网咖管理制度

玛士网咖管理制度一网咖规章管理制度1，遵守国家的各项法律、法规、规章制度；2，遵守网咖的各项规章制度，自觉维护网咖的形象；执行店长的命令，服从日常管理和工作安排，在紧急情况下必须听从在场级别最高领导者的统一指挥。3，每天按时到岗，不迟到、不早退、不擅自离岗；4，上岗要佩带胸卡，仪容仪表端庄、整洁、大方。男员工：不得留长头发，不得留胡须，不得留长指甲，上岗前应保持口腔清洁、不能喝酒或吃有异味的食品；女员工：化淡装、不得用香味浓烈的香水，不得留长指甲，上岗前应保持口腔清洁、不能喝酒或吃有异味的食品；5，客人叫“网管”或“服务员”时，要及时应答且声音洪亮，并快速到位；6，保持网咖卫生清洁，物品摆放整齐；定时开窗通风，保持网咖内空气清鲜；7，尽忠职守，服从领导，不得有阴奉阴违或敷衍塞责的行为；8，在岗期间不得做与工作无关的事；9，不得泄露业务或职位上的机密；10，不得假借职权，贪污舞弊，或以本公司名义在外招摇撞骗；11，不得私自携带违禁品、危险品或与业务无关的物品进入网咖；12，不得私自携带公物（包括业务资料及复印本）出公司；13，与客人之间要以礼待人、态度谦和，不得有损害本网咖名誉之行为；13，同事之间要和睦相处，团结友爱，不得吵闹斗殴、搬弄是非或扰乱秩序；14，工作时间不得接见亲友；如经允许，应在指定地点会客；15，姿势、动作要保持幽雅大方。站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，双臂自然下垂，双手自然交叉于身前或背于身后；身体重心在两脚之间，会见顾客或出席仪式站立场合、或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前；坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方，要移动椅子时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐；16，在网咖内，与客人或领导见面应主动问好，在通道中遇见客人或领导要礼让，不能抢行；17，工作中要勤巡岗，并注意五防事件的发生，如发现带火的烟头要立即掐灭。五防：防火、防盗、防水、防电、防暴力；巡岗时要注意步伐轻盈，不得唱歌、吹口哨或大声喧哗；18，不得在工作时间内聚众聊天，不得在网咖内随意疯跑；19，工作时间内，不得做与工作无关的事，不得吃零食、化装，不准在网咖内吸烟；20，对于顾客遗失物品，要及时上交，积极为为网咖创造良好的声誉和维护网咖形象；21，要爱护公共设施、设备及各类物品，如有损坏或丢失要照价赔偿；22，在岗期间不得做私活，不得私自利用网咖的名义做各项活动，不得做有害与网咖声誉的事；23，涉及网咖经营管理及其他相关商业机密相关性质的事件，任何员工不得擅自对外宣扬，必须作到手口如平；24，员工如遇到不公平待遇时，有申诉的权利，但无特殊情况严禁越级上报；25，员工要积极主动的维护公司形象，维护公司利益和主动的为公司创造声誉，时刻把公司的利益放在第一位，公司的利益高于一切，当网咖利益和个人利益发生冲突时，要以网咖利益为主。二卫生管理1，大扫除，全员参加；（每月两次——15日和30日）打扫内容：桌子面、桌子侧面、键盘托、机箱档板、脚踏板等整个桌子，机箱表面，显示器屏幕及四周，鼠标垫，鼠标，键盘，地面。2，每天打扫，网管和保洁员；保洁员每天两次卫生;其余时间由网管负责保持。打扫内容：桌子面，键盘托，显示器屏幕及四周，鼠标垫，鼠标，键盘这些由网管完成；地面的卫生由网管或保洁员完成。吧台收银：砧板上面保持清洁、毛巾不要到处乱放；冰箱、咖啡机、电磁炉、洗手池、热水器、桌面保持干净；可乐瓶不允许放在上面，放在吧台内；杯子不允许摆放在上面，随时收下来；收银后面不能摆放多余物品、热狗盘放在热水器上面烘干；外场：毛巾统一放在吧台最角落或者书架上面、扫把归一、垃圾桶不允许放在路边、主动收桌面上的垃圾、杯子、烟灰缸、三招聘、录用和离职政策1，聘用标准以适应企业及员工的共同发展为原则，以公开、公平、平等为理念，面向社会，进行公开招聘，根据应征者的态度、行为表现、业务知识水平及个人发展潜能，选拔优秀人才做其最合适的工作。网管：勤劳、肯吃苦、服务意识强、人品好，最好坐过酒店服务员工作。吧员：熟悉同联软件，会用五笔/智能输入法等，服务意识强，最好学过会计、或有过收银经验技术员：能处理网吧常见软、硬件故障，懂得WINDOWS系统知识，熟悉各种常用工具软件，懂得游戏，会给游戏升级挂外挂，懂得下载，会刻盘保洁员：肯吃苦，勤劳，不怕脏，不怕累，干净等2，录用程序应聘者应携带个人简历，经面试合格后，网咖将于指定日期内通知本人，应聘者应出示本人身份证原件及复印件和近期四张一寸免冠照片、相关学历证明和个人简历等，由网咖安排其签定聘用合同书并在规定时间内准时到岗任职。3，录用新员工入职后，均需经过7天的试岗期，属于双向选择期，在此期间无工资待遇，如员工顺利通过试岗期、并达到岗位要求，则追加前七天（试岗期）工资，正式办理入职手续后的员工，为本网咖的正式员工，进入试用期，试用期限1—3个月，试用期过后，可以享受本网咖提供给员工的一切福利待遇。正式录用后，需应聘者提供给网咖身份证复印件、四张一寸免冠照片、学历证件等，并签定雇佣合同。应聘者在签定合同后，需向网咖提供300元抵押金，作为信用抵押金。从正式录用后的前三个月中每个月中扣取100元，在合同期满后，全部返还给乙方。4，近亲录用原则上不提倡员工的亲属（父母/配偶/子女/兄弟/姐妹及其他近亲）如遇特殊情况需经总经理同意。5，用工制度及劳动合同类型根据《劳动法》管理有关规定，为保障劳动者和网咖的合法权益，更好的协调劳动机关——___________网咖对录用员工一律实行劳动合同制，具体劳动合同类型如下：劳动合同是公司和员工本人在平等自愿的基础上签定的，员工受聘时需仔细阅读劳动合同或协议中的各项条款，签定后的劳动合同将具有法律约束力。6，解除劳动合同及离职程序辞退/辞职：网咖或员工任何一方如欲以辞退或辞职均需提前15天通知对方。有关员工辞职事宜按照《薪酬管理》及《奖惩制度》等有关规定办理，自愿辞职者应提前15天向经理提出申请，辞职一经被批准后，员工应听从经理的指示进行工作交接，并按照网咖的规定在指定时间离开网咖。解雇/开除：对于严重违反网咖规章制度的，或依法被追究刑事责任的员工，网咖有权立即开除而不需要提前通知和给予任何经济补偿。离职手续：凡获准离职的员工必须按照规定办理离职手续、交还网咖财务，包括：员工工作牌，员工手册，工装，钥匙，工具等，未能交还物品者需按物品价值补偿，如占有网咖财务不归还者，网咖有权利向司法机关举报。四，岗位职责和工作规范（一）店长职责及工作规范负责对网咖所有日常事物的全面管理。1，负责网咖的人事管理工作，包括：人员的招聘与解雇，人员的工作安排2，负责网咖人员的日常工作管理，与员工工作监督、考核。3，负责策划和组织网咖各项经营活动管理。4，负责网咖各项规章制度的制定工作。5，负责网咖后勤管理和商品、库房管理工作，各种物品及耗材的采购工作。6，负责网咖员工的奖惩、薪酬管理、人员培训工作。8，负责各主管部门及来宾的接待工作。9，检查、督导各级人员工作，协调各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。11，总结周工作，制定周工作计划，组织协调各部门开展工作。12，负责网咖的安全管理工作，负责对顾客反馈信息的采集管理。13，不定期的与顾客见面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。14，有效的组织各部门、各级人员工作，提高工作绩效。15，关心员工生活，努力改善、提高员工的工作环境和生活条件。工作规范：1，吧员是网咖的形象代表，吧员平时应注意自己的装扮，要化淡装，服装干净整齐，站姿和坐姿一定要按规定的标准去做，服务用语礼貌规范，不得和客人随意开玩笑。主动、热情和微笑服务是对吧员的第一要求。2，时刻牢记客人是第一位的，当有客人来时，一定要先放下手中的活，主动和客人打招呼和为客人上机。3，来宾接待：当问清来宾的来意后，视情况自己解决或找当班主管。自己能解决的要详细记录来宾的来意，姓名和联系方式；自己不能解决的要礼貌的引导来宾就坐等待，并用广播找到当班主管。4，电话接听：要温情对方来电的意图，姓名和联系方式，能处理应尽量自己去处理。5，播音要规范化，并且要注意语速、语调、语气等，要严肃认真。对于各种活动的播音要按照主管或经理交代的播音，不得随意乱播。6，在给客人上机时一定要快，切记勿磨蹭，同时，要注意钱款的收找，不要差帐；如果发生差帐，差额之外的全由自己负责。7，商品每天清晨统一的进出，登记清楚并要求出货人和经手人签字；商品帐要随时具实填写到商品日报表，并在在交接半笔记上写请商品的剩余情况，要请接班人签字。商品帐每月清点一次，如果发生差帐,差额由所有吧员均分，并且每人罚款20元。8，吧台卫生要保持干净、整洁，吧台物品要摆放整齐，不得在吧台内乱堆乱放，不得在吧台内随意扔果皮纸屑等杂务。吧员有权要求除经理以上级别的领导外任何不得进入吧台。9，要协调好和各级别和各部门之间的关系，尤其是和网管之间的关系。10，在客流高峰期，吧员有权不经过内部员工的同意而强制给其下机为顾客上机。11，在交接班时，应详细清点帐目和商品，并做好记录，要求接班人签字，并把相应的单据交到经理办公室。12，按时、按质完成领导临时安排的各项工作。（二）吧台岗位职责及工作规范吧台工作人员服务宗旨：顾客是上帝，应把顾客利益作为服务的重要目标，微笑代人，礼貌用语，对待客户耐心周到，做到不卑不亢，说话声音要适中，不得大声喧哗，不与顾客发生争吵，遇到无法解决的问题及时向老板请示，为顾客提供最温馨最简洁的服务。1、认真接待顾客，必须做到微笑服务，礼貌用语。任何情况下不能和顾客发生争执。

2、上班时间要精神饱满，时刻了解本网咖上座率等上网人员情况。

3、收银员交***时必须2人同时清点、严格做到商品、货款和记录相符双方签名确认。做好每日进货帐目详细登记。收银台现金如有差错应及时查清原因。禁止在帐目上做手脚，一经发现，立即辞退。

4、不得以任何理由对上机时间、商品等不入帐。即便不须付钱的也要注明出处，并由老板或经理签字认可。

5、除了收银员，其他闲杂人等,不得进入收银台内。

6、严格按照开机上网登记步骤做好登记工作，积极做好网咖形象宣传，推广客户办理会员卡。

7、收款付款要求吐字清晰，提醒客人当面点清，交付无误后向客人道别，使其满意离去。

8、如遇客人赊帐，要语气温和态度坚决的拒绝。

9、禁止收银员在工作时间内长时间和无关人员聊天。

10、吧台台面随时清理，不允许存放不常用的杂物。

11、收银员禁止在收费机上做任何和工作无关的电脑操作。工作规范：1见面先问好并起立服务；客人问价格。给客人详细解释、白天最便宜的区域2.5元/时，晚上全场2元/时、包夜23点到7点15元；女士主动询问送饮料（持本人证件、上机后送奶茶、花果茶、热茶、）；客人不是会员主动询问是否加会员、并告知会员与临时卡的区别；客人刷卡告知余额，充20告知充25优惠、找客人钱告知找你..钱；注意礼貌用语：稍等、不好意思、麻烦等、不允许使用没得、等哈嘛、哎呀、晓得啦、等方言；水吧：见单出货、出完后物品归位，设备桌面保持清洁忌讳：与客人太熟诺、长时间交谈；口语化交谈（自己充撒、没得自己想办法、等哈、哎呀、自己在电脑上面点撒、各人看撒、我不晓得、等）,严禁外场人员与收银人员在吧台大声交谈，嬉戏打闹；禁止长时间玩手机不巡查、客人呼叫超过两次没到、客人点餐超过半小时没上等。（三）网管岗位职责及工作规范岗位职责：1，负责为顾客提供一线服务，解决顾客提出的各种问题。2，负责责任区的卫生清理和物品保管工作。3，负责采集顾客反馈信息。4，负责做好机器故障和后勤故障的汇报工作。5，负责完成领导安排的各项临时性工作。6，负责保洁员不在是场内桌面整洁、烟灰缸清洁（烟头不超过5个）、座椅的归位、地面清洁的保持、定时开窗保持空气清新等。7，参与和配合服务部组织的各项活动。9，在下班前，检查好机器故障，不得有遗留，并与网管沟通得知有没有机器故障，详细写好交接班记录，并标明日期，班次，交接班人。10，按时、按质完成店长交办的各项临时性工作。工作规范：1，在为客人解决问题时，要使用礼貌用语和注意服务环节的规范化，要保持开朗，自信，平易近人，不卑不亢的状态，同时，要保持微笑。对与自己没有把握能处理好的问题要礼貌和客人解释并及时向身边的人求助。2，服务要主动、热情、细致、周到，为顾客提供亲情化服务和微笑服务。3，责任区卫生要时刻保持干净，物品摆放整齐，注意责任区内的能源节约。保管好责任区的物品，时刻注意五防事件的发生。4，顾客反馈信息，需及时处理要立即处理，不需要及时处理的要做好记录报告给值班主管。5，对于一天发现的问题，能及时处理要和店长取得联系，马上处理，不能及时处理要做好记录，也要立即报告给主管。（游戏更新、系统问题，网络问题，服务器问题，硬件问题，后勤问题等等）6，网管间要互相帮助，发扬团队的凝聚力和集体团结力。7，做好各个期间的网游在线人数的统计工作，作好各个时段的服务器、网络的状况记录工作。8，协调好同事之间的关系。9，在于客人走对面的时候要主动问好；对于前来询问的客人，要礼貌的予以回答；在为客人作引领时，要注意用自己的步速来适应客人的步速，并走在客人的右前方。10，做好各项记录，并把相应的记录及时送交值班主管手中。11，交班前，清点好物品、卫生状况，详细地作好记录，写清时间，班次和交接班人。12，按时、按质完成领导安排的各项临时性工作。（四）保洁员岗位职责及工作规范岗位职责：1，负责网咖的卫生清理工作。主要指地面卫生、墙壁、装饰物、玻璃、卫生间、及各死角。2，负责网咖各种装饰物的保养。3，注意五防安全。4，完成领导交代的各项临时性工作。工作规范：1，地面每天清理两次，要注意不要把带火的烟头扔进^^筒内，其余时间清洁由网管保持。2，每天上班时要到经理办公室报道，正点清理网咖的卫生间、窗子、墙壁装饰物、地面卫生。3，要定期给花草等浇水。4，保管好自己的用品，不得私自把网咖物品带出网咖或拿回家。5，按时，按质完成领导交代的各项临时性工作。五，员工工作流程早班工作流程：（早班人员于早辰7：00吃饭）(1)7：45早班全员参加考勤，店长组织人员开早会。(2)8：00准时接班。仔细检查物品及卫生情况并做好记录。(3)8：00—9：00为卫生打扫时间，同时，要开窗通风，保持空气新鲜。9：00整准时关窗。同时注意根据季节的不同，或客人的要求要定时开窗通风。（对于冬季要经常开排风。）(4)8：00—20：00为正常工作时间，网管要注意巡视和为客人提供服务，技术员要每半小时巡视一次，并与网管交流，得知哪些问题需要处理，及时处理。(5)空调开放准则：夏季：中午11：30——15：30晚上：18：00——22：00冬季：晚上22：00——次日上午10：00（6）9：00由经理检查卫生，卫生不合格者，经理责令其重新打扫或处以5元的罚款。（7）11：30——12：00为午饭时间，收银员午饭由第一批吃饭的网管带打。网管轮班吃饭，不得漏岗，如有漏岗每个网管各扣10元的罚款。（8）开灯：天见黑时准时把灯开启。在晚间0：00准时熄灯。6：00准时开灯。8：00熄灯（9）18：00——19：50卫生打扫时间。主要清理桌面卫生（包括显示器，鼠标，键盘），物品摆放整齐。（10）18：30——19：30为晚饭时间。收银员晚饭由第一批吃饭的网管带打。网管轮班吃饭，不得漏岗，如有漏岗每个网管各扣10—20元的罚款。（11）19：50——20：00检查检查物品，技术问题等的处理情况，做好交接班记录。交接人员签字后，交班人方可下班。（12）19：30收银员整理商品帐，后期售出的商品转到下一班次的帐目里。20：00收银员进行吧台帐目交接。（13）保洁员要时刻巡视责任区的卫生状况，发现不合格的地方，要及时清理干净。晚班工作流程：（晚班人员于19：00开始吃饭）(1)19：：45晚班全员参加考勤，经理组织人员开班前例会。(2)20：00准时接班。仔细检查物品及卫生情况并做好记录。(3)20：00—21：00为卫生打扫时间，同时，要开窗通风，保持空气新鲜。同时注意根据季节的不同，或客人的要求要定时开窗通风。（对于冬季要经常开排风。）(4)20：00—次日8：00为正常工作时间，网管要注意巡视和为客人提供服务，技术员要每个小时巡视一次，并与网管交流，得知哪些问题需要处理，及时处理。(5)空调开放准则：夏季：中午11：30——15：30晚上：18：00——22：00冬季：晚上22：00——次日上午10：00（6）21：00由经理检查卫生，卫生不合格者，经理责令其重新打扫或处以5元的罚款。（7）23：30——0：00为午夜饭时间，收银员午饭由第一批吃饭的网管带打。网管轮班吃饭，不得漏岗，如有漏岗每个网管各扣10元的罚款。（8）开灯：天见黑时准时把霓虹灯和屋内等开启。在晚间0：00准时熄灯。6：00准时开灯。8：00熄灯（9）6：00——7：50卫生打扫时间。主要清理桌面卫生（包括显示器，鼠标，键盘），物品摆放整齐。（10）6：30——7：30为早饭时间。收银员晚饭由第一批吃饭的网管带打。网管轮班吃饭，不得漏岗，如有漏岗每个网管各扣10—20元的罚款。（11）7：50——8：00检查检查物品，技术问题等的处理情况，做好交接班记录。交接人员签字后，交班人方可下班。（12）7：30收银员整理商品帐，后期售出的商品转到下一班次的帐目里。8：00收银员进行吧台帐目交接。（13）保洁员要时刻巡视责任区的卫生状况，发现不合格的地方，要及时清理干净。六，企业理念1，稳步、求实、创新稳步：就是要稳稳当当的提升我们的业绩，不要盲目的追求和夸大。求实：工作重视真实的质量、实际的效率，不要求有水分，不要虚华的外表，踏踏实实做好份内工作。创新：不断的努力提升自己的服务水平。2，管理+服务+技术+活动=效益3，勤恳+务实+热情+能力=工作的提升4，提高自身的效率就是提高竞争力，细节就是网吧的增温剂网吧是由员工组成的，每个员工提高自己的责任心和提高自己的工作效率，就是提高网吧的综合素质，从而提高网吧的竞争力，那么怎么样才能提高我们自身的素质？我们只要用高度的责任心、注重管理、服务、操作流程、技术上的每一个细节那就是提高我们自身的素质，从而达到提高网吧效益的目的。5，用我们的不断地努力换来您最终的满意——服务宗旨现在竞争可以说是竞争服务，谁能为顾客做的多、做的好，那样，他就会赢得的更多的客户，赢得市场。因此，我们只有通过自己的努力去满足客户的需求，让客户满意才能赢得客户、赢得市场。6，“勤俭持家，节俭办企”七，企业远景我们要立足于行业的前头、站在行业的角度去发展自我，同时，要通过和同行业的沟通交流以及竞争来观察整个行业的发展变化，要不断的成熟自我、完善自我，带动整个行业的发展，引导网吧行业向一个良性企业发展，遵守网络各项管理条例，支持党和国家各部门对网吧的管理，努力改变人们对网吧的错误认识——网吧不是扰乱和毁坏人们思想，造成犯罪的地方，网吧是人们业余时间娱乐的场所，网吧是工作和学习的地方，网吧为促进经济文化交流和方便人们生活提供了一个平台，网吧为人们的交往提供了一个平台等等，网吧加速了人们之间的沟通和交流。因此，我们要“争做行业带头人”；在我们成熟起来以后，我们要“永做行业带头人”，让别人向我吧看齐，学习我吧的经营管理模式。用我们的实力证明我们是最强的，我们的服务是全市一流的，只要是客人需要的，我们就要尽力做好！八，企业宣言企业宣言：支持党和国家对我们的管理，努力改善网吧的经营环境。努力提高网吧的服务水平、管理水平。（增强网吧的综合实力、竞争力。）努力引导和带动网吧向一个良性企业发展。用实际行动为网络事业的健康发展，贡献自己的力量。员工宣言：热爱公司，爱护公司的一草一木，用自己的实际行动捍卫公司的利益。顾客是我们的衣食父母，尽自己最大的努力为顾客提供细致、周到、热情的亲情化服务。同事之间团结友爱、互相帮助，共同营造一个温暖的大家庭。我们是一只年轻的团队，朝气蓬勃，开朗乐观，用微笑去迎接工作中的每一个挑战。九，基本服务常识1，设备摆放整齐，注意轻拿轻放。2，桌面、地面等卫生保持干净、整洁，包括有客人在机及时帮助清理。3，地面卫生保持干净，无烟头、费纸屑、地面积水等。4，叫网管时要及时应声，而且声音要洪亮。5，无人上机的机器卫生要及时清理干净，物品摆放整齐，座椅归位，同时要及时关机。6，离开服务区时，要和邻区网管打招呼，并告之代管。7，保持