《接听电话礼仪》PPT

罗蒙环球乐园酒店入职培训课程接听礼节主讲人：

接待是酒店一项十分重要的日常工作和效劳工程，一个热情、文明的接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往。重要的第一声当我们打给某公司时，假设一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住，接时，应有“我代表酒店形象”的意识。35%7%58%言词内容

声音音调,语气,用词,说话速度,音量

外表/形象仪态，表情，视线,衣服色彩,姿势,态度要有喜悦的心情接听时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。不管在酒店还是在家里，听一个人在里讲话的方式，就可以判断出其教养水准。人们在使用时所留给通话对象以及其他在场者的总体形象。端正的姿态与清晰明朗的声音接过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；假设坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此接时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部，听到铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听，以长途为优先，最好在三声之内接听。铃声响一声大约3秒种，假设长时间无人接，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便离自己很远，听到铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个员工都应该养成的。如果铃响了三声之后才拿起话筒，应该先向对方抱歉，假设响了许久，接起只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。挂前的礼貌要结束交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客气地道别。应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上，不可只

管自己讲完就挂断。接听流程

接开头语热情应答需要转接转接流程请对方留言留言流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机转接流程当我们接到一个外线时，应该遵循以下流程：使用以下语句：“Goodmorning/********Resort您好罗蒙环球乐园酒店。”不同的来电者可能会要求转接到某些人。〔任何找总室领导的必须首先转到相关的秘书那里。这样可以保证总室领导不被无关紧要的打搅〕。如果来电者说出要找的人的名字或职位——你必须答复：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”如果办公室占线——你必须答复：“对不起，**先生正占线，您要等一下吗？”如果对方答复“是”，请保存来电者的不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的还在占线，您还要等侯吗？”如果答复“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的号码或家庭号码告诉来电者。如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销，你必须说：“对不起，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是罗蒙环球乐园酒店”。如果一次通话占用了较长时间又有其他进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个吗？”的过滤哪些需要过滤：总室领导、宾客房间如何过滤：询问清楚对方姓名、需要将转接的地方、所需找的人姓、什么事情、〔核实并确认〕一、接听的根本要求来电时

所有来电，务必在三响内接答通话时

听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途假设需与他人交谈，就用另一手捂住话筒接听时

必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍通话结束对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒在酒店内不得打私人，传私人，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束。二、接听应注意的根本礼仪铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方抱歉：“对不起，让您久等了”

致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位〔部门〕名称或个人姓名〔外线报酒店名称，内线报部门或岗位名称〕。认真倾听对方的事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或答复对方。记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。对对方打来表示感谢。

等对方挂断后，自己再轻轻放下。

第三、接听时的语言标准声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言不开玩笑，说幽默性的言词多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。任何时候不准讲“喂”。声音:亲切、优美、悦耳语言措辞:简洁明了、清楚易懂音量：适中发音：吐字清楚接听的本卷须知〔一〕要注意自己的语音语调

我们接起的时候，务必在三响之内接起，要马上礼貌的问好，声音音量要适中，语调要柔和、轻快、甜美，让我们发出的每一个声调给客人一种愉悦的感受。还要注意自己说话的速度，不要太快，也不要太慢，要根据当时客人的口气，打的目的等因素来调整自己说话的速度，以应付不同情景的需要。比方：有一位客人在饭店不慎丢了东西，火烧火燎地打来求助，这时我们接待要耐心、镇定，但也表现出很着急的样子，回复对方的话要十分注意语气和措词，说话的速度要比之前的快一些，让他体会到我们也在为他着急，这样可以让他紧张的情绪稍微放松一些，最后在有关部门的协助下找到了物品，同时给客人留下了好印象。〔二〕说话时要面带微笑

在与客人交流过程中，面带微笑与板着脸发出的声音是不一样的，尤其是在沟通中对方可以明显感受出来，亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。单调，古板的声音，会使对方产生不愉悦和误解，间接影响饭店的形象。所以千万不要把不良的情绪带到工作上。如果你希望别人用一种欢快的声音和你说话，那么你自己必须先要用这样的声音去对待别人。

〔三〕注意倾听

注意倾听客人的讲话，认真听客人在说什么，尤其是正在气头上的客人，千万不要打断他，让客人尽量发泄不满，等他停下后再问问题，如需要打断对方谈话时要说：“对不起，打断您一下，我想问您个问题行吗？”在听的时候也要偶尔附和一两声，有必要的话拿笔把他说的记下来。等你听完他说话后，他的火气也已经下去一半了。之后，再总结他打来的目的，适当的抚慰一下客人，在职务范围内能解决的问题可以马上给予答复，超出能力范围的我们要向他说明原因，可告知对方待请示领导后，再予以答复，在沟通过程要注意千万不要过度推卸责任，让客人有不负责任的感觉。通话结束时，别忘了说“谢谢您!”，以对方先挂断方为通话完毕，挂话机时要轻放。〔四〕应对例外

一种米养百样人。顾客的要求也是多种多样的，对于懂得彼此尊重的顾客我们要真诚效劳。但是，现实中我们也会遇到一些意外。对于无理取闹或带有骚扰性质的，在力所能及的情况下，可以尽力柔化对方。对于性质严重的，大可不必多理会，没有通话必要的可以在一句礼貌客套话的过渡后迅速挂断。如果对方出言不逊，就当没听见，千万不要和他对质。如果自己觉得委屈，要善于调整自己，感觉实在心理不平衡，可以给自己一个深呼吸，告诉自己：天啊，这又是一个磨练自己的好时机！在日常工作中，请把我们的感情渗入话语中，让客人感受到我们作为饭店第二张“脸”所带来的魅力，这需要我们对工作投入更多的热情，多从客人的角度思考问题，用效劳来赢得客户的信赖，在客人的满足中找到自己职业人生的乐趣。只要你用心，你就会让人听出微笑；只要你微笑，你就会让人感受到真诚；只要你真诚，就能把饭店的第二张“脸”打扮得更美。言词比较平常的说法行业的说法×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？

礼貌用语请您稍等，正在为您转接。/您的号码是****，正在为您转接先生/小姐，请问您贵姓，留一下您的联系方式，我会将您的信息转交给***请您再说一遍，好吗?/对不起!麻烦您再说一次!对不起!让你久等了……、感谢您的耐心等待……请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)请稍等，我帮你转到他的办公室对不起，正占线，您要等一下吗感谢您的来电，再见“七声”即问候声、征询声、感谢声、抱歉声、应答声祝福声、送别声；“十字”您好、请、谢谢、对不起、再见。第四、从酒店打出的程序预先将内容整理好〔以免临时记忆而浪费时间〕。向对方拨出后，致以简单问候。做自我介绍使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定对方为要找的人致以简单的问候按事先的准备1、2、3、……逐条简述内容。确认对方是否明白或是记录清楚。致谢语、再见语。等对方放下后，自己在轻轻放下。

让我们对本阶段小结一下吧问题1：请说出正确接的第一声应答？问题2：一般情况下，正确的挂机的次序是怎么样的？再让我们来熟悉下其他接的工序吧1、转接步骤清楚知道来电者的目的告知来电者将要转接的部门按正确分机号码转拨转接成功后轻轻放下话筒2、暂时搁置步骤解释要将暂时搁置的原因并征得对方同意按等候健〔R〕每过15秒要留意一下对方,向对方了解是否愿意继续等候感谢对方的等候接听时特殊情况的处理1、如果接起，对方没有任何声音的时候，您该怎么答复？您好，乐园酒店。。。。。您好？您好？您好，对不起，这里听不到您的声音，请稍后再来电，好吗？再见！2、当您接到了一相关业务咨询，作为新进员工您对该项业务还不是很熟悉。对不起，先生，我对该项业务不熟悉，我让其他员工帮你解答好吗?。。。请稍等对不起，先生，请稍等，我帮你咨询下。3、当你正在接听，有客人前来要求效劳时：应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其效劳。迅速结束交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”接听时特殊情况的处理4、当你正在为客人效劳，有打进来时：应面带微笑，向暂时被中断效劳的客人讲：“对不起，请您稍候。”按照接听要求及程序接听，并尽快结束接听。放下后，应立即向被中断效劳的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!5、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回