沟通与沟通技巧

关于沟通与沟通技巧铁棍与钥匙

一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁棍费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。

铁棍奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”

钥匙说：“因为我最了解他的心。”

启示：每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。所以沟通时，一定要多为对方着想，以心换心，以情动人。结论：沟通是打开心灵的钥匙

第2页,共55页，2024年2月25日，星期天提纲为什么要进行沟通什么是沟通善于沟通的特点沟通的技巧第3页,共55页，2024年2月25日，星期天

一张画像：

人的一生中，来自家庭、学校、工作环境、亲友、同事、宗教以及流行思潮的影响力，会形成不同世界观。这些不同的世界观会产生对问题的不同看法和行为方式，使人与人之间产生差异，所以要使一个组织保持行为的一致，必须进行沟通。一、为什么要进行沟通（1）第4页,共55页，2024年2月25日，星期天一、为什么要进行沟通（2）如果沟通不到位：情绪受挫容易发火工作消极不思进取心生疑虑互相猜忌影响效率破坏团结第5页,共55页，2024年2月25日，星期天二、什么是沟通（1）沟通就是说得合理理有二理

一为心理，一为道理先讲心理，再说道理第6页,共55页，2024年2月25日，星期天

定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

或者说沟通是使双方或多方通畅无阻隔。

二、什么是沟通（2）沟通是双方相互的沟通是无处不在的第7页,共55页，2024年2月25日，星期天沟通的好处扩大自己的影响力，进行有效的合作可以激发合作伙伴的工作意愿与效率控制与解决冲突表达情感交流信息第8页,共55页，2024年2月25日，星期天想一想你愿意和什么样的人交流？？第9页,共55页，2024年2月25日，星期天三、善于沟通的特点——人格魅力宽广的胸怀渊博的知识积极的心态高尚的品德做事谦逊有度第10页,共55页，2024年2月25日，星期天宽广的胸怀——人格魅力海纳百川大肚能忍忍尽天下难忍之事，慈颜常笑笑尽天下可笑之人君子贤而能容疲，知而能容愚，博而能容浅。（小肚鸡肠，恨人有笑人无）第11页,共55页，2024年2月25日，星期天渊博的知识——人格魅力渊—深博—广有内涵、有共同语言，能交流。第12页,共55页，2024年2月25日，星期天积极的心态——人格魅力乐观向上，善于学习，惜时如金（岳杜）。面对挫折，绝不屈服，百折不挠。锻炼逆境中的斗志，培养自我抗压性。面对困难，以专心取代担心面对失败，以用心取代灰心没有十全十美的事（苏人）第13页,共55页，2024年2月25日，星期天积极的心态——不断创造被利用的价值多做机会多，少做机会少，机会留给有准备的人。积极主动，争取机会。愈困难的事，勇于承担，愈有价值。不怕被利用，只怕没人用。第14页,共55页，2024年2月25日，星期天高尚的品德为人纯朴，忠厚，做事有道，乐于助人。学会吃亏，吃亏是福。雪莲文化：洁身自爱、坚韧不拔、奋发向上，能耐得住寂寞。梅花第15页,共55页，2024年2月25日，星期天做事谦逊有度夹着尾巴做人（象文化：诚信、稳健、实力、敏锐、不张扬）不偏不倚，执两端取其中喜怒哀乐之未发，谓之中；发而皆中节，谓之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。致中和，天地位焉，万物育焉。第16页,共55页，2024年2月25日，星期天

互动

需求

互信

主动

合作沟通的本质是___沟通的起点在___沟通的基础是____沟通的关键在___沟通的目的是___

有效沟通是本事而非本能！沟通的技巧第17页,共55页，2024年2月25日，星期天沟通的冰山理论

隐藏性讯息决定了互动的80%成功性信息流程印象关系态度、意图感情信息流程印象关系态度、意图感情表面交流里面交流第18页,共55页，2024年2月25日，星期天沟通常出现的问题--有话说不出口不会说不敢说不能说不好说不想说不明说不该说不肯说能力不足担心得罪对方职责所在身分不恰当没有意愿怕伤害对方逾越规矩避免惹祸上身口才差不了解对方身分重大机密场合不恰当置身事外点到为止没有身份资格怕承担责任第19页,共55页，2024年2月25日，星期天

怎样说对方听得进去的话？说对方听得懂的话了解对方背景、立场、处境、职责掌握对方的需求(需要、担心)尊重对方，给对方重要感了解对方的思路与做事方法从对方角度分析问题(换位思考)用商量、建议的口气而非要求的口气强调双方合作会带来更好的结果第20页,共55页，2024年2月25日，星期天

沟通的五个关键选对的时机选对的场合找对的人用对的方法说对的话第21页,共55页，2024年2月25日，星期天

想一想：如何说的对方想要听？

只有当说话者抓住到对方的需求时，以及用对方能接受的方式来表达时。知己知彼第22页,共55页，2024年2月25日，星期天想一想：如何听到对方想说的话？

只有当对方觉得你心中他很重要以及对方觉得你站在他的立场思考

同理心第23页,共55页，2024年2月25日，星期天沟通的六个误区与正确认知一般的认知正确的认知1.有什么就说什么(有话直说)2.将注意力放在自己表达的内容(本位思考)3.一方说话主观,硬是要对方接受4.认为说出的话对方一定了解5.对方不想听,仍然坚持说6.对方不想说,就当作对方没意见1.针对需求说话(有话好说)2.将注意力放在对方的反应与感受3.敏感地运用互动技巧把双方看法摊开来4.要说对方能听进去的话5.要会说,说到对方想要听6.要会听,听到对方想要说第24页,共55页，2024年2月25日，星期天沟通的工具—沟通的基本法则听问说答第25页,共55页，2024年2月25日，星期天价值20美金的1小时

李先生很晚下班回家，公司里的事情使他心烦意乱，他很累也很烦，回到家看到上小学的儿子在等他。“爸爸，我可以问你一个问题吗？”“可以，什么问题？”“你1小时可以赚多少钱？”“这与你有什么关系？”父亲有点生气。“我只是想知道，请告诉我，你1小时赚多少钱？“20美元。”孩子答应着，好像在盘算着什么。然后，孩子又说：“爸爸，可以借给10美元吗？”父亲有点不耐烦了，“去去，如果你问这些问题只是为了借钱，赶快去睡觉，我烦着呢！”挨训后的孩子乖乖回到自己的房间。

1小时后，父亲平静下来，想孩子需要钱，是否有重要用途，就来到孩子的房间，小孩还没有睡。“孩子，我刚才态度不好，爸爸向你道歉。这是你要的钱。”男孩高兴地接过钱，又拿过自己的的储钱罐，里面零零碎碎的也有10元钱。看到孩子有钱，父亲刚想发火，孩子将自己的零钱和刚刚借到的10元钱一起递给父亲，“爸爸，我有20美元了，我可以向你买1小时的时间吗？明天早点回来，我想和你一起吃晚饭。”第26页,共55页，2024年2月25日，星期天启示这个故事给了我们什么感受？

要听别人把话说完第27页,共55页，2024年2月25日，星期天听的五个层次听第28页,共55页，2024年2月25日，星期天到底应该怎样听？听到别人说的话。听懂别人说的话。听懂别人真正要对你说的话。听第29页,共55页，2024年2月25日，星期天倾听的作用倾听是人际沟通中最容易被忽略的技巧。倾听比说话更重要。倾听能够了解别人的需求。倾听能让对方感到被重视，获得友谊。第30页,共55页，2024年2月25日，星期天倾听的方法全神贯注，切莫分心尊重他人，甘当听者适时插话，有所反应察言观色，提高敏感听话之时，勿抱成见第31页,共55页，2024年2月25日，星期天倾听技巧积极倾听同理心的听开放的听觉察的听第32页,共55页，2024年2月25日，星期天要会听，听出对方心中的话听出动机听出真相听出情绪第33页,共55页，2024年2月25日，星期天有效倾听的8个原则倾听时不插话注意聆听对方谈话的重点要警觉那些会使你感到混乱的情绪盲点对他人观点展现同理心克制自己,先别批评察觉说话者背后隐藏的情绪运用回馈意见来检核你的理解程度有技巧的提问第34页,共55页，2024年2月25日，星期天

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

说：对方听的懂的话第35页,共55页，2024年2月25日，星期天说的魅力说话的时机说话的场所说话的气氛语言表达（精练、有趣、幽默）说第36页,共55页，2024年2月25日，星期天说的关键如何说对方才喜欢？先说哪一部分使对方比较容易接受？如何使对方情绪放松？说第37页,共55页，2024年2月25日，星期天说的合理先说对对方有利的。再说彼此互惠互利的。最后说你要提的想法或要求。说第38页,共55页，2024年2月25日，星期天问的技巧商量的口气：你看这样可以吗？你可以再说一遍吗？你看这样是不是更好一些？禁用指责的方式：你为什么要这样做？难道你连这个也不知道吗？二选一的问题：你看这两种方法哪个更好些？

问第39页,共55页，2024年2月25日，星期天答的艺术并非有问必答思考成熟沉默回答

答第40页,共55页，2024年2月25日，星期天沟通的形式

沟通的形式多种多样，但可归纳为两种：一是正式沟通，二是非正式沟通。想一想？第41页,共55页，2024年2月25日，星期天沟通的形式正式沟通：阳沟（1）、利用各种会议沟通（2）、利用信涵往来和文件传递沟通（3）、利用培训、专题讨论沟通（4）、利用请示、汇报沟通（５）、面对面的沟通（６）、利用电话沟通第42页,共55页，2024年2月25日，星期天沟通的形式非正式沟通---阴沟。比较随便，可以采取不同的形式，不同的场合进行交流。如：（1）宴请（2）聚会（非正式组织或团体）（3）文体娱乐（4）个别谈心（5）电话交流（QQ、MSN）

......第43页,共55页，2024年2月25日，星期天沟通的三个方向（１）往上沟通。（２）往下沟通。（３）水平沟通。第44页,共55页，2024年2月25日，星期天往上沟通尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题任何地点一定要准备答案第45页,共55页，2024年2月25日，星期天

向上沟通如何向领导汇报内容重点化描述问题事实运用5W2H采用三段式问题说话术（问题原因办法）关注领导心中目标之优先性用领导能接受的方式来说话第46页,共55页，2024年2月25日，星期天向上沟通在对的场合说话在对的时机，洞察领导需求(需要、担心)对领导的指示予以要点式复诵委婉表达与领导不同意见,但心存领导常用我们,少用你我全位思考,站在公司整体利益来说第47页,共55页，2024年2月25日，星期天向上沟通尊敬领导，服从领导包容领导不足，相信领导有过人之处不得罪领导身边的人勇敢去敲领导的门--主动谏言公开场合，肯定领导，赞扬领导主动承担责任，忍受工作压力第48页,共55页，2024年2月25日，星期天往下沟通多了解状况教练式指挥不要只会责骂—威信是树起来的提供方法，紧盯过程第49页,共55页，2024年2月25日，星期天