旅游景区标准化管理(第八章)-

案例引入

【贯标热涌动中国】

2000年前后，全国旅游景区掀起了一股贯标热潮，峨眉山、武夷山、九寨沟、曲阜三孔等国内重点旅游景区先后通过了贯标认证，2003年张家界武陵源风景区名胜区更是在其所辖的景区八大旅游服务企业中同时开展IS09000、SO14000和0HSASl800l三个体系的一体化(QE0)认证，其中，将职业安全卫生管理体系(OHSAS18001)纳入贯标范畴，在我国旅游景区中尚属首次。第八章旅游景区标准化管理1【贯标创造的新增长点】1998年6月，深圳锦绣中华公司率先通过ISO9002国际质量标准体系认证，成为中国第一家与国际管理模式接轨的旅游景区。1997年，锦绣中华管理咨询分公司宣告成立后，在标准化管理的基础上，充分利用锦绣中华公司积累多年的管理经验和管理人才，成功开发区域旅游合作模式，建立了有效的管理输出模式，高标准完成了各输出管理方从无到有、建章立制、拓展市场、旅游接待、全员培训、建立ISO9000质量管理体系等工作。

2第一节

旅游景区标准化管理概况一、景区标准化管理的必然性国内竞争国际化的要求政府职能转化和市场化的要求提升我国旅游景区“软件”水平的要求

3二、旅游景区标准化管理的主要内容实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、ISO14000、GB/T17775、0HSASl800l等。在实践中，各景区可以根据自身特点选择一个或多个标准实施。在我国，GB/T17775是景区标准化管理主要内容。1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准和颁布了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775－1999）(2003年又做了修改)。该标准已于1999年10月1日起实施，由国家旅游局负责归口管理。4服务质量和环境质量景观质量游客意见旅游景区实施标准化管理三大方面5服务质量和环境质量旅游交通游览旅游安全卫生通讯旅游购物综合管理旅游资源与环境保护6景观质量资源要素价值观赏游憩价值历史文化科学价值珍稀或奇特程度规模与丰度完整性

景观市场价值知名度美誉度（此项得分可参考细则三游客意见调查表“总体印象”的得分值）市场辐射力主题强化度7游客意见总体印象可进入性游路设置旅游安排观景设施路标指示景物介绍牌宣传资料讲解服务安全保障环境卫生旅游厕所邮电服务购物餐饮旅游秩序景物保护8三、实施旅游景区标准化管理的意义（一）从旅游景区本身而言1.是对旅游景区自身权益的保护。2.是旅游景区企业发展的需要。3.是市场经济内在规律的要求。4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求。5.促进旅游景区环境的保护。9（二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段1.在市场经济条件下，作为消费者来说，始终是一个弱势群体。标准化的管理有利于保护弱者，保护旅游者权益，促进企业的发展。2.从旅游特点来说，旅游消费的特点就是生产与消费过程的统一，不能先尝后买。通过标准的实施，起到事先预防的作用，然后在标准施行过程中不断完善，形成一套事后补偿的机制。3.标准的主要切入点是环境、质量、秩序和安全四要素，这四个要素都是从旅游者的角度出发的，这个标准被旅游者接受了，就迫使旅游景区必须提高自身水平，尤其要强化对旅游消费者权益的保护。10（三）从宏观角度而言，是对旅游业发展的更高要求国家旅游局提出了建设世界旅游强国的跨世纪发展战略目标旅游强国的目标有赖于在旅游市场中建设一大批品位高、吸引力强的旅游精品，客观上就要求处于旅游吸引力最前端的旅游景区发展加速、管理要加强、服务要提高。在旅游景区实施标准化管理，是促进旅游产品建设，树立旅游精品的一项重要手段，是推动旅游业发展的加速器。11第二节

国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000一、ISO9000

（一）ISO9000介绍ISO9000是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。

121.质量保证标准（2000版）·ISO9000：2000基本原理和术语·ISO9001：2000质量管理体系-要求·ISO9004：2000质量管理体系-业绩改进指南·ISO19011：2000质量和（或）环境管理体系审核指南132.质量管理标准八项质量管理原则（1）以顾客为中心。（2）领导作用。（3）全员参与。（4）过程方法。（5）管理的系统方法。（8）互利的供方关系。（7）基于事实的决策方法。（6）持续改进。14ISO9000与GB/T1900的关系ISO9000就等于GB/T19000。GB/T19000族标准是指我国等同采用国际标准ISO9000族标准（有关质量管理和质量保证）的所有国家标准。等同采用就是把ISO9000系列标准的原文翻译过来直接作为国家标准，一般不作任何变动，故GB/T19000-ISO9000是ISO9000的译文。（二）ISO与GB的关系15ISO9000与GB/T17775的关系GB/T17775是我国旅游标准体系的重要组成部分，其主要切入点是环境、质量、秩序和安全四要素，这四个要素都是从旅游者的角度出发的，尤其要强化对旅游消费者权益的保护。ISO9000族标准是国际标准的重要组成部分，是为企业界公认、专门针对国际统一的质量管理和质量保证的最高要求，其主要切入点是企业进行质量管理和质量保证的基本的和关键的要求。仅就旅游景区而言，GB/T17775涵盖了ISO9000的主要内容，但前者的内容又大于后者。GB/T17775除了包括ISO9000的质量管理和质量安全以外，还包括环境标准、公共信息图形符号标准等。16（三）旅游景区导入ISO的要求具备独立的法人资格或独立的法人授权组织按照ISO9001：2000标准的要求建立文件化的质量管理体系按照文件化的体系运行三个月以上，并进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。17（四）旅游景区导入ISO的好处一般的公司通过取得ISO9000认证能带来如下的益处：1.强调以顾客为中心的理念，2.明确要求公司最高管理层直接参与质量管理体系活动，从公司层面制定质量方针和各层次质量目标，3.明确各职能和层次人员的职责权限以及相互关系，4.明确控制可能产生不合格产品的各个环节，5.第三方专业的审核认证6.获得质量体系认证是取得客户配套资格和进入国际市场的敲门砖。18旅游景区导入ISO的益处1.确保旅游景区的管理中心——以顾客为中心能够切实执行，2.增强景区管理人员的质量管理意识、健全景区的组织管理机构、提升景区员工的管理技能和服务技能。3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满意度。4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。19二、ISO14000标准（一）ISO14000概述

ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题。20表8－1ISO14000标准组成体系名称标准号环境管理体系(EMS)ISO14001-ISO14009环境审核(EA)ISO14010-ISO14019环境标志(EL)ISO14020-ISO14029环境行为评价(EPE)ISO14030-ISO14039环境周期评估(LCA)ISO14040-ISO14049术语和定义(T&D)ISO14050-ISO14059产品标准中的环境指标ISO14060备用ISO14061-ISO1410021（二）ISO14000产生的背景各国政府非常重视环境问题，纷纷制定环境标准，出口商品会因不符合标准而蒙受巨大经济损失。环境问题已成为绿色贸易壁垒，在一定程度上影响了国际贸易的发展。ISO国际标准化组织在汲取世界发达国家多年环境管理经验的基础上制定并颁布ISO14000环境管理系列标准，成为一套目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准，并引起各国政府、企业界的普遍重视和积极响应。22（三）ISO14000标准的基本要求要求建立文件化的环境管理体系制定环境方针，做出环境保护的承诺识别企业的环境因素，制定目标指标以改善环境状况要求污染预防，持续改进；遵守作业程序加以控制注重各方面的信息沟通要求对紧急突发事件，建立法应急和响应计划23（四）ISO14000标准的特点1.注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件。2.强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规定。3.强调污染预防，持续改进。4.要求对组织的活动进行全过程控制。5.广泛适用于各类组织。6.与ISO9000标准有很强的兼容性。24（五）ISO14001环境管理体系模式ISO14001标准由环境方针、策划、实施与运行、检查和纠正、管理评审等的管理体系，并确保企业的环境行为持续改善。25

－环境方针－规划（策划）－实施与运行－检查和纠正措施－管理评审（六）ISO14001环境管理体系标准的基本内容26（七）ISO14000标准在旅游景区应用的着重点ISO14000标准强调污染预防ISO14000标准强调资源管理27三、ISO9000与ISO1400的异同（一）相同点－ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象－两套标准的管理体系相似（二）差异点－承诺对象不同－承诺内容不同－体系构成模式不同－审核认证的依据不同－对审核人员资格的要求不同

28第三节

旅游景区标准化管理现状一、现状《旅游区（点）质量等级的划分与评定》的实施二、我国旅游景区标准化管理面临的问题（一）对景区标准化管理理解不深，经验缺乏。（二）经济基础薄弱，配套资金困难。（三）景区人员素质偏低，贯彻实施不力。（四）急于求成，盲目贯标。29第四节

旅游景区标准化管理的导入与发展趋势一、ISO认证程序1.预申请阶段。包括：申请条件审查、申请登记；2.受理的合同评审；3.受理申请；4.正式申请；5.产品认证用标准的确认；6.现场审核准备；

7.现场审核；8.现场产品抽样；9.质量体系审核报告；10.产品质量检验报告；11.认证的审定与批准。30ISO认证程序通过合格申请方要求受理申请方交换信息签订合同提交申请合同评审修改文件审查质量体系文件申请方确认现场审核准备重新申请审批发证发证后的监督管理证书到期后的复评预审核必要时走访不受理不合格未通过现场审核31二、旅游景区标准化管理体系的导入

遵守PDCA运行模式：第一阶段——计划（Plan）。第二阶段——执行（Do）。第三阶段——检查（Check）。第四阶段—评价和处理（Action）。

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