京东自营售后服务认证考试及答案

单选题：

1下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？

A产品参数不符合生产标准

B颜色不对

C尺寸不对

D不会使用

正确答案：A

2客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确

的处理方法是？

A先关怀客户有无受伤，进行安抚

B了解客户需求，合理的尽量满足

C要客户自行查找原因

D电话联系客户了解情况帮其解决问题

正确答案：C

3当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不

正确？

A了解不要的真正原因进行挽留

B当客户确定不想要时及时处理，及时退款

C直接拒绝

D直接同意

正确答案：C

4在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？

A解决问题

B得到补偿

C得到关注

D得到尊重

正确答案：A

5客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对

商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？

A要求客户提供照片核实

B联系快递核实签收情况

C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦

D了解事情的经过给与合理的解决方案

正确答案：C

6在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？

A需求未得到满足

B期望太高

C7天无理由不想承担退货运费

D无理取闹

正确答案：A

7对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？

A影响人的情绪在于事情本身的好坏

B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响

C大部分人的情绪管理都不太好

D绝大部分人都能管理好自身的情绪

正确答案：B

8以下关于中差评数据分析维度错误的是？

A数据分析的原因归类需要根据品类来确定

B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验

C二级原因归类可以有重复

D二级原因是一级原因的细分项

正确答案：C

9关于商品评价的说法错误的是？

A消费者评分4-5分的为好评

B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容

C消费者评分为1分的为中差评

D评分区间1-5分

正确答案：C

10某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商

家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？

A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定

B商家根据使用人的权限进行制定

C商家根据快递赔付标准进行制定

D商家可根据运输目的地进行制定

正确答案：A

11当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？

A先解决客户的情绪，听客户发泄

B直接解决客户的问题

C给客户申请补偿

D给客户优先处理

正确答案：A

12在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？

A需要统计好每天拨出的量

B登记好当日的拨通量

C登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环

D更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出来就可以了

正确答案：D

13以下叙述错误的有？

A电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题

B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉

C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率

D要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术

正确答案：C

14在电话外呼中，下列做法错误的是？

A不推诿，主动承担责任

B不责怪顾客，理解体谅顾客

C不倾听顾客的问题，只做一问一答

D不能表现不耐烦，要耐心倾听

正确答案：C

15为了更好的提高拨通率和顾客的接听感受，我们最好在是什么时间进行电

话外呼？

A9:00-12:00,14:00-21:00

B8:00-12:00,14:00-21:00

C10:00-13:00,14:00-21:00

D9:00-13:00,14:00-21:00

正确答案：A

16应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？

A谨言慎行，尽量避免使用文字

B客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助

C重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题

D客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道

理。

正确答案：D

17在客诉谈判中，哪个做法是错误的？

A面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快

B沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉

C言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大

D按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。

正确答案：D

18小明于京东购买燃气灶，本想购买液化气燃气灶，结果买成了天然气燃气

灶。小明认为是页面宣传没有写清楚导致他买错，要求京东送新的液化气燃气

灶上门并且要求假一赔三。在线跟客服沟通过后告知可免费更换燃气灶，但是

退货运费30元需要用户承担，用户不同意并进行工商投诉。商家已经做出一次

工商投诉回复，现在用户工商投诉京东，并且要求京东假一赔三。现在邮件工

单发送至您的邮箱内，您应该怎么处理？

A不需要回复邮件

B回复邮件，将之前用户购买情况以及我们解决的方案进行回复，并告

知京东客服此单用户为无理要求

C联系用户进行赔偿，不需要回复邮件

D联系用户进行赔偿，并进行回复邮件

正确答案：B

19接到邮件工单后，邮件标题注明【请一小时内邮件回复所有人】，请问我

们应该在多久内回复该邮件？

A30分钟

B100分钟

C60分钟

D120分钟

正确答案：C

20工单处理过程中，需重点注意哪几点？

A需求、进度、解决

B情绪、需求、闭环

C赔偿、用户信息、解决

D需求、进度、赔偿

正确答案：B

多选题：

1邮件工单产生的原因主要为哪几点？

A在线投诉

B工商投诉

cCRC大额财损或人员伤亡

D电话投诉

正确答案：["B","C"]

2客户收货后产品有轻微的瑕疵，我们做小额打款目的是什么？

A安抚

B补偿

C挽留

D激励

正确答案：["A","B","C"]

3在电话外呼中，应对沉默不语的顾客，客服可以采取哪种方式进行提问？

A开放式提问

B封闭式提问

C穷追不舍提问

D依靠临时反应提问

正确答案：["A","B"]

4如果出现客户投诉，会造成哪些影响？

A导致流失客户、影响客户信任

B美誉度和企业品牌形象受损

C舆情风险

D没有任何影响，正常处理即可

正确答案：["A","B","C"]

5客服在电话外呼前准备不充分，可能会出现哪些问题？

A排斥打电话，认为顾客会拒绝

B语气随意，直接按照话术念，不顾及顾客的聆听感受

C害怕打电话，半天才拨出电话，影响效率

D面对顾客的问题，不知道如何回复

E影响自己的心情，越打越怀疑自己

正确答案：["A","B","C","D","E"]

6一个优秀的管理者，在日常现场巡检中应重点关注哪两方面?

A情绪是否异常

B桌面是否符合5S标准

C数据是否有异常波动

D是否按照回复流程工作

正确答案：["A","C"]

7在处理客户情绪时，以下哪种做法是不可取的？

A积极主动处理客户问题

B推卸责任

C程式化回复

D给客户贴标签

正确答案：["B","C","D"]

8应对固执己见的投诉对象，处理方法错误的是？

A先表示理解客户，耐心劝说客户站在互相理解的角度解决问题

B耐心解释，根据产品的特性解释所提供的处理方案

C和客户一样情绪激动，坚持自己立场

D一味的在客户面前道歉

正确答案：["C","D"]

9做好小额打款数据沉淀，以下说法错误的是？

A反哺业务端进行优化和改善

B做数据沉淀有理有据

C不需要做数据无意义

D只是为了汇总无其他意义

正确答案：["C","D"]

10遇到客诉除了勇于面对外，还需要掌握哪些谈判要点？

A及时联系客户致歉并安抚客户情绪，避免矛盾激化

B认真仔细地听，不遗