质量管理学课件

一、什么是质量（Quality)（品质）1件衣服的质量如何表述？第二章质量管理基础——定义质量一般意义上理解质量

质量公式：质量=实体满足人们需求的所有标准（特性）之和从字面意义上理解

顾客要求实体标准94年版实体满足明确需求与隐含需求能力的特性之总和理解1、实体2、明确需求与隐含需求3、特性ISO国际标准对质量的定义关于特性产品质量特性服务质量特性ISO对质量的定义（P5尤教）（P30复）（P47胡）2000版一组固有的特性满足需求的程度对定义的应用1、产品质量2、服务质量3、其它质量公交车的服务质量、教学质量、钢笔质量、一个人的质量、生活质量、环境质量……。二、质量观大Q与小Q作业定义你所熟悉的实体的质量及特性第三章质量与质量管理的意义及现状一、质量及质量管理对企业发展的影响1、什么是质量管理？（P17尤教、P32复）（P50胡）2、影响（P胡1）见以下案例案例一

哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆——把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。（2002年1月焦点访谈）该案例说明了什么？案例二

日本丰田汽车公司让产品自己说话

1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。

1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。

为了消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎——光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油桶——光环”、“悬崖滚车——光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。

案例二（续）案例二（续）

例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用。

通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。……质量的影响图解

企业前途劣质产品图解

发展中的企业劣质产品

质效信品量益誉牌········没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了质量与其它的关系质量第一

质量（土壤）效益形象生存信誉品牌企业

总结

质量及质量管理对企业的影响

质量——价值与尊严的起点——从国家的角度理解(日本、美国、中国)——从企业的角度理解(生命、效益、品牌)——从个人的角度理解(价值、竞争力)

质量——

企业生存、价值、品牌的起点品牌——企业可持续发展的源泉品牌与质量

世界品牌与质量见另一幻灯片作业画出或写出质量及质量管理的意义二、世界及我国企业质量管理的概况世界质量管理测量表TQMSA8000

符合东芝、丰田戴明奖ISO9000欧洲6西格玛规格福特、杜邦ISO14000质量奖管理无质世界量系一流统质量军事TQC美国马尔科姆.

规格鲍得理奇奖卓越

零缺陷绩效管理准则

（一）质量管理的百年发展历史(P8胡)

质量管理产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及。中国于1982年引进。四个阶段检验————统计————全面——现代质量管理质量管理质量管理质量管理上世纪20年代40年代60年代80年代至今代表人物（二）世界三大奖戴明奖（51年）美国马尔科姆.鲍得理奇奖（87年）欧洲质量奖（92年）（三）我国质量管理奖管理机构——中国质量协会2001年颁布评审标准、2002年正式启动。2003年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国马尔科姆.鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准2004年8月颁布《卓越绩效准则》GB/T19580———2004截至2004年12月，获奖企业：宝钢、海尔、上海三菱电梯、五粮液股份、大众交通集团出租车分公司等25家所处的阶段与现象产品质量差假冒伪劣商品屡禁不止（见视频案例）服务质量差环境质量差企业标准化程度底，无标生产现象严重。……。

思考加入WTO后的挑战

（五）中国的质量现状（P1尤）

三、现代企业的质量管理战略驱动和影响组织的主要力量

——————“3C”Changecustomercompetition

组织在21世纪面对的环境

21世纪是质量的世纪顾客满意质量管理=经营管理质量的三个层次要求21世纪的质量环境狩野纪招——魅力质量

魅力品质理论（kano模式）（狩野模式）——日本东京理工大学教授，狩野纪昭一、从基本质量——魅力质量1、质量的三个层次要求基本质量——期望（满意）质量——魅力质量2、品质管理三层次品质控制——品质管理（CS）——品质创造CD）符合规格——顾客满意—————顾客愉悦（CS）costomersatisfaction(CD）costomerdelight魅力品质理论二、kano模式1、模型2、魅力品质的生命周期3、创造魅力品质4、品质流汗理论

现代企业质量管理战略的路径路径一观念系统——意识路径二管理模式——TQC、ISO9000、零缺陷、六西格玛路径三方法体系——新老七种工具、PDCA、质量屋、故障树等案例海尔远航第四章企业的质量文化环境

质量意识（P20教，复旦P26、胡P35）——人们对质量问题的认识程度。质量意识植根于一定的环境——文化检测——企业质量意识的表现

员工对身边的质量问题漠不关心或努力解决。领导的五种状态:(1)模糊：没有认识到TQC的作用,一出问题就指责下级.(2)启蒙：承认TQC的作用,但不愿花时间和财力去开展该工作.(3)明白：逐步了解TQC的意义，支持并帮助这项工作。(4)行动：认识到TQC的权威性，参与并帮助这项工作。(5)自觉：认识到质量是企业的生命，积极努力的去做这项工作。文化

什么是文化广义与狭义企业文化反映企业精神风貌的价值理念、生产经营哲学等企业精神活动及其成果的总和。从三部分体现：1、物质文化2、制度文化3、精神文化质量文化的标志1、质量文化反映企业以质量为中心的价值理念、行为准则、企业形象等精神活动的总和。2、标志（检测）以质量为生命的企业精神在员工中具备良好的质量心态规章制度以质量为红线有完善的质量体系产品（服务）质量优越名牌战略以质量为基础营销手段中以质量为语言企业如何培育质量文化环境1、教育培训系统

宏观：政策（1996年《质量振兴纲要》等）、宣传（3.15、质量万里行等）、培训（如2004年11月第一次举办注册六西格玛黑带全国统一考试）、经济、市场机制。微观企业：（1）抓关键人物（2）分层施教、因人制宜（3）采取灵活多样的教育培训形式（4）实施现场教育（5）活动教育（6）形象教育2、制度系统（1）教育培训制度（2）ISO9000质量管理体系（3）与质量挂钩的考核制度（4）实施《卓越绩效评价准则》国家标准（2004年8月国家质检总局发布）3、实物流程系统（1）TQC的全过程控制（2）提供优质产品（3）提供优质服务（4）以质量为语言的营销系统案例电信行业的质量文化建设思考质量文化与企业文化的关系组织内部如何营造良好的质量文化环境？质量意识与质量文化环境的关系提升质量的钥匙观念(意识)

管理模式

方法质量管理不是某个部门的事情而是全公司的事情第五章全面质量管理(TQC,TQM)（教材尤P11、复旦P59、胡P12）_______Totalqualitycontrol(management)

————提升质量的管理模式费根鲍姆第一节TQC的概念及特点一、TQC的含义(复旦P59)二、特点:

“三全一多样”理解传统质量管理与TQC的区别朱兰

全过程第二节全过程及全过程管理教材尤P6，复旦P52理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲关于朱兰质量螺旋

（P教材尤9，P51复旦大学）产品质量是怎样形成的？有没有规律？朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。图13个环节

调研售后服务销售测试检验调研计划设计工序规格生产工艺仪器采购

是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。朱兰质量螺旋：产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：质量计划质量控制质量改进关于朱兰三步曲思考朱兰三步曲与PDCA循环的关系第三节TQC的理念核心思考质量第一怎样才能落实?用户至上预防为主防检结合用数据说话以人为本追求零缺点落实措施之一：

怎样才能真正实现“质量第一”？满足消费者需求物超所值一切工作以质量为中心行行做得出色持续改进

“质量无须惊人之举”

———————戴明落实措施之二

顾客满意管理（教材尤建新P26）一、CS战略（customersatisfaction)上世纪９０年代开始含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受理念——顾客满意影响组织的获利能力通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。通过顾客满意度指数(customersatisfactionindex)来量化测评各组织的绩效。二、中国顾客满意度指数1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学中国企业研究中心。含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果。该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。——中国质量2004第3期中国顾客满意指数测评基本模型感知质量预期感知顾客顾客质量价值满意度忠诚品牌形象

落实措施之三——如何满足顾客需求石川馨的观点关于真正质量特性与代用质量特性1、真正质量特性——用户要求的质量特性。2、代用质量特性——实现真正质量特性的企业标准图解关系

厚度宽度拉张强度在轮转机上不断纸卷取方法吸油墨性（日本工业标准）报社要求代用质量特性真正质量特性石川馨教授对企业的忠告掌握真正的质量特性。寻找代用质量特性。在此基础上确定测量方法。全面掌握上述三方面的应用的企业将在竞争中处于有利的地位。石川馨关于质量特性等级的观点一、积极质量特性二、消极质量特性1、致命缺陷2、严重缺陷3、轻微缺陷第四节TQC的工作程序___PDCA循环(复旦P96、127、198，胡P14)一、什么是PDCA循环二、图形

APCD

戴明三、在实践中的运作四个阶段八个步骤

8123

74

65八个步骤:1、找出问题2、找出原因3、找出主要原因4、针对主要原因提出解决的措施5、实施6、检查7、总结经验教训标准化8、提出遗留问题纳入下一个循环四、特点每转动一周质量水平就提升一步大环套小环，小环保大环，推动大循环（P97理解）关键在A阶段第五节TQC的基础工作(P复旦2版191,胡P26)概念:胡P26核心内容：标准化质量要求：检验、考核。做好：制订标准、执行标准计量质量要求：用数据说话。做好：硬件配备、管理到位、手段的现代化。分类识别状态标准化需要和不要基准制定“要”和“不要”的基准表，并召集相关部门开会讨论和决议基准表，同时反省不要品产生的根源。类别基准分类要1、用的机器设备、电气装置；2、工作台、材料架、板凳；3、使用的工装、模具、夹具等；4、原材料、半成品、成品等；5、栈板、周转箱、防尘用具；6、办公用品、文具等；7、使用中的看板、海报等；8、各种清洁工具、用品等；9、文件和资料、图纸、表单、记录、档案等；10、作业指导书、作业标准书、检验用的样品等。不要A、地板上1、杂物、灰尘、纸屑、油污等；2、不再使用的工装、模具、夹具等；3、不再使用的办公用品；4、破烂的垃圾筒、周转箱、纸箱等；5、呆滞物料等。B、工作台1、过时的报表、资料；2、损坏的工具、样品等；3、多余的材料等；4、私人用品。C、墙上1、蜘蛛网；2、老旧无用的标准书；3、老旧的海报标语；D、空中1、不再使用的各种挂具；3、无用的各种管线；4、无效的标牌、指示牌等。夹具、模具之保管3要素——放置方法标准化核心内容质量信息质量要求：用数据说话做好：机构系统建立、管理。质量教育质量要求：树立观念。做好：制度、形式QC小组质量要求：全员参与。做好：组建、管理质量责任制质量要求：权责利相统一保证质量做好：质量职能、岗位责任制第六节TQC的工具（方法）一、老七种工具1、产生的时间2、背景3、内容4、特点二、新七种工具第六章TQM工具应用系统工具——分析、解决问题的手段工具应用基础一、对数据的了解1、数据的含义与搜集要求2、数据的种类3、数据的特性波动性______公差规律性______不同分布4、数据整理二、语言资料三、数据与语言资料搜集的方法___市场调查、BS法、德尔菲等.种类一、计量值数据二、计数值数据三、评比值数据公差对数据的客观波动予以承认，并给定的允许的范围。(T)5±0.05mmT下=4.95T上=5.05生活\工作中的公差概念8点钟上班······关于正态分布_休哈特3控制原理

-6

-5

-4

-3

-2

-1X1

2

3

4

5

6

68.27%95.45%99.73%

关于正态分布_关于6控制

-6

-5

-4

-3

-2

-1X1

2

3

4

5

6

68.27%95.45%99.73%99.994%99.99994%99.9999998%关于x和

如何比较两个实体的质量？对一堆数据的分析要看其集中趋势和分散趋势统计中反映集中趋势的指标统计中反映分散趋势的指标X____表示质量水平

____表示质量状态案例有两个QC小组，TQC知识的考试成绩分别为：甲组：80、81、82、83、84乙组：79、80、82、84、85要求分析两个小组的学习成绩的好坏。BS法（Brainstorming）

头脑风暴法一、含义二、特点注重管理艺术、注重调动人的积极性三、优点爆竹效应、水飘效应、创意的连锁反应四、实践运作一、会议准备二、开会1、热身2、宣布规则3、宣布主题4、畅谈5、决策第一节分层法

——质量管理中最基本的工具一、概念二、标志三、应用

某超市在一个月中共收到表扬信78封.试用分层法分析服务质量状况.结果见下表：营业员等级表扬信数人数特、一级186二、三级4630四级以下1420合计7856作业

对全班某一课程的考试成绩进行分层,了解学习状况,要求设计分层表。并写出预想结果。学习成绩分层表见下表：分数人数90分以上80—8970—7960—6959以下第二节调查表

一、概念及格式二、几种常用的调查表1、产品缺陷位置调查表对搪瓷盆质量调查盆里盆外

x-----掉瓷0-----气泡⁘------尘埃点作业某鞋厂要求设计调查“鞋的质量”的调查表2、记录用调查表

对某实体质量的调查：要求：

时项间目

次数、记录符号应用要求设计对某商场服务质量状况进行调查的调查表.对全班同学的收支情况进行调查，要求设计调查表服务质量设计一：

时间投诉次数影响因素一月二月···服务态度购物环境···吵架收支情况设计二：

收支收入支出姓名父母打工其它生活学习其它第三节鱼刺图一、概念二、制作步骤人机料（X）

问题（Y）

法环Y=F（X）三、应注意的问题四、实践应用1、分析一道菜为什么难吃?2、分析烟丝含水率超标?3、分析某一旅行社服务质量状况?4、分析四级外语为什么不过?作业对你所熟悉的实体质量问题画鱼刺图进行分析，并针对主要问题提出解决问题的措施。第四节散布图一、概念

Y．．．．．．．．

X——解决现实中具有相关性问题的方法二、制作步骤1、提出可能相关的事物2、收集数据至少30组以上3、画出坐标横坐标---原因纵坐标---结果4、将数据标示在图上5、观察图形并建立相应的数学模型6、分析三、应用预测两组变量的变化趋势：商场营业面积与销售额，温度、湿度与烟丝含水率，价格与需求量，身高或体型与服装尺寸．．．．．实践：“回归分析在QC小组活动中的应用”云南铜业股份有限公司杨玉萍《中国质量》2004年第9期第五节排列图（柏拉图）（巴雷特图）

一、概念二、基本图形频数频率累计(%)(个数)ABC12345(影响质量问题的各种因素)三、来源（8020原则）——19世纪由意大利经济学家巴雷特提出巴雷特曲线图

财富累计(%)

1009080ABC

2050100

人口累计(%)

四、制作步骤例:某企业对新生产的一种测量仪表的故障情况进行了一个月的调查，共出现故障129次，用分层法整理得出下表。序号故障原因故障次数1早期故障542操作失误353耗损故障224原因不明18小计129步骤1、收集一定期间的数据2、分层3、调整与计算方法:频数从大到小排列;计算累计频数与累计频率.序号故障原因故障次数累计累计

(频数)频数频率(%)1早期故障545441.92操作失误358969.03耗损故障2211186.04原因不明18129100小计129步骤4、画左侧纵坐标与横坐标5、画右侧纵坐标6、找出ABC三类因素7、针对A类因素提出解决问题的措施画法故障次数·

120·

100·8060·402001234制作排列图应注意的问题

调整,图型,技巧,A类问题,关键的关键.三、应用影响服务质量的因素等候时间长做活粗糙服务态度差卫生不好洗头水冷热不均清理不认真其它合计意见数7854444254144290例题某乒乓球厂检查了一批产品,其中有600个有缺陷.根据缺陷的不同进行分层,结果是:

偏心：320个粘合不好的有:25个硬度不够：180个不清洁:60个其它缺陷:15个试画出缺陷原因的排列图做题步骤见下表：缺陷项目频数频率%累计频数累计频率%偏心32053.3332053.33硬度不够18030.0050083.33不清洁6010.0056093.33粘合不好254.1758597.50其它缺陷152.50600100合计600步骤缺陷个数累计频率%600·93%·97%100%500·83%400A75%300·53%200BC50%10025%012345

缺陷原因

排列图在管理的其它领域的应用。用数据说话，用图形说话。

思考思考如何？了解每个班的学习状况了解某员工上班准时情况，公差要求：8.00-0.05，8.00+0.00了解送到顾客餐桌上咖啡的温度，要求温度在55ºC—60ºC之间。第六节直方图一、基本图形频数TB

质量特性值二、概念三、分析与公差对比分析质量特性的符合性(几种不同的类型见后)(原则：3

法则）

例:次数

7:5588:05时间分析X与

分析直方图的形状（见后）各种直方图形

与公差对比

BTTTBB各种直方图形直方图本身的形状锯齿形陡壁形孤岛形四、制作步骤统计学方法例：某零件的质量要求

50+0.0000.035mm，现从加工过程中随机抽取100件，测得100个数据，管理人员根据这些数据做出直方图进行分析。100个数据

单位：0.001mm231926112011171614162220710151471991816171417172420162715211420161591481614141713920218141919069101416138181920161119162716221617199111319138514132717141716517132082731220132516132910步骤如下：

步骤一：收集数据50个以上，记作N。本例：N=100步骤二：定组数记作K参考数据表：本例：K=10样本N组数K50—1006—10100—2507—12250以上10—20步骤三找出最大值L与最小值S计算全距RR=L-S本例：R=29步骤步骤四：定组距H，H=[R/K]=[29/10]=3步骤五：定组界第一组下线=Xmin±H/2=0±3/2=（-1.5—1.5）步骤六：进行各组的次数分配，做频数分布表。组号组界值频数统计频数1-1.5——1.5121.5——4.5134.5——7.5正547.5——10.5正正14510.5——13.5正正下13613.5——16.5正正正正正T27716.5——19.5正正正下18819.5——22.5正正T12922.5——25.5下31025.5——28.5正51128.5——31.51合计100步骤

步骤七：将分组资料图示化，形成直方图步骤八：在图上标出公差，分析质量状态。步骤九：如果需要还可计算出X和

，进一步分析。图形频数

35Ｔ

302515105-1.501.54.57.510.513.516.519.522.525.528.531.5

35五、应用1、零件直径Փ7.90mm,公差Փ7.90±0.05mm问:采购员是否要采购这批零件?

组别零件个数7.80---7.8567.85---7.90367.90---7.95467.95---8.0068.00---8.0548.05---8.102小计100作业要求设计服务业或其它领域直方图的应用模型。了解某员工上班准时情况，如何用直方图进行分析。公差：8.00±0.05了解送到顾客餐桌上咖啡的温度，如何用直方图法分析。要求温度在55ºC—60ºC之间。服务业

设计之一：意见数

201510T50

卫生饭菜服务价位环境影响服务质量的因素商业服务业

设计之二：顾客数

T

20406080100用户满意度%

应用对员工上班的准时情况如何用直方图进行分析?公差8.000.05了解某员工上班准时情况一、调查一定时期的数据（3个月）二、用统计方法作直方图三、画出直方图进行分析设计表时间人数7.40——7.457.45——7.507.50——7.557.55——8.008.00——8.058.05——8.108.10——8.15第七节工序能力（过程能力）一、工序能力的定义（教材P156）是受控状态下工序对加工质量的保证能力。(正常情况下一个人对应聘某工作的胜任能力)二、工序能力的公式

B=X±3

或B=66

三、工序能力指数公式与定义（P教材157）CP=T/6

T3

T2T1X（M）

6

三种情况

<1CP==1

1四、工序能力分析及措施P158级别CP值范围工序能力评价1CP>1.67过高21.67

CP>1.33充分31.33

CP>1.00理想41.00

CP>0.67不足50.67

CP非常不足五、工序能力指数的计算（计量值数据）P157（一）重合情况X=MCP=T上¯T下/6例：

8–0.05–0.10mm,X=7.925mm

=0.0052mm（二）偏离情况M=XCPH=CP（1-K）K=2e/Te=M-X例

20±0.023mm,X=19.995mm

=0.006mm（三）具有单向公差的情况只有T上或T下CP上=T上¯X/3CP下=X¯T下/3例：耐压标准=1200伏特X=4000伏=1000伏作业一、已知某厂生产的日光灯管寿命要求不低于2000小时，现在从生产过程中抽取100根灯管进行试验，根据寿命试验的数据计算得出：X=2350小时，S=80小时，试计算工序能力指数，并判断工序能力状况。二、教材P174关于计数值数据的工序能力指数一、一般只控制上限或下限，属于单向公差类型二、由于分布规律不同，平均值与标准差的计算也不同。三、工序能力指数的计算公式与计量值数据的单向公差相同第八节控制图一、图形（P教材159）质量废品区T上特性T/2警惕区值3

UCL

X正常区CL-3

LCL

-T/2T下样本号二、概念三、原理

3

法则四、种类一、计量值控制图X、X—R、X—R二、计数值控制图P、Pn

、C、U五、观察与分析（P教材172）判断生产过程正常的条件判断生产过程不合格的条件判断生产过程异常的条件五、制作步骤统计学方法。案例：（X图的制作）某一储运公司利用控制图控制烟丝含水率。步骤一、选择控制对象二、明确控制标准三、实际能力调查随机抽样结果样号烟丝含水率%样号烟丝含水率%样号烟丝含水率%112.0713.21312.7211.2813.51414.1313.4914.91513.2414.610141614.4514.21114.51713.4614.51212.91813.8图示烟16丝15含14水13T上率(%)1211M109T下

012345678910111213141516171819

样本号采取措施通风、去湿机、吸湿剂等。重测数据观察正常后采取以下步骤步骤四、画分析用的控制图1、根据规定取样测试数据并计算相应指标样本序号含水实测值%样本平均值%样本极差%X1X2X3XiRi1·····9.510.010.510.01.018

200.823.92、计算控制界限控制中心线

CL=X=1/KXi=1/18200.8%=11.16%式中：

X——样本平均数的平均数

K——样本数控制上限

UCL=X+A2R=11.16%+1.0231.3%=12.5%式中：

R—平均极差=1/KRi=1/18

23.9%=1.3%

A2----控制图系数表里的系数

控制图系数表（P教材P164）n2345678910A1.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308控制下线LCL=X-

A2R=11.16%-1.0231.3%=9.8%3、做图打点观察烟丝含16水15率14(%)13T上

12UCL11CLM10LCL9T下

012345678910111213141516171819

样本号4、转为管理用的控制图

为以后的管理服务,随时抽样并判断分析。六、应用

顾客满意率合格区

90%

警惕

80%

危险区抽样次数作业要求设计不同的应用控制图（X）关于X—R控制图一、X图制作与前面一样二、R图公式：UCL=D4RCL=RLCL=D3R应用《中国质量》2004年第11期P82“螺纹钢筋负偏差控制图分析与管理实践”潘建洲第七章TQM的新七种工具第九节系统图法（树图法）一、图形（见后）二、应用（见后）三、含义四、制作步骤五、与因果图、分层法的关系

目的手段目的手段目的手段图形多种形式（倾向型）主题主要类别组成要素子要素如何有效推行TQC重视领导行为支持

员工行为理解措参与施如何有效推行观念体TQC教育培训方法系

制度基础工作资料

多种形式

宝塔型：故障树分析见后

FTA(faulttreeanalysis)故障树分析

一、故障树1、含义2、与因果图的区别对鱼头要求不同图形不同是否用逻辑符号二、故障树分析法三、案例一

工厂停电

电源停电自备电源不能使用电厂故障断路设备故障没人操作案例二

感冒

身体抵抗力差不注意穿衣有感染源体质弱不锻炼观念差太随便病毒流行期有感染人群第十节KJ法(亲和图)(A形图解)一、应用二、图形(见后)三、含义四、制作步骤(见后)如何搞好QC小组活动

领导支持企业文化环境小组的组长组织方法成果奖励方式图示主题A类因素B类

123

C类D类E类制做步骤一、确定主题二、收集语言资料（BS法）三、语言资料卡片化四、汇总卡片并编号五、作图六、口头讲解七、写出调查报告一、应用（见后）二、含义三、与鱼刺图的区别四、图形（见后）五、制作步骤第十一节关联图法烟丝含水率超标的关联图

业务不熟堆码不当方法人责任心不强保管不当无通风设备烟丝含水率超标库房环境漏雨雨天入库商品包装

图形形式一、解决单一目的1、中央集中型关联图2、单向汇集型关联图二、解决多目的1、关系表示型关联图2、应用形关联图解决单一目的（中央集中型）

要因124问题356单向汇集

要因12问题34解决多目的一般图形：问题1问题3问题2要因132关系表示型

因素项目123

456与KJ法结合

要因123问题456

与系统图法结合

要因1手段1

2手段2问题3手段3第十二节矩阵图法一、图形(见后)二、含义三、应用1、在应用中的多种形式(见后)2、案例(见后)矩阵图法一、图示（L型）

RR1R2R3···RI···RNLL1L2L3····LI·····构想要点LN多种形式一、T型矩阵图二、Y型三、X型四、C型CC2C1AA1A2A3BB1B2

代用质量特性材料尺寸理化性能安全标准用户容易操作选定项目123要求式样美观456的质不损害人体789量应用案例组装线员工技能评价表备注：△—计划学习，○—基本掌握，◎—完全掌握，●精通多技能员工姓名插件1插件2插件3自动插件焊接组装1组装2检测包装张惠妹△●○●○◎◎●●徐小凤●○◎○◎○△金庸○△●△◎◎韦小宝◎○○●F4○◎●○◎拉登◎●△●○萨达姆△●◎●○◎吕不韦●○△○●例作业1、要求画出影响理发店质量因素的关联图。2、要求设计管理营销中的应用矩阵图。如：不同项目（产品）在不同市场生命周期中的市场管理与营销战略或策略。

第十三节PDPC法一、含义及图形1、PDPC：即过程决策程序图法（Processdecisionprogramchart）2、过程决策程序图：按时间顺序，系统的表现对事物进行全过程决策的图。火箭升天的PDPC图图示

对策不利因素意外

没有备用胎——轮胎瘪了备用胎瘪了——备用胎没问题到离开没有汽油了—可获得备用汽油达家附近没有加油站—开车出行的PDPC图五、应用见挂图

状态（问题）（不）理想的状态

A0A1W

决策思考各路径、问题、原因及应变措施图一图二

B1最初状态（不理想）最后状态（理想）

A2

A3B2A0A1A4B3各因素及防范措施决策思考3、PDPC法水野滋定义应用中的定义

目标计划修正预防执行因素干