浅谈海底捞公司员工培训模式分析以及改善对策

摘要海底捞从1994年的一家小饭店发展到今天成为国内餐饮行业的标杆企业，发展的速度之快，可谓是商业奇迹。但是近年来在海底捞的员工培养模式方面，也出现了不少的问题，制约着海底捞公司的发展。本文以海底捞公司人力资源中的员工培训为研究视角，通过笔者调查，获得了海底捞的员工培养方式的培训现状，并结合员工反馈整理了其存在的问题。综合分析问题的基础上，针对给出改善海底捞公司员工培训模式的方法和对策。具体从海底捞从人性化培训、项目科学性、以及新老员工的差异化培训调整、优化考核体系等方面给予了建议，期望研究结果能为其发展发挥一定的借鉴作用。关键词：海底捞员工培训餐饮行业

AbstractHiDearLordhasdevelopedfromasmallrestaurantin1994toabenchmarkenterpriseinthedomesticcateringindustry,anditsrapiddevelopmentisacommercialmiracle.However,inrecentyears,therearemanyproblemsintheemployeetrainingmodeofhaidilao,whichrestrictthedevelopmentofhaidilaocompany.Thispapertakestheemployeetraininginhumanresourcesofhaidilaocompanyastheresearchperspective,obtainsthecurrentsituationoftheemployeetrainingmodeofHiDearLordthroughtheinvestigationofthecurrentsituation,andsortedouttheexistingproblemsbasedontheemployeefeedback.Basedontheanalysisoftheproblems,themethodstoimprovetheemployeetrainingmodeofHiDearLordcompanyaregiven.HiDearLordmainlygivesSuggestionsfromtheaspectsofhumanizedtraining,scientificproject,differentiatedtrainingadjustmentfornewandoldemployees,andoptimizationofassessmentsystem,hopingthattheresearchcanplayacertainroleinitsdevelopment.Keywords:HiDearLordEmployeeTrainingFoodIndustry

目录一、引言 浅谈海底捞公司员工培训模式分析以及改善对策一、引言黄铁鹰先生的《海底捞你学不会》与2011年3月份出版后马上引起同行业间的舆论热潮，相关行业者一直在位海底捞的运营模式自己能否使用以及海底捞成功的原因在哪里进行讨论。目前有定论的是海底捞的成功与海底捞所能提供的高质量服务是有必然关系的，海底捞的服务质量的保障又来源于海底捞的员工培训模式，特别是对于基础员工的培训模式。所以现在对于海底捞公司成功的原因的研究重点都在海底捞公司的员工培养模式这一方面，我也来分一杯羹，在本次的众多毕业论文素材中，选择以海底捞的培训模式存在的问题以及解决对策作为主题展开调查研究。二、员工培训理论概述（一）员工培训的涵义员工培训的涵义是给员工提供一定的技能训练教程，培训的内容包括员工为公司工作的过程中所需要的专业技能以及包含心理状体调整培训在内的多种内容。培训的形式从人员安排上来说有一对一，多对一，一对多，多对多等四种培训方式。从培训的主导机构来分类可以分为公司内部培训以及专业培训机构代为培训两种。从员工发展的角度来说可以有本职技能培训以及拓展技能培训两种，不用的培训方式对于员工的能力的提升或者补足都有不同的针对性，企业在寻找培训方式以及培训员工的时候要根据规范化，系统化的方法进行选择，同时注重员工与培训内容，培训形式的条件匹配度，才能最大限度的提高培训效果以及降低培训所需成本。（二）员工培训的意义员工培训的意义在于通过公司对员工的工作进行一定程度的辅导让员工得以实现工作状态快速过度的方法，是提高员工工作能力的基本方式。从培训展开的时间来进行归类，可以将员工培训分为入职前培训以及入职后培训。入职前培训主要针对于对员工进行公司的一些规章制度，奖惩措施的知识教学以及员工在工作过程中需要具备的素质的技能教学。入职前培训可以让员工在入职初期更好的适应公司的工作环境，实现在入职初期的适应阶段的快速过度。入职后培训主要包括员工的技能熟练度培训以及员工的发展性培训。技能熟练度培训一般融合在员工的工作日常中，通过让员工进行重复性的实际操作，提高员工工作的熟练度，员工的发展性培训指的是根据公司对人力资源的需求方向，岗位缺口以及员工个人表现出来的有方向性的发展潜力等因素将员工进行定向培训，实现员工在公司给员工制定的职业生涯规划上的职能快速过度以及发展快速过度。三、海底捞公司简介及其员工培训现状（一）海底捞公司简介海底捞公司全称四川海底捞餐饮股份有限公司，于1994年成立，主要经营范围为火锅，以川湘口味为主，同时融汇了各地区的火锅风味，是一家大型的跨省品牌火锅店。在我国的学生，社会人员，幼儿，老人等不同群体中都享有不错的口碑，极具发展潜力。海底捞的店铺分布范围广，在我国的海上广深等四大一线城市，以及石家庄，程度，南京等二线城市，乃至海外的日本，韩国，新加坡，美国等地都有分先，分店数量超过一百，并且以直营的方式进行运营，没有将品牌进行外包发放，保证了公司在管理上的绝对性以及为公司的规章制度的贯彻落实提供了有力的客观环境。海底捞公司目前的市值是2000亿港元，在2019年的智慧零售业TOP100排行榜中获得第35名，是我国的极具代表性的中型餐饮业公司之一。（二）海底捞公司培训现状海底捞公司的服务宗旨是给客人家一般的感受，所以在对于员工的服务质量上面卡得特别严，对员工在工作过程中的各种小细节都在抓。要保证员工能够满足海底捞公司的要求就必须保证员工专业技能的熟练度，这些专业技能的内容与同行的饮食企业相比内容颇多，所以海底捞公司的培训内容也应该是多种多样并且定量化等都具有严格的标准的。实际上海底捞也是这么做的，海底捞在公司的培训方面从入职前培训到入职后培训的内容都安排得满满当当，甚至有不少人在听说海底捞公司的培训内容后就直接选择打退堂鼓，不考虑去海底捞公司工作。内容复杂的培训制度，要求严格的培训结果评审制度固然能让海底捞的在职员工的工作能力得到良好的保障，但是也不利于公司招聘新员工的工作展开。海底捞公司的成功与海底捞公司对员工的培训方式之间必然的关系，但是海底捞公司的培训方式中也存在一些明显的问题，在下文中，我会进行深入的探讨，对海底捞公司的培训制度中的精华与糟粕进行辨别与筛选。（三）海底捞公司员工培训模式特点分析海底捞公司能在短短的不到三十年间，从一开始的一家小门面发展到今天的地步，海底捞的成功是毋庸置疑的。那么海底捞的成功是否能够复制，让其他餐饮行业也能够迅速发展壮大呢，为了研究海底捞的成功是否具有可复制性，我对海底捞员工的培训模式进行了调查分析。我对海底捞公司从员工入职前和员工入职后两个方面进行了调查，通过调查与分析，我认为海底捞公司的员工培训模式的特点为，高频率，高效化，高强度等三个特点。四、海底捞公司员工培训模式存在的问题（一）员工培训内容过于限制人身自由人生自由是人权的重要组成部分，法律的制定的人生自由的含义是允许人民在不违背法律法规的前提下，对自己的个人行为进行随意支配的权利。同时，人生自由也是一个人的基本需求，在一个人的人生自由受到限制的时候，或多或少会都会产生不满。但是由于人生活在各种各样的环境之中，人生自由的限制除了法律法规限定的基准之外，还需要遵循所处的环境中的其它基准。例如学生不能无故旷课，员工不能无故旷工，机关单位员工不能进入KTV，酒吧等娱乐场所。海底捞的员工培训中同样也对员工的人生自由做了一定的限制，海底捞出于对员工进行全方面培养的方便考虑，除了对员工进行职业技能的培养之外，还注重提升员工的综合素质。海底捞企业管理层的管理理念的出发点是好的，但是在具体基准的确定上存在明显问题，过度限制了员工的人生自由，超出了一个工作单位所应该遵守的极限。例如海底捞在员工素质方面的培养上存在不允许员工去网吧，如被发现或者举报就直接开除的规定。首先网吧本身只是一个提供网络环境以及电脑的场所，员工去网吧不一定就是为了娱乐的，还可能是为了学习，查阅资料等等。在大学毕业季，经常就能看见同学们扎堆在网吧写论文的情况，这表明了首先将网吧与员工的个人素质划上等号是不对的，次之，即使员工去网吧是为了娱乐，打游戏，看电影之类的，又有什么不妥，精神追求也是一个人的正当需求，海底捞无权要求员工不去网吧。类似的问题在培训机制的其它方面也有体现，这表明了海底捞在员工管理方面存在过度限制员工人生自由的问题。（二）现存培训方式积极性被无限放大海底捞企业之所以能够在十几年的时间内从一开始一家72平米的小店，发展到现在在全国都有分店，成为全国首屈一指的大型火锅连锁企业。其中的原因主要在于海底捞的服务质量，而保障海底捞服务质量的因素首先是海底捞的食品质量。其次，海底捞企业本质上属于服务业，客户体验是影响海底捞发展壮大的重要因素。海底捞的高层也是从给客人最好的体验的战略角度出发制定了一系列的培训制度。像是对客人的语言要亲切，必须面带笑容跟客户说话，客人上桌后遵循5秒原则，5秒内必须有招待人员上前负责接待，前堂传菜必须跑起来等等。这些服务基准看似没什么毛病，但是实际上也会存在问题。例如要求在前堂传菜必须要跑起来，虽然可以给客人营造自己在尽心尽力为其服务的感觉，但是这本身就忽略了安全方面的考虑。考虑海底捞在国内服务业的口碑，以及每月的营业额等因素，可以知道海底捞单位时间的顾客数量必然很多，经常会出现店面满堂，店外排长队的情况，在这种条件下，店内可以供人通行的地方必然少，人员拥挤现象严重。在人员拥挤的情况下，要求员工跑起来传菜，容易造成撞人等安全问题。同时由于海底捞基层员工一般都处在不断高强度工作的状态，疲劳程度高，撞人的概率也就更加高，员工处在一种很可能会撞到人，但是必须跑起来，不小心撞到人，那时又要被扣工资，不跑起来又可能被开除的尴尬状态当中。从中可以看出，海底捞在员工培训的时候制定的一些员工守则，岗位要求存在不考虑客观条件，一味的放大这些守则和要求的积极性，对其可能造成的其它问题视而不见，考虑问题不够全面的问题。（三）老员工持续培训质量低下员工培训的内容包括员工入职前的培训以及员工入职后的培训。众所周知，海底捞对员工的入职前培训是相当严格的，从工作中的各项指标到生活中的各项指标制定的琳琅满目。前者有五秒原则，六不传原则，120多种菜品的名称，预处理方式，刷煮时间，每种菜品的半分以及一份的分量是多少等等，后者有店面跑动传菜，一直保持露牙笑，40秒清理桌面，清理桌面用多种毛巾，专巾专用，还要会旋飞毛巾的技巧等等。这些培训项目的确能让顾客得到更好的体验。但是，通过对海底捞员工反映的情况可以看出，这些培训项目落实的具体情况是，店经理一般只会关注新员工是否有具体做到，对老员工则关注不多。具体情况是新店员表示在他们刚进海底捞上班的时候，经常由于工作强度高一下子就忘了要保持露牙笑，只是在习惯性的微笑。按照海底捞的员工守则，要求员工必须做到时刻露齿笑，所以店长会来特别提醒他们，让他们时刻在露齿笑，像个二愣子一样。这本身没有什么问题，因为员工守则就是这么规定的，员工也早已知悉，属于入职后的与工作结合的技能熟练度培训的范围。不过对于员工守则规定的各项指标的入职后熟练度培训，店长在对老员工的关注方面力度却不够，例如老员工的露齿笑也没有时刻保持，老员工的职业素养下滑严重。保证入职后培训在新老员工方面都做到贯彻落实才能有利于海底捞企业的持续性发展。（四）考核制度过于频繁对员工进行考核是检验员工培训效果的有效手段，同时考核制度的存在也会对员工培训产生一定的影响，员工培训与培训效果考核是一体化的，因此对员工培训的研究过程中相对应的考核制度方面的研究也有必要展开。海底捞企业的员工考核制度对员工培训的作用有明显的两极分化趋势。海底捞员工反映在海底捞工作的时候无论是入职前，还是入职后都有配套培训效果考核体系。海底捞员工的入职培训为期三天，第一天需要对海底捞的服务信条，企业战略目标，在培训基地需要遵守的各项规定，以及海底捞的岗位信息等进行详细的学习。第二天会对公司的考勤制度，迟到罚款金额，员工生日相关事宜，人事管理调理，店歌，海底捞给员工的未来规划以及岗位分流等内容进行学习与安排，第三天会对员工的不同岗位的具体工作任务以及对触犯公司禁止的各种事项的高压线的处理方式进行说明，还会对海底捞尊老爱幼，孝顺父母等独特的企业文化信息进行传授。从中可以看出海底捞的入职前培训内容涉及范围广，信息含量多。入职后的培训内容比起入职前的培训内容数量也不遑多让。例如菜品数量，烹煮方式，员工堂前技能，后厨技能等综合性较强的技能培训。因此海底捞在培训效果考核上内容也非常多，考核方式有网上考试，组织综合测试，随机测试等。员工在工作的过程中经常会被经理叫去进行接受考核，这也就影响了员工的正常工作，减少了店内可以利用的人力资源，最终也会因为怠慢了客户影响公司的口碑，对公司以及员工双方来说培训考核任务过重都没有好处。（五）培训思想导致的放权严重海底捞目前虽然在全国各地都有分店，已经初具规模，但是其门店数量其实也就只有六十多家，海底捞企业还处在成长的阶段中。与大多数成长中的企业一样，海底捞在管理方面存在放权严重的问题，管理规范化程度不高。在培训中，海底捞的员工被教育每个人是店铺的零件，共同支持者公司的发展，同时每个人也是店铺的老板，对店铺的运营方式有着自己的话语权。一方面通过这种方式可以调动员工的积极性，让海底捞的员工认识到自己在企业中的发展前景，在员工面对巨大工作压力的时候给了员工一把糖。但是海底捞在放权方面具体的尺度没有把握好，最典型的例子就是大家讨论已久的海底捞的员工对于财务有下放权，海底捞的服务员自主度高，拥有对客户的免单权，那么员工是否会给自己的亲戚朋友免单？套用张勇的话来说，如果我把免单权给你，你会给亲戚朋友免单吗？重要的是信任的问题。虽然这番话说得冠冕堂皇，但是实际上却是过于理想化，不能忽视给服务员免单权可能会造成的危害，人类的历史告诉我们，人性永远是经不起考验的。服务员免单权只是海底捞培训思想导致放权严重的一个最突出的问题，却不是唯一一个，放权严重问题是中小型企业的一个典型特征，海底捞要想持续发展变成大型企业，在放权问题上，必须加以斟酌，减少依靠人治的因素，管理实现进一步的规范化。五、改善海底捞公司的员工培训模式的对策建议（一）培训中增强人性化因素海底捞的成功离不开海底捞的员工服务质量，员工高水平的服务质量又归功于公司全面化的培训体系。但是从上文我们可以知道海底捞的培训体系覆盖面广，从员工的职业技能到员工的个人素质培养都有限定。但是在对员工个人素质的培养方面存在不合理的地方，在一定很大程度上限制了员工的人生自由以及合法权益。以这个问题作为切入点，我们可以知道海底捞需要增强培训过程中的人性化因素。海底捞对于员工从职业技术以及个人素质两个方面进行全方位的培训的思想是正确的，有利于提升员工的综合素质以便更好的服务于海底捞企业本身以及服务于公司客户，这点可以继续坚持，只是需要增强海底捞培训过程中的人性化因素，首先就是不能过度限制员工本人的人生自由，像是类似不准员工去网吧，发现就开除的这种死板规定必须废除，本身员工的素质养成与网吧之间不存在必然关系，反而会让员工因为人生自由受到了限制而容易对公司滋生反抗情绪。以上述例子为切入点，可以知道海底捞在对员工的个人素质方面进行培训的过程中，应该要对影响员工个人素质的因素做一个科学而合理的分析，将这些因素罗列出来。对于会确切降低员工个人素质的因素可以加以隔绝，这对员工来说也是好事。对于其它与员工个人素质没有必然关系的因素则在该因素不影响员工工作质量的前提下不应该对员工的自由进行干预。避免员工产生在海底捞工作连个人人生自由都被剥夺了的想法，尊重员工本身在不影响企业运行，不影响个人素质方面的活动意愿，保障员工的合理需求。（二）提升培训项目的科学性海底捞企业在员工入职前与入职后的培训内容纷繁复杂，对此我们已经有一定的了解。从之前提到过的培训员工在前堂通过跑步的方式来传菜可能会导致发生人员碰撞，打翻东西这个例子中我们可以了解到其实海底捞员工的培训内容中存在不合理的地方，培训内容的选定不够科学。要提高培训项目选定的合理性，可以通过正反论证法来对已经存在的培训内容进行筛选。海底捞的培训项目的制定虽然存在不合理的地方，但是还是有其可取之处，我们不能全盘否定海底捞公司目前的培训项目，所以我们首先需要对现有的培训项目进行筛选。分别站在培训项目会带来的好处以及培训项目会带来的负面影响两个方面进行针对性的思考，分别罗列出来，再综合性的考虑负面因素能否被消除，如果能找出消除负面因素的方法则可以将该项目保留，如果无法消除负面影响则取消该项目。、通过上述的方法，我们对现存的海底捞培训项目进行了一个减少的操作，我们还需要学会对培训项目作加法的操作。在这方面，除了从市场条件以及其它各方面考虑之外，我们还可以根据海底捞公司的服务宗旨来对培训项目进行设立。海底捞公司的服务宗旨中最重要的一项是要给客人家一般的感觉。那么，要给客人家一样的感觉的话，除了给客人亲切感之外还可以结合门店所在地的人口老家所在区域的数量多寡排行顺序分配适应比例的员工学习一些具有地方特色的小才艺以及对应的方言等等，通过这些针对客人家乡的技能，给客人进一步提供家一般的感觉，让客人感觉回到了家乡一样。（三）调整新老员工培训强度海底捞的成功最主要的因素是服务员的服务水平，所以海底捞公司为了保证服务员的服务员水平制定了一套培训体系。这套体系包括入职前的培训以及入职后的培训。入职前的培训主要是让员工了解公司，了解制度，培养相关技能。入职后的培训与入职前的培训内容存在一定重合的部分。一个动作重复一次跟重复一万次是不一样的，会产生质的变化。所以在员工的培训内容上会有重复的项目，这是一种与工作相结合的熟练度培训方法。通过对海底捞培训机构的调查可以发现，就海底捞培训机构深圳分部而言，HR会通过各种渠道确保每周都有150名左右的应聘者参加海底捞的员工培训，在四天的培训过程中会有大概35%的应聘者因为各种各样的原因被淘汰，剩余的65%的人会在三天内被店铺经理带到店铺里面进入试用期，紧接着下一轮的培训就会开始，从不停歇。就深圳区海底捞店铺的数量来看，根本不需要这么多的员工，而且海底捞不同区之间的员工一般不会进行调岗。这种强度的人员招聘是为了应付海底捞基层员工离职率高这一现象所形成的。但是这种方法是治标不治本的，海底捞公司必须想办法对员工进行挽留。由于新员工的离职率高，所以各区的店长对新员工都会特别关注，分配给他们更多的资源，包括培训资源，导致老员工包括熟练度培训在内的资源获取都下降明显。老员工已经会的技能没有好好的熟练，正在学的技能资源分配又不足从而进境缓慢，导致老员工服务水平下降。海底捞高强度的工作方式自然而然的就筛选出了一批能够吃苦耐劳的人，这部分人就是老员工，如果为了培训流动性强，未来发展不确定性高的新员工而忽略了对老员工的培训那就得不偿失了，所以海底捞要改善目前的状况的话需要平衡新老员工之间的资源分配，对双方都保持适当的培训强度。（四）建立合理的培训考核制度海底捞的员工在培训的过程中时时刻刻都在接受着考核，有实操性的考核，例如，店助工作中会留意其它培训员工有没有按照规章制度办事，对客人有没有怠慢，有没有按照公司的规章制度进行穿着，与客人的谈吐是否优雅和谐等等以及理论层面的考核。另外，在培训理论考核方面，店长和店助会在工作中随机对培训员工进行发问，让他们回答关于海底捞的一些类似公司的规章制度，公司的企业文化等等问题。由此可见，海底捞公司在员工培训环节中的考核制度上存在着明显的问题，影响了员工的正常工作，有需要建立合理的培训环节考核制度。就针对培训期，员工工作中随机进行提问的考核方式来说，可以这样改进：海底捞员工的工作强度特别高，即便是培训期，工作中基本没有空余的时间，如果利用员工的下班时间进行考核的话又对员工不公平，通过加班的形式来考核的话又会增加公司的成本。两权相遇其轻，可以通过改进随机性提问的方式将占用员工的工作时间缩短到最小。随机性提问的过程中，店长或者店长助理发问都需要时间，培训期员工回答也需要时间。要缩短这个过程中所耗费的时间，可以将随机性提问的方式通过选择题的方式进行，可以制作相关的问题库与APP，或者店长和店助理自己带一个小笔记本将要问的问题做成选择题的形式让员工来选，这样一来说话的时间就能节省，仅仅采用选择方式就行，也就将培训考核占用的工作时间最小化。（五）提高培训模式与企业发展匹配度海底捞在培训的过程中给员工灌输店里的每一个人都对店铺的运营有一定的话语权的思想，公司实际上也将权利下放到了员工的手上。甚至普通员工都拥有免单权，这是在中小型公式中常见的放权水平过大问题，在海底捞公司里面特别严重。就现在来说海底捞公司是成功的，但是从长期经营的角度来说，过度放权不利于公司的发展。针对员工放权，应该从公司长远出发，提升培训模式与企业实际经营模式的匹配程度。精确制定企业发展中的各级员工权限问题，在培训中明确并形成企业级别的文化内涵，减少培训期的放权问题频繁发生。所以海底捞公司需要根据公司的发展现状以及战略目标在员工的培训模式以及公司的放权水平上做一个调整，提高员工的培训模式与企业发展现状的匹配度。六、总结在本次对海底捞员工培训模式的调查中，我主要从两个方向展开，其一是对《海底捞你学不会》这本书里面对于海底捞在员工培训模式上的一些观点进行核实与校验，其二是实地到海底捞调查员工对海底捞培训模式的看法。从这两方面综合进行分析，对海底捞的员工培训模式进行了全方位的探讨。通过这次调查，我得出的结论是，海底捞的成功必然有其参考价值，海底捞的员工培养模式在其中居功至伟。但是我们应该用学习与审视两种眼观对一个具体的问题进行分析，只有这样才能够不断的精进。据此可以发现海底捞的员工培训模式中也存在着一些明显的漏洞，这些漏洞在制约着海底捞公司的继续发展，同时也是其它饮食行业无法复制海底捞的员工培养模式的原因。针对这些漏洞，我提出了自己认为行之有效的解决方法，希望老师能够从客观的角度对我提出的对策进行审核，在此，先行感谢。参考文献[1]崔倩、杨剑，新经济新业态下企业如何加强和改进员工教育培训工作[J]，中小企业管理与科技(中旬刊)，2019(12)，109-110[2]冯嘉锐，绩效考核在员工培训中运用有效性的研究[J]，现代营销(经营版),2020(01)，17-18[3]刘钊，保险公司培训体系问题及对策研究[J]，河北企业，2020(01)，97-98[4]杨亚君，制造企业员工岗位技能