民航服务心理与实务 课件 模块九项目1 识认服务人员心理素质

《民航服务心理与实务》课程模块九民航服务人员心理素质提升

项目一识认服务人员心理素质

1学习目标：理解民航服务人员心理素质的概念与特征,掌握民航服务人员心理素质的个体修身的内容，了解不同时期民航服务人员心理判定与辅导的内容。知识目标根据民航服务人员心理健康的表现，能够判定民航人员心理健康的标准；掌握民航服务人员心理素质团体辅导和心理素质EAP援助的方法，不同时期民航服务人员心理判定与辅导的方法。能力目标树立正确的服务价值观、养成良好的职业心、学习现代民航服务中的劳模精神。素质目标导引案例:空中谋杀-“德国之翼”空难事件2015年3月24日，德国之翼航空公司一架从西班牙巴塞罗那飞往德国杜塞尔多夫的客机在法国南部坠毁，机上150人全部遇难。调查显示，患有精神疾病的副驾驶安德烈亚斯·卢比茨故意将上厕所的机长锁在驾驶舱门外并驾机撞山。失事客机副驾驶安德烈亚斯·卢比茨于2014年12月开始出现伴有精神病性症状的抑郁症，并咨询了包括1名精神病科医生在内的多名医生。当时距离他上一次接受定期航空体检已有5个月。2015年2月至3月，还有多名医生发现卢比茨存在精神疾病，并为他开了抗抑郁和治疗失眠的药物。“德国之翼”空难最终报告强调民航工作人员精神健康。任务一服务人员心理素质的概念、分类与特征一、心理素质的概念心理素质是以生理条件为基础而形成的，由外在获得的东西转化为内部的心理品质；一旦形成，便相对稳定；其最大特点是以生理素质为基础，在后天环境、教育、实践活动等因素的影响下逐步发展起来的，是先天和后天的因素共同作用。二、心理素质的分类适应品质在社会化过程中，个体依据内外环境的变化，改变自身和环境，使自身与环境协调，保持良好发展状态的心理品质。适应品质包括责任心理品质和创造心理品质。03认知素质人对事实关系的主观反映（感觉、知觉、判断和推理等）与实际情况相吻合的程度，它包括对事物的感觉、知觉和表象的能力，对概念进行判断、推理、分析、归纳等方面的思维能力。这是一种基本的能力，是其他心理素质的表现基础。01个性品质一个人在性格、意志、情感、态度等方面不同于其他人的特质，这个特质主要通过言语方式、行为方式和情感方式表现出来。由于个体的差异性和独特性，每一种特质的表现方式也存在差异。02三、民航服务人员心理素质特征观察观察是人们认识世界的窗口，是获得一切信息的门户，是人类发展的一个重要途径。01注意注意是指心理活动对一定对象的指向和集中。指向是指人们的心理活动有选择指向某一定对象。02表达又叫做表现能力，是一个人把自己的思想、情感、想法和意图等，用语言、文字、图形、表情和动作等清晰明确地表达出来03意志意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配，调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动。受意志力支配的行动是意志行动，04同步思考：温暖人心的一句话2016年10月12日，在沈阳飞回北京的CA1602航班上，乘务人员张梦佳遇到了周先生。周先生曾经给汶川地震灾区无偿捐献最新的优质小麦种子和相关种植资料，是帮助灾区恢复农业生产的爱心人士。正是这么一个无私奉献的人，却在航班中因为一句话而感动。早上08:45分，旅客登机，普通舱客有146位旅客。因为客舱通道狭窄，登机时大家动作稍微慢点就会堵塞通道，后面的旅客便会处在焦急等待中。这时，一位腿脚不便还拎着包裹的阿姨，缓缓地走过来。“阿姨，您慢点走啊，咱们不着急！”乘务员立刻接过她的包裹，慢慢地扶着她走到座位上，帮忙整理好行李又叮嘱了几句，便去忙其他的工作。没想到温馨提示引起了周先生的注意。他说:“我坐了十几年的飞机，不管是哪家航空公司的国际国内航班，从没听过这么暖心的一句话，我很感动很温暖，这才是中国该有的精神，这才是国航的精神。”任务二服务人员的心理健康

一、心理健康的概念和内容（一）心理健康的概念心理学家们所做的大量心理学研究证明，人的健康状况是一个整体，身体的状况与心理的状况相互影响。身体的缺陷和长期疾病会影响到心理的健康和个性的发展，心理的状况也会影响到身体的健康。不适当的情绪反应会导致特定的身体症状，诱发疾病，某些特定的性格特点也常常与某些身体疾病有着不可分割的联系。何谓心理健康，怎样才算是心理健康的人，许多学者对此提出了各自的观点。一般认为，心理健康是一种心理状态，是个体在其本身及环境许可范围内所能达到的最佳功能状态。具体来说是指一个人的心理特征不偏离正常范围，其情感、思维、意志、行为对自身和社会是有价值的，能够成为发挥自己高水平的机能，对现实具有统一性和协调性，没有表现出疾病的症状，有完整的自知力，能在社会认可的范围内满足欲望。（二）服务人员心理健康的内容自我评价准确01人格健全适应能力强人际关系和谐行为与其年龄、性别等相一致02030405二、民航服务人员心理测评按中国民航局规定，自2015年起，招收民航工作人员时必须进行心理健康评定，其评定结果作为招飞机构的选拔依据。以往使用的是明尼苏达多相人格测试进行心理健康评定，现使用的民航招飞心理健康评定答卷版本，是民航局所属航空医学中心与中国科学院心理研究所合作，经专家审议和论证后全面推广使用。心理健康评定测试工作，由民航局指定的体检鉴定机构负责组织和实施。体检鉴定机构必须选拔有资质的心理健康评定测试辅导员，接受并通过民航总局组织的培训及考核。测试题共399道。归类成针对人类不同性格的量化指标，还设定了包括疑问、谎言、伪装及修正等效度量表。任务三

服务人员心理健康的判定

一、心理健康的影响因素（一）环境适应问题环境适应问题指物理环境与人文环境的适应。老人离、退休，年轻人参加工作，各级新生入学、离校，工作人员辞职、下岗，自己的职位提升或下降，周围人群对自己的接纳程度。（二）人际适应问题人际适应问题包括工作关系、学习关系、家庭关系、友情关系及熟人关系的适应等。在工作关系中，需要适应的包括同事关系、上下级关系和与顾客的关系等。家庭关系包括夫妻关系、亲子关系、手足关系及各种亲戚关系等1:1（三）学习与工作适应问题学习与工作适应是指对事的适应，包括能否很快了解和胜任工作与学习，能否在工作或学习中充分体现自己的能力并从中体验到乐趣。（四）自