第6章 压力管理

PAGEPAGE15压力管理学习目标1、了解压力的概念及其产生的压力的原因2、掌握压力管理的方法压力已经成为每一个现代人不得不面对的一个心理健康问题。研究者IT企业的一系列压力研究结果显示，多数员工都感受到一些的压力，并且有近两成的员工已经达到很严重的程度。高压力员工经常出现“容易疲劳、焦虑、担心、感觉沮丧/压抑、缺乏耐心”等身体症状。但是，这些高压力员工在面临压力时，往往采用一些消级的方法来处理。比如回避、自责、幻想。消极的处理方法不仅无法缓解压力，更容易形成恶性的循环。压力是高悬于现代人头上的达摩克利斯之剑。心理学家认为，现代人面临的最严重的问题之一就是压力。任何人都摆脱不了压力的困扰。国内外不少心理学家、医学家和咨询工作者开展了广泛的压力应对研究。其中最为人注意的谢尔耶医生发现，人体对压力的反映分三个阶段：警觉、抵抗和衰竭。在警觉阶段，人体注意到压力源，准备与之对抗或回避。在对抗阶段，人体自行克服压力造成的损害。但是，如果压力源没有消失，人体就因不能克服所受的损害而要保持高度警惕。这样，你就进入第三阶段--衰竭阶段。如果这种状态持续下去，你的免疫系统可能会受到破坏。这就是为什么企业家容易患病的生理机制。其实，有许多压力是毫无必要的。下面的数字可能会让你对忧虑重新认识。人们担忧的事情有40%永远不会发生。30％的忧虑涉及过去做出的决定，是无法改变的。12％的忧虑集中于别人处于自卑感而做出的批评。10%的忧虑与健康有关，"而越担忧"问题就越严重。只有8％的忧虑可以列入"合理"的范围。仅“合理”范围引起的紧张因素当中，真正值得担忧的问题平均还不到十分之一。其余的九个问题完全可以通过学会消除的办法加以解决。不堪重负的压力会损害人的身心健康。因此现代人患心脑血管疾病、消化系统疾病、免疫系统疾病和内分泌系统疾病等身心疾病的比率明显趋高。在工业发达的日本，流行这样一个名词：过劳死。意即“因被迫紧张工作从而承受的压力超过所能承受的阈限，导致心脏病或中风而死”。而且随着工作、生活压力的加大，产生轻生厌世情绪的人数也在不断攀升。美国资料表明，蓝领工人中的自杀率最低；而从事专门职业如经理阶层、行政管理人员自杀率为最高。研究证明，心理压力可使人血压升高，压迫心脏的冠状动脉，使之产生痉挛，增加血中不良物质的含量，造成血凝块。日积月累，会导致冠状动脉硬化与心肌衰弱。而对那些动脉中本来已有堵塞或曾有过心脏病发作的人，由心理压力导致的发病率可比其他人高出两三倍。这种现象尤其容易发生于一丝不苟、活动性强、外向及责任感强的人。一些调查研究表明压力来源于工作、人际关系和家庭及日常生活。压力可使员工出现免疫力下降、消化不良、失眠、记忆力衰退等身体和心理反应。人际关系问题和沟通障碍造成的压力表现在人际冲突和交往厌烦两个方面。心理学研究证明，人际交往对很多员工来说是重要的，但同时，人们对它的需要总是有限度的。一些做客户服务的员工由于白天接触客户太多，晚上回到家里就不愿意和家人进行交流。时间一长，影响了家庭关系，甚至其人格特征都发生了变化。员工的职业不良心理主要有三个方面：行为异常，如对烟、酒、茶、咖啡的依赖性增加，暴力倾向，自杀念头萌生等等；认知障碍，如注意力不集中，记忆力下降，学习理解能力下降等；情绪困扰，如习惯于紧张、不能放松，烦躁不安、自卑等。组织中的员工面临工作、生活的双重挑战，其压力和心理问题不仅影响着个人的生活质量，而且影响到企业和员工的工作绩效。美国《财富》杂志评选出的世界500家大企业，已有80％以上设置了EAP（员工帮助计划），帮助员工解决压力和心理问题。然而，目前在国内大部分企业中，心理健康意识和心理服务还是空白。员工的压力和情绪问题在组织生活中是会发生弥散的。研究发现，员工的压力和心理问题将导致企业的缺勤率增加，离职率增加，事故率增加，工作中的人际冲突增加，招聘、培训等的人力资源管理成本增加，工作积极性下降，工作效率下降。心理问题的影响更是难以估量。英国的一项研究表明，压力和心理问题造成的损失将耗费整个国民生产总值的十分之一。我国改革开放20年来，政治、经济、文化等个方面都发生了深刻变化，综合国力增强，人民生活改善，健康水平提高。但与此同时，伴随着体制改革而来的国家政策的调整、利益格局的改变，竞争的日益加剧，社会冲突的增多，工作与生活节奏的不断加快，以及社会某些不良环境的影响，人们所承受的各方面压力越来越大，给组织管理带来了许多新问题。现代人生活紧张，普遍处在高压力的状态下。虽说适度的压力是一种“生活的刺激剂”，但过度的压力也常引起身体的不适。第一节什么是压力压力是人在组织内外环境作用下所产生的非确定性反应。心理学界将压力视为应激，若不严格区分，二者等同。哈佛著名心理学家沃特·坎农(WalterCannon)把压力的术语引入社会领域。他考察了人们在处于寒冷、缺氧、失血状态下表现出来的紧急备战，即搏斗、逃跑反应的机制。这个反应包含一个复杂的交互作用，是交感神经的唤醒与肾上腺分泌的激素之间的交互作用，以使有机体在面临压力时保持平衡。1956年谢尔耶通过对动物做实验，发现动物会有生理应激反应的先兆，甚至可能导致胃溃疡，并可能引发死亡。谢尔耶由此提出了GAS，即适应综合症的三个阶段：1、警戒反应阶段应激源第一次出现时，就会产生警戒反应。人体在短时间内会产生一个低于正常水平的抗拒，从而使人肠胃失调、血压升高，然后人体会做出自我保护性调节。如果防御性反应有效，警戒就会消除，人体恢复正常状态。大多数短期应激都会在此阶段得到解决。这种短时应激也被称为急性应激反应。2、抗拒反应阶段如果有机体不能控制外界因素的作用，或是由于第一阶段的反应没能排除危机，而使应激仍然持续，人体就需要全身性动员。最后以抗拒的减少而告终，并出现更为严重的身体症状，如溃疡、动脉粥样硬化，而这些身体症状也可减少症状。3、衰竭阶段若应激源非常严重，人体便会进一步耗尽已经贮存的能量，同时抗拒也会一起衰弱，人就可能面临死亡。由此可见，压力对人的身心健康的影响非常大。有研究表明，压力水平与健康症状呈正相关。处在社会重大变革中的企业群体，压力越大，其健康状况越差。因此要提高组织绩效，使组织永续发展，就必须减低群体压力，通过提高员工的身心健康水平，达到调动员工的工作积极性和创造性。第二节压力源引发压力感的源头来自多个方面，社会环境、工作、经济、人际关系、健康、人格等都可成为压力源。社会环境因素社会性压力源主要是指造成个人生活方式上的变化并要求人们对其做出调整和适应的情境与事件。社会性的压力源小到个人生活中的变化，大到社会生活中的重要事件。个人生活的改变常常会给人带来压力。心理学家霍曼和瑞希编制的生活改变与压力感量表（见表6-1），列出了43种大部分人都经历过的生活事件。由400位不同职业、阶层、身份、年龄的人对这些事件产生的压力打分，发现其中24个项目与家庭内人际关系的变化有关。表6-1生活改变与压力感生活事件改变压力感生活事件改变压力感1、配偶亡故10023、子女成年离家292、离婚7324、诉讼293、夫妻分居6525、个人有杰出成就284、牢狱之灾6326、配偶刚就业或离职265、家族亲人亡故5327、初入学或毕业256、个人患病或受伤5028、改变生活条件247、新婚4529、个人改变习惯238、失业4530、与上司不和睦209、分居夫妻恢复同居4531、改变上班时间或环境2010、退休4432、搬家2011、家庭中有人生病4033、转学1912、怀孕3934、改变休闲方式1913、性关系适应困难3935、改变宗教活动1814、家庭添丁3836、改变社会活动1815、事业重新整顿3737、借债少于万元1516、财务状况改变3638、改变睡眠习1517、亲友亡故3539、家庭成员团聚1318、改变行业3140、改变饮食习惯1219、夫妻争吵加剧3041、度假1220、借债超过万元（美圆）3142、过圣诞节1221、负债未还，抵押被没收3043、诉讼事件1122、改变工作职位29社会生活中的重要事件包括灾害、环境污染、政治动荡、经济衰退、过度拥挤、战争创伤等。中科院心理所陈龙等人通过调查研究发现，从压力感受强烈的比率和压力评价分数来看，员工感受最为强烈的是对社会公德的忧虑；社会保障的担忧；对社会稳定的担心以及社会分配不公的影响。这说明在社会环境的压力源中，与员工切身利益关系密切的压力源压力感受较强。文化性压力源常见的文化性压力源是文化性迁移，即从一种文化环境背景进入到另一种文化环境中，由于面临着全新的生活环境、不同的风俗习惯和生活方式，以及不同的价值观，人们往往会感受到很大的压力。人们若不能及时做出相应的身心调整以应对环境的变化，就可能导致一些心身疾病。工作压力工作压力来源于工作特征，若它提出的工作要求过多或供应不足时，员工就会感受到压力的存在。例如，工作对时间的要求过于紧迫，或要求在短时间内完成过多的工作时，就存在工作超负荷现象。供应不足往往指员工期望在工作中得到的东西，如优厚的待遇、工作满意度、晋升、职业生涯发展等。凯瑞•库伯里列出了以下几种工作应激源，见表6-2。表6-2主要工作应激因素工作应激因素引发因素可能后果工作条件工作超载，物理危险，工作多变，技术应激体力和精神疲劳；烦恼和紧张增加角色应激角色不稳定；性别偏见；性骚扰焦虑和紧张增加；工作成绩低；工作不满意人际关系因素不理想的工作和社会支持体系；竞争、嫉妒；不关心员工压力增加；血压上升；工作不满职业发展降职；升职；工作安全性；抱负受挫生产能力降低；失去自信；焦虑增加；工作不满组织结构僵化、非人性化结构；政治斗争；监督或培训不足；不能参与决策低动力和生产力；工作不满家庭人口过剩；夫妻缺乏支持；婚姻冲突；双重工作应激心理冲突和疲劳增加；低动力和生产力；婚姻冲突增加特瑞.•彼和约翰•牛虻认为，工作压力会产生以下三个消极个人后果：心理健康症状、生理健康症状和行为症状。（一）、工作压力的心理症状压力引起的心理反应有警觉、注意力集中、思维敏捷、精神振奋，这是适应的心理反应，有助于个体应付环境。但过度的压力则可能带来负面效应，产生消极的情绪，如焦虑、愤怒、沮丧、抑郁等，从而使人的思维狭窄、自我评价降低、记忆力下降、注意力分散、缺乏自信心。具体而言，工作压力的心理症状主要表现为：1焦虑、紧张、迷惑和急躁2疲劳感、生气、憎恶3情绪过敏和反应过敏4感情压抑5交流的效果降低6退缩和忧郁7孤独感和疏远感8厌烦和工作不满情绪9精神疲劳和低智能工作10注意力分散11缺乏自发性和创造性12自信心不足当个体面临压力时可能有两种反应：直接反应和间接反应。直接反应是指直接面对引起紧张刺激时，为了消除刺激源而做出的反应，如遇到突如其来的危险，马上采取措施脱离险境；间接反应是借助某些物质，暂时减轻与压力体验有关的烦恼，如借酒消愁。人们在强大的压力下会引发不良适应的反应行为，如刻板动作、贪食、攻击行为、失眠等。心理学家曾用猩猩做实验证明了这一点：当猩猩被隔离监禁一段时间后会出现重复地摇晃、吸吮手指或原地转圈等刻板行为；把一只动物关在无法逃离的笼子中并给予电击，会引起动物不断吃食物的行为；当两只动物被电击时，电击开始或结束后不久，它们会打架。可见压力对于人们的行为模式的影响是很大的。（二）、工作压力的生理症状个体在压力下会出现一系列的生理反应，主要表现在自主神经系统、内分泌系统和免疫系统等方面，主要表现为以下几方面：1心率加快，血压升高2肾上腺素和去甲肾上腺素增加3肠胃失调，如溃疡4身体受伤5身体疲劳6死亡7心脏疾病8呼吸问题9汗流量增加10皮肤功能失调11头痛12癌症13肌肉紧张，睡眠不足虽然适度的压力是维持正常心理功能和生理功能的必要条件，有助于人们适应环境，但是过度的压力有可能引发心身疾病。人格特征认知评价人格特征认知评价心理反应精神疾病心理反应精神疾病心身紧张状态压力源心身紧张状态压力源中枢神经系统中枢神经系统生理反应躯体疾病生理反应躯体疾病遗传素质健康状态遗传素质健康状态图6-1压力源、压力反应与疾病的关系心理学研究表明，所有疾病中一半以上与压力有关。压力导致身心失调，从而导致高血压、胃溃疡、偏头疼、肥胖、癌症等疾病。心理学家对动物的实验研究表明，面临压力而长期情绪紧张，将影响个体消化系统的功能，产生溃疡病。有研究显示：医学院的学生在学期末考试的一周之内，其免疫系统的功能与平时相比大为降低，但存在较大的个别差异。一项对117位住院心脏病人所做的调查显示，有20%的病人在心脏病发作时并没有明显的器质性疾病，但他们在发病前24小时内都曾体验突发性的心理困境，如愤怒、恐惧、过于激动等感情绪反应。这说明压力与人的生理与心理疾病的密切关系。现在人们越来越重视心身疾病的研究。心身疾病是指心理社会因素在疾病发生、发展、变化过程中占据主导作用，并产生明显的生理结构和功能障碍的疾病，而压力引发的持续紧张状态常常是致病的主要原因。一般心身疾病的诊断依据五个基本条件：心理方面的压力源出现在任何身体症状显现之前；个体知道情绪兴奋，却无能力去改变；压力源所促成的自主神经系统的活动是长期的、持久的；通常在调节高压力的生活情境上有效的防御机制已经衰退，或者无效的防御被过度使用，而造成压力增高；个体器官组织有某些构造上的弱点，这些弱点来自遗传或源自早期经验的创伤。（三）、工作压力的行为症状在压力下人们在工作中往往表现出以下几种表现：1拖延和避免工作2表现和生产能力下降3酗酒和吸毒人口增加4工作完全破坏5去医院次数增加6为了逃避，饮食过度，导致肥胖7由于胆怯，吃得少，可能伴随抑郁8没胃口，瘦得快9冒险行为增加，包括不顾后果的驾车和赌博10侵犯别人，破坏公共财产、偷窃11与家庭、朋友关系恶化12自杀或试图自杀人际关系困难员工的职业心理问题必然会严重的影响员工个人的正常生活和组织目标的实现。它们可以导致员工引发生理疾病，生活质量下降，对工作、生活不满情绪增加，甚至出现异常行为。而对组织运作方面造成的后果往往表现为：缺勤率增加，离职率增加，事故率增加，工作效率降低，工作积极性降低，资源管理的开支加大--如用于招聘、培训和医疗等费用。压力还会带来严重的人际关系问题，一些人甚至产生人际交往厌烦。心理学家做过这样一个有趣的实验，把彼此悦目的被试人员成对的关在一个小屋子里。随着相处时间的延长，被试彼此进行交往的时间随之减少。到最后，彼此竟然视而不见，一言不发，屋子里充满着沉寂、肃穆的气氛。这个实验说明，人的机体作为一个信息加工和综合性的需要系统，不仅需要使自己接受的刺激总量保持最佳水平，也需要保持各种刺激总量的匹配和平衡。人际交往对人来说是重要的，但同时，人们对它的需要的确也是有一定的限度的。影响压力感的因素同样的压力源作用于不同的人可能会产生不同的压力感。这是由于每个人的个性特征、能力、对压力的态度以及时间管理特点等方面存在很大差异。A型人格A型人格是由梅伊.佛瑞德曼和瑞.罗森曼两位医生首先提出来的。具有A型人格的人追求速度，争强好胜，不甘落后；有过高的工作要求；情绪易波动；有创劲，有进取心；过分竞争性与好胜心；常有紧迫感与匆忙感；变动不定的敌意；习惯于紧张艰苦的工作，即使休息时也难以松弛下来；不耐烦；常同时进行多种思维和动作；言语和动作的节奏快；有事业心，喜欢快速地完成任务。由于他们定的工作标准比较高，因而比具B型人格的人更易感受到压力。过分的抱负和雄心壮志容易使人长期处于压力之下，其代价就是导致心脏病。美国心脏医学会在981年A型性格列为是罹患心脏病的危险因素之一。表6-3是用以诊断A型人格的问卷，它包含25个问题，请被试按各题所问事项在是或否处填答。如果半数以上题目回答是“是”，希望你能改变习惯，调整心态和生活节奏。表6-3人型人格问卷问题是否你说话时会刻意加重关键字的语气吗？你吃饭和走路时都很急促吗？你认为孩子自幼就该养成与人竞争的习惯吗？当别人慢条斯理做事时你会感到不耐烦吗？别人向你解说事情时你会催他赶快说完吗？在路上挤车或餐馆排队时你会感到激怒吗？聆听别人谈话时你会一直想你自己的问题吗？你会一边吃饭一边写笔记或一边开车一边刮胡子吗？你会在休假之前赶完预定的一切工作吗？10、与别人闲谈时你总是提到自己关心的事吗？11、让你停下工作休息一会时你会觉得浪费时间了吗？12、你是否觉得全心投入工作而无暇欣赏周围的美景？13、你是否觉得宁可务实而不愿意从事创新或改革的事？14、你是否尝试在时间限制内做出更多的事？15、与别人有约时你是否绝对遵守时间？16、表达意见时你是否握紧拳头以加强语气？17、你是否有信心再提高你的工作绩效？18、你是否觉得有些事等着你立刻去完成？19、你是否觉得对自己的工作效率一直不满意？20、你是否觉得与别人竞争时非赢不可？21、你是否经常打断别人的话？22、看见别人迟到时你是否会生气？23、用餐时你是否一吃完就立刻离席？24、你是否经常匆匆忙忙的感觉？25、你是否对自己近来的表现不满意？资料来源：Rathus&Nevid,1989自我评价练习A、B人格从下面四个答案中选择一个来回答问题：A几乎全是真的B通常是真的C很少是真的D从来不是真的根据你通常的情况回答下面的问题：1在我完成自己的工作之前，不喜欢等着他们干完自己的工作。2我讨厌排队等待。3人们说我容易发火。4只要可能，我总是让活动尽可能充满竞争。5我有一种倾向，总在明白如何按程序结束工作之前，就投入工作。6即使是休假，我也会带上一些工作。7我犯错误的原因，一般是由于在未弄清计划工作的重点之前，就一头扎进工作中。8我感到浪费公家的水是犯罪。9人们告诉我，面临竞争形势时我的脾气很坏。10当我在工作方面受的压力过大时，我可能会改正自己的脾气。11只要可能，无论什么时候，我总企图一次完成两件以上的任务。12我总试图与时间赛跑。13我对迟到者从来没有耐心。14即使没有需要，我也会让自己努力工作。如果你对多数问题的回答是“是”，你就可以被认为是一个A型人格的人。如果你对一半问题的回答是“是”，你仍被认为是一个A型行为的人，但不是极端A型行为的人。有研究表明，在18-25岁之间，具有A型行为的男性多于女性，但在25岁-39岁之间的工薪阶层中，受过高等教育的女性A类得分较高。另外，压力感也与个体的控制点有关。控制点的概念是由朱丽安.罗特提出来的。控制点是指个人的行为有效控制和驾御外界环境的期望值。受内源控制的人认为没有事情能够超出人类的影响和控制之外，积极事件与消极事件均为个人行为造成的，既“事在人为”。而受外源控制的人则认为外部事件不是个人能够控制得了的，“生死由命。”因而面对压力，受内源控制的人比受外源的人更积极主动，感受到的压力也较小。经验、认知能力与态度对压力感的影响个人的能力与压力感也有密切关系，能力越强，感受到的压力越小。如果个体面临着一个高要求的任务而自己的控制能力较低时，会感受到一定的压力。见图6-2。而对压力的态度越积极，感受到的压力也越小。对压力的积极态度，可使压力变为动力，而对压力的消极态度可使压力变为阻力。压力与工作要求和控制能力工作要求低要求、高控制工作要求低要求、高控制低要求、低控制高要求、高控制高要求、低控制工作能力工作能力图6-2压力与工作要求和控制能力之间的关系当人们面对同一事件或情境时，经验影响着人们对压力的感受。对两组跳伞者的压力状况进行调查发现，有过100次跳伞经历的人不仅恐惧感小，而且会自觉地控制情绪；而无经验的人在整个跳伞过程中恐惧感强，并且越接近起跳越紧张。这说明经验能增强抵抗压力的能力。另外对即将面临的压力事件是否有心理准备也会影响压力的感受。心理学家曾对两组接受手术的患者进行实验。对其中一组在术前向他讲明了手术的过程和后果，使患者对手术有了准备，对手术可能带来的痛苦视为正常现象并坦然接受；对另一组则不做相应的介绍，患者对手术一无所知，对手术的成功与否、手术可能带来的后果深感忧虑。结果手术后有准备组与无准备组相比止痛药用的少，而且平均提前三天出院。可见有应付压力的准备也是减轻压力感的重要因素。认知评估在增加压力感和缓减压力中有着重要作用。当个体面对压力时，在没有实际的压力反应之前会先辨别压力和评价压力。若把压力的威胁估计过大，对自己应对压力的能力估计过低，那么压力反应就会增大。一位哲学家曾说：“人类不是被问题本身所困扰，而是被他们对问题的看法所困扰。”道理即在于此。第四节、压力管理压力因人、因事而异。有效预防、缓解压力应从多层次、多方面着手。这是另一方面的话题。理解压力的成因是管理好压力的第一步。压力并非无缘无故形成。任何压力都有一个压力源在起作用：比如，客户服务人员无法和客户进行有效的沟通，可能会对他产生较大的压力。所以，要减轻压力，首先要认清压力源，并妥善地管理这些压力源，使之不对自己产生压力。那么，压力从何而来？从大的方面看，一旦您感觉到所拥有的资源和您所要完成的任务间不相配时，压力就产生了。既然工作压力是在资源不足以完成任务时产生的，因此，减轻压力的首要方法在遇到有难度的工作时，增加资源(原来是一个人的工作，可分成多个人做)或是降低工作难度(管理者将一些工作授权给下属)。另外还应该学会积极的思维模式。因为压力与人对事情的体验有关。面对同样的任务，如果以积极的心态看待它，所感受到的压力会明显低于消极看待它时所产生的压力。因此，一旦遇到压力时，可使用"积极思考技术"。“扳机技术”便是其中之一。其基本原理是，把您成功完成一项任务时的体验完整地保存下来，并为此设一个“扳机”，当您在面临同样的任务时，如果感到压力，便触动此“扳机”，从而可控制压力。下面以为客户做报告为例，说明如何使用积极思考技术：1）、认真仔细地回顾您某次成功完成客户报告的情形。将您在这过程中所做的每件事都与对其的感受联系起来。比如，报告一开始是怎么做的，您有什么感受。在脑海里将这些细节都过一遍。2）、一旦写报告的过程在您脑海中形成完整印象，能较容易回忆起来，便为它设置一个“扳机”。比如，摸手指。3）、当您再次面临同样的任务，并感觉较大压力时，便使用“扳机”：摸一摸手指，您便能回忆起以往做这件事时的感受，有助于减轻压力。学会管理压力是相当重要的。科学合理的压力管理，可以“化压力为动力”。所谓压力管理，可分成三部份:第一是针对压力源造成的问题本身去处理；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面的舒解；第三要学会进行科学合理的时间管理。下面的测试题，可以测试出你应付压力的能力大小。请你试测。（１）你有一个支持你的家庭吗？如果是的话，请你记１０分。（２）你是否以积极的态度执着追求一种爱好？如果是，请记１０分。（３）你是否参加每月集会１次的社会活动团体？如果是，记１０分。（４）根据你的健康、年龄、骨骼结构状况，如果你的体重保持在"理想"范围内，请记１５分。（５）你经常做一些所谓的深度放松吗？至少１周做３次，包括安神、静思、想象、做瑜珈等，如果是，请记１５分。（６）如果你每周坚持锻炼身体，每次在半小时以上，每锻炼一次，请记５分。（７）如果你每天吃１顿营养丰富的饭菜，请记５分。（８）如果你每周都做一些你真正喜欢做的事，请记５分。（９）你在家中备有专门供你独处和放松的房间吗？如果有，请记１０分。（１０）如果你在日常生活中，会巧妙地支配时间，请记１０分。（１１）如果你平均每天抽１盒香烟，请减１０分。（１２）你是否依赖饮酒或吃安眠药来帮助入睡？如果你每周有一个晚上这样，请你减５分。（１３）白天，你是否靠饮酒或用镇静药来稳定急躁情绪？如果你每周有１次，请减１０分。（１４）你是否经常将办公室的工作带回家中开夜车？如果是，请减１０分。对测试结果的评定：理想的得分应该是１１５分。得分越高，说明你对付压力的能力越大。如果你的得分在５０～６０分或６０分以上，说明你已具有应付一般性压力的能力。得分在５０分以下，提示你应该增强应付压力的能力。一、个体方法个体压力管理活动主要有消除或控制压力源，减轻过重压力感，要积极适应工作变化，并采取积极的工作态度，同时加强时间管理，处理好工作与生活的矛盾，另外要加强锻炼，平衡饮食，注意休息。一般而言，个体从面临压力到解决问题要经过三个不同的阶段：第一阶段为冲击阶段，发生在压力来临之前。如果刺激过强过大，会使人发懵、麻木、呆板、手足无措，常会出现“类似休克现象”。第二阶段为安定阶段。此时个体在经历了冲击之后，努力想恢复心理上的平衡，设法控制焦虑和情绪紊乱，恢复受到损伤的认知功能，运用心理防御机制或他人的帮助抵御压力。第三阶段为解决阶段。个体将自己的注意力转向产生压力的刺激，冷静地分析压力产生的原因，或远离产生压力的情境事件，或提高自己的应对能力，直接面对压力去解决问题。人们在应对压力时一般有两大策略：处理困扰和减轻不适感。处理困扰是直接改变压力来源；减轻不适感是指不直接解决问题，而是调节自己消除不良反应，见表6-4。表6-4应对压力的策略改变压力来源或改变个人与压力来源的关系；通过直接的行为反应或想方设法解决问题攻击（破坏）逃避（使自己置于威胁之外）寻找其他途径（商讨、交涉、妥协）预防未来压力（增加个人抵抗力）改变自己：通过使自己觉得比较舒适的活动，调节情绪，但并未改变压力来源以身体为主的活动（使用药物或放松）以认知活动为主的活动（分散注意力、幻想等）歪曲现实的潜意识活动具体而言，个体在进行压力管理时要注意以下几方面：（一）、认清压力的来源。通常一般人面对自己无法顺利处理的压力源时，常采取较不理想的方式，如逆来顺受、逃避、紧张或鲁莽行事，然后这样的态度，往往无法有效处理问题，有时还会惹来更大的麻烦。由于问题处理过程是扮演压力调节最重要的把关者，一旦处理过程出了问题，压力严重程度可能大增或持续时间更久，即可能造成严重的情绪、生理及行为的伤害，导致各种心身疾病的发生，甚至引发精神病体质，形成各类的精神病。较理想的处理问题态度为冷静面对并解决，问题克服过程的标准步骤如下：1、认清压力事件的性质；2、理性思考及分析问题事件的来龙去脉；3、确认个人对问题的处理能力；4、累积寻求能帮助解决问题的资讯，包括如何动用家庭及社会环境支持系统；5、运用问题解决技巧，拟定解决计划；6、积极处理问题；7、若已完全尽力，问题仍无短时间克服，则表示问题本身处理的难度甚高，有可能需要长期奋战不懈，除了必需培养坚忍不拔的斗志之外，可能还需要其他的精神力量支持，如宗教的慰藉等。（二）、压力反应处理:无论问题处理的结果如何，处理过程所产生的压力对心身都会造成明显的反应，因此如何适当处理心身的反应，也是压力管理相当重要的一环。（三）、情绪舒解:情绪的不恰当表现常会干扰问题解决过程，甚至会使问题本身恶化。如果无法有效处理情绪，要认清或解决问题，则变得更加困难。如何有效舒解情绪也成问题处理过程相当重要的关键，否则即使拟好理想的问题解决计划，也可能预测到情绪失控，使成效大打折扣。在接受任何形势的心理治疗初期，舒通情绪是最重要的步骤，才有办法逐渐进入问题的核心。情绪舒解的观念如下:认清并接受情绪经验的发生:情绪经验的发生是相当正常的，因此觉察自己的情绪，并接受自己情绪的过程，会使自己正面去看待情绪本身，而采取较为适当的行动。因此问题不在情绪本身，重要的是当事人对问题的认识，情绪的扭曲及压抑，可能引发出种种的问题，如过没有正视情绪的存在，反而可能为情绪所奴役。适当的情绪宣泻有助于恢复思绪的平衡，如寻找忠实的聆听者诉苦，对方也可以给予精神上的支持与关怀。另外也可以在不干扰别人的前提下，以合情、合法的方式把情绪适当宣出来，以避免在解决问题重要时刻把不适切的情绪表露出来。（三）、正向乐观的态度:危机即是转机，会遇到困难，一方面可能是自己的能力不足，因此整个问题处理过程，就成为增强自己能力、发展成长重要的机会；另外也可能是环境或他人的因素，则可以理性沟通解决，如果无法解决，也可宽恕一切，尽量以正向乐观的态度去面对每一件事。如同有人研究所谓乐观系数，也就是说一个人常保持正向乐观的心，处理问题时，他就会比一般人多出百分之二十的机会得到满意的结果。因此正向乐观的态度不仅会平息紊乱的情绪，也较能使问题导向正面的结果。（四）、生理反应的调和:当一个人在沉思、冥想或从事缓慢的松弛活动时，如肌肉松弛训练、瑜珈、打坐等，在体内会产生一种宁敬气息，使得心跳、血压及肺部氧气的消耗降低，而使身体各器官得到休息。对于常不自觉使自己神经紧绷，或甚至下班后仍满脑子工作压力的人而言，是相当重要的观念。另外处于压力状态时，运动是使生理反应平静下来相当有效的方式。因为压力会促使肾上腺素分泌及流动性增加，而运动则可以减低并消散其作用。因此建立长期规律适当的运动习惯，是对抗压力相当重要的方式。（五）、行为上的调适:应该避免不适切的宣泄行为，如滥用药物、酗酒、大量抽烟及涉足不良场所等，而应该培养正当的休闲娱乐，如与朋友聚会、登山、参加公益活动及技艺学习团体活动等。自我指导陈述为压力源做准备：应激源是什么？制定一个战略或计划处理包。感到有点紧张，没什么，这很正常。我能做什么才能更好面对？继续干，忧愁于事无补。面对压力源放松，事情在控制之中。按计划进行，我能做好。紧张没关系，使用我的处理技能。寻找好的一面，我有哪些进步？评价处理努力是的，那并不坏。我做得不错，我感到自豪。它并不像我希望的那样。没事，再一次。我很高兴，事情控制住了。很好，下次，我将做得更好。二、时间管理席勒说：“时间的步伐有三种：未来姗姗来迟，现在像箭一般飞逝，过去永远静立不动。”美国管理学会主席吉姆·海斯说：“一个人可以学会更有效地使用多种管理工具，以便在同样多的时间里使自己更加富有成效。”我国谚语作出了对时间最准确的结论：“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。”在某些情况下，时间资源所获得的收益比资本和劳动力两项资源所能获得的收益要大得多、重要得多。日本的许多企业很看重时间资源，例如开会，他们最讲究开会效率，绝不开无用的会，他们每次开会之前，都在会议室里张贴本次会议的成本，多少人参加，开多长时间，每小时工时费用，最后累计起来公布，使主持会议的人和参加会议的人心中有数，开短会，开高效率的会，不说废话。日本的会议室不像我们国内这么舒适，而是十分简陋，不但无烟无茶，而且没有椅子，开会的人都站着开，用简陋的条件控制会议的长度，管理时间资源，提高开会的效率。美国某一公司的董事长赖福林在科学管理时间资源上，称得上是一位成功的榜样。他每天清晨６点之前准时来到办公室，先是默读１５分钟经营管理哲学的书籍，然后便全神贯注地开始思考本年度内不同阶段中必须完成的五六件重要工作以及所需采取的措施和必要的制度。接着就是重点考虑一周的工作。他把本周内所要做的几件事情一一列在黑板上。大约在８点钟左右，他在餐厅与秘书共进咖啡时，就把这些考虑好的事情，小至职工的孩子入托问题，大到公司的大政方针和计划，几乎他认为重要的事情都要一起商量一番，然后做出决定，由秘书具体操办。赖福林的时间管理法，极大地提高了公司工作效率，引起了美国各公司的高度重视和赞扬。美国的管理学家唐纳德·Ｃ·伯纳姆在他的名著《提高生产效率》中提出了提高效率的三原则，即当你处理任何工作时必须自问：能不能取消它？能不能与别的工作合并？能不能用简便的东西代替它？这三个原则对我们管理时间来说，应该是可以借鉴的。（一）、时间管理的误区时间管理就是有效地应用时间以取得个人的重要目标，即耕耘自己。时间管理是一个可以在短时间内使用的工具，用来重新安排各项工作的重要性，改掉无效的工作习惯，学会运用80：20原则，要让20%的投入产生80%的效益。帮助员工学会合理管理时间是激励员工的一种有效的方式.。阿恩咨询公司（Aonconsulting）的一项调查发现，员工把带薪的休假时间和假期排在第四重要的位置。美国管理协会（AmericanManagementAssociation）对352个公司的调查表明，那些让员工更多地控制自己时间的公司成功地降低了离职率。但是在时间管理上，我们常常犯以下几种错误，即迷惑、犹豫不决、精力分散、拖拉、躲避、中断。1、迷惑：我的目标是什么？当人们焦虑终日浪费时间却又不知做什么时，是因为他们不知道自己要做什么。没有为自己以后几个月乃至几年做出计划是时间管理中的最大失误。2、犹豫不决：我应该做什么？犹豫不决会加重困惑和压力，它让我们无法集中精力、无法放松。犹豫不决的出现可能是由于对所做的工作缺乏兴趣，没有动机，也可能是由于对做错误决定的恐惧，也可能是缺乏足够的所需信息。3、精力分散由于不了解自己的不足，或是不好意思对他人说“不”，结果同时承担了太多的任务，以致无法应付。卡尔斯·卡左描述了在教师和行政人员身上常见的一种被称之为“受伤精神症状”的现象，其特征是：同时想许多事不断为等待做的事着急随着压力的增加，不知道什么可以做，什么不可以做这样的教师认为干扰会经常发生，因此对当前工作的投入不够。4、拖延：做事拖沓，一切等明天。拖延是时间管理中的大敌。莫瑞.和当娜﹒道格拉斯确认了三种类型的拖延：拖延不愉快的事情；拖延困难的事情；拖延需要做那些难做决定的事情。有人研究了大学生的拖延和学习成绩的关系。发现拖延不仅是个不良的学习习惯和不佳的时间管理的问题，它还与非理性的想法、低自尊、抑郁、焦虑、害怕失败和缺乏坚定的立场有关。消除习惯性拖延需要补救行动。在一段时间中要注意是哪些任务总是被拖延，然后寻找这些任务的共同特征，找出不喜欢某一工作的原因。然后或让别人来做这一工作，或把工作分成小的部分或从某方面改变工作使其更易完成。一个诀窍是先做不喜欢的工作，完成了不愉快的工作，就会集中精力于喜欢的工作，否则会使人分心。有人常常在做完了不喜欢的工作时会奖励自己，如休息、给自己买礼物等，是一种很好的强化该行为的做法。5、逃避：躲进幻想世界人们有许多逃避工作的办法。如延长休息时间；阅读无关的书籍、报纸；做一些琐碎的事情，如不断地清理办公桌或文件；不断书写备忘录。6、中断：开始最难中断对复杂的工作伤害最大，在这种工作中需要大块的时间以保证思维的连贯性，如计算机程序编制、写论文等工作便是如此。这样的工作需要启动一段时间来找到节奏。不断的中断则要求附加的时间来重新定位和在启动。一项调查研究表明，管理者每天工作中12%的时间用来应付紧急情况，只有44%的时间用来进行计划内的工作。另外14%的时间给予了客户要求的活动。管理者的其余时间被日常活动和政府的要求所平分。因而导致重要的事情常被延误，而不得不去做一些紧急的任务，干扰了时间安排。管理者要很好地完成工作就必须善于利用自己的工作时间。工作是很多的，时间却是有限的。时间是最宝贵的财富。没有时间，计划再好，目标再高，能力再强，也是空的。时间是如此宝贵，但它又是最有伸缩性的，它可以一瞬即逝，也可以发挥最大的效力。在工业史上，经常有这样的事情：仅仅是一天之差，就可以导致一个企业的巨大成功和另一企业的倒闭破产。所以，不懂得利用时间就是最无能的管理者。浪费时间就等于浪费企业的财富。会不会利用时间不是单纯地看工作时间内是否充满了各种工作。有很多管理人员，从早忙到晚，不单在工作时间内挤满了各种工作。而且还在工作时间以外寻找时间继续工作。单纯从这个现象看，并不能表明该管理人员会利用时间。他的工作精神固然是好的，但他还不能称得上是最好的经理，也不能称他是善于利用时间的能手。会不会利用时间，关键在于会不会制定完善的、合理的工作计划。所谓工作计划，就是填写自己和企业的工作时间表。但是，所有计划地利用工作时并不是要求管理人员把未来的工作时间全部地填满工作内容。有计划地利用工作时间，主要是合理地安排最主要的工作和最关键的问题。这些工作和问题，只要安排得适时和得当，就会像机器的主轴带动整个机器运转那样，促使其他的事情按时完成。因此，真正会利用时间的管理者，不是把大量时间花于忙乱的工作中，而是用在拟订计划中。能干的管理者，用很多时间去周密地考虑工作计划，确定工作目标的手段和方法，预定出目标的进程及步骤。他不但在年初这样做，在动手做每件事以前也这样做就是说，在这些能干的管理者看来，大的目标有大的计划，中等程度的工作有中等程度的计划，小的工作则有小的计划。总之，大事小事，都要事先周密考虑。一旦考虑出完整的计划，执行起来就很顺利。表面看来，作计划和考虑问题的时间占用得多了，但实际上，从总耗用时间量来计算，却节省了许多宝贵的，即压缩时间的流程，充分利用了每个单位的时间。针对以上种种时间管理中的错误，我们可以采取以下积极的时间管理措施。（二）、科学的时间管理1、优先权：解决困惑的方法解决困惑的最好方法是设置目标并定期对这些目标重新评估。在设置目标时应注意以下问题：建立明确的、可以实现的目标确立每个目标的优先权找出与目标有关的、可以在较短时间内进行的工作确定完成较小工作的日期定期对目标进行重新评估。许多高效的管理者都有为自己的工作列清单的习惯，以有效地组织个人和职业时间。时间管理畅销书之一的作者阿兰·来肯认为，处于领导地位的人和企图走到领导地位的人的主要区别是，前者知道怎样使用“要做事情”的清单，并且每天都列出一张。2、帕瑞托原则帕瑞托原则是以意大利经济学家和社会学家威浮来多．帕瑞托(VifredoPareto)命名的。他的理论可以总结成一句话：重要的少数和不重要的多数，即20%的目标具有80%的价值，而剩余80%的目标只有20%的价值。因而为了有效地管理时间，应该根据价值来投入时间。如果花费大量的时间投入到琐碎的小事中，人们就会感受到压力。3、剪枝、除草剪掉不需要的、达不到的目标，把注意力放到完成预定目标所需要的工作上。例如有人总是不断地在读、写备忘录，当这些东西成堆时又忙着去整理。要学会对人们的一些要求说不，防止让无关小事干扰重要目标的实现。4、开始工作：改变拖延习惯。将工作细分，使每一步工作都很具体，这样就会使开始工作变得容易些。5、遵守计划：给时间和进步做记号。积极的正反馈可以强化良好的行为以至成为习惯。6、充分利用时间：如果想要成功分配时间，你可以使用估计、分配与控制等方法，你还可以种用排定事件先后次序、工作时间表以及分配任务等方式，来在达到目的。只要在开始将所有的活动按部就班的做成记录时，工作效率自然就会提高，在做完一件事后，就尽快的记录下来，而且，即使是小事，也不容忽略。我们可用以下方式帮助自己合理、高效地利用时间：1）、.每天早晨比规定时间早十五分钟或半个小时开始工作，这样，你非但立下好榜样，而且有时间在全天工作正式开始前，好好计划一下。2）、.开始做一件工作前，应先准备好，把所有需要的资料、报告放在桌上，这样将免得你为寻找遗忘东西浪费时间。3）、利用电话、电报、计算机等装备，以节省时间。4）、集中精力：注重最重要的事。把最困难的事搁在工作效率最高的时候做，例行公事，应在精神较差的时候处理。5）、养成将构想、概念、凭据及资料，及时存放在档案里的习惯，在会议、讨论或重要谈话之后，立即录下要点。6）、.利用空闲时间：它们应被用来处理例行工作的，如果哪位访问者失约了，也不要呆坐在那里等下一位，可以顺手找些工作来做。7）、.充分发挥你手提箱的功用：把文件有条不紊的排好，知道哪些东西在哪个位置上，这样就可避免费事地去找东西，更不会再有与人洽谈时，翻箱倒柜的事。8）、在琐事缠身时，务必果断地摆脱它们。尽快地把事做完，以便专心一致地处理较特殊或富创造性的工作。9）、管制你的电话：电话虽然不可缺少，但如果完全被无用的或琐碎的信息所缠绕，会浪费许多时间。美国两家著名的管理顾问机构--管理工程师联合顾问所与史玫特顾问公司曾经就这个问题做了一个调查，这个调查发现，企业经营者之所以感觉到时间不够，主要就是浪费太多时间在下列三方面：（1）打电话（2）开会（3）处理信件。根据心理学家的研究，当我们正在专心做一件事情或思考某一项问题的时候，最好能够一气呵成，不要中途中断，因为受到中断的干扰之后，通常都要经过一段相当长的时间才能使精神或思绪再重新集中，根据研究，电话的干扰是打断经营者思路和破坏其集中精神的最主要原因。为了解决这个问题，大部分的经营者都让秘书先“过滤”电话，只有重要事情非由经营者亲自解决不可的才以转接。这个办法虽然可以减少电话干扰的机会，但是仍然有限，因为大部分的秘书都无法进行严格的“过滤”，而且也可能发生处理不当得罪客人的情形。第二问题是“开会”，每一个企业每周总要开几次会议，规模越大者，开会的次数越频繁，每次开会时间少则20分钟，多则持续3－4小时，这些会议有些是“计划“公司政事，有些是检讨业务成效，有些是协调工作系其目的都是冠冕堂皇，但是根据上述两家管理顾问机构研究发现，大部分企业内所开的会议都患有“会而不议、议而不行”的手病，大家在会中信口开河或无的放矢。这是组织开会的通病，造成时间的浪费。在第三个问题是写信，处理公私信件是一件挺浪费时间的事情。要解决这三个问题，以合理安排时间，下列几种方法值得参考：在处理电话方面：选择一位能干的秘书，授予更大的权力，在某些之内的电话，直接交给他去处理，不必转接。如果非由管理者自行处理不可时，应简短扼要，不要在电话中谈与主题无关的事情，养成能在3分钟内把问题解决并挂掉电话的习惯。在参与会议方面：不参加没有准备的会议，规定员工养成开会必须准备，发言必须简短，内容必须充实，会议必做“结论”的习惯。一方面减短会议的时间，一方面使会议不流于形式。除此之外管理者应该视会议的性质，尽量减少参加会议，有些会议不必要参加，只要在会议后批阅一下会议记录即可了解全盘大要。在处理书信方面：能交由下级单位或秘书处理的信件，可直接交给他们去处理，必须自己回复，或口授给秘书，经记录整理后，再签字发出，这样就可以节省许多时间。写信时应尽可能简短扼要，不要拖泥带水；邱吉尔说过，不能在一张纸的范围内把想表达的意思完全表达出来的，就不能算精简扼要。7、排定处理顺序“对于各种不同的事，是否分配了恰当的时间去做？”“是否将有限的，几小时利用得有效？”。有许多人都从公文堆最上面的文件开始做，结果很可能使堆在下面的旧公文“越陈越香“了。很多事，就是因为被搁置以致成了无法解决的问题。要避免这种错误，只有在每天晚上或早晨，坐在办公桌前先看看那些堆在案上东西，花点时间浏览一番，并且归类，分成数堆，再分别缓急依次排好，避免工作被延误。8、避免事必躬亲：如果一切都要事必躬亲，没有合理地分派任务，会造成管理者忙得不可开交，而其他人却无事可做。因此要实施企业管理上的分层负责制度，用下列的方法来改进工作中存在的时间管理问题：决定那些事由秘书处理；将一些工作分配给助手做；然后看看其余的，再次决定那些仍可由秘书或助理“分忧”，此外，就该自己亲自动手做了。9、分配时间：当你注意今天的每一件工作时，就必须决定该花多少时间在这上面，此为“分配时间”。这是要确定眼前的工作，到底要用多少时间，将不必要的琐事，分配给属下去做，有一位身任数家商业杂志社的总编辑，要求属下把信件都送到他办公室里，他必须拆信、看信，再把信件分成若干堆，决定分给属下那位编辑处理，接着亲自送到每人桌上。整个过程平均就了一个钟头，于是，他每天加班，要不然就带着“家庭作业”下班，才有办法把工作完成。除此以外，更坏的是他的编辑人员，不得不等他送信来，是整个编辑部门成天都是口述作业。这位总编辑之所以会这样，就是他想知道下究竟是在做什么事。但终于，他觉悟到自己只是在虚耗时间。以后，他的编辑开始直接收信，并做成新闻或新动态的摘要呈给他了，事实证明以往他一直浪费了大半的时间，因为几乎有3/4的信件是要扔到废纸篓里去的。10、排定时间表：某大石油公司的一个训练主管，为推销员设计了一个预估工业产品推销方法，他给每人一张表格，并建议他们在每周开始前将它填好。填表只要半个钟头，但在填完后每个人都要找出访问客户的最佳途径，而且要确定每个停留点上所该做的事，以免遗忘。把事情依其重要性罗列成表，从最重要的开始做，完成后，核对一下，再从表中删掉它。何时开始做记录表并不重要，重要的是你心中必须经常有时间表的观念。这类表的重要作用是，你一次只能做一件事，如果一心两用，做东做西，那你就已经消着落处理眼前事的能力。11、应付意外事件：火车、飞机、公共汽车、轮船等依时间表运行，但依然会有意外事件，同样的情形也可能发生在你身上，所以，为意外事件留时间，是很明智。某百货公司的经理，早计划在星期一举行大减价，而很不巧的，星期日恰好是该公司一年一度的员工野餐活动。当天艳阳高照，是个很难得的好日子，结果星期一早晨，1/4的职员因阳光炙伤而请假，筹备已久的大减价就因此流产了。这就是末预留意处理外事件的时间的一个例子。聪明人有三个预防此类事件发生的方法：第一每件计划都留有多余的预备时间。第二、准备一套应变计划。一旦拟定了目标，计划好时间表，剩下的关键就是快动手去做了。三、组织对策（一）、首先组织应通过以下方式识别、改变或消除压力源：改善工作条件工作再设计重新分派工作结构重组改变工作负荷和最后期限实行目标管理员工参与计划通过澄清角色和分析角色的研讨会，重新界定角色下面是某组织进行压力管理项目示例。该组织首先通过员工调查进行压力审计；然后开展员工支持项目，向员工提供组织的有关信息，以增加员工的控制感；通过工作再设计使员工的能力与工作相匹配；在工作中及时处理工作事故，消除其对员工的影响；确定员工拥有做好工作的工具和训练。组织在设计压力管理项目时要尽可能地减少压力的有害影响，具体方法有三个：（1）、确定并修正或消除工作压力源；（2）、帮助员工修正其对工作压力的知觉和理解力；（3）、帮助员工更有效地处理压力带来的后果，见图6-3所示。组织压力管理计划组织压力管理计划目标工作压力源工作压力源工作负荷工作条件角色冲突或模糊职业生涯发展人际关系攻击性行为工作与其他角色之间的冲突员工对压力的知觉和体验压力的结果员工对压力的知觉和体验压力的结果生理的情绪的行为的图6-3组织压力管理计划的目标（二）、减轻压力带来的不良后果。以压力知觉、压力体验和压力结果为目的的压力管理措施包括团队建设、行为塑造、事业咨询、帮助员工处理精神衰竭、实行放松训练、提供健康项目。在做这项工作时应注意：注意个别差异；项目应随压力源而改变；鼓励个体或群体积极参与项目的设计与修改；不要把项目建立在害怕或偏见的基础上；让员工一起处理压力；让员工的家庭成员投入压力减少项目；保持信息的准确性和及时性；正确评估项目效果。（三）、员工协助计划，简称EAP（EmployeeAssistantProgram）在现代组织管理中，员工的职业心理健康状况对员工个人和组织带来的消极影响已受到越来越多的关注。其实，任何与个人生活和个人工作相关的事件都可能影响到员工职业心理健康。概括起来典型的职业心理问题可归纳为以下四方面：1、认知障碍－不能集中注意－难以承受的工作压力－情绪困扰－自卑和受歧视。2、焦虑抑郁－忧虑和失落感－职业前途黯淡－缺乏自我控制力。3、不良爱好（如：嗜烟和酗酒等、暴力倾向、自杀念头、家庭或婚姻生活失败）。针对这些问题，国际上许多企业心理服务组织也相继诞生。比如美国的"员工计划"（简称EAP），来解决企业中的员工心理困扰问题。历经多年发展，被证明是解决企业员工心理困扰问题的优秀方案，有数据表明，美国500强企业中的80%都使用员工帮助计划。美国《财富》杂志评选出的世界500家大企业中，已有80％以上的企业设置了"心理服务项目”，从心理的角度来考虑他们在沟通、职业心理健康、人际冲突和激励等方面存在的问题。1、什么是EAP员工协助计划，也称为员工帮助计划或员工协助方案，是从个人、家庭、小组等多渠道为企业员工提供多元化、个体化心理咨询服务的现代人力资源管理策略。EAP于20世纪四十年代起源于欧美国家。当时美国的一些企业注意到员工的酗酒、吸毒和其他一些药物滥用问题影响到员工和企业的绩效。这时的人们已经开始把这些问题看成是疾病，而不是精神或道德问题，于是其中有的企业建立了一些项目，聘请专家帮助员工解决这些个人问题。这就是员工帮助计划的开始。到了２０世纪六七十年代，由于美国社会的变动，药物滥用成了更加严重的问题，而工作压力、家庭暴力、离婚、法律纠纷等其他个人问题也越来越影响到企业员工的情绪和工作表现。EAP项目渐渐地多起来，一些项目也扩大了它们的范围，提供更多的帮助和服务以解决更广泛的个人问题。自２０世纪８０年代以来，EAP得到了蓬勃的发展，不仅在美国，而且在英国、加拿大等其他欧美发达国家都有长足的发展和广泛的应用。目前，在我国的香港和台湾地区也成立了一些专业的ＥＡＰ服务机构。EAP中个体咨询的特点是通过详细、精确、全面地了解员工的心理状态，协助员工应对生活不良刺激事件，并有助于员工保持工作动力，开发工作潜力。家庭婚姻咨询则通过激发家庭成员之间的交流、互动，挖掘家庭内资源，增强员工的工作动力。小组咨询是协助一组有类似特点、在同一团队中工作的员工共同分享并总结其保持工作动力的有效经验，提高员工缓解压力和协调人际关系的能力，增强企业内部凝聚力，从而更有效地促进企业稳步发展。员工协助计划同时也包括心理动力讲座，对员工整体进行与工作动力和工作成效有关的心理知识和理论技巧的宣教与讲解。员工协助计划作为员工福利的一部分，其服务对象为企业员工及其直系亲属。其实质是为服务对象提供心理保健，是广义医疗保健的重要组成部分，是狭义躯体医疗保健的补充成分。随着医学及健康观念的转变，员工协助计划的理论和实践也在不断发展。现代企业中的员工协助计划已不仅仅只是为受到心理创伤后的员工提供服务，它还包括如何防患未然使员工尽量避免心理耗损，保持已有的健康心态，从这个角度看，它为员工提供的服务相当于心理美容与心理健美的作用。更为积极的是，现代员工协助计划以人本主义的观点看待员工个体，去掉病与非病、健康与非健康的主观界限，将个体看作充满潜力的真实存在，而致力于如何从心理背景的水平上营造有利于个体潜力能得以充分显现的心理状态。因此，现代EAP是从修复、保养、开发等三个层面为处于不同心理需要的员工提供心理协助，起服务内容的扩展与理论技术的创建性转变，无疑是EAP越来越容易受到企业和大众接纳认可的原因所在。EAP的发展历史和实践证明，EAP是解决企业员工心理和个人问题的有效途径，它将帮助企业发现和解决问题，降低成本，增强组织有效性，对企业具有重要的价值。EAP的实施，将有助于发现员工的心理问题以及与之相关的组织气氛、企业文化和管理等方面的因素，这对企业的决策、管理、改进和员工开发是很有意义的。EAP还提供裁员心理帮助，通过宣传、培训、辅导等形式降低裁员期间员工和管理者的压力，预防过激事件的发生。EAP还帮助进行绩效沟通，使原本可能艰难的绩效沟通变得顺利和轻松。除此以外，EAP的作用还有减少迟到率、减轻员工压力、保持员工积极情绪、改善沟通和人际关系、改善组织气氛等。2、EAP的内涵及发展一般说来，EAP项目包括企业调查研究及建议、宣传推广、教育培训和心理咨询与治疗4个方面。企业调查研究旨在发现和诊断职业心理问题及其有关因素，并提出相应建议，减少或消除不良的组织管理因素。宣传推广就是宣传心理健康知识，提高员工的心理保健意识。教育培训一是要进行管理者培训，使管理者学会一定的心理咨询理论和技巧，在工作中预防、辨识和解决员工心理问题的发生；二是对员工开展压力管理、保持积极情绪、工作与生活协调、自我成长等专题的培训或团体辅导，提高员工自我管理、自我调节的技能。心理咨询与治疗则是EAP解决员工心理问题的最后步骤，如开通热线电话、建立网上沟通渠道、开辟咨询室等，使得员工能够顺利、及时地获得咨询及治疗的帮助和服务。目前EAP已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等等各个方面，全面帮助员工解决个人问题。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，管理和减轻员工的压力，维护其心理健康。研究表明，EAP的实施可以大幅度降低员工的医疗费用，减少由健康方面原因造成的缺勤等。美国的EAP非常普及，企业、政府部门和军队都广泛采用此类服务。据统计，目前在美国有四分之一以上的企业员工常年享受着EAP服务，大多数员工超过500人的企业目前已有EAP，员工人数在100－490的企业70%以上也有EAP，并且这个数字正在不断增加。这说明美国企业和社会对员工的压力和心理健康问题的重视。随着跨国公司扩张、军队外驻、学术交流以及商学院留学生的培养，美国的EAP被引入欧洲及其它地区。特别是二十世纪八十年代以来，随着社会进步、企业壮大、管理思想的革新，EAP在英国、加拿大、澳大利亚等发达国家都有长足发展和广泛应用。美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。一些国家的政府对EAP的态度越来越积极，认为EAP不仅给企业带来收益，也给社会带来好处，因而EAP在政府部门、军队得到广泛应用。一些政府在立法方面加强了对EAP的监管，有助于EAP得到更多关注、尊重、规范和传播。在英国全部员工中有近10%受到EAP服务。英国专家的研究显示，每年由于压力造成的健康问题通过直接的医疗费用和间接的工作缺勤等形式造成的损失竟达整个GDP的10%！而EAP则被视为压力问题的最佳解决方案。日本政府每隔五年的压力普查表明，上世纪80年代以来，日本国民的压力持续上升。由于日本经济的滑坡，日本企业大量裁员或进行各种改革。这些变化对员工心理造成很大的压力和影响，由此出现了一些自杀和抑郁症等严重问题。这使得EAP在日本成为非常需要的服务。日本一些企业中出现的爱抚管理模式就是其中之一。一些企业设有放松室、发泄室、茶室，来缓解员工的紧张情绪，或制定员工健康研修计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心方面的疾病。我国的香港和台湾地区也有专门的EAP机构。有调查显示，目前我国有20%的（尤其是大城市）员工感到压力过大。近年来的一些研究开始发现，我国抑郁症患者的发病率相当高，而在一些高焦虑、高压力的工作环境，如医院、军队、大型公司中，这一比例可能还会更高。一些与压力和心理问题有关的身心疾病（如高血压、冠心病）的发病率也越来越高，因此，中国也在呼唤EAP的到来。但由于传统观念的影响，企业关注员工心理的意识还非常淡薄。专家认为，中国的EAP不能只解决具体的、现实的个人问题，还应帮助企业预防心理问题的发生，主要针对正常的人而不是出了问题的人。目前我国中国的高科技行业最先引入了EAP。2001年，在心理学专家的主持下，联想电脑公司客户服务部的员工帮助计划启动，这是国内EAP项目的首次尝试。之后，中国专业的EAP服务机构成立。表6-5员工援助计划公司EAP爱特那爱特那公司自称有5个健身俱乐部，会员7600人每年用于健身器械的成本比所需的保险低280美圆。L.L比恩L.L比恩公司付给家庭不抽烟或参加怀孕课程的员工奖金答00美圆。它每年为每个员工交的保险费是2000美圆，为全国平均数的一半。冠军冠军公司18000名磨房工人必须参加预防性检查和打免疫防疫针。由于检测出了患有早期癌症和糖尿病的员工，给公司创造出巨额节余。库尔斯库尔斯公司为有健身习惯的人发放奖金。员工可以用每个家庭500美圆的奖励来购买额外的假期。道尔道尔公司鼓励锻炼和节食。工作上的拖拉和扭伤减少90%。杜邦杜邦公司每年预算2千万美圆用于员工的体检。免费治疗包括多次的X光透视和为流行性感冒病人打针。芝加哥第一芝加哥第一公司每年为其女职工生孩子付款达800次。教育计划已减少了体重不足的婴儿的数量。强生强生公司每年为员工的婴儿提供六次免费体检。预防措施一年节约1300美圆。魁科魁科公司付给锻炼身体、不抽烟和使用安全带的员工500美圆。斯第尔凯斯斯第尔凯斯给4000名员工进行身体检查以了解健康和安全问题。估计10多年来从健康的生活风格改善中节约了2000万美圆。特尼克特尼克为1500名管道工人改善了健康的饮食习惯。健康费用与员工的腰围一块儿下降。太平洋联盟太平洋联盟鼓励员工以健康的生活风格为中心。每年1200万美圆在健身计划上的投资取得了3：1的回报。EAP的发展还有赖于专业机构和专家的推动，已成为一个新的就业领域。在美国、英国等EAP发达国家，已有不少专业服务机构，其中不乏具有一定规模的跨国EAP服务公司。我国的香港和台湾地区也成立了一些专业EAP服务机构，去年内地也诞生了第一家专业服务机构。早期EAP主要集中于帮助员工解决酗酒或滥用药物问题，经过几十年发展，已远远超出了原有OAP模式。现在内容包含：工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等，全方位帮助员工解决个人问题。EAP很难有统一的标准模式，因为不同企业对EAP有不同的需求和偏好；企业内部不同部门对EAP的理解和要求不一致；作为一种跨学科项目，心理学家、社会工作者和医生很难达成统一模式；再加上EAP在各个国家和地区的发展都出现了不同形式，很难形成统一的EAP模式。但根据不同标准，对EAP可以进行如下分类：根据实施时间长短，分为长期EAP和短期EAP。EAP作为一个系统项目，应该是长期实施，持续几个月、几年甚至无终止时间。但有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助，比如并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致压力和情绪问题；裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态；又如空难等灾难性事件，部分员工的不幸会导致企业内悲伤和恐惧情绪的蔓延。这种时间相对较短的员工帮助能帮助企业顺利渡过一些特殊阶段。根据服务提供者，分为内部EAP和外部EAP。内部EAP是建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立内部EAP，而且由企业内部机构和人员实施，更贴近和了解企业及员工的情况，因而能更及时有效地发现和解决问题。外部EAP由外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排1－2名EAP专员负责联络和配合。一般而言，内部EAP比外部EAP更节省成本，但在员工由于心理敏感和保密需求，对EAP的信任程度上可能不如外部EAP。专业EAP服务机构往往有广泛的服务网络，能够在全国甚至全世界提供服务，这是内部EAP难以企及。所以在实践中，内部和外部的EAP往往结合使用。此外，在没有实施经验以及专业机构指导、帮助下，企业想马上建立内部EAP会很困难，所以绝大多数企业都是先实施外部EAP，最后建立内部的、长期的EAP。实施EAP不仅能使企业降低运作成本，而且能带来额外收益。EAP的发展首先是因为越来越多的企业认识到EAP可以帮助企业省钱。员工的心理问题影响个人和企业的绩效是一个常识。在早期，企业可以把那些由于心理问题而导致工作效率低下或者不胜任工作的员工解雇。后来人们发现，员工心理问题的产生，除了和他个人的心理特征有关外，和他所从事的工作本身以及整个社会和时代背景都有密切关系，不再仅仅只是员工个人的事，也是企业需要关注的问题。另一方面，企业解雇老员工、聘用和培养新员工需要付出很高的成本和代价。因此，企业不再简单地因个人心理问题解雇员工，而是采取了措施，帮助员工预防和解决工作及生活中的心理问题。EAP也是一个收益很高的项目，国外做了不少关于EAP成本-收益的分析研究，发现EAP有很高的投资回报率。美国通用汽车公司的员工帮助计划每年为公司节约3,700万美元的开支，其中1万名加入该项计划的员工平均每人节约3,700美元。美国联合航空公司估计在员工帮助计划上1美元的投入能够得到16.95美元的回报。美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员工咨询服务计划的成本效益分析显示，员工咨询服务计划的回报率为29％。EAP与人力资源管理的关系密切。尤其是近二十年的发展，EAP已经从最初酗酒、滥用药物等行为矫正发展到现在对个人问题的全面帮助，现在的EAP还涉及到与员工心理问题相关的组织和工作设计、企业文化、管理风格、员工发展等方面，越来越多地与企业的人力资源管理联系在一起，见图6-3。图6-3EAP的发展企业建立EAP的最初和最终目的在于降低成本、提高效率，随着社会发展，越来越多的人们认为关心和帮助员工的心理问题是企业的责任，而且得到了司法判例的支持，英国法院曾判定某政府机构要为其员工由于工作压力引起的心理疾患进行赔偿。因此，人们开始把EAP视作社会保障和福利。在欧美一些人力资源管理教材中，EAP被列入“安全与健康”部分。研究表明，EAP的实施结果和人力资源管理目标是一致的。EAP给企业带来的非财务收益，除了提高留职率、提升员工士气、改善组织气氛外，还将建立尊重员工价值、关心员工困境的文化；培养注重解决问题和个人发展的学习型文化；帮助企业更好地应对业务重组、并购、裁员等变革和危机；改善管理风格、沟通关系和组织、工作设计等。这些正是现代人力资源管理渴望达到的目标。从EAP模式发展来看，其涵盖内容与一般人力资源管理发生了越来越多的重叠。有专家指出，EAP将成为主流的组织干预、组织发展以及管理思想的一部分。总之，根据国外专业机构和易普斯的研究，EAP有三方面益处：1）、降低成本，提高生产率，节省招聘费用，节省培训开支，减少错误解聘，减少赔偿费用，降低缺勤（病假）率，降低管理人员的负担，提高组织的公众形象-改善组织气氛，提高员工士气，增加留职率（尤其对关键职位员工），改进生产管理，提高生产效率。2）、提高个人生活质量，保持社会安宁，降低工作压力，减少失业机会，消除不良嗜好，节省家庭开支，增进个人身心健康，促进家庭和睦，改善家庭与工作的关系，改善个人与社区的关系。3）、高投资回报率。3、EAP效果评估随着EAP的普及，EAP的效果评估日益受到人们关注。评估不仅让企业看到投资回报，同时它为EAP的严格实施提供了保障，本身已成为EAP整体的一部分。在美国、英国等EAP发达国家，有专业EAP效果评估机构，帮助企业进行评估。EAP效果评估主要在四个层面进行：EAP的使用情况和服务满意度；EAP对个人改变的影响；EAP对组织运行的影响；EAP的投资回报率分析。EAP的使用情况和服务满意度主要考察以下指标：EAP服务的便捷性、及时性；EAP的使用率；一般员工对EAP的满意度；管理者对EAP的满意度等。这个层面的评估描述了EAP的使用情况和相关反应，有助于发现和改善执行中的问题，提高效率。根据这个评估结果可以对EAP的有效性做初步判断。EAP对个人改变的影响主要考察以下指标：使用了EAP服务后个人在知识、技能、态度、行为、心理健康、心理成长等方面改变。测量个人改变的结果有助于进一步分析EAP对组织的影响并最终计算出投资回报率。EAP对组织运行的影响的考察分为两个方面：硬性指标和软性指标。硬性指标包括：生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等；软性指标包括：人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。已有一套可靠的方法计算项目的投资回报率（ROI）。EAP的ROI分析有赖于前端评估结果的实效性，尤其是第二、第三层次的数据。综合个人改变和组织运行两个方面的数据，运用一定的方法分离出EAP之外的其它影响因素之后，可以计算出EAP的投资回报率。需要说明的是，ROI分析过程虽然在原理上易于理解，但在操作过程中比较复杂而且需要较高成本。因此，如果使用企业不提出要求，一般不做投资回报率分析。阅读材料：最后的禁忌：不是性，也不是酗酒，而是越来越严重的职业压力从事保健业的企业主管约翰．霍姆两年前住进了一家治疗职业压力病症的诊所。对于约翰．霍姆（JohnHaughom）来说，这一切大约是在两年前开始的。压力！不是“我必须去接孩子”，也不是“公司的会议很晚才结束，我要在早晨完成报告”这样的压力。而是以大写的“S”字母开头的压力。是“接孩子、会议很晚才结束、在早晨完成报告”等问题太多次地碰撞在一起，让他无法招架。54岁的霍姆是太平洋西北地区的私人医院网络PeaceHealth公司负责信息技术的高级副总裁。在2000年夏季之前，他在工作上几乎是无所不能。他通常在早上6点钟开始一天的工作，在家里收发电子邮件、回复语音信息。当7:30来到办公室时，他便开始开会。忘掉午餐吧:很快霍姆就会迷失在令人头疼的电话、会议、电子邮件的公务三角（百慕大三角不那么讨人喜欢的表兄弟）中。直到晚上7点钟左右，他才离开办公室，与妻子弗朗西斯（Frances）一起草草吃点东西，然后他便来到在家里的办公室，每晚他都要在那里工作到深夜11点。“如果我全神贯注的话，我便可以移动高山，”他这样描述那段时光。“好的企业主管都是这样做的。”但是那年夏天，霍姆发现自己无法再继续移动高山了。每天晚上他躺在床上，脑海中闪现着白天工作时的情景，只能断断续续地睡几个小时的觉。在办公室，他开始与人争吵。“他不再是从前那个霍姆了,”霍姆的老板、PeaceHealth公司的首席执行官约翰．海沃德（JohnHayward）说。一天清晨，在霍姆打电话给妻子时，他彻底地垮了下来。“弗朗西斯”，他开口道。他声音颤抖，心脏跳得