商务楼物业管理与服务的要求

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页商务楼物业管理与服务的要求

DB31/T361-2022《办公楼物业管理服务规范》

该标准自2022年10月1日起实施。

上海市质量技术监督局

办公楼物业管理服务规范

目次

前言III

1范围1

2规范性引用文件...1

3术语和定义1

3.1办公楼officebuilding1

3.2物业管理propertymanagement1

3.3顾客customer...1

3.4突发公共大事precipitatingevent1

4基本要求2

4.1资质要求2

4.2管理机构与人力资源配置要求2

4.3管理服务要求2

4.4基础管理服务2

5顾客服务3

5.1接待服务3

5.2信报服务3

5.3通讯设施安装服务3

5.4修理资金管理服务3

5.5装修管理服务3

5.7延长管理服务3

6房屋、设施设备运行与维护服务4

6.1房屋维护管理4

6.2设备设施运行与维护服务4

6.3设施设备日常修理服务9

6.4标识管理9

7秩序维护与平安服务10

7.1公共秩序维护10

7.2平安管理10

8环境保洁服务11

8.1材质清洁要求11

8.2部位清洁要求11

9绿化摆放与养护服务12

9.1绿化摆放13

9.2绿化养护13

10仓储与搬运13

10.1贮存13

10.2搬运堆放14

10.3库区平安与环境14

11检验方法14

11.1自主检查14

11.1.1服务人员自查

11.1.2办公楼物业管理服务机构自查

11.1.3物业管理企业监督检查

11.3顾客满足14

前言

为提高我市办公楼物业管理服务水平，保障顾客和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，为顾客制造良好的办公环境，依据国务院颁布的《物业管理条例》和上海市的有关法规，特制定本标准。

本标准可作为选择或供应物业管理服务的参考依据，同时可作为规范物业管理服务行为的参考依据，关心物业管理企业规范其服务行为，为顾客供应符合要求的物业管理服务。物业管理双方当事人可依据办公楼详细状况，在托付管理合同中详细商定执行。

本标准涵盖了物业管理活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和平安服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等六方面内容。

本标准由上海市物业管理行业协会提出并归口。

本标准起草单位：上海金茂英泰设施管理有限公司、上海东湖物业管理公司。

本标准参加起草单位：中海物业管理（上海）有限公司、上海虹桥经济技术开发区物业经营管理有限公司、上海陆家嘴物业管理有限公司、上实物业管理（上海）有限公司、上海市房地产科学讨论院。

本标准起草人：丁建军、李风、王晓岛、王世明、林建强、吕勇、范国春、肖阳、黄经晔、张俊华。

1范围

本标准规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和平安服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等内容及要求。本标准适用于本市行政区域内办公楼物业管理服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后全部的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓舞依据本标准达成协议的各方讨论是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB2894《平安标志》

GB3096《区域环境噪声标准》

GB5749《生活饮用水卫生标准》

GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》

GB13495《消防平安标志》

GB15603《常用危急化学品贮存通则》

DB31/30《住宅装饰装修验收标准》

DB31/199《污水综合排放标准》

《特种设备平安监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2022年6月1日起施行）《住宅室内装饰装修管理方法》（中华人民共和国建设部令第110号，自2022年5月1日起施行）

《物业管理企业资质管理试行方法》（建住房[1999]261号，建设部1999年11月22日颁布）《上海市突发公共大事总体应急预案》（上海市人民政府2022年1月26日颁布）《上海市建筑节能管理方法》（上海市人民政府第50号令，2022年7月15日颁布）《上海市危急化学品平安管理方法》（上海市人民政府1982年4月1日颁布）

《上海市生活饮用水二次供水卫生管理方法》（上海市人民政府第12号令，1995年8月24日发布）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

3.1办公楼officebuilding

已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。

3.2物业管理propertymanagement

物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业根据物业服务合同商定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行修理、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3顾客customer

接受服务的组织或个人。

示例：物业产权人、使用人及其他相关方。

3.4突发公共大事precipitatingevent

在办公楼物业管理范围内发生的自然灾难（包括气象灾难，地震灾难，地质灾难，生物灾难等）、事故灾难（包括各类平安事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环

境污染和生态破坏大事）、公共卫生大事（包括传染病疫情，群体性不明缘由疾病，食品平安和职业危害，动物疫情，以及其他严峻影响公众健康和生命平安的大事）和社会平安大事（包括恐怖攻击大事，经济平安大事，涉外突发大事和群体性大事）等。

4基本要求

4.1资质要求

物业管理企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行方法》的要求。

4.2管理机构与人力资源配置要求

4.2.1物业管理企业应依据办公楼的详细状况和合同商定，设置相适应的办公楼物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。

4.2.2管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

4.2.3管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热忱、急躁、周到并准时为顾客供应服务。

4.2.4管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容干净端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

4.2.5管理服务人员应准时、仔细做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清楚、数据精确     。

4.2.6管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，把握物业管理基本法律法规，熟识办公楼的基本状况，能正确使用相关专用设备。

4.3管理服务要求

4.3.1办公楼物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。

4.3.2办公楼物业管理服务机构宜从实际动身，依据《上海市建筑节能管理方法》，充分考虑制定合适、有效的节省能源方案，并付诸实施。

4.3.3