护患沟通技巧

关于护患沟通技巧主要内容一、沟通的概述二、护患沟通概述三、护患沟通常用的技巧四、有效的护患沟通方式五、促进有效沟通的技巧六、不良的护患沟通方式七、影响护患沟通的因素八、案例分享

第2页,共85页，2024年2月25日，星期天一、沟通的概述沟通的定义沟通是：两个或两个以上的人之间的思想交流；沟通是分享或传递思想、情感、信息的过程；沟通是在社会环境下的语言和非语言行为。第3页,共85页，2024年2月25日，星期天不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:第4页,共85页，2024年2月25日，星期天成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术第5页,共85页，2024年2月25日，星期天成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通第6页,共85页，2024年2月25日，星期天沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力第7页,共85页，2024年2月25日，星期天沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写第8页,共85页，2024年2月25日，星期天参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。第9页,共85页，2024年2月25日，星期天

沟通基本模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码第10页,共85页，2024年2月25日，星期天沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作第11页,共85页，2024年2月25日，星期天

护患沟通是：护士与患者之间信息交流和相互作用的过程。交流信息有与病人护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。二、护患沟通的概述第12页,共85页，2024年2月25日，星期天护患沟通的目的1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷入困境的孤独感。2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整、提高自我控制能力、减少对他人依赖感。3、收集患者资料进行健康评估，确定患者的健康问题。第13页,共85页，2024年2月25日，星期天护患沟通的目的4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。6、促进患者的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。第14页,共85页，2024年2月25日，星期天

护患沟通的类型1、从语言使用的情况分：语言性沟通和非语言性沟通语言性沟通

（1）书面语言沟通：以写出的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通，如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。

（2）口头语言沟通：以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，包括交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。第15页,共85页，2024年2月25日，星期天护患沟通的类型非语言性沟通仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象身体的姿势和步态面部表情目光的接触触摸第16页,共85页，2024年2月25日，星期天护患沟通的类型2、从沟通方位分：单向沟通和双向沟通单向沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导等。双向沟通：资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。第17页,共85页，2024年2月25日，星期天护患沟通的类型3、从沟通方式分：口头沟通和书面沟通口头沟通：入院告知、环境介绍、制度宣教、出院指导、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗等注意事项。书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文件、健康指导等材料。第18页,共85页，2024年2月25日，星期天护患沟通的内容

新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。第19页,共85页，2024年2月25日，星期天护患沟通的途径1、情感沟通：护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。2、诊疗沟通：护士用熟练的操作技术，通过认真护理及治疗，可以促进良好护患关系的建立，形成顺畅的交往渠道。第20页,共85页，2024年2月25日，星期天护患沟通的途径3、效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。4、随访沟通：对部分特殊病例、产妇、保持出院后联系及访问，可以获得有价值的资料，并可增进社会效应，密切关系。第21页,共85页，2024年2月25日，星期天

三、护患沟通常用技巧

（一）语言沟通技巧语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。第22页,共85页，2024年2月25日，星期天

（一）语言沟通技巧

1、礼貌性语言(1)您好，婆婆好，阿姨好等。(2)我能帮你做点什么吗？(3)您请坐，很高兴为你服务。(4)请您稍等，我马上就来。(5)请您配合一下，谢谢您的合作。(6)对不起，让您久等了。(7)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？(8)请您在这儿签上您的名字。(9)我叫某某，是你的责任护士，如需帮忙，请随时找我，我也会经常来巡视。(10)您慢走，您走好.第23页,共85页，2024年2月25日，星期天使用礼貌性语言应注意的问题（1）不能直呼床号。（2）病人询问时不说“不知道”。（3）遇难办的事不说“不行”。（4）病人有主诉时不能说“没事”。（5）不说“等一会儿”，要说“马上来”。（6）不说“试试看”，要说“我尽力”。（7）不说“没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”。第24页,共85页，2024年2月25日，星期天（一）语言沟通技巧

2、安慰、鼓励性语言：

患者因疾病而求医，希望得到同情、关心体贴和安慰。护士使用安慰鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗目的。第25页,共85页，2024年2月25日，星期天（一）语言沟通技巧

安慰鼓励性语言常见有：“请不要着急，我尽力为您做好护理”“不要怕，输上液您的病情就会好转”“不疼，就像小蚂蚁咬了一口”“既来之则安之，吃好、休息好、配合治疗，病会很快好起来的”“谁都会得到病魔的侵袭，我们要有战胜病魔的意志，健康就会很快恢复”。第26页,共85页，2024年2月25日，星期天（一）语言沟通技巧3、暗示性语言：暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言，可使病人信以为真。如看到患者精神比较好时，可暗示他:你的气色越来越好，这说明你的治疗很有效果。对挑选医生的病人说：别看XX医生年轻，可他是治你这病是很有经验的。给病人发药时说：大家都说这药效果好，您吃了也肯定效果好的。第27页,共85页，2024年2月25日，星期天

（一）语言沟通技巧4、指导性语言：护士在表达这种语言时，要表现出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么这样做，让患者理解其涵义。做每一项操作时，要告知患者下一步你将做什么，如何让患者配合。例如：做精细处置时，指导患者不要动；空腹抽血检查时，指导患者不要进食的时间，要讲明进食后检查结果会影响；输液时要指导患者不要随便调整输液滴速，输液手不要动；高血压患者要告知低盐饮食等。第28页,共85页，2024年2月25日，星期天（一）语言沟通技巧5、保护性语言：护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。第29页,共85页，2024年2月25日，星期天（二）非语言沟通技巧1、副语言沟通2、倾听3、面部表情4、目光接触5、身体活动及姿势6、接触7、空间距离8、仪表仪容第30页,共85页，2024年2月25日，星期天（二）非语言沟通技巧1、副语言沟通副语言（辅助语言）：包括发声系统的各个要素，音质、音调、音幅、音色等。这些要素用来表达语言就有特定的意思，有友好、或讽刺、或兴奋、或悲哀、或诚恳、或虚假。第31页,共85页，2024年2月25日，星期天

沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。

绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。2.倾听是成功的右手，说服是成功的左手。（二）非语言沟通技巧第32页,共85页，2024年2月25日，星期天给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的第33页,共85页，2024年2月25日，星期天外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因第34页,共85页，2024年2月25日，星期天培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。第35页,共85页，2024年2月25日，星期天目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听第36页,共85页，2024年2月25日，星期天（二）非语言沟通技巧3、面部表情喜怒哀乐均可从面部表现，微笑是人间最美好的语言，护士的面容微笑、亲切、真诚、自然时，可消除病人陌生感，得到病人的信任和好感。护士应善于控制自己的情感，不能把任何不愉快，疲惫表情流露到脸上而影响到病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄，但病人没有义务接受这些情绪。交往中一个信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。第37页,共85页，2024年2月25日，星期天（二）非语言沟通技巧4、目光接触是获得病人信息的重要来源之一，他可以了解双方的内心活动，交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则就产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。第38页,共85页，2024年2月25日，星期天（二）非语言沟通技巧5、身体活动及姿势护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势、以免让患者觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤患者的自尊心。第39页,共85页，2024年2月25日，星期天（二）非语言沟通技巧6、接触身体的接触能起到语言无法达到的效果，如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人搀扶、为卧床病人翻身、受压部位按摩。当病人发热和疼痛时，我们应轻轻摸一摸病人额头，看一下疼痛部位，能给病人安全感、安慰和信心。抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸。第40页,共85页，2024年2月25日，星期天（二）非语言沟通技巧7、空间距离

与病人交谈，距离取决于病人年龄、性别、习惯性与病人的亲密程度。对老人、儿童、朋友可缩短距离。一般距离：为1米。个人距离：为50-100厘米，如在为患者做解释或低声谈话时。社会距离：为1.3米-4米，如在讨论病历或开小型会议时。公众距离：为4米以上，指在讲课或演讲时的距离。第41页,共85页，2024年2月25日，星期天（二）非语言沟通技巧8、仪容仪表护士衣着整洁、举止优雅、态度和蔼、神情专注、化妆得体、落落大方可使患者产生美感，安全感，患者愿意和你交谈，吐露心声，有利于沟通。一个态度好，和蔼可亲的具有文化修养的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。第42页,共85页，2024年2月25日，星期天（三）候诊病人的沟通技巧候诊病人心理状态：

1、急切想见到医生。

2、害怕患者插队，怕错过号。沟通要点：准确分诊、有效沟通、主动介绍坐诊医生、及时通报就诊进展。第43页,共85页，2024年2月25日，星期天（四）检查治疗过程中的

护患沟通技巧5W1H方法：Why：检查治疗的目的、为什要做。What：检查治疗什么项目。When：检查治疗约定什么时间。Where：检查治疗什么部位，在什么地方检查。Who：检查治疗的是哪位医生。How：检查治疗的步骤、注意事项。第44页,共85页，2024年2月25日，星期天（五）、与特殊病人的沟通1、与发怒病人：倾听、接受、理解、帮助2、与哭泣病人：安抚、鼓励、陪伴患者、让其宣泄、给予独处。3、与抑郁病人：观察、注意、关心、重视4、与有缺陷病人：关心、关爱、帮助、指导。5、与危重病人：关爱、多观察肢体语言。6、与要求过高或不合作病人:“请尽量说说你的看法”“听你一说确实有问题存在，你听看我的说法如何…”第45页,共85页，2024年2月25日，星期天（六）、打破沉默的技巧1、“您是不是还在想说什么？停一下，如果没有的话，我们可以谈论其他问题了。”2、“你看起来很安静，是否可以告诉我你现在想什么呢?”3、当一个人话说一半突然停下来，可以问“还有呢”“或后来呢？”第46页,共85页，2024年2月25日，星期天

四、有效的护患沟通方式（一）亲切问候式对患者满腔热情的态度，以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况，消除病人疑虑、缩小护患感情差距。（二）解释说明式对病人及家属的疑问，护士要耐心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人求知需要。第47页,共85页，2024年2月25日，星期天四、有效的护患沟通方式

（三）耐心开导式对心理负担较重、疑难重症患者，说明采取各种治疗的必要性，使其情绪稳定，以利治疗。（四）关心体贴式主动关心患者，问寒问暖，解决他们实际困难，通过交流了解他们需要、满足他们合理需要。第48页,共85页，2024年2月25日，星期天四、有效的护患沟通方式（五）准确合理式对患者的诊断、检查、治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大、也不缩小、更不能含糊其词、模凌两可。第49页,共85页，2024年2月25日，星期天

五、促进有效沟通的技巧

尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时运用：一个技巧、两个掌握、三个留意、四个避免、五主动、六个多一点、十个一点、十个锦囊第50页,共85页，2024年2月25日，星期天

1、一个技巧：多听病人和家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确的解释。

2、两个掌握：

掌握病情、检查结果和治疗情况；

掌握医疗费用给患者造成的心理压力。五、促进有效沟通的技巧第51页,共85页，2024年2月25日，星期天3、三个留意：

留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；

留意沟通对象对病情的认知程度和治疗效果的期望值；

留意自身的情绪反应，学会自我控制。五、促进有效沟通技巧

第52页,共85页，2024年2月25日，星期天五、促进有效沟通技巧4、四个避免：

避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句。

避免压抑对方情绪，刻意改变对方观点。

避免过多使用对方不易听懂的专业词汇。

避免强求对方立即接受医生的意见和事实。第53页,共85页，2024年2月25日，星期天五、促进有效沟通技巧四五主动主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人第54页,共85页，2024年2月25日，星期天入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六一句五、促进有效沟通技巧第55页,共85页，2024年2月25日，星期天微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点

照顾全一点要求严一点效益高一点爱心多一点服务诚一点十个一点五、促进有效沟通技巧第56页,共85页，2024年2月25日，星期天五、促进有效沟通技巧十个锦囊锦囊1：好印象锦囊2：称呼的讲究锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应、1分钟赞美、1分钟沟通。第57页,共85页，2024年2月25日，星期天五、促进有效沟通技巧锦囊4：告知的艺术锦囊5：说服他人从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的，让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝。第58页,共85页，2024年2月25日，星期天五、促进有效沟通技巧锦囊6：沟通中的红绿灯原理红灯——不利沟通的言语和行为黄灯——再次沟通的过渡绿灯——沟通自然轻松锦囊7：一个苹果的魅力不失时机地给患者一个满怀信念的苹果，帮助渡过人生的沙漠。第59页,共85页，2024年2月25日，星期天五、促进有效沟通技巧锦囊8：理解、支持、情感同步锦囊9：化阻力为助力当患者愤怒时、当患者不合作时当患者难过时、当患者冷漠时锦囊10：自始至终的“双赢”策略，不是物质上实现的利益，而是沟通双方的共同让步。第60页,共85页，2024年2月25日，星期天六、影响护患沟通因素因素1环境因素

物理环境

语言环境

心理环境第61页,共85页，2024年2月25日，星期天六、影响护患沟通因素因素2患者角色适应因素角色行为冲突角色行为强化角色行为异常角色行为缺如角色行为消退第62页,共85页，2024年2月25日，星期天因素2患者角色适应因素角色行为冲突：病人角色与其他角色发生冲突。同一个体常常承担着多种社会角色。当患者需要从其他角色转化为患者角色时，患者一时难以实现角色适应。第63页,共85页，2024年2月25日，星期天因素2患者角色适应因素角色行为强化：安于病人角色的现状，期望继续享有病人角色所获得的权利。依赖性加强，自信心减弱，对自己能力表示怀疑，安心于患者角色现状，小病大养。第64页,共85页，2024年2月25日，星期天因素2患者角色适应因素角色行为异常：患者受病痛折磨感到悲观、失望等不良心境的影响导致行为异常，如对医务人员的攻击性言行，抑郁，厌世、以至自杀等。第65页,共85页，2024年2月25日，星期天因素2患者角色适应因素角色行为缺如：否认自己有病，未能进入角色。虽然医生诊断有病，但本人否认自己有病，根本认为自己没有病或不是患者。第66页,共85页，2024年2月25日，星期天因素2患者角色适应因素角色行为减退：已进入角色的患者，不顾病情而从事力不从心的活动，表现出对病、伤的考虑不充分或不够重视，而影响带疾病的治疗。第67页,共85页，2024年2月25日，星期天六、影响护患沟通因素第68页,共85页，2024年2月25日，星期天六、影响护患沟通因素第69页,共85页，2024年2月25日，星期天六、影响护患沟通因素第70页,共85页，2024年2月25日，星期天六、影响护患沟通因素第71页,共85页，2024年2月25日，星期天六、影响护患沟通因素第72页,共85页，2024年2月25日，星期天

七、不良的护患沟通方式（一）命令式护士以上级的语言要求患者服从自己，不让患者有任何怀疑和异议。（二）训斥式患者与陪伴人员做的事情稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对待。第73页,共85页，2024年2月25日，星期天

（三）冷漠式对患者缺乏必要的解释和说明，表情淡漠、不愿和患者有任何交流，使患者处于拘谨状态。（四）含糊式对患者询问含糊其辞，如“我不清楚、你自己去问医生”，这种态度会增加患者的思想负担，甚至贻误治疗良机。七、不良的护患沟通方式第74页,共85页，2024年2月25日，星期天七、不良的护患沟通方式（五）随便式护士与患者及家属交谈过程中不注意保密，影响患者的情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。（六）讽刺式由于患者的职业、地位、学历和名族差异，在诊治过程中受到医务人员的讽刺、嘲笑，伤害患者自尊心。第75页,