意识C、埋头苦干，不讲条件D、交际能力强正确答案：D163、问答题

如何培养饭店职工的服务意识？正确答案：①强化训练，形成职业习惯。②扩大知识面，增强应变能力。③用激励的方法巩固职工的服务意识。④合理安排工作量，实现高效率服务。164、单选

埃及地跨亚洲和（）洲两大洲。A、美B、大洋C、欧D、非正确答案：D165、单选

最高规格的迎送仪式应鸣放礼炮（）响。A、27B、23C、21D、19正确答案：C166、单选

公共关系既是一门科学又是一种（）。A、手段B、渠道C、方法D、艺术正确答案：D167、单选

清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。A、应变能力B、客房清扫基本方法C、外语水平D、专业知识正确答案：B168、单选

中档饭店清扫房间定额一般为（）。A、14～16间/人B、12～14间/人C、10～12间/人D、8～10间/人正确答案：A169、单选

下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是（）。A、客人到店接待服务阶段B、客人离店服务阶段C、客人离店后服务阶段D、客人用餐服务阶段正确答案：D170、单选

在运用语言艺术时，要注意（）时的面部表情。A、站立B、行走C、服务D、说话正确答案：D171、单选

客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。A、挤水器B、吸水机C、尘拖（万向地推）D、玻璃清洁器正确答案：B172、单选

工作定额的科学制定，与员工的（）有很大关系。A、素质B、文化程度C、性别D、年龄正确答案：A173、单选

做好客房设施设备等定期维护保养和大修工作，需要（）。A、工程部独立完成B、客房部组织本部门员工完成C、客房部管理人员完成D、客房部配合工程部完成正确答案：D174、单选

客房中壁灯的灯光为（）。A、主光B、强光C、附光D、集光正确答案：C175、单选

操作示范教学的特点是（）。A、施教复杂，但便于掌握B、施教复杂，不便于掌握C、简便易行，便于掌握D、只练不讲，不便于掌握正确答案：C176、单选

客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和（）。A、答非所问B、投其所好C、坚持原则，维护饭店声誉D、分析责任正确答案：C177、单选

贵宾抵达饭店前一级保卫方案重点部位检查应（）。A、全面检查B、部分检查C、个别检查D、关健部位检查正确答案：A178、单选

客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量，（）、检查的方法。A、检查领班的实际工作能力B、检查的重点C、检查房间的用品是否合乎标准D、检查房间物品的摆放规格正确答案：B179、单选

法国的首都是（）。A、戛纳B、巴黎C、马赛D、摩纳哥正确答案：B180、单选

我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。A、宾客表扬B、员工素质C、清洁卫生程度D、豪华程度正确答案：C181、单选

谈判是在两个或（）经济实体的代表中进行的。A、三个B、两个以上C、三个以上D、四个正确答案：B182、单选

下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是（）。A、重视对客人心理服务B、维护饭店声誉，不能否定自己C