医院护工服务服务质量保障机制方案

医院护工服务服务质量保障机制方案10.1护工人员岗位职责 210.1.1普通病房康复病区(一对一)护工人员岗位职责 210.1.2普通病房老年病区(一对二)护工人员岗位职责 210.1.3老年病区(一对三)护工人员岗位职责 310.1.4康复病区(一对二)护工人员岗位职责 410.2护工人员基本素养及职业规范 610.3管理人员每日工作内容和要求 710.3.1项目经理每日工作内容和要求 710.3.2财务出纳人员每日工作内容和要求岗位职责 810.3.3行政人员兼应急人员每日工作内容和要求 810.3.4人事部岗位职责 910.3.5培训部人员每日工作内容和要求 10.4护工岗位服务标准 10.4.1护工岗位基本服务标准 10.4.2护工岗位服务标准 10.4.3护工岗位服务升级标准 10.5项目现场派工流程和收费流程 10.5.1项目现场派工流程 10.5.2项目现场收费流程 10.6防止交叉感染的措施 20 10.6.2防止接触感染 2110.6.3常用消毒水配制 10.7运作流程设计和组织实施方案 2210.5.1项目现场派工流程 2210.5.2项目现场收费流程 2310.1.1普通病房康复病区(一对一)护工人员岗位职责1.在护士长领导下和护士的指导下进行工作，认真执行各项规章制度和操作规4.负责外勤工作如送标本、取药(必须交护士核对)送病危通知单、会诊单等；10.1.2普通病房老年病区(一对二)护工人员岗位职责1.在护士长领导下和护士的指导下进行工作，认真执行各项规章制度和操作规程；2.负责做好老年病人的生活起居如喂饭、喂水、及时更换脏被服及患者服和递送便器；协助护士做相关的基础护理工作如抹身、洗头、翻身、扣背等；3.保持病室的整洁，用消毒液擦拭床旁桌和餐桌；与洗衣房清点脏和净的被服及患者服，做好清点登记；4.负责外勤工作如送标本、取药(必须交护士核对)送病危通知单、会诊单等；5.做好病人床铺准备工作和出院后床单位的整理及终末消毒工作；6.协助医生或护士护送转科病人。7.上班时间不离开医院。8.与病人和病人家属保持良好的沟通。9.不与病人或家属顶撞。10.上岗期间保持通讯工具畅通，有特殊情况应及时告知当班护士长。13.接送病人的过程中轻、准、稳。15.不在工作区域内吸烟。17.对老年病人要有足够的耐心，与家属沟通及时，与医护人员沟通及时。18.照顾老年人的自尊心，做到不打击老年人，及时陪伴爱护老年人。19.及时做到两位老年病人的护理工作，不能出现照顾其中一位时，另一位病人无人看管的状态，要做到两位老年病人均在自己视线范围内。10.1.3老年病区(一对三)护工人员岗位职责4.负责外勤工作如送标本、取药(必须交护士核对)送病危通知单、会诊单等；10.1.4康复病区(一对二)护工人员岗位职责4.负责外勤工作如送标本、取药(必须交护士核对)送病危通知单、会诊单等；1.遵纪守法，遵守医院和中标人的规章制度，服从管理。2.上班穿着统一工作服，佩戴上岗证，不得穿拖鞋。3.不准私自接工作或接受他人工作。4.服从分配，统一安排。5.工作中严格遵守操作规程，不得超越工作范围私自进行如接补液、拔补液、拔引流管、给热水袋、冰袋、调节氧气开关、更换或加湿化瓶的水等具有技术性的护理工作。6.陪护员每接受新的服务对象时，及时向当班护士了解病人禁忌及注意事项，方可上岗。7.不得在白天上班时间干私活、睡觉，不得在病房抽烟、饮酒、下棋、打牌，不得坐、卧在病床上，不得大声喧哗，影响病人休息。8.不得在病房接待自己的客人、串门、煮食，不得随便吃、拿病人的食物和使用病人及医院的用品，不准在病人的床上睡觉。10.不准向病人或家属收取小费、食物或其他物品，不得私自同病人或家属讲价11.爱护公物，节约水电，损坏公物要赔偿。12.不得擅自取他人财物和医院用品。13.对病人要有爱心、耐心、细心的工作态度，提高服务质量。14.陪护员在工作中应虚心接受医护人员的技术指导和质量监督。15.陪护员无权解释病情。16.病人在看电视时，陪护员才能陪看，陪特殊病人(如心脏病人),晚上看电视不能超过九点。17.医生查房时，陪护员应及时通报病人的休息和生活情况。密切注意病人病情变化，并及时向当班护士反映病人的病情变化。10.3.1项目经理每日工作内容和要求第一项：基本管理1.根据公司业务需要及部门业务计划协助上级在上级授权下开展独立业务。2.对项目的原始需求进行讨论分析和架构分析。3.对参与本项目的投标、人员安排、质量保障、培训等方面起到管理和协调的作用。4.指导团队进行人员招聘、人员培训、人员考核、人员入职、员工日常培训、售后服务等服务，同时保持与甲方保持全线沟通，负责人员调配。第二项：服务管理1.对本项目所有员工的日常考核。2.组织培训。3.在甲方单独设置的办公室专职办公。4.负责项目员工的考勤和审核工作。5.负责人员的调配和应急事件的防御工作。6.每日2次下病区巡视、督查护工工作质量，发现问题和不良行为及时进行批评教育和指导，必要时予以其他处罚或开除处理，同事对发生的不良事件进行分析总结，并提出整改措施。7.负责护工调配。做到及时到位，满足临床需求，正常在12小时内应妥善调配安排到位。最晚不超过16小时。8.填写每日工作总结，每周向院方汇报。9.准确果断处理突发应急事件，及时与院方沟通。对护工与患者和家属的纠纷，及因陪护不当发生的跌倒等其他不良事件，由项目经理为代表的的公司管理人员全面负责协调、解决和赔偿。10.对办公用房保持整洁、安全，协调待工期护工的住宿，对护工住宿做好妥善安排和监督，保证护工人员和其他工作人员不在医院公共场所或病房留宿。10.3.2财务出纳人员每日工作内容和要求岗位职责1.进行会计核算，记账、算账、报账。2.实行会计监督，严格按照公司报销制度审核报销凭证。3.负责现金、支票、发票的保管工作。4.现金要日清月结，支票的签发要严格按照银行的管理制度。5.办理其他银行业务时也要认真核对清单、现金、发票等。6.核实行政部上报的项目员工工资表，严格按照公司工资发放流程给予发放。7.对项目人员的工资福利、员工生活福利等给予审核并发放。8.根据院方的陪护收费标准确定每一个陪护任务的陪护费用，收取病人陪护费用，并支付相应的收据，陪护费收费标准在医院认可范围内。9.根据陪护实际工作量向医院缴纳相应比例的管理费作为医院场地、水电及其他物品消耗的费用和医院相关人员对公司管理工作协助如指导、协调、教育、考核10.其他任务。10.3.3行政人员兼应急人员每日工作内容和要求1.制定项目人员和全公司人员的考勤表，并由部门负责人签章。及时向财务部上交考勤表。1.负责招聘适龄的员工，男士要求不得高于60岁，女士要求不得高于55岁，身6.与行政部共同制定员工成长计划。7.制定员工稳定措施和规范。8.制定好公司招聘和选拔过程所涉及的人员成本和具体报表。10.为员工制定和缴纳各类社会保险。12.配合项目经理完成每日护工人员的调配工作。13.配合项目经理进行护工人员督查工作。14.负责护工调配。做到及时到位，满足临床需求，正常在12小时内应妥善调配安排到位。最晚不超过16小时。15.填写每日工作总结，每日向项目经理汇报。2.做好培训需求分析，制定培训规范和培训制度。3.做好各个项目的培训调查问卷和访谈提纲。5.对培训师资进行整合，需要外聘时要与行政部、财务部保持联动、沟通。6.寻找并审核培训教材，同时向各个客服经理和项目经理签核，审核通过后方可实施。7.制定培训评估标准，并送审项目经理。8.组织培训评估，培训评估包含且不限于甲方工作人员、项目经理和各个客服经9.向人事部递交合格培训名单和升迁名单。10.填写每日工作总结，每日向项目经理汇报。1.服务质量：上岗及时率达到95%;患者满意率达到90%;医护人员满意率达到95%;解决投诉100%。2.患者安全：陪护员在护理病人过程中，要确保病人安全，严防因护理不当引起的机械性损伤、温度损伤及医源性损伤；防止坠床、走失、跌倒及因工作失误发生非医疗意外。3.病房环境：床单位整洁、床头柜无杂物，病房内物品摆放整齐，无护工串10.4.2护工岗位服务标准陪护工作质量考核检查标准序号工作质量达标(合格)标准分值扣罚分值备注卫生口腔清洁、无异味、不触疼伤口；胡须清洁干净4各项清洁水温适宜，不触疼伤口2清洁液不触入眼、耳、口、鼻内2头发干净无特殊异味2穿脱衣服及翻身动作轻灵，不触疼伤口，不中断输液3清洗指甲后，指甲短，圆滑，甲内无污物，操作时不损伤手脚部皮肉3喂食食物温度适宜，喂食速度适宜，不强求病人食量3后清洁脸部、嘴角无遗留食物3渣、清洗食具3喂药水温适宜，入口药物数量适宜，辅助病人吞咽3喂药后及时清洁口部四周1陪护员只准进行喂服协助，选取药物、确认进服数量由病人自主行；病人无能力进行时由家属替代；无家属在场的向护士请求帮助5二便口3安全摆放输液瓶等治疗用具2大小便不粘污被服，若被污染及时更换.不远离进行大小便的病人4病人发出递送的便器要求时需2使用后的便器按病区规定即时2翻身口及针口31护送对象及地点准确23安全运送病人，动作轻灵、关注5发现病人体征有异常能及时报告443整理床铺及叠被服动作轻灵，不2不戴手套操作2物品不在病房晾衣服，不将杂物挂上输液架2陪人床使用后及时折叠，按规定交还1不阻塞房内主通道2陪人除必要行李外其它行李不带入病房2提议或协助病人将使用后的刀具利器放入柜内2理1工作纪律医护办公室、治疗室、更衣室、4用品外，不带其它行李进入病区，不得影响病室整齐3不得在病区私自煮食、用电及私自使用病人的物品3按时上下岗，不得迟到早退，工作时间不得做私事和私自带“闲杂”人员进入病4护工人员考核升级标准序号分值评分细则扣分原因及分值准2同前熟练背诵岗位职责5同前遵守劳动纪律、不打私人电话、不聚众聊天、进入ICU要更衣、换鞋、戴帽子、口罩、洗手，护据甲方要求穿衣穿鞋)5同前不迟到早退、礼貌热情待人2同前2.技能考核标准5同前具有基本的护理技能、扎针熟练5同前换洗床单迅速、稳重、室内卫生6同前喂水、喂饭及时6同前熟练的抹身技能6同前熟练的洗头技能6同前熟练的协助翻身技能6同前熟练的扣背技能6同前熟练的铺床技能6同前熟练掌握各类清单：病危通知单、会诊单、医学标本等6同前熟练的铺床准备工作和保洁清洁工作6同前熟练的沟通能力6同前照顾病人稳、准、轻6同前身体健康、没有纹身、不抽烟酗同前2.规范原则：安排的护与病人的契合度较高，护工服务规范性强，且完全符合医院的额护理规范。3.服从原则：护工要坚决服从院方医护人员的合理安排，同时服从项目经理的管理。我公司人员完全服从院方的合理安排。执行流程项目经理分项目经理分析任务向院方报备并征得院方签字↓执行调配任务项目经理向财务人员下达调配任务项目经理制定调配人员计划→同时安排应急备用人员项目经理分析任务收到院方的任务通知项目经理分析人员现状<→10.5.2项目现场收费流程执行时间：15分钟以内1.规范原则，财务人员根据项目经理下达的调配指令，按照国家相关法律法规收取病人的陪护费用，收取渠道为公司对公账户，同时向病人或家属提供专业的盖章版的收据或发票。以上行为均需向项目经理报报备。同时收费的款项应在院方的认可范围之内。2.服从原则，财务人员严格服从公司的额财务管理规定和医院的财务管理规定，服从项目经理和院方医护人员的安排。3.清廉原则，财务人员不得在收取病人陪护费的过程中有任何违反清廉的人事人员带领出人事人员带领出财务人员收到项纳人员到现场收出纳人员收取费用，并出具对应的票据，做好账务核算，同时向项目经理电子报备出纳人员根据项目经理提供的计划收取相应的费用，并与人事人员核对1、送检验标本、送病人体液的标本要戴手套，标本容器(试管、尿杯等)2、陪护病人，车床和轮椅每日擦1次，特殊情况马上清洁消毒。重点科室的标准是<5cfu/cm普通科室标准是<10cfu/cm。充分搓洗10-15c,范围为双手，手腕及腕上10cm。(1)双手掌互相磨擦(2)右手覆盖于左手背磨擦，然后交换。(3)双手指的指间摩擦。(4)右手手指屈曲于左手掌中摩擦(或左手挤洗右手指),交换右拇指于握关闭水龙头，避免再污染。擦干双手因为管理人员对员工进行“六步洗手法”培训通过培训提高员工的个人防护意识，养活医院发生交叉感染的机率常用消毒水的配置：1、倒如：0.2%过氧乙酸1000ML,用18%怎么配置?计算式：0.2%*100018%=11.11方法：先取1000ml清水再用量杯取浓的过氧乙酸即18%的llml,倒进清水按要求使用速消原液稀释应为2%,即100ml用原液2ml例如：现在如果需要2%的速消净10000ml消毒地面，怎样用速消净原液来配置?计算式：2%*10000=200(ml)方法：先取10000ml(10kg)的清水，用量具量取速消净原液200ml,倒进10.6.2防止接触感染1)护理人员上、下班时间必须更换工作服，防止病菌带到自己家里；2)便前、便后、饭前、饭后要洗手。必须按照六步洗手法。3)接触病人要带口罩、手套，工作结束要洗手，必须按照六步洗手法。4)感区工作人员必须严格执行感区院感规定。10.6.3常用消毒水配制消毒液配制：病房环境地面消毒，比例1:100配制；非金属医疗器械消毒，比例1:50配制；地面消毒比例1:150配制。10.5.1项目现场派工流程派工原则：就近原则、规范原则、服从原则。1.就近原则：安排的护工，要合理有