文明礼仪培训

关于文明礼仪培训

行为者举止动作也

规范者标准做法也第2页,共56页，2024年2月25日，星期天

第三部分:商务礼仪

第四部分:公共礼仪

第一部分:前言

第二部分:个人礼仪

目录第3页,共56页，2024年2月25日，星期天前言

目前“和谐社会”的理念正在全国大力推广，日常生活和经营管理都应“和气、和睦、和谐”的理念来指导自己，表现出了超前的意识和高贵的道德修养。近期，成都市全民动员“创建文明城市”，对各行各业的服务水平和人员素质提出了更高的要求。所以，提升员工素质和文明礼仪，营造和谐的企业氛围和家庭生活，为创建“和谐社会”和“文明城市”作出贡献，也是我们对社会应尽的责任。与此同时，三和集团全力打造的“品牌形象”，其厚重的文化底蕴将成为卓尔不群于其他企业的闪亮标识。随着文明礼仪和道德的宣讲与执行，不仅是软性管理上有了进一步的提升，员工精神面貌也有一个明显的飞跃。企业的全体员工应积极主动地改善和提升自己的职业素养，创造属于公司的特色品牌，体现企业的文化和团队素质，使员工能和优质的品牌内涵相匹配、相辉映，达到人与环境的高度和谐。第4页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---仪容仪表1、发型和发饰A、发型及发色应与职业特征和工作环境相适应。B、男士头发每日梳理整齐。C、女士发饰自然大方，不梳散发。仪容仪表得体大方第5页,共56页，2024年2月25日，星期天2、着装A、员工工作时间着公司规定的工作服，工作牌佩带在合理位置。B、工作服保持干净整洁。C、男士衬衫内扎，衬衫的所有纽扣扣好。穿浅色的衬衫时候，衬衫里面不要套深色的内衣，特别注意不要将里面的内衣露出领口和袖口。男士的领带长度正好在腰带的上方最为适宜，并保持挺括和整洁，穿西服必须搭配同色系的深色袜子和皮鞋，保持皮鞋的光亮和整洁。个人礼仪---仪容仪表第6页,共56页，2024年2月25日，星期天2、着装D、西服和裤子要熨平整，口袋内不要装过多的东西，以免变形。无论衣袖或裤边均不可卷起。冬季西服内可穿一件与西服同色系的V型领毛衣，将领带放入毛衣内。E、女士丝袜无褶皱和破损，丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，内衣和鞋子搭配适当。F、生产人员要按岗位和劳动保护要求穿戴制服，并注意及时换洗。个人礼仪---仪容仪表第7页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---仪容仪表穿西装的重要游戏规则夏天穿短袖衬衫是否可以打领带??领带戴上２-３天就需要更换!第8页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪--男性的西装套装男人的酒窝:领带的领结下压有坑和槽领带夹:时尚人士一般不会戴领带夹。1、穿制服（如工商税务，军队、警察等）2、大人物（应酬比较多的大人物、大老板）第9页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---男性的西装套装西装套装的颜色不多余3种(包括鞋袜和领带)第10页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---男性的西装套装腰带、皮鞋和公文包是同一颜色，首选黑色第11页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---男性的西装套装１、西服的袖子上的商标没有拆

２、正式的场合不能穿短袖衬衫系领带又不穿外套

３、正式的套装西服袜子不能穿白色第12页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---女性仪容仪表第13页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---女性仪容仪表第14页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---女性仪容仪表第15页,共56页，2024年2月25日，星期天戒指佩戴的意义拇指不能佩戴戒指（古代是使用顶针圈）食指佩戴戒指是表示想找对象了（求爱）。中指佩戴戒指是表示已经找到了。无名指戴戒指是表示事情已办了（已经结婚或已经订婚）。小指佩戴戒指是表示单身主义者。个人礼仪---仪容仪表第16页,共56页，2024年2月25日，星期天3、化妆及饰物A、女士应化淡妆，不宜侬妆或无妆。B、保持气味清新，不使用气味浓烈的香水。不使用色彩夸张的指甲油。C、饰物选用应与职业形象相协调，以量少、大方、精致为原则。避免过于奢华或夸张

个人礼仪---仪容仪表第17页,共56页，2024年2月25日，星期天4、个人卫生A、常洗澡和洗头，口腔清洁无异味。上班前不吃有刺激性气味的食物。B、男士不留胡须，每日保持面部光洁。C、双手和指甲保持清洁。不蓄长指甲。D、勤换衣物，不留异味和污迹。个人礼仪---仪容仪表第18页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---言谈礼仪

1、窗口岗位（及接听电话时）需讲普通话，并力求发音标准规范。2、按照公司要求使用文明礼貌用语与客户或同事交流。3、使用尊称、称谓和问候用语要得体。4、语速、音量、音频适中，节奏适当，声音清晰。第19页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---言谈礼仪

5、与客人交谈时，与对方应有适当的眼神接触，保持微笑，注意倾听和适当回应，不能漫不经心或搪塞敷衍。直盯对方和目光游离不定都是失礼行为。6、说话时可辅以适当手势，但手势不宜过多，动作不能过大。7、不能面向对方咳嗽或喷嚏。不能频频看表，表示不耐烦。8、不说粗话和脏话。不谈忌讳和不吉利的话。第20页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---举止礼仪1、站姿：挺胸收腹，腰直，双肩平齐，双臂自然下垂，双眼平视。窗口服务人员在迎候客人时的站姿要注意手的姿势，女士两手相握，轻轻放于前腹部，两肘自然打开，男士两手相握，自然下垂于下腹部，避免不良站姿。2、坐资：上体自然坐直，腰部挺起，头部保持平稳。注意不要半躺半坐或东倒西歪，给人萎靡不振的印象。3、行姿：挺胸收腹，上体正直，双臂自然摆动。不要在展厅或办公区内奔跑。特别是在有油水的车间。4、蹲姿：女士下蹲时尤其要注意裙子和上衣后摆，防止露出皮肉或内衣等。第21页,共56页，2024年2月25日，星期天商务礼仪---办公礼仪1、窗口岗位（及接听电话时）需讲普通话，并力求发音标准规范。2、按照公司要求使用文明礼貌用语与客户或同事交流。3、使用尊称、称谓和问候用语要得体。4、语速、音量、音频适中，节奏适当，声音清晰。第22页,共56页，2024年2月25日，星期天1、行礼A、握手：握手前应脱手套，摘墨镜。握手时用普通站姿，并微笑目视对方眼睛。一般男士不应轻易向女士伸手，要等女士先伸出手再伸手相握。手上有汗或比较脏的时候不要与人握手，但应礼貌的说明原因。B、鞠躬礼：取立正姿势，双目注视对方，微笑，身体上部向前倾斜30度，头自然下垂，双手相握放于腹前。C、点头礼：当坐着、走动中不便于行鞠躬礼，或者遇到熟悉的人的时候，可采用点头礼,即微笑并轻轻点头。商务礼仪---接待礼仪第23页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---仪容仪表第24页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---仪容仪表第25页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---仪容仪表第26页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---仪容仪表第27页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---仪容仪表第28页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---仪容仪表顺时针方向的使用的意义:

Ａ、顺利，是吉利的方向

Ｂ、与时俱进

逆时针方向的使用极其特殊：

１、运动会入场式（古希腊奥林匹克运动会的传统）

２、酒店大堂（大厅）门口车辆的接送

３、追悼会或遗体告别第29页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---仪容仪表总的原则：

介绍：位高者居后（地位高的有优先知情权）

握手：位高者居前（地位高的先伸手）第30页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---仪容仪表第31页,共56页，2024年2月25日，星期天个人礼仪---仪容仪表第32页,共56页，2024年2月25日，星期天2、介绍A、按职位高低和长幼顺序介绍。即先把职位底的介绍给职位高的，先把晚辈介绍给长辈，先把男士介绍给女士。B、介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心倾斜向上，以指尖指点目标。注意不能用一个手指来指指点点，那是非常不礼貌的。C、被介绍认识客人时，应微笑凝视对方，并主动行礼和寒暄。商务礼仪---接待礼仪第33页,共56页，2024年2月25日，星期天3、引领A、引导客人就坐时，按宾主和职位高低之分安排，并请职位高者先入席。一般场合女士优先。B、引导客人上下楼时，扶手一侧应让给客人行走。上楼时，职位高者、女士在前；下楼时则相反。C、等候电梯时，不要近距离站在电梯门口的正门。先于客人进入电梯，按住开门按钮，待客人全进入后再关门。出电梯时，按住开门按钮，请客人先出。在电梯内不要大声喧哗。商务礼仪---接待礼仪第34页,共56页，2024年2月25日，星期天3、引领D、进入房间时，如门朝外开，应请客人先进；如门往里开，陪同人员应先进去扶着门，然后在请客人进入。客人进入房间时，室内靠近门口座位的人员应起立表示欢迎和尊重。E、引领客人行走时，应走在客人侧前方约二、三步的距离，并注意配合客人的步调。注意不时用手势指引方向。在遇到转弯或台阶、门口时，要向客人示意。F、引领客人或指示方向时，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向。商务礼仪---接待礼仪第35页,共56页，2024年2月25日，星期天4、乘车A、乘车时，陪同人员先打开车门，请客人先上车，并以手背贴近车门上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关门开车。车停后，陪同人员先下车开门，在请客人下车。B、乘车时，客人和主陪应坐在司机后第一排位置上，客人在右，主陪在左，陪同人员应坐在司机身旁。不应让客人坐在司机旁边的位置。C、如果接待两位贵宾，应先拉开后排右边的车门，地位高者先上，再迅速从车的尾部绕到车的另一侧，打开左边车门，让另一位客人上车。只开一侧车门让一人先钻进去的做法是失礼的。D、未征得客人同意时不可擅自在车内播放音乐和吸烟。商务礼仪---接待礼仪第36页,共56页，2024年2月25日，星期天1、名片应放置在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。2、会客前检查和确认名片夹是否有足够的名片，确认名片的适用和整洁。3、不要使用涂改后的名片。4、递出名片时，双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片，把文字对着对方的方向，从胸口开始以弧状递到对方面前。接手名片要双手接过，认真过目，并念出对方的名字和头衔。商务礼仪---名片礼仪第37页,共56页，2024年2月25日，星期天5、不要先于上司向客人递交名片。6、妥善对待对方的名片，不要把对方名片放入裤兜里，不要无意识地玩弄对方的名片，不要当场在对方名片上写备忘事情。7、接收对方名片后自己没有名片回赠，要有礼貌地解释原因。商务礼仪---名片礼仪第38页,共56页，2024年2月25日，星期天1、不让铃声响得太久，应在铃响三声时接听电话。如接听晚了，应首先表示歉意，如：“对不起，让您久等了”。2、接听电话时，坐姿要端正，与话筒保持适当距离，说话声大小适度，吐字清晰。嘴里不含东西。不在接听电话同时与旁边的人说话。3、接听电话时，首先热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好，人力资源部”。4、认真倾听对方的要求，保持关注和适当的回应。做好简洁清晰的内容记录，重要事项在最后进行扼要汇总和确认。采用合理方式（呼叫、接转、留言、直接回答）正确处理。5、来电找的人不在时，告诉对方不在的理由。6、接到抱怨和投诉电话时，保持礼貌热情的态度，不与对方争执，并表示尽快处置。商务礼仪---电话礼仪第39页,共56页，2024年2月25日，星期天7、需要别人接听电话时，应先说：“请稍等。”再轻轻放下话筒。8、通话结束后，等对方先挂断。9、打出电话要预先做好准备，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调。10、如果对方不方便接听，应礼貌询问方便的时间，到时再主动联系。商务礼仪---电话礼仪第40页,共56页，2024年2月25日，星期天11、在公共场所打手机，说话声音不要太大，尽量简短，以免影响他人和泄露公务或机密。12、设置的手机铃声要与自身形象相匹配，不能有不文明的内容，在与客户交谈时，尽量将手机铃声调节到震动状态。与人交谈时如遇电话呼入，应先致歉再接听，并尽量简短。13、在特定场所（如会场、飞机上、加油站等）要遵守规定和法规。商务礼仪---电话礼仪第41页,共56页，2024年2月25日，星期天1、宴请客人，接待人员要提前到达餐厅，检查环境和准备工作，及时弥补不足之处。2、中餐宴请，主人坐直对门的座位，主宾坐主人的右手边。门口的位置为结帐者。3、上每一道菜，要先转到主位或主宾位，待主宾过目后，方可顺时针转动。4、一般情况下，以客人的酒量和意愿来敬酒，不要硬劝。不要对女士过分劝酒。商务礼仪---餐桌礼仪第42页,共56页，2024年2月25日，星期天5、敬酒碰杯，要端正地站在座位处，以先饮为敬，以低杯为敬，待对方饮完后在落座。6、席间不要讲低级的笑话，特别是有女士在场时。7、女士进餐时，应将口红拭去，避免在餐具上留下唇印。8、吃东西及喝汤时不要发出声音，不要口含食物与人说话。不要强为他人夹菜。9、不要边吸烟边进餐。商务礼仪---餐桌礼仪第43页,共56页，2024年2月25日，星期天1、写作和对外发出商务信函应按公司规定采用固定的格式，并按规定流程审批后方可对外发出。2、信函所表达的内容尽量简明扼要、条理分明，避免长篇大论。同时避免口语化用词。3、商务信函的寄发要使用公司规定的统一的信纸和信封。将信纸整齐叠好后放入信封中，保持信纸和信封的干净整洁。商务礼仪---信函礼仪第44页,共56页，2024年2月25日，星期天4、使用电子邮箱应慎重选择用户名，避免出现幼稚、亲昵或太过复杂的词汇。5、使用电子邮件时应在邮件主题中简要说明信函内容，使对方一目了然。收到电邮后，须尽快给对方回复。商务礼仪---信函礼仪第45页,共56页，2024年2月25日，星期天1、保持和维护公共卫生。不乱仍瓜皮纸屑，不随地吐痰；用餐时，应将残渣置于渣盘内或垃圾桶内。2、爱护公益设施，保护公共环境，抬椅端凳轻拿轻放，不摘花木，不踏草坪。3、规范公共行为。不在工区内嚼口香糖或零食，不在工作区域内化妆，不在禁烟区吸烟。公共礼仪---公共秩序第46页,共56页，2024年2月25日，星期天4、遵守公共纪律。坐车、就餐、打卡应礼貌谦