商务楼物业客户管理

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物业管理商业模式

模式一:物业服务供应商

物业服务供应商,又称基础服务模式，是目前占肯定优势地位的主流商业模式。其特征是,物业服务企业通过向业主及使用人供应物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋修理养护等综合性的基础服务,来猎取物业服务费的收入。其实质是,物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。

物业服务供应商对应的收费模式为包干制（虽然也有少数企业名义上采纳酬金制模式,但实践中依旧采纳包干制的费用核算方法）,适用的客户类型多为缺乏专业素养的分散产权业主。该模式的优点是易于操作,简洁便捷,有利于物业服务企业强化成本意识,提高内控水平；缺点是交易透亮     度不够,简单导致交易信息不对称,企业难以取得客户的信任,在收费率偏低的状况下,简单导致亏损,企业的经营风险较大。

模式二:物业顾问服务商

物业顾问服务商,又称不动产顾问服务模式,通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理阅历的物业服务企业采纳的商业模式，典型代表是成都嘉宝和国际“五大行”。其特征是,物业服务企业利用把握的专业学问和专业技能开展顾问服务,通过向上游的开发企业供应投资询问、前期策划和销售代理服务,向中游的物业服务企业供应管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务,向下游的业主供应租务管理、投资建议和不动产理财服务,来获得物业顾问费用或佣金收入。其实质是,物业服务企业向客户出售专业化的房地产询问和服务产品。

物业顾问服务商模式适用的客户类型主要有三种:高端产品的开发企业、缺乏阅历的物业服务企业和投资型物业的业主。该模式的优点是资本投入少,企业收入稳定,经营风险低,专业形象好,房地产上中下游产业链的打通,有利于信息的利用和资源的整合；缺点是收

入相对公开透亮     ,企业利润难以快速增长,客户对企业的专业素养和品牌效应要求较高。模式三:物业资源开发商

物业资源开发商,又称为多种经营模式,通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资源的物业服务企业采纳的商业模式,典型代表是绿城和上海仁恒。其特征是,物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营,通过搭建物业平台的方式,直接向客户供应家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易,来获得物业服务费用以外的收入。其实质是,物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。

物业资源开发商模式的商业规律是:物业服务企业的关注意心从业主的物业服务需求本身转向基于物业服务平台衍生的多元化需求。由于物业的不行移动性和物业服务的自然垄断性,打算了基于物业服务形成的消费平台的相对垄断性。相对于众多消费品的商家来说,物业服务企业的优势在于能够利用最为接近终端客户的地域优势,最为精确     地为商家供应消费者的需求信息,最大限度地为商家降低服务成本,因此自然便于其利用与业主形成的物业服务关系搭建具有相对垄断地位的消费平台,最为便捷地促成商家与业主之间的交易撮合,并从中获得自身的商业利润。“物业搭台、商家唱戏、业主捧场”,当前一些企业试水的物业服务电子商务,正是运用最新网络信息技术探究平台收费商业模式的实践。

物业资源开发商模式适用的客户类型,多为具有经营价值的高端物业业主。该模式的优点是能够充分利用企业把握的物业资源优势,实现经济效益的最大化，有利于物业服务企业增加收入,分散主业的经营风险；缺点是对物业资源的配置和经营人才的素养要求较高,多元经营考验企业的综合力量,简单稀释有限的管理资源并可能影响基础服务的品质。

写字楼的物业管理

（一）写字楼物业管理的模式

1、小而全的管理模式

由一个的物业管理企业对一幢办公楼实施全面的物业管理，多为”麻雀虽小五脏俱全”，是目前较为普遍的做法。详细如下：

（1）进展商在物业建成后将日后的管理托付给某一家物业管理企业，包揽管理和服务。

（2）进展商在物业管理建成后与某一家物业管理企业联手组建管理公司，以弥补自身管理阅历与人才的匮乏。

（3）进展商自己组建物业管理，聘请境外闻名物业管理集团为顾问。

2、规模化、集约化管理模式

物业管理随着市场文化越来越趋向于规模化、集约化进展。规模化、集约化的物业管理企业实施高品位、专业化管理，具有严格的服务标准、运作规范和作业规范，配备高水平的管理人才。在此前提下，将部分管理项目的专业服务分解发包给具有相应资质的专业服务公司，同一专业服务公司，如保安、修理保养、保洁绿化等。物业管理企业按契约实行管理质量总掌握。规模化、集约化使物业管理企业同时管理多幢写字楼，形成规模，而担当专业服务公司，同一专业服务公司可担当多幢办公楼的专业服务，规模化、集约化管理模式提高管理品位和水准，大大降低了费用成本，受到用户青睐，也为物业管理自身进展制造了良好条件。国家各政府主管部门非常重视和扶植高规格、高水准和已相当管理规格的集团公司，鼓舞其扩大物业管理市场份额，提高示范性，使之成为物业管理进展的行业领头羊，以带整个物业管理行业的健康进展。

（二）写字楼物业管理的目标

写字楼的租户将以高效率的工作目的为主要目的，相应地管理与服务必需满意他们这一

需要一般来讲，物业管理企业对写字楼实施管理与服务时，应确立以下目标：

1、在管理过程中，首先是要为业主和用户制造与保持一个平安、舒适、快捷的工作与

生活环境。

所谓平安：是指让业主及用户在大楼里工作、生活有平安感。详细包括人身平安、财产平安和消防平安。一旦发生意外，要准时、抢救，报、并爱护现场。

所谓舒适是指在写字楼内制造一个美丽的环境，让业主及用户在大楼内工作、生活都能感觉到舒适、便利。详细做法是要确保大厦内各种设备处于良好运行状态的同，利用写字楼内的裙楼、地下室等。开拓必要的停车、商场、会议、消遣、餐饮等生活服务设施，满意租户的基本需要，进而为其制造便利，舒适的工作和生活环境。

所谓快捷是指让业主及用户在大楼内，可随时与世界各地联系，交换信息，抓住商机。

2、应确保延长大楼的使用年限及其功能的正常发挥

写字楼建成后，由于使用和自然力的作用而发生肯定的损坏。自然力的作用因素主要有震力、重力、风力、大气与水的侵蚀作用等；在使用过程中，由于人为因素的作用而受到损坏。如设计、施工质量较差、建筑材料不合格、使用不当等状况。因此，随着时间的推移，房屋结构部位、维护部、装修、上下水及其部位各加强管理，就会影响到物来功能的正常发挥。如电梯中途停止运行；清水管、便池漏水，屋面漏雨，煤气、供、空、供、供电中断，装饰怪脱落等，以上这些状况的发生，不仅使房屋的作用和功能不能正常发挥，还会过达到危房程或损坏，以至影响用户工作、生活的正常进行。实施良好的不间断的专业管理服务，不仅仅能使在于确保物业在整个使用周期内作用和功能的正常发挥，还可以延长物来的寿命,保障物业的经济利益。

3、完善写字楼管理不仅使物业管理保值，而且可以使物业增值

物业管理就是通过不间断地修理养护，进行旧楼更新改造、室内装修等，不仅能使物业

及其设备处于完好状态和正常进行，而且可以提高物业的档次和适应性，使物保值增值，也更简单招徕顾客，出租或出售这些房屋猎取更多的租金或利润，从而产生较高的经济效益。

4、写字楼管理应与“全国优秀大厦标准”要求相结合

“全国城市物业管理优秀大标准”，要求对大厦的房建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、和环境容貌等项目的维护、修缮和整治达到肯定的标准。

（三）写字楼物业管理的内容与要求

写字楼的的维护、修理与环境管理的内容包括以下几项：

1、装修与管理

监督业主和使用人对写字楼进行二次装修，以确保楼定结构和附属设施、设备不受破坏

2、房屋管理及修理养护

在管理过程中，肯定要做到大及栋号、楼层有明显的引路标志；无违反规划乱搭乱建；大厦外观完好、干净；房屋完好率达98%以上，零修合格率达100%，并建立的回访制度和做好回记录。

3、设备管理及修理爱护

做到设备良好，运行正常，设备及机房环境整，配备所需各种专业技术人员，修理和操作员要持证上岗。实行24小时值班，在