销售管理（第6版）客户服务管理

客户服务管理第一节客户服务的含义与类别

第二节客户服务的内容第三节服务质量管理第四节客户投诉管理第五节利用互联网和社交媒体加强客户服务一、客户服务的含义与作用客户服务是指在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的合适需求得到满足，价值得到提高的活动过程。服务的重要作用主要表现在:(1)全面满足客户的需求。(2)扩大产品销售。(3)增强竞争能力。(4)提高企业的经济和社会效益。第一节客户服务的含义与类别二、客户服务的分类（一）按服务的时序分：售前服务、售中服务、售后服务（二）按服务的技术属性分：技术性服务、非技术性服务（三）按服务的地点分：定点服务、巡回服务（四）按服务的费用分：免费服务、收费服务（五）按服务的时间分：长期服务、中期服务、短期服务（六）按服务的次数分：一次性服务、经常性服务第一节客户服务的含义与类别第二节客户服务的内容一、售前服务

售前服务指通过进行广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。最常见的售前服务主要有以下几种：1、广告宣传；2、销售环境布置；3、提供多种方便；4、开设培训班；5、完善沟通渠道；6、提供咨询服务。第二节客户服务的内容二、售中服务售中服务是指在买卖过程中，直接或间接为销售活动提供的各种销售服务。售中服务主要包括以下几项内容：1、向客户传授知识

；2、帮助客户挑选商品，当好参谋；3、满足客户的合理要求；4、提供代办服务；5、操作示范表演

。第二节客户服务的内容三、售后服务售后服务，就是在商品销售之后所提供的服务。（一）售后服务的内容：1、送货上门；2、安装服务；3、包装服务；4、维修和检修服务；5、电话回访和人员回访；6、提供指导与培训；7、建立客户档案；8、妥善处理客户的投诉。第二节客户服务的内容（二）常见的售后问题1、价格变动2、交货延迟

3、安装服务不到位4、促销信息缺乏5、付款信誉不佳6、培训不足第二节客户服务的内容（三）售后服务的注意事项

1、好的售后服务技巧从交易成功之后发出一封表达诚挚谢意的信开始。2、要不断的检查送货情况。

3、销售人员应该确保客户了解所购产品的功能或用途。

4、如果产品要求安装，销售人员应该在送货后立即拜访买方。第三节服务质量管理一、服务质量的概念和内容服务质量是衡量企业出售产品或提供劳务时，对客户服务程度和服务水平的考核标准。它是一个主观范畴，取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。通常客户主要从技术和职能两方面来感知服务质量，从而服务质量就包括技术质量和职能质量两项内容。二、服务质量的评价标准一般来说，客户在评价服务质量时主要考虑五个标准：可感知性可靠性反应性保证性移情性第三节服务质量管理三、服务质量差距分析影响服务质量的差距主要有以下五种：（1）客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距

（2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距

（3）服务质量标准与实际提供服务之间的差距

（4）实际提供服务与客户感受之间的差距

（5）客户期望与实际获得服务之间的差距

第三节服务质量管理四、提高服务质量的方法（1）标准跟进——向竞争者学习标准跟进就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。具体来说,它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手,尤其是最好的竞争对手的标准进行比较,在比较和检验的过程中寻找自身的差距,从而提高自身的水平。第三节服务质量管理（2）蓝图技巧蓝图技巧的步骤主要有:第一步,将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来,使服务过程清楚、客观地展现出来;第二步,将那些容易导致服务失败的环节找出来;第三步,确定执行标准和规范,并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准;第四步,找出客户能够看得见的判断服务水平的证据,将每一个证据都视为企业与客户的服务接触点。一、客户投诉的内容1、商品质量投诉2、购销合同投诉3、货物运输投诉4、服务投诉第四节客户投诉管理二、处理客户投诉的原则1、有章可循2、及时处理3、分清责任4、留档分析第四节客户投诉管理三、客户投诉处理流程1、记录投诉内容2、判定投诉是否成立3、确定投诉处理责任部门4、责任部门分析投诉原因5、提出处理方案6、提交主管领导批示7、实施处理方案8、总结评价第四节客户投诉管理四、客户索赔的处理当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。第四节客户投诉管理第五节利用互联网和社媒加强客户服务

一、营销服务网络化、数字化转型的意义1.多渠道触及消费者2.实时跟踪和数据分析3.精准定位，提供个性化服务二、利用互联网和社媒加强客户服务的原则1.以客户为中心，以数据为驱动2.全渠道接入，全面建立与客户的链接3.主动营销，创造更多服务价值三、利用互联网和社媒加强客户服务的路径一是开展客户研究，开展流程再造。二是要建立服务圈子，发展互联网服务代理。三是要加强系统支撑，加强质量监测。思考题1.请按照不同的划分标准对客户服务进行不同的分类。2.常见的售前服务主要有哪些?3.售中服务包括哪些内容?4.售后服务包括哪些方面?5.服务质量的评价标准有哪些?6.服务质量的差距分析可以从哪几个方面着手?7.简述标准跟进和蓝图